HubSpot 的預設工單屬性

HubSpot 提供多項預設工單屬性，用以記錄建立新工單所需的詳細資訊。您也可以建立自訂工單屬性，以 記錄最符合您業務需求的資訊。

進一步了解 HubSpot預設聯絡人屬性、預設公司屬性及預設交易屬性的定義，以及如何管理您的屬性，包括檢視其內部名稱和建立新的自訂屬性。

建立自訂解決方案

請參閱工單物件定義 API，以獲取更多關於預設屬性的資訊。

工單資訊

• 「指派團隊」： 透過自動指派（例如：將對話路由至特定使用者和團隊）指派給該票證的主要團隊或多個團隊。 若工單被自動指派給某位使用者，該使用者的主要團隊即為「指派團隊」的值。若工單無法指派給特定使用者，該值將包含自動指派中所有目標主要團隊。若從工單中移除負責人，該使用者的主要團隊仍將保留為「指派團隊」的值。此屬性決定哪些工單會顯示在服務台的「我的團隊未指派」檢視中。
• 品牌：工單所指派的品牌。
• 類別：客戶尋求協助的主要原因。此屬性會透過 AI 分析票證的第一則訊息來自動設定，並同時參考預設與自訂選項。若使用者手動變更該值，AI 模型將從該訓練動作中學習。您可在報表中使用此屬性，以識別支援票證主題的趨勢。進一步了解如何建立自訂報表。

1. 請注意： 此設定預設為關閉狀態。若要啟用「類別識別」功能：

   1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
   2. 在左側邊欄中，導航至「收件匣與服務台」，然後選取「服務台」。
   3. 點擊「AI 工具」。
   4. 開啟「類別識別」開關。

• 關閉日期：工單被關閉的日期。預設情況下，當使用者將工單狀態從「開啟」變更為「關閉」時，HubSpot 會自動設定或更新工單的關閉日期。當使用者將工單狀態從「關閉」變更回「開啟」時，該值將被清除。 
• 建立日期：票證建立的日期。此屬性由 HubSpot 自動設定，但使用者可手動編輯。 
• 建立者 ID：建立該票證的用戶。此值由 HubSpot 自動設定，但當記錄的「建立日期」被手動更新時，此值將不會隨之更新。
• 語言：票證的語言。此屬性會根據票證相關對話中客戶訊息的語言，透過 AI 自動填入。此值可能不正確，可手動編輯。 
• 最後回覆日期：客服專員或聊天機器人最後一次回覆的日期。此屬性會從相關對話中自動填入。 
• 合併的工單 ID：已合併至該工單記錄中的 其他工單之記錄 ID 。此值會在工單合併完成後由 HubSpot 自動設定。
• 下一次活動日期：票證下一次即將發生的活動日期。此日期由 HubSpot 根據使用者操作自動設定，包括記錄未來的電話、銷售電子郵件或會議，或是排定未來的會議。
• 關聯公司數量：與該工單關聯的公司數量。此數值由 HubSpot 自動更新。
• 聯繫次數：與該工單相關聯的活動總數。可能的活動包括電話、聊天對話、LinkedIn 訊息、郵寄信件、會議、銷售電子郵件、簡訊或 WhatsApp 訊息。任務、備註、轉寄的電子郵件，以及轉寄電子郵件串中的回覆，均不計入此屬性。此數值由 HubSpot 根據記錄中適用的活動數量自動設定。
• 外發工單：指透過與客服系統連接的管道，從聯絡人、公司、商機或自訂物件記錄發送外發訊息所建立的工單。 
• 來源管道帳戶： 您已連接到HubSpot 且與該服務單相關聯的特定 管道名稱或編號。
• 來源通道類型：與該票證相關聯的已連接通道類型（例如：聊天、表單、Facebook Messenger 等）。
• 負責人：該工單的負責人。若您已在對話收件匣中設定自動指派規則，則工單負責人將與對話負責人相同。您可透過建立自訂的HubSpot 使用者欄位類型屬性，將其他使用者指派至工單記錄中。
• 指派負責人日期：最近一次將負責人指派至該票證的時間戳記。此值由 HubSpot 自動設定。
• 負責人的主要團隊：票證負責人的主要團隊。此值由 HubSpot 自動設定。
• 銷售管道：包含此工單的銷售管道。
• 優先級：該工單所需的關注程度。
• 記錄 ID：票證的唯一識別碼。此值由 HubSpot 自動設定。當透過 匯入或API 更新票證時，可使用此值。
• 記錄來源：票證的建立方式。此值由 HubSpot 自動設定。
• 記錄來源詳細資訊 1：關於票證如何建立的第一層級詳細資訊。此值由 HubSpot 自動設定。
• 記錄來源詳細資訊 2：關於票證如何建立的第二層級詳細資訊。此值由 HubSpot 自動設定。
• 記錄來源詳細資訊 3：關於工單如何建立的第三層級詳細資訊。此項目由 HubSpot 自動設定。
• 解決方式：為解決該工單所採取的行動。
• 共享團隊：其他團隊，其使用者可根據權限存取該工單。
• 共享使用者：其他使用者可根據其權限存取該工單。
• 來源：工單最初提交的管道。
• 工單描述： 工單問題的完整 說明。
• 工單名稱：工單的簡短摘要。 
• 工單狀態：包含此工單的流程狀態。
• 首次指派給客服專員的時間： 從工單建立到首次指派人工客服人員之間的時間。 
• 首次回覆 SLA 截止日期：為符合 SLA 要求，票證必須在該日期前收到首次回覆。此屬性僅在 您於 收件匣中設定 SLA 時才會顯示。
• 首次回覆 SLA 票證狀態：根據票證首次回覆的 SLA 所決定的票證狀態。此屬性僅在您於收件匣中設定了 SLA 時才會顯示。選項包括：
  • 有效 SLA：該工單已設定首次回應的 SLA，但目前未標記為「即將到期」、「逾期」或「 已完成」。

• 即將到期：為符合票證的服務水準協議 (SLA)，應儘快完成首次回覆。
• 逾期： 根據 SLA，該工單的首次回覆已逾期。
• SLA 準時完成：票證的首次回覆發生在 SLA 時限內。
• SLA 逾期完成：票證 的首次回覆 發生在 SLA 時限之外。
• SLA 時數內的首次回應時間： 從工單建立到在 SLA 時數內首次回應之間的時間。 此屬性僅適用於服務台工單，且包含自 2025 年 1 月起之資料。
• SLA 小時內的結案時間： 從工單建立到在 SLA 小時內結案所耗費的時間 。此屬性僅適用於服務台工單，且包含自 2025 年 1 月起之資料。
• 關閉時間：從工單建立到關閉之間的時間。
• SLA 關閉截止日期：為符合 SLA 要求，工單必須在該日期前關閉。此屬性僅在 您於收件匣中設定 SLA 時才會顯示。
• SLA 關閉時限的票證狀態： 根據 SLA 規定，票證在關閉時所處的狀態 。此屬性僅在您於 收件匣中設定 SLA 時才會顯示。選項包括：

• 有效 SLA：已針對關閉工單的時間設定SLA，但目前尚未標記為「即將到期」、「逾期」或「已完成」。
• 即將到期：為符合該工單的 SLA，應盡快關閉該工單。
• 逾期： 根據 SLA，關閉工單的時間 已逾期。
• SLA 準時完成：該工單已在 SLA 時限內關閉。
• SLA 逾期完成：該 工單是在 SLA 時限之外關閉的。
• 客服人員首次回覆電子郵件所需時間：從票證建立到客服人員首次回覆之間的時間。當使用者首次從對話收件匣或 票證記錄中回覆與該票證相關的電子郵件時，此時間將由 HubSpot 自動設定。若電子郵件未與票證關聯、回覆是從其他收件匣（例如 Gmail、Outlook）發送，或電子郵件是手動記錄在票證記錄中，則此屬性將不會更新。
• 由使用者 ID 更新：最後更新該工單的使用者。此值由 HubSpot 自動設定。

工單階段屬性

• 在 [狀態 ID] 下的累計時間：工單處於該狀態的累計時間。
• 進入 [狀態 ID] 的日期：票證進入該狀態的日期與時間。
• 離開 [狀態 ID] 的日期：工單進入該狀態的日期與時間。
• 在 [狀態 ID] 中的最新時間：自票證上次進入該狀態以來，在該狀態下所花費的總時間。此數值是根據「進入日期」和「退出日期」屬性計算得出。

工單活動

• 客服專員首次電子郵件回覆日期：客服專員首次回覆的日期。當使用者首次從對話收件匣或 票證記錄 中 ，回覆與該票證相關的電子郵件時，此日期將由 HubSpot 自動設定。若從其他收件匣（例如 Gmail、Outlook）發送的回覆，或手動記錄於票證記錄中的回覆，則不會更新此屬性。
• 最後活動日期：工單記錄中最近一次已過期的日期與時間，該時間點曾記錄過備註、通話、已追蹤並登錄的銷售電子郵件、會議、LinkedIn／SMS／WhatsApp 訊息或聊天紀錄。此處亦包含已完成的任務。此日期由 HubSpot 根據活動設定的最近日期／時間自動設定。例如，若使用者記錄一通通話並標示發生於前一天，則「最後活動日期」屬性將顯示昨天的日期。 此外，若使用者記錄一通電話並將日期設為明天中午，該值將在該日期/時間過去後更新。
• 最後一次 CES 問卷評論：此聯絡人針對此工單所提交的最後一條 CES 問卷評論。此項目由 HubSpot 自動設定。
• 最後一次 CES 問卷日期：此聯絡人上次提交 CES 問卷回覆的時間。此項目由 HubSpot 自動設定。
• 最後一次 CES 問卷評分：此聯絡人針對此工單所給予的最後一次 CES 問卷評分。此值由 HubSpot 自動設定。
• 最後關閉日期：票證最後一次關閉的日期。
• 最後聯繫日期：票證上最後一次記錄通話、非轉寄的一對一電子郵件或會議的日期。
• 客戶最後回覆日期：客戶最後一次透過電子郵件回覆的日期。此欄位由 HubSpot 自動設定。
• 最後修改日期： 票證上任何屬性最近一次更新的日期 。這也可能包含 HubSpot 內部屬性的更新，這些屬性可能會被隱藏。此項目由 HubSpot 自動更新。
• 銷售活動數量：該票證所記錄的銷售活動總數。銷售活動包括電話、聊天對話、LinkedIn 訊息、郵寄信件、會議、備註、銷售電子郵件、簡訊、任務或 WhatsApp 訊息。此數值由 HubSpot 根據記錄中適用的活動數量自動設定。進一步了解如何記錄活動。