Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Kierowanie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej w oparciu o umiejętności agenta

Data ostatniej aktualizacji: lutego 6, 2025

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Service Hub   Enterprise
Można tworzyć umiejętności dla użytkowników konta, a następnie kierować zgłoszenia do pomocy technicznej do użytkowników na podstawie ich umiejętności.

Wymagania

Aby skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, należy spełnić następujące wymagania:

  • Połączyłeś kanał z działem pomocy technicznej.
  • Wszystkie zespoły lub użytkownicy, którym chcesz przypisać umiejętności, muszą mieć stanowiskoService Hub Enterprise.

Tworzenie umiejętności i zarządzanie nimi

Tworzenie umiejętności na koncie i zarządzanie nimi:

  • Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
  • W menu na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Routing.
  • Przejdź do karty Umiejętności .
  • W tabeli pojawią się wszystkie bieżące umiejętności, które można przypisać. Umiejętności mogą obejmować języki, którymi biegle posługuje się Twój zespół, lub umiejętności niestandardowe (np. specjalizacja w określonej części Twojej firmy).
    • Domyślnie języki obsługiwane przez HubSpot będą wymienione jako umiejętności, które można powiązać z członkami zespołu, jako ich język główny lub dodatkowy.
    • Aby edytować umiejętność, kliknij jej nazwę.
    • Najedź kursorem na umiejętność i kliknij opcję Akcje, a następnie wybierz jedną z poniższych opcji:
      • Zmień nazwę umiejętności: edycja nazwy umiejętności.
      • Zmień nazwę kategorii: edytuj nazwę kategorii:
      • Zobacz reguły z tą umiejętnością: zobacz, które zestawy reguł mają przypisaną tę umiejętność.
      • Zobacz użytkowników z tą umiejętnością: zobacz, którzy użytkownicy mają przypisaną tę umiejętność.

      • Usuń: trwale usuwa umiejętność z konta użytkownika. Umiejętności nie można usunąć, jeśli są one aktualnie przypisane do użytkownika na koncie.

  • Aby utworzyć nową umiejętność:
    • W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz umiejętność.
    • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Kategoria , a następnie wybierz kategorię.
    • Wprowadź nazwę umiejętności.
    • Aby utworzyć wiele umiejętności w danej kategorii, kliknij add Dodaj kolejną umiejętność.
    • Kliknij przycisk Zapisz.

Nowa umiejętność pojawi się w tabeli i będzie można ją przypisać do użytkowników i zespołów posiadających stanowisko Service Hub Enterprise .

Przypisywanie umiejętności do użytkownika

Aby powiązać umiejętność z użytkownikiem:

  • Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
  • W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Użytkownicy i zespoły.
  • Najedź kursorem na użytkownika, kliknij menu rozwijane Akcje , a następnie wybierz Edytuj użytkownika.
  • Kliknij kartę Umiejętności .
  • Dostosuj niestandardowe umiejętności użytkownika, klikając menu rozwijane Umiejętności użytkownika i zaznaczając pole wyboru obok dowolnych utworzonych umiejętności niestandardowych.
  • Ustaw umiejętności językowe użytkownika w sekcji Umiejętności językowe :
    • Kliknij menu rozwijane Główny język i zaznacz pole wyboru obok dowolnego języka, którym użytkownik posługuje się biegle. Ten poziom biegłości oznacza, że użytkownik może obsługiwać terminy branżowe lub sytuacje, w których wymagana jest zaawansowana biegłość.
    • Kliknij menu rozwijane Język dodatkowy i zaznacz pole wyboru obok języka, którym użytkownik posługuje się biegle w rozmowach. Ustawienie dodatkowego języka oznacza, że użytkownik może swobodnie rozmawiać z klientami w tym języku, ale może nie mieć wystarczającej wiedzy, aby pomóc im w poruszaniu się po specyficznych dla branży lub prawnych dokumentach, w których ważna jest jasna komunikacja.
  • Po zakończeniu dostosowywania umiejętności powiązanych z użytkownikiem kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu.

Oparte na umiejętnościach zasady routingu zgłoszeń

Po skonfigurowaniu i przypisaniu umiejętności do użytkowników na koncie, Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą tworzyć reguły routingu dla każdego kanału połączonego z działem pomocy technicznej.

Uwaga: każdykanał może mieć jeden zestaw reguł.


Aby utworzyć i zorganizować zestawy reguł i reguły routingu:

  • Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
  • W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Routing.
  • Kliknij Utwórz zestaw reguł.
  • W prawym panelu wprowadź nazwę zestawu reguł, a następnie wybierz kanał.
  • Kliknij przycisk Dalej.
  • Dostosuj regułę routingu w zestawie reguł:
    • Wprowadź nazwę reguły.
    • Kliknij + Dodaj warunek , aby skonfigurować, które zgłoszenia będą wyzwalać regułę:
      • Dodaj filtry oparte na właściwościach zgłoszenia, które można skonfigurować w sekcji Edytuj filtr po wybraniu właściwości.
      • Filtry można łączyć w ramach jednej grupy filtrów, klikając + Dodaj filtr pod etykietą AND lub klikając + Dodaj grupę filtrów pod etykietą OR.
      • W przypadku łączenia filtrów za pomocą AND, listy muszą spełniać wszystkie kryteria, aby mogły zostać uwzględnione w wynikowym widoku filtrów.
      • Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz.
    • Kliknij menu rozwijane Dowolny zespół i zaznacz pole wyboru obok dowolnego zespołu, do którego mają zostać przekierowane przefiltrowane zgłoszenia.
    • Kliknij menu rozwijane Dowolna umiejętność i zaznacz pole wyboru obok powiązanych umiejętności użytkowników, do których mają być kierowane zgłoszenia.
    • Zarówno zespoły, jak i użytkownicy są polami opcjonalnymi, więc możliwe jest kierowanie tylko na podstawie umiejętności lub tylko na podstawie zespołów.
  • Po zakończeniu dostosowywania reguły możesz kliknąć Zapisz i utwórz następną regułę , jeśli chcesz utworzyć nową regułę, lub kliknąć Zapisz w dolnej części panelu bocznego, aby zapisać zestaw reguł z pojedynczą regułą i powrócić do strony zestawu reguł.

 

Przeglądanie i edytowanie reguł routingu

Po utworzeniu reguły routingu, strona zestawu reguł wyświetli każdą regułę na liście sekwencyjnej w kolejności priorytetów.

  • Te reguły routingu będą wykonywane sekwencyjnie: jeśli warunki pierwszej reguły nie zostaną spełnione, wypróbowana zostanie druga reguła, a proces ten będzie powtarzany do momentu wypróbowania wszystkich reguł.
  • Routing oparty na umiejętnościach można edytować zarówno na stronie ustawień kanału, jak i na stronie zestawu reguł. Jeśli Administrator o rozszerzonych uprawnieniach lub użytkownik z uprawnieniami dostępu do konta zmieni domyślną regułę routingu na stronie zestawu reguł, zmiany zostaną odzwierciedlone na stronie ustawień kanału i odwrotnie.
  • Ustawienie Przypisz tylko do dostępnych użytkowników jest synchronizowane i stosowane do domyślnej reguły routingu na kanale. Na przykład, jeśli ustawisz domyślną regułę routingu na Właściciel kontaktu, zostanie ona przypisana tylkodo dostępnych właścicieli kontaktów.

  • Jeśli w zestawie reguł nie zostaną znalezione żadne dopasowania, zostanie użyta domyślna reguła routingu.
  • Możesz zmienić kolejność priorytetów reguł routingu na stronie zestawu reguł, przeciągając je w innej kolejności. Możesz także najechać kursorem na regułę, aby ją edytować, sklonować lub usunąć.

Aby włączyć lub wyłączyć zestaw reguł, kliknij, aby włączyć/wyłączyć przełącznik stanu zestawu reguł.

Analizuj wydajność swoich reguł

Możesz analizować wydajność swoich zestawów reguł, przeglądając kluczowe metryki, takie jak liczba i procent zgłoszeń, które pasują do określonych reguł routingu. Pozwala to ocenić, jak dobrze działają reguły routingu oparte na umiejętnościach i zweryfikować, czy odpowiednie zgłoszenia są kierowane przez każdą regułę.

Aby wyświetlić metryki i historię reguł:

  • Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
  • W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Routing.
  • Na karcie Zestawy reguł kliknij zestaw reguł.
  • W prawym górnym rogu tabeli kliknij Wyświetl metryki i historię.
  • W prawym panelu zobaczysz metryki wydajności dla swoich reguł:
    • Wprowadzony zestaw reguł: całkowita liczba zgłoszeń dopasowanych przez każdą regułę routingu.
    • Dopasowana dowolna reguła: łączna liczba zgłoszeń, które zostały dopasowane do co najmniej jednej reguły w zestawie reguł.
  • W tabeli można wyświetlić Priorytet, Nazwę reguły, Liczbę zgłoszeń i Procent zgłoszeń dopasowanych do reguły.

  • Aby wyświetlić historię reguł, najedź kursorem na regułę i kliknij Wyświetl historię.
    • Aby filtrować zgłoszenia według daty, kliknij selektor dat i wybierz zakres dat.
    • Aby wybrać inną regułę, kliknij menu rozwijane Pokaż zgłoszenia pasujące do reguły i wybierz regułę.
    • Aby sprawdzić, czy określone zgłoszenie pasuje do reguły, kliknij menu rozwijane Znajdź jedno zgłoszenie i wybierz zgłoszenie.
Czy ten artykuł okazał się pomocny?
Niniejszy formularz służy wyłącznie do przekazywania opinii dotyczących dokumentacji. Dowiedz się, jak uzyskać pomoc dotyczącą HubSpot.