Encaminhar tickets no help desk com base nas habilidades do agente

Requisitos

Para configurar o roteamento baseado em habilidades, os seguintes requisitos devem ser atendidos:

• Ligou um canal de correio eletrónico ou de formulário ao serviço de assistência.
• Todas as equipes ou usuários aos quais você deseja atribuir habilidades devem ter um Centro de serviços Empreendimento assento pago.

Criar e gerenciar habilidades

Para criar e gerir habilidades na sua conta:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, vá para Roteamento.
• No canto superior direito, clique em Gerenciar habilidades.
• Todas as habilidades atribuíveis atuais aparecerão para revisão na tabela. As habilidades podem incluir idiomas nos quais a sua equipe é fluente ou habilidades personalizadas (por exemplo, uma especialização em uma área específica do seu negócio).
  • Por predefinição, Os idiomas suportados pelo HubSpot serão listados como competências que pode associar aos membros da sua equipa, como idioma principal ou secundário.
  • Para editar uma habilidade, clique no botão Nome da habilidade. 

• • Passe o mouse sobre uma habilidade e clique Ações e selecione uma das seguintes opções:
    • Renomear habilidade : edite o nome da habilidade.
    • Renomear categoria : edite o nome da categoria:
    • Veja as regras com esta habilidade : veja quais conjuntos de regras estão atribuídos à habilidade.
    • Veja usuários com esta habilidade : veja quais usuários recebem a habilidade.

• • • Excluir: remover permanentemente a habilidade da sua conta. As habilidades não poderão ser excluídas se estiverem atribuídas a um usuário na conta.

• Para criar uma nova habilidade:
  • No canto superior direito, clique em Criar habilidade.
  • Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Categoria e selecione uma categoria.
  • Introduzir um nome pela habilidade.
  • Para criar múltiplas habilidades por categoria, clique em add Adicione outra habilidade.
  • Clique em Salvar.

A nova habilidade aparecerá na tabela e poderá ser atribuída a usuários e equipes que tenham uma licença paga do Service Hub Enterprise.

Atribuir uma habilidade a um usuário

Para associar uma habilidade a um usuário:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Usuários e equipes.
• Passe o cursor do mouse sobre um usuário, clique no menu suspenso Ações e selecione Editar usuário.
• Clique na guia Habilidades.
• Personalize as habilidades personalizadas do usuário clicando no menu suspenso Habilidades do usuário e marcando a caixa de seleção ao lado de quaisquer habilidades personalizadas que você tenha criado.
• Defina as habilidades linguísticas do usuário na seção Habilidades linguísticas: 
  • Clique no menu suspenso Idioma principal e marque a caixa de seleção ao lado dos idiomas em que o usuário seja altamente fluente. Este nível de fluência implica que o usuário pode lidar com termos específicos do setor ou situações que exigem fluência avançada.
  • Clique no menu suspenso Idioma secundário e marque a caixa de seleção ao lado de um idioma em que o usuário tenha fluência. Se você definir um segundo idioma, isso significa que o usuário se sente à vontade para conversar com clientes nessa língua, mas pode não ter expertise suficiente para auxiliá-los em textos jurídicos ou específicos do setor, nos quais a comunicação precisa ser clara.

• Quando terminar de personalizar as habilidades associadas a um usuário, clique em Salvar no canto inferior esquerdo.

Regras de roteamento com base em habilidade para tickets

Depois de configurar e atribuir habilidades aos usuários da sua conta, superadministradores e usuários com Acesso à conta permissões pode criar regras de roteamento para cada canal de e-mail e formulário conectado ao suporte técnico.

As regras de roteamento são organizadas da seguinte forma:

• Cada email ou canal de formulário conectado pode ter um conjunto de regras.
• Cada conjunto de regras pode ter até 19 regras de roteamento sequenciais.

Para criar e organizar seus conjuntos de regras e regras de roteamento:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, vá para Roteamento.
• Clique em Criar conjunto de regras.
• No painel direito, insira um nome para o conjunto de regras e selecione um canal de e-mail ou canal de formulário.
• Clique em Próximo.
• Personalize uma regra de roteamento dentro do conjunto de regras:
  • Insira o nome da regra.
  • Clique em + Adicionar condição para configurar quais tickets acionarão a regra:
    • Adicione filtros com base nas propriedades do bilhete , que podem ser configuradas na secção Editar filtro depois de selecionar uma propriedade.
    • Os filtros podem ser combinados dentro de um único grupo de filtros clicando em + Adicionar filtro sob o rótulo E ou clicando em + Adicionar grupo de filtros sob o rótulo OU.
    • Ao combinar filtros usando E, as listas devem atender a todos os critérios para serem incluídas na exibição de filtro resultante.
    • Quando terminar, clique em Salvar.

• • Clique no Qualquer equipe menu suspenso e selecione o caixa de seleção ao lado de qualquer equipe para a qual os tickets filtrados devem ser roteados.
  • Clique no menu suspenso Qualquer habilidade e marque a caixa de seleção ao lado das habilidades associadas dos usuários para os quais deseja que os tickets sejam encaminhados.
  • Tanto as equipes como os usuários são campos opcionais; portanto, é possível encaminhar com base apenas nas habilidades ou apenas nas equipes.
• Quando terminar de personalizar sua regra, você pode clicar em Salvar e criar a próxima regra se quiser criar uma nova regra ou clicar em Salvar na parte inferior do painel lateral para salvar seu conjunto de regras com a regra única e retornar à página do conjunto de regras.

Revisar e editar regras de roteamento

Depois de criar uma regra de roteamento, a página do conjunto de regras listará cada regra em sequência, de acordo com a ordem de prioridade.

• Essas regras de roteamento serão executadas em sequência: se as condições da primeira regra não forem atendidas, a segunda regra será tentada e esse processo será repetido até que todas as regras sejam tentadas.
• Você pode editar o roteamento baseado em habilidade em ambos a página de configurações do canal e a página do conjunto de regras. Se um superadministrador ou usuário com Acesso à conta Se a permissão alterar a regra de roteamento padrão na página do conjunto de regras, as alterações serão refletidas na página de configurações do canal e vice-versa.
• O Atribuir apenas a usuários disponíveis A configuração é sincronizada e aplicada à regra de roteamento padrão no canal. Por exemplo, se você definir a regra de roteamento padrão como Contate o proprietário , ele atribuirá a disponível entre em contato apenas com os proprietários.
  
  
• Se nenhuma correspondência for encontrada em um conjunto de regras, a regra de roteamento padrão será usada.
  
• Você pode alterar a ordem de prioridade das regras de roteamento na página do conjunto de regras arrastando-as para uma ordem diferente. Você também pode passar o mouse sobre uma regra para editá-la, cloná-la ou excluí-la.

Para ativar ou desativar um conjunto de regras, clique para ativar/desativar o botão Status do conjunto de regras.