Propriedades de ticket padrão da HubSpot

O HubSpot apresenta uma série de propriedades do ticket padrão para capturar os detalhes necessários para criar um novo ticket. Você também pode criar propriedades de ticket personalizadas para capturar as informações mais relevantes para suas necessidades de negócios.

Saiba mais sobre as definições das propriedades de contato padrão, propriedades de empresa padrão e propriedades de negócio padrão do HubSpot, e como gerenciar suas propriedades, incluindo a exibição de seus nomes internos e a criação de novas propriedades personalizadas.

Informações sobre o ticket

• Equipes atribuídas : a equipe principal ou equipes atribuídas ao ticket por atribuição automática (por exemplo, conversas de roteamento para usuários e equipes específicos). Se um ticket for atribuído automaticamente a um usuário, a equipe principal do usuário será o valor de Equipes atribuídas. Se o ticket não puder ser atribuído a um usuário específico, o valor incluirá todas as equipes principais de destino da atribuição automática. Se um proprietário for removido de um ticket, a equipe principal do usuário permanecerá como o valor de Equipes atribuídas. Esta propriedade determina quais tíquetes aparecem na exibição Não atribuído da Minha Equipe no help desk .
• Marcas: as marcas às quais o tíquete está atribuído.
• Categoria: principal motivo pelo qual o cliente procurou ajuda. Essa propriedade é definida automaticamente usando IA, analisando a primeira mensagem do ticket, e é baseada nas opções padrão e personalizada. Se um usuário alterar manualmente o valor, o modelo de IA aprenderá com essa ação de treinamento. Você pode usar essa propriedade nos relatórios para identificar tendências nos tópicos de ticket de suporte. Saiba mais sobre como criar relatórios personalizados. 
• Data de fechamento: a data em que o ticket foi fechado. Por padrão, a data de fechamento de um ticket é definida ou atualizada automaticamente pelo HubSpot quando um usuário move um ticket do status aberto para o status fechado, ou de um status fechado de volta para um status aberto. Se você quiser decidir quando a data de fechamento será atualizada, poderá ajustar a automação nas configurações do pipeline de tickets.
• Data de criação: a data em que o ticket foi criado. Esta propriedade é definida automaticamente pelo HubSpot, mas pode ser editada manualmente pelos usuários. 
• Criado por ID do usuário: o usuário que criou o ticket. Esse valor é definido automaticamente pelo HubSpot, mas não será atualizado quando a Data de criação for atualizada manualmente.
• Idioma (BETA): o idioma do ticket. Se você optou pela versão beta Detecção de linguagem de Ticket gerada por IA , essa propriedade será preenchida automaticamente usando a IA, com base no idioma das mensagens do cliente em qualquer conversas associada ao ticket. 
• IDs de ticket mesclados: os IDs de registro dos tickets que foram mesclados em um registro de ticket. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot assim que uma mesclagem de ticket é concluída.
• Data da próxima atividade: a data da próxima atividade para um ticket. Ela é definida automaticamente pelo HubSpot dependendo da ação do usuário. Isso inclui registrar uma chamada futura, um e-mail de vendas ou uma reunião, ou agendar uma reunião futura.
• Número de empresas associadas: o número de empresas associadas ao ticket. Essa informação é atualizada automaticamente pelo HubSpot.
• Número de contatos: o número total de atividades associadas ao ticket. As atividades possíveis incluem chamadas, conversas de bate-papo, mensagens do LinkedIn, correio postal, reuniões , mensagens de e-mails de vendas, SMS ou WhatsApp. Ao contrário da propriedade Número de atividades de vendas, as tarefas e observações não são incluídas nesta propriedade. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot com base no número de atividades aplicáveis no registro.
• Ticket de saída: identifica tickets criados enviando mensagens de saída a partir de um registro de contato, empresa, negócio ou objeto personalizado por um canal conectado ao help desk. 
• Conta do canal de origem: nome ou número específico do canal conectado ao HubSpot associado ao tíquete.
• Tipo de canal de origem: o tipo de canal conectado associado ao ticket (por exemplo, chat, formulário, Facebook Messenger etc.).
• Proprietário: o proprietário do ticket. Se você tiver configurado regras de atribuição automáticas na caixa de entrada de conversas, o proprietário do ticket será o mesmo que o proprietário da conversa. Você pode atribuir usuários adicionais ao registro do tíquete criando uma propriedade de tipo de campo de usuário HubSpot personalizada.
• Data de atribuição do proprietário: a data/hora mais recente em que o proprietário foi atribuído ao ticket. O valor é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Equipe principal do proprietário: a equipe principal do proprietário do ticket. O valor é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Pipeline: o pipeline que contém esse ticket.
• Prioridade: o nível de atenção que o ticket exige.
• ID do registo: o identificador exclusivo do ticket. O valor é definido automaticamente pelo HubSpot. Isso pode ser usado ao atualizar tickets por meio de importação ou por meio de API.
• Fonte de registro: como o ticket foi criado. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Detalhe da fonte do registro 1: o primeiro nível de detalhe sobre como o ticket foi criado. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Detalhe da fonte do registro 2: o segundo nível de detalhe sobre como o ticket foi criado. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Detalhe da fonte do registro 3: o terceiro nível de detalhe sobre como o ticket foi criado. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Resolução: a ação tomada para resolver o ticket.
• Equipes compartilhadas: equipes adicionais cujos usuários podem acessar o ticket com base em suas permissões.
• Usuários compartilhados: usuários adicionais podem acessar o ticket de acordo com suas permissões.
• Fonte: canal do qual o ticket foi enviado originalmente.
• Descrição do bilhete: descrição completa do problema do bilhete.
• Nome do tíquete: resumo curto do tíquete. 
• Status do ticket: o status do pipeline que contém este ticket.
• Data de vencimento do SLA de tempo para a primeira resposta: a data em que o ticket deve ter sua primeira resposta para cumprir o SLA. Esta propriedade somente aparecerá se você tiver definido SLAs na caixa de entrada.
• Status de SLA do tempo para a primeira resposta do ticket: o status do ticket com base no SLA para primeira resposta para um ticket. Esta propriedade somente aparecerá se você tiver definido SLAs na caixa de entrada. As opções incluem:
  • SLA ativo: um SLA está definido para primeira resposta do ticket, mas não está marcado como Vence em breve, Vencido ou concluído.

• Vence em breve: a primeira resposta deve ser concluída em breve para cumprir o SLA do ticket.
• Vencido: a primeira resposta ao ticket está atrasada com base no SLA.
• SLA concluído no prazo: a primeira resposta do ticket ocorreu dentro do prazo definido no SLA.
• SLA concluído com atraso: a primeira resposta do ticket ocorreu fora do prazo definido no SLA.
• Tempo até a primeira resposta em horas de SLA: o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta em horas de SLA. Esta propriedade só é preenchida para bilhetes de help desk e inclui dados a partir de janeiro de 2025.
• Tempo até o fechamento em horas de SLA: o tempo entre o momento em que o ticket é criado e fechado em horas de SLA. Esta propriedade só é preenchida para bilhetes de help desk e inclui dados a partir de janeiro de 2025.
• Tempo até o fechamento: tempo entre a criação e o fechamento do ticket.
• Data de vencimento do SLA de Tempo para o fechamento: a data em que o ticket deve ser fechado para cumprir o SLA. Esta propriedade somente aparecerá se você tiver definido SLAs na caixa de entrada.
• Status do SLA de Tempo para o fechamento do ticket: o status do ticket com base no SLA para fechar um ticket. Esta propriedade somente aparecerá se você tiver definido SLAs na caixa de entrada. As opções incluem:

• SLA ativo: um SLA está definido para o tempo até o fechamento do ticket, mas não está marcado como Vence em breve, Vencido ou concluído.
• Vence em breve: o ticket deve ser fechado em breve para cumprir o SLA do ticket.
• Vencido: o tempo para o fechamento do ticket está atrasado com base no SLA.
• SLA concluído no prazo: o ticket foi fechado dentro do prazo definido no SLA.
• SLA concluído com atraso: o ticket foi fechado fora do prazo definido no SLA.
• Tempo para a primeira resposta de e-mail do agente: o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta do agente. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot na primeira vez que um usuário responde a um e-mail associado ao tíquete da caixa de entrada da conversa ou do registro de ticket . A propriedade não será atualizada se o e-mail não estiver associado ao tíquete, se a resposta for enviada de outra caixa de entrada (por exemplo, Gmail, Outlook) ou se o e-mail for registrado manualmente no registro do tíquete.
• Atualizado por ID de usuário: o usuário que atualizou o ticket pela última vez. O valor é definido automaticamente pelo HubSpot.

Propriedades do Estágio do ticket

• Último vez em [ID de status]: o tempo total gasto pelo ticket no status desde a última vez que ele entrou no status. É calculado com base nas propriedades de Data que entrou e Data que saiu.

• Tempo cumulativo em [ID de status]: o tempo cumulativo gasto pelo ticket no status.
• Data que entrou em [ID de status]: a data e a hora em que o ticket entrou no status.
• Data que saiu de [ID de status]: a data e a hora em que o ticket saiu do status.

Atividade de ticket

• Data da primeira resposta de e-mail do agente: a data da primeira resposta de um agente. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot na primeira vez que um usuário responde a um e-mail associado ao tíquete da caixa de entrada da conversa ou do registro de ticket . As respostas enviadas de outra caixa de entrada (por exemplo, Gmail, Outlook) ou registradas manualmente no registro do tíquete não atualizarão a propriedade.
• Data da última modificação: a data mais recente em que qualquer propriedade de um ticket foi atualizada. Também pode incluir atualizações nas propriedades internas do HubSpot, que podem estar ocultas. Essa informação é atualizada automaticamente pelo HubSpot.
• Data do último contato: a última vez que uma chamada, e-mail não encaminhado um para um ou reunião foi registrada no tíquete.
• Data da última atividade: a data e hora mais recentes já passadas uma nota, chamada, e-mail de vendas rastreadas e registradas, reunião, mensagem LinkedIn/SMS/WhatsApp ou bate-papo foi registrado no registro do tíquete. Também inclui tarefas concluídas. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot com base na data/hora definida mais recente para uma atividade. Por exemplo, se um usuário registrar uma chamada e indicar que ela ocorreu no dia anterior, a propriedade Data da última atividade mostrará a data do dia anterior. Além disso, se um usuário registrar uma chamada com a data de amanhã ao meio-dia, o valor será atualizado quando essa data/hora passar.
• Número de Atividades de Vendas: o número total de atividades de vendas registradas para um ticket. As atividades de vendas incluem uma chamada, uma conversa via chat, uma mensagem do LinkedIn, um correio, uma reunião, uma observação, uma mensagem de email de chat, uma mensagem do LinkedIn ou uma mensagem do WhatsApp. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot com base no número de atividades aplicáveis no registro. Saiba mais sobre atividades de registro.
• Data da última resposta do cliente: a data da última resposta do cliente. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Data da última pesquisa CES: a hora em que este contato enviou uma resposta da pesquisa CES pela última vez. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Último comentário da pesquisa CES: último comentário da pesquisa CES que este contato deu para este ticket. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Classificação da última pesquisa CES: classificação da última pesquisa CES que este contato forneceu para este ticket. Isso é definido automaticamente pelo HubSpot.
• Data do Último Fechamento: a data em que o ticket foi fechado pela última vez.