กำหนดเส้นทางตั๋วในศูนย์ช่วยเหลือตามทักษะของเจ้าหน้าที่

คุณสามารถสร้างทักษะให้กับผู้ใช้บัญชีของคุณแล้วส่งตั๋วศูนย์ช่วยเหลือไปยังผู้ใช้ตามทักษะของพวกเขาทักษะอาจรวมถึงภาษาที่ทีมของคุณใช้งานได้คล่องหรือทักษะที่กำหนดเอง (เช่นความเชี่ยวชาญในส่วนเฉพาะของธุรกิจของคุณ)

สร้างและจัดการทักษะ

วิธีสร้างและจัดการทักษะในบัญชีของคุณ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่การกำหนดเส้นทาง
3. ไปที่ แท็บทักษะ
4. ทักษะที่กำหนดในปัจจุบันทั้งหมดของคุณจะปรากฏเพื่อตรวจสอบในตาราง ตามค่าเริ่มต้นภาษาที่สนับสนุนของ HubSpot จะแสดงเป็นทักษะที่คุณสามารถเชื่อมโยงกับสมาชิกในทีมของคุณไม่ว่าจะเป็นภาษาหลักหรือภาษารอง
   • หากต้องการแก้ไขทักษะให้คลิกชื่อทักษะ

• • วางเมาส์เหนือทักษะแล้วคลิกการดำเนินการจากนั้นเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้:
    • เปลี่ยนชื่อสกิล: แก้ไขชื่อสกิล
    • เปลี่ยนชื่อหมวดหมู่: แก้ไขชื่อหมวดหมู่:
    • ดูกฎด้วยทักษะนี้: ดูว่าชุดกฎใดที่ได้รับมอบหมายทักษะ
    • ดูผู้ใช้ที่มีทักษะนี้: ดูว่าผู้ใช้คนใดได้รับมอบหมายทักษะ

1. 1. • ลบ: ลบทักษะออกจากบัญชีของคุณอย่างถาวร ไม่สามารถลบทักษะได้หากมีการกำหนดให้กับผู้ใช้ในบัญชีของคุณในขณะนี้

5. วิธีสร้างทักษะใหม่:
   • ที่ด้านบนขวาให้คลิกสร้างทักษะ
   • ในกล่องโต้ตอบให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงหมวดหมู่จากนั้นเลือกหมวดหมู่
   • ป้อนชื่อสำหรับทักษะ
   • หากต้องการสร้างหลายทักษะต่อหมวดหมู่ให้คลิกadd เพิ่มทักษะอื่น
   • คลิกบันทึก

ทักษะใหม่จะปรากฏในตารางและจะกำหนดให้กับผู้ใช้และทีมที่มีที่นั่ง Service Hub Enterprise

กำหนดทักษะให้กับผู้ใช้

วิธีเชื่อมโยงทักษะกับผู้ใช้:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ผู้ใช้และทีม
3. วางเมาส์เหนือผู้ใช้คลิกเมนูดร็อปดาวน์การดำเนินการจากนั้นเลือกแก้ไขผู้ใช้
4. ไปที่ แท็บทักษะ
5. ปรับแต่งทักษะที่กำหนดเองของผู้ใช้โดยคลิกเมนูแบบเลื่อนลงทักษะของผู้ใช้และเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทักษะที่กำหนดเองที่คุณสร้างขึ้น
6. ตั้งค่าทักษะภาษาของผู้ใช้ในส่วนทักษะภาษา :
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงภาษาหลักและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากภาษาที่ผู้ใช้สามารถใช้งานได้อย่างคล่องแคล่ว ระดับความคล่องแคล่วนี้แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้สามารถจัดการกับข้อกำหนดหรือสถานการณ์เฉพาะอุตสาหกรรมที่จำเป็นต้องใช้ความคล่องแคล่วขั้นสูง
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงภาษารองและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากภาษาที่ผู้ใช้มีความคล่องแคล่วในการสนทนา การตั้งค่าภาษารองหมายความว่าผู้ใช้รู้สึกสบายใจที่จะแชทกับลูกค้าในภาษาดังกล่าวแต่อาจไม่มีความรู้เพียงพอที่จะช่วยให้พวกเขาค้นหาสำเนาเฉพาะอุตสาหกรรมหรือตามกฎหมายซึ่งการสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ

7. เมื่อปรับแต่งทักษะที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้เสร็จแล้วให้คลิกบันทึกที่ด้านล่างซ้าย

กฎการกำหนดเส้นทางตามทักษะสำหรับ Ticket

หลังจากที่คุณกำหนดค่าและกำหนดทักษะให้กับผู้ใช้ในบัญชีของคุณแล้วผู้ดูแลระบบระดับสูงและผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชีจะสามารถสร้างกฎเส้นทางสำหรับแต่ละช่องทางที่เชื่อมต่อกับฝ่ายช่วยเหลือได้

โปรดทราบ: แต่ละช่องสามารถมีชุดกฎได้หนึ่งชุด

วิธีสร้างและจัดระเบียบกฎระเบียบและกฎเส้นทางรับเงิน:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่การกำหนดเส้นทาง
3. คลิกสร้างชุดกฎ
4. ในแผงด้านขวาให้ป้อนชื่อสำหรับชุดกฎจากนั้นเลือกช่อง
5. คลิกถัดไป
6. ปรับแต่งกฎการกำหนดเส้นทางภายในชุดกฎ:
   • ป้อนชื่อกฎ
   • คลิก + เพิ่มเงื่อนไขเพื่อกำหนดค่าตั๋วที่จะทริกเกอร์กฎ:
     • เพิ่มตัวกรองตามคุณสมบัติตั๋วซึ่งสามารถกำหนดค่าได้ในส่วนแก้ไขตัวกรองหลังจากที่คุณเลือกคุณสมบัติแล้ว
     • สามารถรวมตัวกรองภายในกลุ่มตัวกรองเดียวได้โดยคลิก + เพิ่มตัวกรองภายใต้และป้ายกำกับหรือคลิก + เพิ่มกลุ่มตัวกรองภายใต้ป้ายกำกับ OR
     • เมื่อคุณรวมตัวกรองโดยใช้และรายการจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ทั้งหมดเพื่อรวมไว้ในมุมมองตัวกรองที่เป็นผลลัพธ์
     • เมื่อเสร็จแล้วให้คลิก บันทึก

• • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของทีมใดก็ได้แล้วเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทีมใดก็ได้ที่ควรกำหนดเส้นทางตั๋วที่กรองไว้
  • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงทักษะใดๆและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทักษะที่เกี่ยวข้องของผู้ใช้ที่คุณต้องการให้กำหนดเส้นทางตั๋วไปยัง
  • ทั้งทีมและผู้ใช้เป็นฟิลด์เสริมดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะกำหนดเส้นทางตามทักษะหรือเฉพาะทีมเท่านั้น

7. เมื่อปรับแต่งกฎเสร็จแล้วให้คลิกบันทึกและสร้างกฎถัดไปหากต้องการสร้างกฎใหม่หรือคลิกบันทึกที่ด้านล่างของแผงด้านข้างเพื่อบันทึกชุดกฎด้วยกฎเดียวแล้วกลับไปที่หน้าชุดกฎ

ตรวจสอบและแก้ไขกฎเส้นทางรับเงิน

เมื่อคุณสร้างกฎเส้นทางรับเงินแล้วหน้าชุดกฎจะแสดงรายการกฎแต่ละกฎตามลำดับความสำคัญ

• กฎการกำหนดเส้นทางเหล่านี้จะดำเนินการตามลำดับ: หากไม่เป็นไปตามเงื่อนไขของกฎข้อแรกจะมีการลองใช้กฎข้อที่สองและกระบวนการนี้จะทำซ้ำจนกว่าจะมีการลองใช้กฎทั้งหมด
• คุณสามารถแก้ไขการกำหนดเส้นทางตามทักษะได้ทั้งในหน้าการตั้งค่าช่องและหน้าชุดกฎ หากผู้ดูแลระบบระดับสูงหรือผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชีเปลี่ยนกฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้นในหน้าชุดกฎการเปลี่ยนแปลงจะปรากฏในหน้าการตั้งค่าช่องทางและในทางกลับกัน
• การกำหนดให้กับผู้ใช้ที่มีอยู่เท่านั้นการตั้งค่าจะถูกซิงค์และนำไปใช้กับกฎการกำหนดเส้นทางเริ่มต้นบนช่อง ตัวอย่างเช่นหากคุณตั้งค่ากฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้นเป็นเจ้าของรายชื่อผู้ติดต่อระบบจะกำหนดให้กับเจ้าของรายชื่อผู้ติดต่อที่มีอยู่เท่านั้น
  
  
• หากไม่พบรายการที่ตรงกันภายในชุดกฎจะใช้กฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้น
• คุณสามารถเปลี่ยนลำดับความสำคัญของกฎการกำหนดเส้นทางในหน้าชุดกฎได้โดยการลากไปยังลำดับอื่น นอกจากนี้คุณยังสามารถเลื่อนเมาส์ไปที่กฎเพื่อแก้ไขโคลนหรือลบกฎได้

• หากต้องการเปิดหรือปิดชุดกฎให้คลิกเพื่อเปิด/ปิดสวิตช์สถานะชุดกฎ

วิเคราะห์ประสิทธิภาพกฎของคุณ

คุณสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของชุดกฎของคุณได้โดยการตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญเช่นจำนวนและเปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ตรงกับกฎการกำหนดเส้นทางที่เฉพาะเจาะจงซึ่งจะช่วยให้คุณประเมินว่ากฎการกำหนดเส้นทางตามทักษะของคุณทำงานได้ดีเพียงใดและตรวจสอบว่าตั๋วที่ถูกต้องกำลังถูกกำหนดเส้นทางโดยแต่ละกฎ

วิธีดูตัวชี้วัดและประวัติของกฎ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่การกำหนดเส้นทาง
3. บนแท็บกฎให้คลิกชุดกฎ
4. ที่ด้านบนขวาของตารางให้คลิกดูเมตริกและประวัติ
5. ในแผงด้านขวาคุณจะเห็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพสำหรับกฎของคุณ:
   • ชุดกฎที่ป้อน: จำนวนตั๋วทั้งหมดที่ตรงกับกฎการกำหนดเส้นทางแต่ละรายการ
   • ตรงกับกฎใดๆ: จำนวนตั๋วทั้งหมดที่ตรงกับกฎอย่างน้อยหนึ่งกฎในชุดกฎ
6. ในตารางให้ดูลำดับความสำคัญ ชื่อกฎ จำนวนตั๋วและเปอร์เซ็นต์ของตั๋ว ที่ตรงกับกฎ
   
   
7. หากต้องการดูประวัติของกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิกดูประวัติ
   • หากต้องการกรองตั๋วตามวันที่ให้คลิกตัวเลือกวันที่แล้วเลือกช่วงวันที่
   • หากต้องการเลือกกฎอื่นให้คลิกแสดงตั๋วที่ตรงกับเมนูแบบเลื่อนลงของกฎแล้วเลือกกฎ
   • หากต้องการตรวจสอบว่าตั๋วที่ระบุตรงกับกฎหรือไม่ให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงค้นหาตั๋วหนึ่งรายการแล้วเลือก ตั๋ว

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางตั๋วได้ที่ฝ่ายช่วยเหลือ