Routeer tickets in de helpdesk op basis van de vaardigheden van de agent

U kunt vaardigheden aanmaken voor de gebruikers van uw account en vervolgens helpdesktickets doorsturen naar gebruikers op basis van hun vaardigheden. Vaardigheden kunnen talen zijn die uw team vloeiend spreekt, of aangepaste vaardigheden (bijvoorbeeld een specialisatie in een specifiek onderdeel van uw bedrijf).

Let op: u moet verbonden zijn met de helpdesk om op vaardigheden gebaseerde routering in te stellen. 

Vaardigheden aanmaken en beheren

Om vaardigheden in uw account aan te maken en te beheren:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routing op Op vaardigheden gebaseerde routing. 
4. Ga naar het tabblad Vaardigheden .
5. Al uw huidige toewijsbare vaardigheden worden ter beoordeling weergegeven in de tabel. Standaard worden de door HubSpot ondersteunde talen weergegeven als vaardigheden die u kunt koppelen aan leden van uw team, als hun hoofd- of secundaire taal.
   • Klik op de naam van de vaardigheid om deze te bewerken.

• • Beweeg de muis over een vaardigheid en klik op Acties. Selecteer vervolgens een van de volgende opties:
    • Vaardigheid hernoemen: bewerk de naam van de vaardigheid.
    • Categorie hernoemen: bewerk de naam van de categorie.
    • Regels met deze vaardigheid bekijken: bekijk welke regelsets aan de vaardigheid zijn toegewezen.
    • Gebruikers met deze vaardigheid bekijken: bekijk welke gebruikers de vaardigheid toegewezen hebben gekregen.

1. 1. • Verwijderen: verwijder de vaardigheid permanent uit je account. Vaardigheden kunnen niet worden verwijderd als ze momenteel zijn toegewezen aan een gebruiker in je account.

5. Om een nieuwe vaardigheid aan te maken:
   • Klik rechtsboven op Vaardigheid aanmaken.
   • Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Categorie en selecteer vervolgens een categorie.
   • Voer een naam in voor de vaardigheid.
   • Om meerdere vaardigheden per categorie aan te maken, klikt u op Nog een vaardigheid toevoegen.
   • Klik op Opslaan.

Een vaardigheid toewijzen aan een gebruiker

Om een vaardigheid aan een gebruiker te koppelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Gebruikers en teams.
3. Beweeg de muisaanwijzer over een gebruiker, klik op het vervolgkeuzemenu 'Acties ' en selecteer vervolgens 'Gebruiker bewerken'.
4. Ga naar het tabblad Vaardigheden .
5. Pas de aangepaste vaardigheden van de gebruiker aan door op het vervolgkeuzemenu Gebruikersvaardigheden te klikken en het selectievakje naast de aangepaste vaardigheden die u hebt gemaakt aan te vinken.
6. Stel de taalvaardigheden van de gebruiker in het gedeelte Taalvaardigheden in:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Hoofdtaal en schakel het selectievakje in naast elke taal die de gebruiker zeer vloeiend spreekt. Dit niveau van vloeiendheid houdt in dat de gebruiker branchespecifieke termen of situaties kan hanteren waarvoor een gevorderde taalvaardigheid vereist is.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Secundaire taal en vink het selectievakje aan naast een taal waarin de gebruiker vloeiend kan converseren. Het instellen van een secundaire taal impliceert dat de gebruiker comfortabel is in het chatten met klanten in die taal, maar mogelijk niet voldoende kennis heeft om hen te helpen bij het navigeren door branchespecifieke of juridische teksten waar duidelijke communicatie belangrijk is.

7. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de vaardigheden die aan een gebruiker zijn gekoppeld, klikt u linksonder op Opslaan .

Op vaardigheden gebaseerde routeringsregels voor tickets

Nadat u vaardigheden hebt geconfigureerd en toegewezen aan gebruikers in uw account, kunt u routeringsregels maken voor elk kanaal dat is verbonden met de helpdesk.

Let op: elk kanaal kan één regelset hebben.

Om uw regelsets en routeringsregels te maken en te ordenen:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routing op Op vaardigheden gebaseerde routing. 
4. Klik op het tabblad Regelsets op Regelset maken.
5. Voer in het rechterpaneel een naam in voor de regelset en selecteer vervolgens een kanaal.
6. Klik op Volgende.
7. Pas een routeringsregel binnen de regelset aan:
   • Voer een naam voor de regel in.
   • Klik op + Voorwaarde toevoegen om te configureren welke tickets de regel activeren:
     • Voeg filters toe op basis van ticketkenmerken, die u kunt configureren in het gedeelte Filter bewerken nadat u een kenmerk hebt geselecteerd.
     • Filters kunnen binnen een enkele filtergroep worden gecombineerd door op + Filter toevoegen onder het label EN te klikken, of door op + Filtergroep toevoegen onder het label OF te klikken.
     • Wanneer u filters combineert met AND, moeten lijsten aan alle criteria voldoen om te worden opgenomen in de resulterende filterweergave.
     • Klik op Opslaan als u klaar bent.

• • Klik op het vervolgkeuzemenu Elk team en vink het selectievakje aan naast elk team waarnaar de gefilterde tickets moeten worden doorgestuurd.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Elke vaardigheid' en vink het selectievakje aan naast de bijbehorende vaardigheden van de gebruikers waarnaar je de tickets wilt doorsturen.
  • Zowel teams als gebruikers zijn optionele velden, dus het is mogelijk om alleen op basis van vaardigheden of alleen op basis van teams door te sturen.

7. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van uw regel, kunt u op Opslaan en volgende regel maken klikken als u een nieuwe regel wilt maken, of op Opslaan onderaan het zijpaneel klikken om uw regelset met de enkele regel op te slaan en terug te keren naar de regelsetpagina.

Routeringsregels bekijken en bewerken

Zodra u een routeringsregel hebt gemaakt, worden alle regels op de regelsetpagina in volgorde van prioriteit weergegeven.

• Deze routeringsregels worden achtereenvolgens uitgevoerd: als niet aan de voorwaarden van de eerste regel wordt voldaan, wordt de tweede regel geprobeerd, en dit proces wordt herhaald totdat alle regels zijn geprobeerd.
• U kunt op basis van vaardigheden routeren bewerken op zowel de kanaalinstellingenpagina als de regelsetpagina. Als een superbeheerder of gebruiker met accounttoegangsrechten de standaard routeringsregel op de regelsetpagina wijzigt, worden de wijzigingen doorgevoerd op de kanaalinstellingenpagina en vice versa.
• De instelling Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers wordt gesynchroniseerd en toegepast op de standaard routeringsregel op het kanaal. Als u bijvoorbeeld de standaard routeringsregel instelt op Contactpersoon eigenaar, wordt deze alleen toegewezen aan beschikbare contactpersonen eigenaren.
• Als er geen overeenkomsten worden gevonden binnen een regelset, wordt de standaard routeringsregel gebruikt.
• U kunt de prioriteitsvolgorde van routeringsregels op de regelsetpagina wijzigen door ze in een andere volgorde te slepen. U kunt ook met de muis over een regel gaan om deze te bewerken, te klonen of te verwijderen.
• Om een regelset in of uit te schakelen, klikt u op de schakelaar Regelsetstatus om deze in of uit te schakelen.

De prestaties van uw regels analyseren

U kunt de prestaties van uw regelsets analyseren door belangrijke statistieken te bekijken, zoals het aantal en percentage tickets dat aan specifieke routeringsregels voldeed. Zo kunt u beoordelen hoe goed uw op vaardigheden gebaseerde routeringsregels presteren en controleren of de juiste tickets door elke regel worden gerouteerd.

Om regelstatistieken en -geschiedenis te bekijken:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routing op Op vaardigheden gebaseerde routing. 
4. Klik in de tabel op denaam van de regel. 
5. Klik rechtsboven in de tabel op Metrics en geschiedenis bekijken.
6. In het rechterpaneel ziet u prestatiestatistieken voor uw regels:
   • Ingevoerde regelset: het totale aantal tickets dat overeenkomt met elke routeringsregel.
   • Overeenkomst met een regel: het totale aantal tickets dat overeenkomt met ten minste één regel in een regelset.
7. Bekijk in de tabel de prioriteit, de naam van de regel, het aantal tickets en het percentage tickets dat aan een regel voldoet.
8. Om de geschiedenis van een regel te bekijken, plaatst u de muisaanwijzer op de regel en klikt u op Geschiedenis bekijken.
   • Om tickets op datum te filteren, klikt u op de datumkiezer en selecteert u een datumbereik.
   • Om een andere regel te selecteren, klikt u op het vervolgkeuzemenu Tickets weergeven die aan de regel voldoen en selecteert u een regel.
   • Om te controleren of een specifiek ticket aan de regel voldoet, klikt u op het vervolgkeuzemenu Eén ticket zoeken en selecteert u een ticket.

Meer informatie over het routeren van tickets in de helpdesk.

Tickettoewijzing configureren 

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routing op Op vaardigheden gebaseerde routing. 
4. Klik in de tabel op denaam van de regel. 
5. Om een vertraging toe te voegen vóór de toewijzing van tickets, klikt u op het vervolgkeuzemenu Vertraging vóór eerste toewijzing en selecteert u een vertraging van maximaal 10 minuten. Hierdoor kunnen eventuele updates die plaatsvinden na het aanmaken van het ticket, zoals workflows of eigenschapsupdates die zijn ingesteld door automatiseringen of integraties, worden voltooid vóór de toewijzing.
6. Om te kiezen hoe u tickets wilt verdelen, klikt u op het vervolgkeuzemenuVerdelingen selecteert u een optie:
   • Load Balanced (Load Balanced):verdeel tickets onder gebruikers met de minste openstaande tickets toegewezen. 
   • Round Robin-: verdeel naar gebruikers in een roterende, opeenvolgende volgorde. 
7. Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen en selecteer een routeringsoptie:
   • Klantenservicemedewerker: wijs een AI-aangedreven klantenservicemedewerkertoe om ondersteuningsvragen te beantwoorden. Als de klantenservicemedewerker het antwoord niet weet, wordt het ticket opnieuw toegewezen op basis van uw overdrachtsinstellingen. Lees hoe u het overdrachtsproces van de klantenservicemedewerker kunt instellen en aanpassen. 
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
   • Alleen team: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticketeigenaar toe te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder Niet toegewezen aan mijn team en Openstaande tickets van mijn team. Alleen teams met ten minste één gebruiker met een Service Hub -licentie kunnen worden geselecteerd voor teamroutering. 
   • Contacteigenaar: wijs inkomende tickets toe aan een contacteigenaar. De contactpersoon moet een eigenaar toegewezen aan zijn of haar record en worden gevolgd met een cookie. 
   • Niemand: het gesprek wordt naar de weergaveNiet toegewezenin de helpdeskgestuurd, zodat uw teamleden het kunnen triëren.

8. Klik linksonder opOpslaan.