กำหนดเส้นทางตั๋วในศูนย์ช่วยเหลือตามทักษะของเจ้าหน้าที่

ข้อกำหนด

ในการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะจะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:

• คุณได้เชื่อมต่อช่องทางไปยังศูนย์ช่วยเหลือแล้ว
• ทีมหรือผู้ใช้ที่คุณต้องการกำหนดทักษะจะต้องมีที่นั่ง Service Hub Enterprise

สร้างและจัดการทักษะ

วิธีสร้างและจัดการทักษะในบัญชีของคุณ:

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
• ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่การกำหนดเส้นทาง
• ไปที่ แท็บทักษะ
• ทักษะที่กำหนดในปัจจุบันทั้งหมดของคุณจะปรากฏเพื่อตรวจสอบในตาราง ทักษะอาจรวมถึงภาษาที่ทีมของคุณใช้งานได้คล่องหรือทักษะที่กำหนดเอง (เช่นความเชี่ยวชาญในส่วนเฉพาะของธุรกิจของคุณ)
  • ตามค่าเริ่มต้นภาษาที่สนับสนุนของ HubSpot จะแสดงเป็นทักษะที่คุณสามารถเชื่อมโยงกับสมาชิกในทีมของคุณไม่ว่าจะเป็นภาษาหลักหรือภาษารอง
  • หากต้องการแก้ไขทักษะให้คลิกชื่อทักษะ 

• • วางเมาส์เหนือทักษะแล้วคลิกการดำเนินการจากนั้นเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้:
    • เปลี่ยนชื่อสกิล: แก้ไขชื่อสกิล
    • เปลี่ยนชื่อหมวดหมู่: แก้ไขชื่อหมวดหมู่:
    • ดูกฎด้วยทักษะนี้: ดูว่าชุดกฎใดที่ได้รับมอบหมายทักษะ
    • ดูผู้ใช้ที่มีทักษะนี้: ดูว่าผู้ใช้คนใดที่ได้รับมอบหมายทักษะ

• • • ลบ: ลบทักษะออกจากบัญชีของคุณอย่างถาวร ไม่สามารถลบทักษะได้หากมีการกำหนดให้กับผู้ใช้ในบัญชีของคุณในขณะนี้

• วิธีสร้างทักษะใหม่:
  • ที่ด้านบนขวาให้คลิกสร้างทักษะ
  • ในกล่องโต้ตอบให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงหมวดหมู่จากนั้นเลือกหมวดหมู่
  • ป้อนชื่อสำหรับทักษะ
  • หากต้องการสร้างหลายทักษะต่อหมวดหมู่ให้คลิกadd เพิ่มทักษะอื่น
  • คลิกบันทึก

ทักษะใหม่จะปรากฏในตารางและจะกำหนดให้กับผู้ใช้และทีมที่มีที่นั่ง Service Hub Enterprise

กำหนดทักษะให้กับผู้ใช้

วิธีเชื่อมโยงทักษะกับผู้ใช้:

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
• ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ผู้ใช้และทีม
• วางเมาส์เหนือผู้ใช้คลิกเมนูดร็อปดาวน์การดำเนินการจากนั้นเลือกแก้ไขผู้ใช้
• คลิกแท็บ ทักษะ
• ปรับแต่งทักษะที่กำหนดเองของผู้ใช้โดยคลิกเมนูแบบเลื่อนลงทักษะของผู้ใช้และเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทักษะที่กำหนดเองที่คุณสร้างขึ้น
• ตั้งค่าทักษะภาษาของผู้ใช้ในส่วนทักษะภาษา :
  • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงภาษาหลักและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากภาษาที่ผู้ใช้สามารถใช้งานได้อย่างคล่องแคล่ว ระดับความคล่องแคล่วนี้หมายความว่าผู้ใช้สามารถจัดการกับข้อกำหนดหรือสถานการณ์เฉพาะอุตสาหกรรมที่จำเป็นต้องใช้ความคล่องแคล่วขั้นสูง
  • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงภาษารองและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากภาษาที่ผู้ใช้มีความคล่องแคล่วในการสนทนา การตั้งค่าภาษารองหมายความว่าผู้ใช้รู้สึกสบายใจที่จะแชทกับลูกค้าในภาษาดังกล่าวแต่อาจไม่มีความรู้เพียงพอที่จะช่วยให้พวกเขาค้นหาสำเนาเฉพาะอุตสาหกรรมหรือตามกฎหมายซึ่งการสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ

• เมื่อปรับแต่งทักษะที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้เสร็จแล้วให้คลิกบันทึกที่ด้านล่างซ้าย

กฎการกำหนดเส้นทางตามทักษะสำหรับ Ticket

หลังจากที่คุณกำหนดค่าและกำหนดทักษะให้กับผู้ใช้ในบัญชีของคุณแล้วผู้ดูแลระบบระดับสูงและผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชีจะสามารถสร้างกฎเส้นทางสำหรับแต่ละช่องทางที่เชื่อมต่อกับฝ่ายช่วยเหลือได้

โปรดทราบ: ช่อง ach สามารถมีชุดกฎได้หนึ่งชุด 

วิธีสร้างและจัดระเบียบกฎระเบียบและกฎเส้นทางรับเงิน:

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
• ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่การกำหนดเส้นทาง
• คลิกสร้างชุดกฎ
• ในแผงด้านขวาให้ป้อนชื่อสำหรับชุดกฎจากนั้นเลือกช่อง
• คลิกถัดไป
• ปรับแต่งกฎการกำหนดเส้นทางภายในชุดกฎ:
  • ป้อนชื่อกฎ
  • คลิก + เพิ่มเงื่อนไขเพื่อกำหนดค่าตั๋วที่จะทริกเกอร์กฎ:
    • เพิ่มตัวกรองตามคุณสมบัติตั๋วซึ่งสามารถกำหนดค่าได้ในส่วนแก้ไขตัวกรองหลังจากที่คุณเลือกคุณสมบัติแล้ว
    • สามารถรวมตัวกรองภายในกลุ่มตัวกรองเดียวได้โดยคลิก + เพิ่มตัวกรองภายใต้และป้ายกำกับหรือคลิก + เพิ่มกลุ่มตัวกรองภายใต้ป้ายกำกับ OR
    • เมื่อคุณรวมตัวกรองโดยใช้และรายการจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ทั้งหมดเพื่อรวมไว้ในมุมมองตัวกรองที่เป็นผลลัพธ์
    • เมื่อเสร็จแล้วให้คลิก บันทึก

• • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของทีมใดก็ได้และเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทีมใดก็ได้ที่ควรกำหนดเส้นทางตั๋วที่กรองไว้
  • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงทักษะใดๆและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทักษะที่เกี่ยวข้องของผู้ใช้ที่คุณต้องการให้กำหนดเส้นทางตั๋วไปยัง
  • ทั้งทีมและผู้ใช้เป็นฟิลด์เสริมดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะกำหนดเส้นทางตามทักษะหรือเฉพาะทีมเท่านั้น
• เมื่อปรับแต่งกฎเสร็จแล้วให้คลิกบันทึกและสร้างกฎถัดไปหากต้องการสร้างกฎใหม่หรือคลิกบันทึกที่ด้านล่างของแผงด้านข้างเพื่อบันทึกชุดกฎด้วยกฎเดียวแล้วกลับไปที่หน้าชุดกฎ

ตรวจสอบและแก้ไขกฎเส้นทางรับเงิน

เมื่อคุณสร้างกฎเส้นทางรับเงินแล้วหน้าชุดกฎจะแสดงรายการกฎแต่ละกฎตามลำดับความสำคัญ

• กฎการกำหนดเส้นทางเหล่านี้จะดำเนินการตามลำดับ: หากไม่เป็นไปตามเงื่อนไขของกฎข้อแรกจะมีการลองใช้กฎข้อที่สองและกระบวนการนี้จะทำซ้ำจนกว่าจะมีการลองใช้กฎทั้งหมด
• คุณสามารถแก้ไขการกำหนดเส้นทางตามทักษะได้ทั้งในหน้าการตั้งค่าช่องและหน้าชุดกฎ หากผู้ดูแลระบบระดับสูงหรือผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชีเปลี่ยนกฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้นในหน้าชุดกฎการเปลี่ยนแปลงจะปรากฏในหน้าการตั้งค่าช่องทางและในทางกลับกัน
• การ กำหนดให้กับผู้ใช้ที่มีอยู่เท่านั้น การตั้งค่าจะถูกซิงค์และนำไปใช้กับกฎการกำหนดเส้นทางเริ่มต้นบนช่อง ตัวอย่างเช่นหากคุณตั้งค่ากฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้นเป็นเจ้าของรายชื่อผู้ติดต่อระบบจะกำหนดให้กับเจ้าของรายชื่อผู้ติดต่อที่มีอยู่เท่านั้น
  
  
  
• หากไม่พบรายการที่ตรงกันภายในชุดกฎจะใช้กฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้น
• คุณสามารถเปลี่ยนลำดับความสำคัญของกฎการกำหนดเส้นทางในหน้าชุดกฎได้โดยการลากไปยังลำดับอื่น นอกจากนี้คุณยังสามารถเลื่อนเมาส์ไปที่กฎเพื่อแก้ไขโคลนหรือลบกฎได้

หากต้องการเปิดหรือปิดชุดกฎให้คลิกเพื่อเปิด/ปิดสวิตช์ สถานะชุดกฎ