Helpdesk-tickets toewijzen op basis van de vaardigheden van de medewerkers

U kunt vaardigheden aanmaken voor de gebruikers van uw account en vervolgens helpdesktickets naar gebruikers doorsturen op basis van hun vaardigheden. Vaardigheden kunnen bestaan uit talen die uw team vloeiend spreekt, of aangepaste vaardigheden (bijvoorbeeld een specialisatie in een specifiek onderdeel van uw bedrijf).

Let op: u moet een kanaal aan de helpdesk hebben gekoppeld om op vaardigheden gebaseerde doorsturing in te stellen. 

Vaardigheden aanmaken en beheren

Om vaardigheden in uw account aan te maken en te beheren:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routering op Op vaardigheden gebaseerde routering. 
4. Ga naar het tabblad Vaardigheden .
5. Alle toewijsbare vaardigheden worden in de tabel weergegeven. Standaard worden de door HubSpot ondersteunde talen weergegeven als vaardigheden die u kunt toewijzen aan leden van uw team, als hun hoofd- of tweede taal.
   • Klik op de naam van de vaardigheid om deze te bewerken.

• • Beweeg de muisaanwijzer over een vaardigheid en klik op 'Acties'. Selecteer vervolgens een van de volgende opties:
    • Vaardigheid hernoemen: bewerk de naam van de vaardigheid.
    • Categorie hernoemen: bewerk de naam van de categorie.
    • Regels met deze vaardigheid bekijken: bekijk aan welke regelsets de vaardigheid is toegewezen.
    • Gebruikers met deze vaardigheid bekijken: bekijk aan welke gebruikers de vaardigheid is toegewezen.

1. 1. • Verwijderen: verwijder de vaardigheid definitief uit je account. Vaardigheden kunnen niet worden verwijderd als ze momenteel zijn toegewezen aan een gebruiker in je account.

5. Om een nieuwe vaardigheid aan te maken:
   • Klik rechtsboven op 'Vaardigheid aanmaken'.
   • Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu 'Categorie' en selecteer vervolgens een categorie.
   • Voer een naam in voor de vaardigheid.
   • Om meerdere vaardigheden in een categorie aan te maken, klik je op 'Nog een vaardigheid toevoegen'.
   • Klik op 'Opslaan'.

Een vaardigheid aan een gebruiker toewijzen

Om een vaardigheid aan een gebruiker te koppelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu in de linkerzijbalk naar 'Gebruikers en teams'.
3. Klik op de gebruikersnaam. 
4. Ga naar het tabblad Routing .
5. Klik in het menu aan de linkerkant op Vaardigheden. 
6. Pas de aangepaste vaardigheden van de gebruiker aan door op het vervolgkeuzemenu 'Gebruikersvaardigheden' te klikken en het selectievakje aan te vinken naast de aangepaste vaardigheden die u hebt aangemaakt.
7. Stel de taalvaardigheden van de gebruiker in het gedeelte 'Taalvaardigheden' in:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Hoofdtaal' en vink het vakje aan naast elke taal waarin de gebruiker zeer vloeiend is. Dit niveau van taalvaardigheid houdt in dat de gebruiker om kan gaan met branchespecifieke termen of situaties waarin een hoog niveau van taalvaardigheid vereist is.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Secundaire taal' en vink het vakje aan naast een taal waarin de gebruiker vloeiend kan converseren. Het instellen van een secundaire taal houdt in dat de gebruiker zich op zijn gemak voelt bij het chatten met klanten in die taal, maar mogelijk niet over voldoende kennis beschikt om hen te helpen bij het begrijpen van branchespecifieke of juridische teksten waarin duidelijke communicatie belangrijk is.

7. Als u klaar bent met het aanpassen van de vaardigheden die aan een gebruiker zijn gekoppeld, klikt u links onder op ‘Opslaan ’.

Op vaardigheden gebaseerde routeringsregels voor tickets

Nadat u vaardigheden hebt geconfigureerd en toegewezen aan gebruikers in uw account, kunt u routeringsregels aanmaken voor elk kanaal dat is gekoppeld aan de helpdesk.

Let op: elk kanaal kan één regelset hebben.

Om uw regelsets en routeringsregels aan te maken en te ordenen:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Klik in het gedeelte 'Ticketbronnen en routering ' op 'Routering op basis van vaardigheden'. 
4. Klik op het tabblad Regelsets op Regelset aanmaken.
5. Voer in het rechterpaneel een naam in voor de regelset en selecteer vervolgens een kanaal.
6. Klik op Volgende.
7. Pas een routeringsregel binnen de regelset aan:
   • Voer een naam voor de regel in.
   • Klik op + Voorwaarde toevoegen om te configureren welke tickets de regel activeren:
     • Voeg filters toe op basis van ticketkenmerken. Deze kunt u configureren in het gedeelte Filter bewerken nadat u een kenmerk hebt geselecteerd.
     • Filters kunnen binnen één filtergroep worden gecombineerd door op '+ Filter toevoegen' onder het label 'EN' te klikken, of door op '+ Filtergroep toevoegen' onder het label 'OF' te klikken.
     • Wanneer u filters combineert met 'EN', moeten lijsten aan alle criteria voldoen om te worden opgenomen in de resulterende filterweergave.
     • Klik op 'Opslaan' als u klaar bent.

• • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Elk team' en vink het selectievakje aan naast elk team waarnaar de gefilterde tickets moeten worden doorgestuurd.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Elke vaardigheid' en vink het selectievakje aan naast de bijbehorende vaardigheden van de gebruikers naar wie u de tickets wilt doorsturen.
  • Zowel teams als gebruikers zijn optionele velden, dus het is mogelijk om tickets uitsluitend op basis van vaardigheden of uitsluitend op basis van teams door te sturen.

7. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van uw regel, kunt u op ‘Opslaan en volgende regel maken’ klikken als u een nieuwe regel wilt maken, of op ‘Opslaan’ onderaan het zijpaneel om uw regelset met de enkele regel op te slaan en terug te keren naar de regelsetpagina.

Routeringsregels bekijken en bewerken

Zodra u een routeringsregel hebt aangemaakt, worden alle regels op de regelsetpagina in een opeenvolgende lijst weergegeven, gerangschikt op prioriteit.

• Deze routeringsregels worden achtereenvolgens uitgevoerd: als niet aan de voorwaarden van de eerste regel wordt voldaan, wordt de tweede regel geprobeerd, en dit proces wordt herhaald totdat alle regels zijn geprobeerd.
• U kunt op vaardigheden gebaseerde routering zowel op de pagina met kanaalinstellingen als op de regelsetpagina bewerken. Als een superbeheerder of een gebruiker met de toegangsrechten voor het account de standaardrouteringsregel op de regelsetpagina wijzigt, worden de wijzigingen doorgevoerd op de pagina met kanaalinstellingen, en omgekeerd.
• De instelling ‘Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers’ wordt gesynchroniseerd en toegepast op de standaardrouteringsregel van het kanaal. Als u de standaardrouteringsregel bijvoorbeeld instelt op ‘Contactpersoon-eigenaar’, wordt de taak alleen toegewezen aan beschikbare contactpersoon-eigenaren.
• Als er binnen een regelset geen overeenkomsten worden gevonden, wordt de standaardrouteringsregel gebruikt.
• Als een ticket overeenkomt met een regel binnen een regelset, maar geen enkele gebruiker aan de criteria van de regel voldoet, blijft het ticket niet toegewezen.
• U kunt de prioriteitsvolgorde van routeringsregels op de regelsetpagina wijzigen door ze in een andere volgorde te slepen. U kunt ook de muisaanwijzer op een regel plaatsen om de regel te bewerken, te klonen of te verwijderen.
• Om een regelset in of uit te schakelen, klikt u op de schakelaar ‘Regelsetstatus’ om deze in of uit te schakelen.

De prestaties van uw regels analyseren

U kunt de prestaties van uw regelsets analyseren door belangrijke statistieken te bekijken, zoals het aantal en het percentage tickets dat aan specifieke routeringsregels voldeed. Zo kunt u beoordelen hoe goed uw op vaardigheden gebaseerde routeringsregels presteren en controleren of de juiste tickets door elke regel worden doorgestuurd.

Regelstatistieken en -geschiedenis bekijken:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routering op Routering op basis van vaardigheden. 
4. Klik in de tabel op denaam van de regel. 
5. Klik rechtsboven in de tabel op 'Statistieken en geschiedenis bekijken'.
6. In het rechterpaneel ziet u prestatiestatistieken voor uw regels:
   • Ingevoerde regelset: het totale aantal tickets dat aan elke routeringsregel voldeed.
   • Voldeden aan een willekeurige regel: het totale aantal tickets dat voldeed aan ten minste één regel in een regelset.
7. Bekijk in de tabel de prioriteit, de naam van de regel, het aantal tickets en het percentage tickets dat aan een regel voldeed.
8. Om de geschiedenis van een regel te bekijken, beweeg je de muis over de regel en klik je op Geschiedenis bekijken.
   • Om tickets op datum te filteren, klikt u op de datumkiezer en selecteert u een datumbereik.
   • Om een andere regel te selecteren, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Tickets weergeven die aan de regel voldeden' en selecteert u een regel.
   • Om te controleren of een specifiek ticket aan de regel voldeed, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Zoek één ticket' en selecteert u een ticket.

Lees meer over het routeren van tickets in de helpdesk.

Tickettoewijzing configureren 

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routering op Routering op basis van vaardigheden. 
4. Klik in de tabel op denaam van de regel. 
5. Om een vertraging in te stellen voordat een ticket wordt toegewezen, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Vertraging voor eerste toewijzing' en selecteert u een vertraging van maximaal 10 minuten. Hierdoor kunnen eventuele updates die na het aanmaken van het ticket plaatsvinden, zoals workflows of eigenschapsupdates die zijn ingesteld door automatiseringen of integraties, worden voltooid voordat het ticket wordt toegewezen.
6. Om te kiezen hoe u tickets wilt verdelen, klikt u op het vervolgkeuzemenu‘Verdeling’en selecteert u een optie:
   • Load Balanced:verdeel tickets over gebruikers met de minste aantal toegewezen openstaande tickets. 
   • Round Robin-: verdeel tickets onder gebruikers in een roterende, opeenvolgende volgorde. 
7. Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Inkomende tickets toewijzen aan’ en selecteer een routeringsoptie:
   • Klantagent: wijs een door AI aangestuurde klantagenttoe om supportvragen te beantwoorden. Als de klantagent geen antwoord kan geven, wordt het ticket opnieuw toegewezen op basis van uw overdrachtsinstellingen. Lees hoe u het overdrachtsproces van de klantagent kunt instellen en aanpassen. 
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu ‘Specifieke gebruikers en teams ’.
   • Alleen team: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticketeigenaar aan te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder 'Niet-toegewezen van mijn team ' en 'Openstaande van mijn team'. Alleen teams met ten minste één gebruiker die een Service Hub -licentie heeft, kunnen worden geselecteerd voor teamroutering. 
   • Contactpersoon-eigenaar: wijs inkomende tickets toe aan een contactpersoneelseigenaar. Het contact moet een eigenaar toegewezen aan zijn of haar record en geïdentificeerd worden door een trackingcookie. 
   • Niemand: het gesprek wordt naar de weergave'Niet toegewezen'in de helpdeskgestuurd, zodat je teamleden het kunnen beoordelen.

8. Klik linksonder op‘Opslaan’.