Przydzielanie zgłoszeń w systemie pomocy technicznej na podstawie kompetencji konsultantów

Możesz utworzyć kompetencje dla użytkowników swojego konta, a następnie kierować zgłoszenia do pomocy technicznej do użytkowników na podstawie ich kompetencji. Kompetencje mogą obejmować języki, którymi biegle posługuje się Twój zespół, lub kompetencje niestandardowe (np. specjalizacja w konkretnym obszarze działalności firmy).

Uwaga: aby skonfigurować kierowanie zgłoszeń na podstawie umiejętności, musisz mieć kanał połączony z systemem pomocy technicznej. 

Tworzenie umiejętności i zarządzanie nimi

Aby utworzyć umiejętności i zarządzać nimi na swoim koncie:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy. 
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Routing oparty na kompetencjach. 
4. Przejdź do zakładki Umiejętności .
5. W tabeli wyświetlone są wszystkie umiejętności, które można przypisać. Domyślnie języki obsługiwane przez HubSpot są wymienione jako umiejętności, które można przypisać członkom zespołu jako język główny lub dodatkowy.
   • Aby edytować kompetencję, kliknij nazwę kompetencji.

• • Najedź kursorem na umiejętność i kliknij „Działania”, a następnie wybierz jedną z następujących opcji:
    • Zmień nazwę umiejętności: edytuj nazwę umiejętności.
    • Zmień nazwę kategorii: edytuj nazwę kategorii.
    • Zobacz reguły z tą umiejętnością: sprawdź, do których zestawów reguł przypisana jest ta umiejętność.
    • Zobacz użytkowników z tą umiejętnością: sprawdź, którym użytkownikom przypisano tę umiejętność.

1. 1. • Usuń: trwale usuń kompetencję z konta. Kompetencji nie można usunąć, jeśli są one aktualnie przypisane do użytkownika na Twoim koncie.

5. Aby utworzyć nową umiejętność:
   • W prawym górnym rogu kliknij opcję „Utwórz umiejętność”.
   • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane „Kategoria” , a następnie wybierz kategorię.
   • Wprowadź nazwę umiejętności.
   • Aby utworzyć wiele umiejętności w jednej kategorii, kliknij add „Dodaj kolejną umiejętność”.
   • Kliknij „Zapisz”.

Przypisywanie umiejętności do użytkownika

Aby powiązać umiejętność z użytkownikiem:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji „Użytkownicy i zespoły”.
3. Kliknij nazwę użytkownika. 
4. Przejdź do zakładki „Routing ”.
5. W menu po lewej stronie kliknij opcję „Umiejętności”. 
6. Dostosuj niestandardowe umiejętności użytkownika, klikając menu rozwijane „Umiejętności użytkownika ” i zaznaczając pole wyboru obok dowolnych niestandardowych umiejętności, które utworzyłeś.
7. Ustaw umiejętności językowe użytkownika w sekcji „Umiejętności językowe ”:
   • Kliknij menu rozwijane „Język główny” i zaznacz pole wyboru obok każdego języka, którym użytkownik posługuje się bardzo płynnie. Ten poziom biegłości oznacza, że użytkownik radzi sobie z terminami branżowymi lub sytuacjami wymagającymi zaawansowanej biegłości językowej.
   • Kliknij menu rozwijane „Język dodatkowy” i zaznacz pole wyboru obok języka, którym użytkownik posługuje się płynnie na poziomie konwersacyjnym. Ustawienie języka dodatkowego oznacza, że użytkownik swobodnie rozmawia z klientami w tym języku, ale może nie posiadać wystarczającej wiedzy, aby pomóc im w zrozumieniu tekstów branżowych lub prawnych, w których ważna jest jasna komunikacja.

7. Po zakończeniu dostosowywania umiejętności przypisanych do użytkownika kliknij przyc isk „Zapisz” w lewym dolnym rogu.

Reguły kierowania zgłoszeń oparte na umiejętnościach

Po skonfigurowaniu i przypisaniu umiejętności do użytkowników na koncie można utworzyć reguły kierowania zgłoszeń dla każdego kanału podłączonego do centrum pomocy.

Uwaga: każdy kanał może mieć jeden zestaw reguł.

Aby utworzyć i uporządkować zestawy reguł oraz reguły kierowania:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij „Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy ” > „Centrum pomocy”. 
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Routing oparty na umiejętnościach. 
4. W zakładce Zestawy reguł kliknij Utwórz zestaw reguł.
5. W prawym panelu wprowadź nazwę zestawu reguł, a następnie wybierz kanał.
6. Kliknij Dalej.
7. Dostosuj regułę routingu w ramach zestawu reguł:
   • Wprowadź nazwę reguły.
   • Kliknij „+ Dodaj warunek”, aby skonfigurować, które zgłoszenia będą wyzwalać tę regułę:
     • Dodaj filtry oparte na właściwościach zgłoszeń, które można skonfigurować w sekcji „Edytuj filtr” po wybraniu właściwości.
     • Filtry można łączyć w ramach jednej grupy filtrów, klikając „+ Dodaj filtr ” pod etykietą „AND ” lub klikając „+ Dodaj grupę filtrów ” pod etykietą „OR ”.
     • W przypadku łączenia filtrów za pomocą operatora „AND” listy muszą spełniać wszystkie kryteria, aby zostały uwzględnione w wynikowym widoku filtru.
     • Po zakończeniu kliknij „Zapisz”.

• • Kliknij menu rozwijane „Dowolny zespół ” i zaznacz pole wyboru obok dowolnego zespołu, do którego mają być kierowane przefiltrowane zgłoszenia.
  • Kliknij menu rozwijane „Dowolna umiejętność ” i zaznacz pole wyboru obok powiązanych umiejętności użytkowników, do których chcesz przekierowywać zgłoszenia.
  • Zarówno zespoły, jak i użytkownicy są polami opcjonalnymi, więc możliwe jest kierowanie zgłoszeń wyłącznie na podstawie umiejętności lub wyłącznie na podstawie zespołów.

7. Po zakończeniu dostosowywania reguły możesz kliknąć „Zapisz i utwórz następną regułę”, jeśli chcesz utworzyć nową regułę, lub kliknąć „Zapisz” u dołu panelu bocznego, aby zapisać zestaw reguł zawierający jedną regułę i powrócić do strony zestawu reguł.

Przeglądaj i edytuj reguły kierowania

Po utworzeniu reguły kierowania na stronie zestawu reguł wyświetli się lista wszystkich reguł w kolejności według priorytetu.

• Te reguły routingu będą wykonywane sekwencyjnie: jeśli warunki pierwszej reguły nie zostaną spełnione, zostanie wypróbowana druga reguła, a proces ten będzie się powtarzał, aż wszystkie reguły zostaną wypróbowane.
• Przekierowanie oparte na umiejętnościach można edytować zarówno na stronie ustawień kanału, jak i na stronie zestawu reguł. Jeśli superadministrator lub użytkownik z uprawnieniami dostępu do konta zmieni domyślną regułę przekierowania na stronie zestawu reguł, zmiany zostaną odzwierciedlone na stronie ustawień kanału i odwrotnie.
• Ustawienie „Przypisuj tylko do dostępnych użytkowników ” jest synchronizowane i stosowane do domyślnej reguły routingu na kanale. Na przykład, jeśli ustawisz domyślną regułę routingu na „Właściciel kontaktu”, przypisanie nastąpi wyłącznie do dostępnych właścicieli kontaktów.
• Jeśli w zestawie reguł nie zostaną znalezione żadne dopasowania, zostanie zastosowana domyślna reguła routingu.
• Jeśli zgłoszenie pasuje do reguły w zestawie reguł, ale żaden użytkownik nie spełnia kryteriów tej reguły, zgłoszenie pozostanie nieprzypisane.
• Możesz zmienić kolejność priorytetów reguł routingu na stronie zestawu reguł, przeciągając je w inną kolejność. Możesz również najechać kursorem na regułę, aby ją edytować, sklonować lub usunąć.
• Aby włączyć lub wyłączyć zestaw reguł, kliknij przełącznik statusu zestawu reguł, aby go włączyć lub wyłączyć.

Analiza wydajności reguł

Możesz analizować wydajność zestawów reguł, przeglądając kluczowe wskaźniki, takie jak liczba i odsetek zgłoszeń, które pasowały do określonych reguł routingu. Pozwala to ocenić, jak dobrze działają reguły routingu oparte na umiejętnościach, oraz sprawdzić, czy każda reguła kieruje właściwe zgłoszenia.

Aby wyświetlić wskaźniki i historię reguł:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk. 
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i kierowanie kliknij opcję Kierowanie na podstawie umiejętności. 
4. W tabeli kliknijnazwę reguły. 
5. W prawym górnym rogu tabeli kliknij opcję Wyświetl wskaźniki i historię.
6. W prawym panelu zobaczysz wskaźniki wydajności dla swoich reguł:
   • Wprowadzony zestaw reguł: łączna liczba zgłoszeń, które pasowały do każdej reguły routingu.
   • Zgodne z dowolną regułą: łączna liczba zgłoszeń, które pasowały do co najmniej jednej reguły w zestawie reguł.
7. W tabeli można wyświetlić priorytet, nazwę reguły, liczbę zgłoszeń oraz procent zgłoszeń , które pasowały do danej reguły.
8. Aby wyświetlić historię reguły, najedź kursorem na regułę i kliknij opcję Wyświetl historię.
   • Aby filtrować zgłoszenia według daty, kliknij selektor daty i wybierz zakres dat.
   • Aby wybrać inną regułę, kliknij menu rozwijane „Pokaż zgłoszenia, które spełniły regułę” i wybierz regułę.
   • Aby sprawdzić, czy konkretny zgłoszenie spełniło kryteria reguły, kliknij menu rozwijane „Znajdź jedno zgłoszenie ” i wybierz zgłoszenie.

Dowiedz się więcej o kierowaniu zgłoszeń w centrum pomocy.

Konfiguracja przypisywania zgłoszeń 

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij „Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy ” > „Centrum pomocy”. 
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Routing oparty na kompetencjach. 
4. W tabeli kliknijnazwę reguły. 
5. Aby dodać opóźnienie przed przypisaniem zgłoszenia, kliknij menu rozwijane Opóźnienie przed pierwszym przypisaniem i wybierz opóźnienie trwające maksymalnie 10 minut. Pozwoli to na zakończenie wszelkich aktualizacji, które mogą nastąpić po utworzeniu zgłoszenia, takich jak przepływy pracy lub aktualizacje właściwości ustawione przez automatyzacje lub integracje, przed przypisaniem zgłoszenia.
6. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane„Dystrybucja”i wybierz opcję:
   • Równoważenie obciążenia:przydzielaj zgłoszenia użytkownikom, którzy mają przypisanych najmniej otwartych zgłoszeń. 
   • Metoda„Round Robin”: przydzielanie zgłoszeń użytkownikom w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności. 
7. Kliknij menu rozwijane „Przypisuj przychodzące zgłoszenia do” i wybierz opcję routingu:
   • Agent obsługi klienta: przypisz agenta obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji do odpowiadania na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent obsługi klienta nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane zgodnie z ustawieniami przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania zgłoszeń przez agenta obsługi klienta. 
   • Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego „Konkretni użytkownicy i zespoły ”.
   • Tylko zespół: przypisz przychodzące zgłoszenia do zespołów bez wyznaczania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach zespołowych, w tym „Nieprzypisane do mojego zespołu ” i „Otwarte w moim zespole”. Do przekierowania do zespołu można wybrać tylko te zespoły, w których przynajmniej jeden użytkownik posiada licencjęService Hub. 
   • Właściciel kontaktu: przypisz przychodzące zgłoszenia do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć przypisany właściciel do swojego rekordu i być identyfikowany za pomocą pliku cookie śledzącego. 
   • Nikt: rozmowa zostanie przesłana do widoku„Nieprzypisane”w centrum pomocy, gdzie członkowie zespołu będą mogli dokonać jej klasyfikacji.

8. W lewym dolnym rogu kliknij„Zapisz”.