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Encaminhar tickets no help desk com base nas habilidades do agente

Ultima atualização: Setembro 5, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub   Enterprise
Você pode criar habilidades para os usuários da sua conta e encaminhar tickets do help desk para os usuários com base nas habilidades deles.

Requisitos

Para configurar o roteamento baseado em habilidades, os seguintes requisitos devem ser atendidos:

Criar e gerenciar habilidades

Para criar e gerir habilidades na sua conta:

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, vá para Roteamento.
  • No canto superior direito, clique em Gerenciar habilidades.
  • Todas as habilidades atribuíveis atuais aparecerão para revisão na tabela. As habilidades podem incluir idiomas nos quais a sua equipe é fluente ou habilidades personalizadas (por exemplo, uma especialização em uma área específica do seu negócio).
    • Por padrão, Idiomas suportados pelo HubSpot serão listadas como habilidades que você pode associar aos membros de sua equipe, seja como idioma principal ou secundário.
    • Para editar uma habilidade, clique no botão Nome da habilidade
    • Passe o mouse sobre uma habilidade e clique Ações e selecione uma das seguintes opções:
      • Renomear habilidade: edite o nome da habilidade.
      • Renomear categoria: edite o nome da categoria:
      • Veja as regras com esta habilidade: veja quais conjuntos de regras estão atribuídos à habilidade.
      • Veja usuários com esta habilidade: veja quais usuários recebem a habilidade.

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      • Excluir: remover permanentemente a habilidade da sua conta. As habilidades não poderão ser excluídas se estiverem atribuídas a um usuário na conta.

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  • Para criar uma nova habilidade:
    • No canto superior direito, clique em Criar habilidade.
    • Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Categoria e selecione uma categoria.
    • Introduzir um nome pela habilidade.
    • Para criar múltiplas habilidades por categoria, clique em add Adicione outra habilidade.
    • Clique em Salvar.

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A nova habilidade aparecerá na tabela e poderá ser atribuída a usuários e equipes com Centro de serviços Empreendimento assento.

Atribuir uma habilidade a um usuário

Para associar uma habilidade a um usuário:

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Usuários e equipes.
  • Passe o cursor do mouse sobre um usuário, clique no menu suspenso Ações e selecione Editar usuário.
  • Clique na guia Habilidades.
  • Personalize as habilidades personalizadas do usuário clicando no menu suspenso Habilidades do usuário e marcando a caixa de seleção ao lado de quaisquer habilidades personalizadas que você tenha criado.
  • Defina as habilidades linguísticas do usuário na seção Habilidades linguísticas
    • Clique no menu suspenso Idioma principal e marque a caixa de seleção ao lado dos idiomas em que o usuário seja altamente fluente. Este nível de fluência implica que o usuário pode lidar com termos específicos do setor ou situações que exigem fluência avançada.
    • Clique no menu suspenso Idioma secundário e marque a caixa de seleção ao lado de um idioma em que o usuário tenha fluência. Se você definir um segundo idioma, isso significa que o usuário se sente à vontade para conversar com clientes nessa língua, mas pode não ter expertise suficiente para auxiliá-los em textos jurídicos ou específicos do setor, nos quais a comunicação precisa ser clara.
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  • Quando terminar de personalizar as habilidades associadas a um usuário, clique em Salvar no canto inferior esquerdo.

Regras de roteamento com base em habilidade para tickets

Depois de configurar e atribuir habilidades aos usuários em sua conta, Superadministradores e usuários com Acesso à conta permissões pode criar regras de roteamento para cada canal conectado ao help desk.

Observe: eCada canal pode ter um conjunto de regras. 


Para criar e organizar seus conjuntos de regras e regras de roteamento:

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, vá para Roteamento.
  • Clique em Criar conjunto de regras.
  • No painel direito, insira um nome para o conjunto de regras, selecione um canal.
  • Clique em Próximo.
  • Personalize uma regra de roteamento dentro do conjunto de regras:
    • Insira o nome da regra.
    • Clique em + Adicionar condição para configurar quais tickets acionarão a regra:
      • Adicione filtros com base em propriedades do bilhete, que pode ser configurado no Editar filtro seção depois de selecionar uma propriedade.
      • Os filtros podem ser combinados dentro de um único grupo de filtros clicando em + Adicionar filtro sob o rótulo E ou clicando em + Adicionar grupo de filtros sob o rótulo OU.
      • Ao combinar filtros usando E, as listas devem atender a todos os critérios para serem incluídas na exibição de filtro resultante.
      • Quando terminar, clique em Salvar.
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    • Clique no Qualquer equipe menu suspenso e selecione o caixa de seleção ao lado de qualquer equipe para a qual os tickets filtrados devem ser roteados.
    • Clique no menu suspenso Qualquer habilidade e marque a caixa de seleção ao lado das habilidades associadas dos usuários para os quais deseja que os tickets sejam encaminhados.
    • Tanto as equipes como os usuários são campos opcionais; portanto, é possível encaminhar com base apenas nas habilidades ou apenas nas equipes.
  • Quando terminar de personalizar sua regra, você pode clicar em Salvar e criar a próxima regra se quiser criar uma nova regra ou clicar em Salvar na parte inferior do painel lateral para salvar seu conjunto de regras com a regra única e retornar à página do conjunto de regras.
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Revisar e editar regras de roteamento

Depois de criar uma regra de roteamento, a página do conjunto de regras listará cada regra em sequência, de acordo com a ordem de prioridade.

  • Essas regras de roteamento serão executadas em sequência: se as condições da primeira regra não forem atendidas, a segunda regra será tentada e esse processo será repetido até que todas as regras sejam tentadas.
  • Você pode editar o roteamento baseado em habilidade em ambos a página de configurações do canal e a página do conjunto de regras. Se um Superadministrador ou usuário com Acesso à conta permissão altera a regra de roteamento padrão na página do conjunto de regras, as alterações serão refletidas na página de configurações do canal e vice-versa.
  • O Atribuir apenas a usuários disponíveis A configuração é sincronizada e aplicada à regra de roteamento padrão no canal. Por exemplo, se você definir a regra de roteamento padrão como Contate o proprietário, ele atribuirá a disponível entre em contato apenas com os proprietários.

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  • Se nenhuma correspondência for encontrada em um conjunto de regras, a regra de roteamento padrão será usada.
  • Você pode alterar a ordem de prioridade das regras de roteamento na página do conjunto de regras arrastando-as para uma ordem diferente. Você também pode passar o mouse sobre uma regra para editá-la, cloná-la ou excluí-la.

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Para ativar ou desativar um conjunto de regras, clique para ativar/desativar o botão Status do conjunto de regras.

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