Propriétés par défaut du ticket HubSpot

HubSpot utilise des propriétés par défaut pour récupérer les données essentielles à la création d'un nouveau ticket. Vous pouvez également créer des propriétés de ticket personnalisées afin de collecter les informations les plus pertinentes pour le processus de votre entreprise.

Découvrez-en davantage sur les définitions des propriétés par défaut de contact, d’entreprise et de transaction par défaut de HubSpot, ainsi que sur la façon de gérer vos propriétés, y compris la visualisation de leurs noms internes et la création de nouvelles propriétés personnalisées.

Informations sur les billets

• Équipes attribuées : l’équipe ou les équipes principales assignées au ticket par attribution automatique (par exemple, transfert des conversations vers des utilisateurs et des équipes spécifiques). Si un ticket est automatiquement attribué à un utilisateur, l'équipe principale de l'utilisateur sera celle de la valeur Équipes attribuées. Si le ticket ne peut pas être attribué à un utilisateur spécifique, la valeur inclura toutes les équipes principales cibles de l'attribution automatique. Si un propriétaire est retiré d'un ticket, l'équipe principale de l'utilisateur restera celle de la valeur Équipes attribuées. Cette propriété détermine les tickets affichés dans la vue Non attribué de Mon équipe dans le centre de support .
• Marques : les marques auxquelles le ticket est attribué.
• Catégorie : motif principal de la demande d'aide du client. Cette propriété est automatiquement définie à l'aide de l'IA en analysant le premier message du ticket. Elle est basée sur des options par défaut et personnalisées. Si un utilisateur modifie manuellement la valeur, le modèle d'IA apprendra de cette action. Vous pouvez utiliser cette propriété dans les rapports pour identifier les tendances dans les sujets de tickets de support. Découvrez-en davantage sur la création de rapports personnalisés. 
• Date de fermeture : date de fermeture du ticket. Par défaut, la date de fermeture d'un ticket est automatiquement définie ou mise à jour par HubSpot lorsqu'un utilisateur fait passer un ticket d'un statut ouvert à un statut fermé, ou d'un statut fermé à un statut ouvert. Si vous souhaitez décider du moment de la mise à jour de la date de fermeture, vous pouvez ajuster l'automatisation dans les paramètres de votre pipeline de tickets.
• Date de création : date de création du ticket. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot, mais peut être modifiée manuellement par les utilisateurs. 
• Créé par l'ID utilisateur : l'utilisateur qui a créé le ticket. Cette valeur est définie automatiquement par HubSpot, mais ne sera pas mise à jour si la date de création d'une fiche d'informations est mise à jour manuellement.
• Langue (BETA) : la langue du ticket. Si vous vous êtes inscrit à la bêta de la détection de la langue des tickets générée par l’IA , cette propriété est automatiquement renseignée à l’aide de l’IA, en fonction de la langue des messages des clients dans toutes les conversations associées au ticket. 
• ID des tickets fusionnés : les ID de fiche d'informations des tickets qui ont été fusionnées dans la fiche d'informations de ticket. Ce paramètre est automatiquement défini par HubSpot une fois que la fusion des tickets est terminée.
• Date de l'activité suivante : la date de la prochaine activité pour un ticket. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot en fonction de l'action de l'utilisateur. Cela comprend : enregistrement d'un appel à passer, d'un e-mail commercial ou d'une réunion, ou planification d'une réunion future.
• Nombre d'entreprises associées : nombre d'entreprises associées au ticket. Elle est mise à jour automatiquement par HubSpot.
• Nombre de prises de contact : le nombre total d’activités associées au ticket. Les activités possibles sont les appels, les conversations par chat, les messages LinkedIn, le courrier postal, les réunions, les e-mails de vente, les SMS ou les messages WhatsApp. Contrairement à la propriété Nombre d'activités de vente, les tâches et les notes ne sont pas incluses dans cette propriété. Cette valeur est fixée automatiquement par HubSpot en fonction du nombre d'activités applicables à la fiche d'informations.
• Ticket sortant : identifie les tickets créés par l'envoi de messages sortants depuis une fiche d'informations de contact, d'entreprise, de transaction ou d'objet personnalisé via un canal connecté au centre de support. 
• Compte de canal d'origine : nom ou numéro spécifique du canal que vous avez connecté à HubSpot et qui est associé au ticket.
• Type de canal d'origine : le type du canal connecté qui est associé au ticket (par exemple, chat, formulaire, Facebook Messenger, etc.).
• Propriétaire : le propriétaire du ticket. Si vous avez des règles d'attribution automatiques configurées dans la boîte de réception des conversations, le propriétaire du ticket sera le même que le propriétaire de la conversation. Vous pouvez assigner des utilisateurs supplémentaires à la fiche d’informations de ticket en créant une propriété personnalisée de type champ utilisateur HubSpot.
• Date d'attribution du propriétaire : l'horodatage le plus récent de l'attribution d'un propriétaire au ticket. Cette valeur est définie automatiquement par HubSpot.
• Équipe principale du propriétaire : l'équipe principale du propriétaire du ticket. Cette valeur est définie automatiquement par HubSpot.
• Pipeline : pipeline contenant le ticket.
• Priorité : niveau d'attention requis par rapport au ticket.
• ID de fiche d'informations : l'identifiant unique du ticket. Cette valeur est définie automatiquement par HubSpot. Cette option peut être utilisée lors de la mise à jour des tickets via un import ou via l’API.
• Source de la fiche d'informations : comment le ticket a été créé. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot.
• Détails de la source de la fiche d'informations 1 : le premier niveau de détail sur la façon dont le ticket a été créé. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot.
• Détails de la source de la fiche d'informations 2 : le deuxième niveau de détail sur la façon dont le ticket a été créé. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot.
• Détails de la source de la fiche d'informations 3 : le troisième niveau de détail sur la façon dont le ticket a été créé. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot.
• Résolution : l'action entreprise pour résoudre le ticket
• Équipes partagées : équipes supplémentaires dont les utilisateurs peuvent accéder au ticket en fonction de leurs autorisations.
• Utilisateurs partagés : des utilisateurs supplémentaires peuvent accéder au ticket en fonction de leurs autorisations.
• Source : canal via lequel le ticket a été soumis à l'origine.
• Description du ticket : description complète du problème évoqué dans le ticket.
• Nom du ticket : bref récapitulatif du ticket. 
• Statut du ticket : le statut du pipeline qui contient ce ticket.
• Date d'échéance de l'accord de niveau de service sur le temps de première réponse : la date à laquelle le ticket doit avoir reçu sa première réponse conformément à l'accord de niveau de service. Cette propriété apparaîtra uniquement si vous avez défini des accords de niveau de service dans la boîte de réception.
• Statut du ticket selon l'accord de niveau de service sur le temps de première réponse : le statut du ticket selon l'accord de niveau de service pour la première réponse à un ticket. Cette propriété apparaîtra uniquement si vous avez défini des accords de niveau de service dans la boîte de réception. Les options comprennent :
  • Accord de niveau de service actif : un accord de niveau de service est défini pour la première réponse du ticket, mais il n'est pas actuellement marqué comme étant dû prochainement, en retard ou terminé.

• Arrive à échéance : la première réponse doit être formulée bientôt afin de respecter l'accord de niveau de service du ticket.
• En retard : la première réponse au ticket est en retard conformément à l'accord de niveau de service.
• Accord de niveau de service respecté dans les temps : la première réponse du ticket a eu lieu dans le délai de l'accord de niveau de service.
• Accord de niveau de service respecté en retard : la première réponse du ticket a eu lieu en dehors du délai de l'accord de niveau de service.
• Délai de première réponse dans les heures de l'accord de niveau de service : délai entre la création du ticket et la première réponse dans les heures de l'accord de niveau de service. Cette propriété est uniquement remplie pour les tickets du centre de support et inclut les données à partir de janvier 2025.
• Délai de fermeture dans les heures de l'accord de niveau de service : délai entre la création du ticket et sa fermeture dans les heures de l'accord de niveau de service. Cette propriété est uniquement remplie pour les tickets du centre de support et inclut les données à partir de janvier 2025.
• Délai de fermeture : délai entre la création du ticket et sa fermeture.
• Date d'échéance de l'accord de niveau de service sur le temps de fermeture : date à laquelle le ticket doit être clôturé conformément à l'accord de niveau de service. Cette propriété apparaîtra uniquement si vous avez défini des accords de niveau de service dans la boîte de réception.
• Statut du ticket de l'accord de niveau de service sur le temps de fermeture : le statut du ticket selon l'accord de niveau de service sur la fermeture d'un ticket. Cette propriété apparaîtra uniquement si vous avez défini des accords de niveau de service dans la boîte de réception. Les options comprennent :

• Accord de niveau de service actif : un accord de niveau de service est défini pour le délai de fermeture du ticket, mais il n'est pas actuellement marqué comme étant dû prochainement, en retard ou terminé.
• Arrive à échéance : le ticket doit être fermé bientôt afin de respecter l'accord de niveau de service du ticket.
• En retard : le délai de fermeture du ticket est en retard conformément à l'accord de niveau de service.
• Accord de niveau de service respecté dans les temps : le ticket a été fermé dans le délai de l'accord de niveau de service.
• Accord de niveau de service respecté en retard : le ticket a été fermé en dehors du délai de l'accord de niveau de service.
• Délai de réponse par e-mail de l'agent : délai entre la création du ticket et la première réponse d'un agent. Cette propriété est automatiquement définie par HubSpot la première fois qu’un utilisateur répond à un e-mail associé au ticket depuis la boîte de réception de la conversation ou depuis la fiche d’informations du ticket. La propriété ne sera pas mise à jour si l’e-mail n’est pas associé au ticket, si la réponse est envoyée depuis une autre boîte de réception (par exemple, Gmail, Outlook) ou si l’e-mail est enregistré manuellement dans la fiche d’informations du ticket.
• Mis à jour par l’ID utilisateur : l’utilisateur qui a mis à jour le ticket pour la dernière fois. Cette valeur est définie automatiquement par HubSpot.

Propriétés de phase de ticket

• Durée dans le dernière [ID de statut] : la durée totale passée par le ticket dans le statut depuis sa dernière entrée. Il est calculé en fonction des propriétés Date d'entrée et Date de sortie.

• Temps passé dans [ID de statut] : le temps cumulé passé par le ticket dans le statut.
• Date d'entrée dans [ID de statut] : la date et l'heure auxquelles le ticket est entré dans le statut.
• Date de sortie de [ID de statut] : la date et l'heure auxquelles le ticket a quitté le statut.

Activité du billet

• Date de la première réponse par e-mail de l'agent : date à laquelle un agent a répondu pour la première fois. Cette propriété est automatiquement définie par HubSpot la première fois qu’un utilisateur répond à un e-mail associé au ticket depuis la boîte de réception de la conversation ou depuis la fiche d’informations du ticket. Les réponses envoyées depuis une autre boîte de réception (par exemple, Gmail ou Outlook) ou enregistrées manuellement dans la fiche d’informations du ticket ne mettront pas à jour la propriété.
• Date de la dernière modification : date la plus récente à laquelle une propriété d'une fiche d'informations de ticket a été mise à jour. Cela peut également inclure des mises à jour sur les propriétés internes de HubSpot, qui peuvent être masquées. Elle est mise à jour automatiquement par HubSpot.
• Date du dernier contact : date de la dernière fois qu’un appel, un e-mail individuel non transféré ou une réunion a été enregistré dans le ticket.
• Date de la dernière activité : date et heure déjà dépassées les plus récentes auxquelles une note, un appel, un e-mail commercial suivi, une réunion, un message LinkedIn/SMS/WhatsApp ou un chat ont été enregistrés sur la fiche d’informations du ticket. Cela comprend également les tâches terminées. Ce paramètre est défini automatiquement par HubSpot en fonction de la date/l'heure la plus récente définie pour une activité. Par exemple, si un utilisateur enregistre un appel et indique qu'il s'est produit le jour précédent, la propriété Date de la dernière activité affichera la date d'hier. De même, si un utilisateur enregistre un appel avec la date demain à midi, la valeur sera mise à jour lorsque cette date et cette heure seront passées.
• Nombre d’activités de vente : nombre total d’activités de vente consignées pour un ticket. Les activités de vente comprennent un appel, une conversation par chat, un message LinkedIn, un courrier postal, une réunion, une note, un e-mail de vente, un message SMS, une tâche ou un message WhatsApp. Cette valeur est fixée automatiquement par HubSpot en fonction du nombre d'activités applicables à la fiche d'informations. Découvrez-en davantage sur l’enregistrement des activités.
• Date de la dernière réponse du client : la date à laquelle le client a répondu pour la dernière fois. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot.
• Date de la dernière enquête CES : l’heure à laquelle ce contact a soumis une réponse à une enquête CES pour la dernière fois. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot.
• Commentaire de la dernière enquête CES : dernier commentaire de cette enquête CES que ce contact a donné pour ce ticket. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot.
• Évaluation de la dernière enquête CES : dernière évaluation de l’enquête CES que ce contact a donnée pour ce ticket. Cette propriété est définie automatiquement par HubSpot.
• Date de la dernière fermeture : la date à laquelle le ticket a été fermé pour la dernière fois.