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Encaminhar tickets no help desk com base nas habilidades do agente

Ultima atualização: Fevereiro 16, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub Enterprise

O roteamento com base em habilidade permite corresponder as necessidades dos clientes ao agente mais qualificado para ajudar a resolver problemas de forma eficiente. Você pode usar as informações do cliente e do ticket para criar um conjunto de regras para encaminhar para equipes ou agentes com habilidades específicas.

Requisitos

Para configurar o roteamento baseado em habilidades, os seguintes requisitos devem ser atendidos:

  • As equipes ou usuários aos quais você deseja atribuir habilidades devem ter uma licença paga do Service Hub Enterprise.

Criar e gerenciar habilidades

Para criar e gerir habilidades na sua conta:

  • Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, vá para Roteamento.
  • No canto superior direito, clique em Gerenciar habilidades.
  • Todas as habilidades atribuíveis atuais aparecerão para revisão na tabela. As habilidades podem incluir idiomas nos quais a sua equipe é fluente ou habilidades personalizadas (por exemplo, uma especialização em uma área específica do seu negócio).
    • Por padrão, os idiomas suportados pela HubSpot serão listados como habilidades que você pode associar aos membros da sua equipe, seja como idioma principal ou secundário.
    • Passe o cursor sobre uma habilidade e clique em Editar ou em Excluir para removê-la permanentemente da sua conta. As habilidades não poderão ser excluídas se estiverem atribuídas a um usuário na conta.

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  • Para criar uma nova habilidade:
    • No canto superior direito, clique em Criar habilidade.
    • Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Categoria e selecione uma categoria.
    • Insira um nome para a habilidade e clique em Salvar.

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A nova habilidade aparecerá na tabela e poderá ser atribuída a usuários e equipes que tenham uma licença paga do Service Hub Enterprise.

Atribuir uma habilidade a um usuário

Para associar uma habilidade a um usuário:

  • Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Usuários e equipes.
  • Passe o cursor do mouse sobre um usuário, clique no menu suspenso Ações e selecione Editar usuário.
  • Clique na guia Habilidades.
  • Personalize as habilidades personalizadas do usuário clicando no menu suspenso Habilidades do usuário e marcando a caixa de seleção ao lado de quaisquer habilidades personalizadas que você tenha criado.
  • Defina as habilidades linguísticas do usuário na seção Habilidades linguísticas
    • Clique no menu suspenso Idioma principal e marque a caixa de seleção ao lado dos idiomas em que o usuário seja altamente fluente. Este nível de fluência implica que o usuário pode lidar com termos específicos do setor ou situações que exigem fluência avançada.
    • Clique no menu suspenso Idioma secundário e marque a caixa de seleção ao lado de um idioma em que o usuário tenha fluência. Se você definir um segundo idioma, isso significa que o usuário se sente à vontade para conversar com clientes nessa língua, mas pode não ter expertise suficiente para auxiliá-los em textos jurídicos ou específicos do setor, nos quais a comunicação precisa ser clara.
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  • Quando terminar de personalizar as habilidades associadas a um usuário, clique em Salvar no canto inferior esquerdo.

Regras de roteamento com base em habilidade para tickets

Depois de configurar e atribuir as habilidades aos usuários na sua conta, os superadministradores e usuários com permissões de acesso à conta poderão criar regras de roteamento para cada canal de e-mail conectado ao help desk.

As regras de roteamento são organizadas da seguinte forma:

  • Cada canal de e-mail conectado pode ter um conjunto de regras.
  • Cada conjunto de regras pode ter até 19 regras de roteamento sequenciais.

Para criar e organizar seus conjuntos de regras e regras de roteamento:

  • Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, vá para Roteamento.
  • Clique em Criar conjunto de regras.
  • No painel direito, insira um nome para o conjunto de regras e, em seguida, selecione um canal de e-mail. Se você jáparticipa da versão beta para encaminhar tickets com base em habilidades em formulários do help desk, também poderá selecionar um canal de formulário conectado.
  • Clique em Próximo.
  • Personalize uma regra de roteamento dentro do conjunto de regras:
    • Insira o nome da regra.
    • Clique em + Adicionar condição para configurar quais tickets acionarão a regra:
      • Adicione filtros com base nas propriedades do ticket, que podem ser configurados na seção Editar filtro depois de selecionar uma propriedade.
      • Os filtros podem ser combinados dentro de um único grupo de filtros clicando em + Adicionar filtro sob o rótulo E ou clicando em + Adicionar grupo de filtros sob o rótulo OU.
      • Ao combinar filtros usando E, as listas devem atender a todos os critérios para serem incluídas na exibição de filtro resultante.
      • Quando terminar, clique em Salvar.
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    • Clique no menu suspenso Selecionar equipes e marque a caixa de seleção ao lado de uma equipe para a qual os tickets filtrados devem ser encaminhados.
    • Clique no menu suspenso Qualquer habilidade e marque a caixa de seleção ao lado das habilidades associadas dos usuários para os quais deseja que os tickets sejam encaminhados.
    • Tanto as equipes como os usuários são campos opcionais; portanto, é possível encaminhar com base apenas nas habilidades ou apenas nas equipes.
  • Quando terminar de personalizar sua regra, você pode clicar em Salvar e criar a próxima regra se quiser criar uma nova regra ou clicar em Salvar na parte inferior do painel lateral para salvar seu conjunto de regras com a regra única e retornar à página do conjunto de regras.
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Revisar e editar regras de roteamento

Depois de criar uma regra de roteamento, a página do conjunto de regras listará cada regra em sequência, de acordo com a ordem de prioridade.

  • Essas regras de roteamento serão executadas em sequência: se as condições da primeira regra não forem atendidas, a segunda regra será tentada e esse processo será repetido até que todas as regras sejam tentadas.
  • Se nenhuma correspondência for encontrada em um conjunto de regras, a regra de roteamento padrão será usada na página de configurações do canal. Se um superadministrador ou usuário com permissão de acesso à conta alterar a regra de roteamento padrão na página do conjunto de regras, as alterações serão refletidas na página de configurações do canal.
  • Você pode alterar a ordem de prioridade das regras de roteamento na página do conjunto de regras arrastando-as para uma ordem diferente. Você também pode passar o mouse sobre uma regra para editá-la, cloná-la ou excluí-la.

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Para ativar ou desativar um conjunto de regras, clique para ativar/desativar o botão Status do conjunto de regras.

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