ข้ามไปที่เนื้อหา
โปรดทราบ:: บทความนี้จัดทำขึ้นเพื่อความสะดวกของคุณ ได้รับการแปลโดยอัตโนมัติโดยใช้ซอฟต์แวร์การแปลและอาจไม่ได้รับการพิสูจน์อักษร บทความฉบับภาษาอังกฤษนี้ควรถือเป็นฉบับทางการที่คุณสามารถค้นหาข้อมูลล่าสุดได้มากที่สุด คุณสามารถเข้าถึงได้ที่นี่

กำหนดเส้นทางตั๋วในศูนย์ช่วยเหลือตามทักษะของเจ้าหน้าที่

อัปเดตล่าสุด: 7 กรกฎาคม 2025

สามารถใช้ได้กับการสมัครใช้บริการใดๆ ต่อไปนี้ ยกเว้นที่ระบุไว้:

คุณสามารถสร้างทักษะให้กับผู้ใช้บัญชีของคุณแล้วส่งตั๋วศูนย์ช่วยเหลือไปยังผู้ใช้ตามทักษะของพวกเขาทักษะอาจรวมถึงภาษาที่ทีมของคุณใช้งานได้คล่องหรือทักษะที่กำหนดเอง (เช่นความเชี่ยวชาญในส่วนเฉพาะของธุรกิจของคุณ)

โปรดทราบ: ในการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะจะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:


สร้างและจัดการทักษะ

วิธีสร้างและจัดการทักษะในบัญชีของคุณ:

  1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
  2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่การกำหนดเส้นทาง
  3. ไปที่ แท็บทักษะ
  4. ทักษะที่กำหนดในปัจจุบันทั้งหมดของคุณจะปรากฏเพื่อตรวจสอบในตาราง ตามค่าเริ่มต้นภาษาที่สนับสนุนของ HubSpot จะแสดงเป็นทักษะที่คุณสามารถเชื่อมโยงกับสมาชิกในทีมของคุณไม่ว่าจะเป็นภาษาหลักหรือภาษารอง
    • หากต้องการแก้ไขทักษะให้คลิกชื่อทักษะ
    • วางเมาส์เหนือทักษะแล้วคลิกการดำเนินการจากนั้นเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้:
      • เปลี่ยนชื่อสกิล: แก้ไขชื่อสกิล
      • เปลี่ยนชื่อหมวดหมู่: แก้ไขชื่อหมวดหมู่:
      • ดูกฎด้วยทักษะนี้: ดูว่าชุดกฎใดที่ได้รับมอบหมายทักษะ
      • ดูผู้ใช้ที่มีทักษะนี้: ดูว่าผู้ใช้คนใดได้รับมอบหมายทักษะ
2024-04-04_14-57-39
      • ลบ: ลบทักษะออกจากบัญชีของคุณอย่างถาวร ไม่สามารถลบทักษะได้หากมีการกำหนดให้กับผู้ใช้ในบัญชีของคุณในขณะนี้
2024-04-23_14-49-40
  1. วิธีสร้างทักษะใหม่:
    • ที่ด้านบนขวาให้คลิกสร้างทักษะ
    • ในกล่องโต้ตอบให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงหมวดหมู่จากนั้นเลือกหมวดหมู่
    • ป้อนชื่อสำหรับทักษะ
    • หากต้องการสร้างหลายทักษะต่อหมวดหมู่ให้คลิกadd เพิ่มทักษะอื่น
    • คลิกบันทึก

Screenshot 2024-04-02 at 13.56.33
ทักษะใหม่จะปรากฏในตารางและจะกำหนดให้กับผู้ใช้และทีมที่มีที่นั่ง Service Hub Enterprise

กำหนดทักษะให้กับผู้ใช้

วิธีเชื่อมโยงทักษะกับผู้ใช้:

  1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
  2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ผู้ใช้และทีม
  3. วางเมาส์เหนือผู้ใช้คลิกเมนูดร็อปดาวน์การดำเนินการจากนั้นเลือกแก้ไขผู้ใช้
  4. ไปที่ แท็บทักษะ
  5. ปรับแต่งทักษะที่กำหนดเองของผู้ใช้โดยคลิกเมนูแบบเลื่อนลงทักษะของผู้ใช้และเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทักษะที่กำหนดเองที่คุณสร้างขึ้น
  6. ตั้งค่าทักษะภาษาของผู้ใช้ในส่วนทักษะภาษา :
    • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงภาษาหลักและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากภาษาที่ผู้ใช้สามารถใช้งานได้อย่างคล่องแคล่ว ระดับความคล่องแคล่วนี้แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้สามารถจัดการกับข้อกำหนดหรือสถานการณ์เฉพาะอุตสาหกรรมที่จำเป็นต้องใช้ความคล่องแคล่วขั้นสูง
    • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงภาษารองและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากภาษาที่ผู้ใช้มีความคล่องแคล่วในการสนทนา การตั้งค่าภาษารองหมายความว่าผู้ใช้รู้สึกสบายใจที่จะแชทกับลูกค้าในภาษาดังกล่าวแต่อาจไม่มีความรู้เพียงพอที่จะช่วยให้พวกเขาค้นหาสำเนาเฉพาะอุตสาหกรรมหรือตามกฎหมายซึ่งการสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ
edit-skills-for-user
  1. เมื่อปรับแต่งทักษะที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้เสร็จแล้วให้คลิกบันทึกที่ด้านล่างซ้าย

กฎการกำหนดเส้นทางตามทักษะสำหรับ Ticket

หลังจากที่คุณกำหนดค่าและกำหนดทักษะให้กับผู้ใช้ในบัญชีของคุณแล้วผู้ดูแลระบบระดับสูงและผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชีจะสามารถสร้างกฎเส้นทางสำหรับแต่ละช่องทางที่เชื่อมต่อกับฝ่ายช่วยเหลือได้

โปรดทราบ: แต่ละช่องสามารถมีชุดกฎได้หนึ่งชุด


วิธีสร้างและจัดระเบียบกฎระเบียบและกฎเส้นทางรับเงิน:

  1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
  2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่การกำหนดเส้นทาง
  3. คลิกสร้างชุดกฎ
  4. ในแผงด้านขวาให้ป้อนชื่อสำหรับชุดกฎจากนั้นเลือกช่อง
  5. คลิกถัดไป
  6. ปรับแต่งกฎการกำหนดเส้นทางภายในชุดกฎ:
    • ป้อนชื่อกฎ
    • คลิก + เพิ่มเงื่อนไขเพื่อกำหนดค่าตั๋วที่จะทริกเกอร์กฎ:
      • เพิ่มตัวกรองตามคุณสมบัติตั๋วซึ่งสามารถกำหนดค่าได้ในส่วนแก้ไขตัวกรองหลังจากที่คุณเลือกคุณสมบัติแล้ว
      • สามารถรวมตัวกรองภายในกลุ่มตัวกรองเดียวได้โดยคลิก + เพิ่มตัวกรองภายใต้และป้ายกำกับหรือคลิก + เพิ่มกลุ่มตัวกรองภายใต้ป้ายกำกับ OR
      • เมื่อคุณรวมตัวกรองโดยใช้และรายการจะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ทั้งหมดเพื่อรวมไว้ในมุมมองตัวกรองที่เป็นผลลัพธ์
      • เมื่อเสร็จแล้วให้คลิก บันทึก
customize-conditions-for-ruleset-in-skill-based-routing
    • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของทีมใดก็ได้แล้วเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทีมใดก็ได้ที่ควรกำหนดเส้นทางตั๋วที่กรองไว้
    • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงทักษะใดๆและเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากทักษะที่เกี่ยวข้องของผู้ใช้ที่คุณต้องการให้กำหนดเส้นทางตั๋วไปยัง
    • ทั้งทีมและผู้ใช้เป็นฟิลด์เสริมดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะกำหนดเส้นทางตามทักษะหรือเฉพาะทีมเท่านั้น
  1. เมื่อปรับแต่งกฎเสร็จแล้วให้คลิกบันทึกและสร้างกฎถัดไปหากต้องการสร้างกฎใหม่หรือคลิกบันทึกที่ด้านล่างของแผงด้านข้างเพื่อบันทึกชุดกฎด้วยกฎเดียวแล้วกลับไปที่หน้าชุดกฎ
review-ruleset-and-rule-for-skill-based-routing

 

ตรวจสอบและแก้ไขกฎเส้นทางรับเงิน

เมื่อคุณสร้างกฎเส้นทางรับเงินแล้วหน้าชุดกฎจะแสดงรายการกฎแต่ละกฎตามลำดับความสำคัญ

  • กฎการกำหนดเส้นทางเหล่านี้จะดำเนินการตามลำดับ: หากไม่เป็นไปตามเงื่อนไขของกฎข้อแรกจะมีการลองใช้กฎข้อที่สองและกระบวนการนี้จะทำซ้ำจนกว่าจะมีการลองใช้กฎทั้งหมด
  • คุณสามารถแก้ไขการกำหนดเส้นทางตามทักษะได้ทั้งในหน้าการตั้งค่าช่องและหน้าชุดกฎ หากผู้ดูแลระบบระดับสูงหรือผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชีเปลี่ยนกฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้นในหน้าชุดกฎการเปลี่ยนแปลงจะปรากฏในหน้าการตั้งค่าช่องทางและในทางกลับกัน
  • การกำหนดให้กับผู้ใช้ที่มีอยู่เท่านั้นการตั้งค่าจะถูกซิงค์และนำไปใช้กับกฎการกำหนดเส้นทางเริ่มต้นบนช่อง ตัวอย่างเช่นหากคุณตั้งค่ากฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้นเป็นเจ้าของรายชื่อผู้ติดต่อระบบจะกำหนดให้กับเจ้าของรายชื่อผู้ติดต่อที่มีอยู่เท่านั้น
    2024-04-23_15-13-07
  • หากไม่พบรายการที่ตรงกันภายในชุดกฎจะใช้กฎเส้นทางรับเงินเริ่มต้น
  • คุณสามารถเปลี่ยนลำดับความสำคัญของกฎการกำหนดเส้นทางในหน้าชุดกฎได้โดยการลากไปยังลำดับอื่น นอกจากนี้คุณยังสามารถเลื่อนเมาส์ไปที่กฎเพื่อแก้ไขโคลนหรือลบกฎได้

review-rules-in-configured-ruleset-for-skill-based-routing

  • หากต้องการเปิดหรือปิดชุดกฎให้คลิกเพื่อเปิด/ปิดสวิตช์สถานะชุดกฎ

toggle-ruleset-status

วิเคราะห์ประสิทธิภาพกฎของคุณ

คุณสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของชุดกฎของคุณได้โดยการตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญเช่นจำนวนและเปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ตรงกับกฎการกำหนดเส้นทางที่เฉพาะเจาะจงซึ่งจะช่วยให้คุณประเมินว่ากฎการกำหนดเส้นทางตามทักษะของคุณทำงานได้ดีเพียงใดและตรวจสอบว่าตั๋วที่ถูกต้องกำลังถูกกำหนดเส้นทางโดยแต่ละกฎ

วิธีดูตัวชี้วัดและประวัติของกฎ:

  1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
  2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่การกำหนดเส้นทาง
  3. บนแท็บกฎให้คลิกชุดกฎ
  4. ที่ด้านบนขวาของตารางให้คลิกดูเมตริกและประวัติ
  5. ในแผงด้านขวาคุณจะเห็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพสำหรับกฎของคุณ:
    • ชุดกฎที่ป้อน: จำนวนตั๋วทั้งหมดที่ตรงกับกฎการกำหนดเส้นทางแต่ละรายการ
    • ตรงกับกฎใดๆ: จำนวนตั๋วทั้งหมดที่ตรงกับกฎอย่างน้อยหนึ่งกฎในชุดกฎ
  6. ในตารางให้ดูลำดับความสำคัญ ชื่อกฎ จำนวนตั๋วและเปอร์เซ็นต์ของตั๋ว ที่ตรงกับกฎ
    history and metrics
  7. หากต้องการดูประวัติของกฎให้วางเมาส์เหนือกฎแล้วคลิกดูประวัติ
    • หากต้องการกรองตั๋วตามวันที่ให้คลิกตัวเลือกวันที่แล้วเลือกช่วงวันที่
    • หากต้องการเลือกกฎอื่นให้คลิกแสดงตั๋วที่ตรงกับเมนูแบบเลื่อนลงของกฎแล้วเลือกกฎ
    • หากต้องการตรวจสอบว่าตั๋วที่ระบุตรงกับกฎหรือไม่ให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงค้นหาตั๋วหนึ่งรายการแล้วเลือก ตั๋ว

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางตั๋วได้ที่ฝ่ายช่วยเหลือ

บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่
แบบฟอร์มนี้ใช้สำหรับคำติชมเอกสารเท่านั้น เรียนรู้วิธีขอความช่วยเหลือจาก HubSpot