Gérer les tickets dans votre boîte de réception

Vous pouvez créer un ticket pour toutes les conversations entrantes dans votre boîte de réception afin de mieux gérer l'expérience de votre contact avec votre entreprise. Lorsque vous répondez à des conversations dans la boîte de réception, vous pouvez afficher et gérer les détails du ticket associé en assurant un suivi avec le contact ou en mettant à jour le statut du ticket. Dans la barre latérale de droite, vous pouvez utiliser les informations contextuelles liées au ticket, au contact ou aux conversations passées pour apporter la réponse la plus précise possible à la demande du contact.

Remarque : Tous les comptes créés après le 1er avril 2024 ne peuvent pas créer de tickets à partir de canaux connectés à la boîte de réception. Découvrez plutôt comment gérer les tickets dans le centre de support . Sinon, vous pouvez utiliser la boîte de réception comme une boîte de réception partagée. 

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
2. Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation pour l'ouvrir.

Remarque : Vous ne pouvez associer qu'un seul ticket par conversation et vous ne pouvez pas dissocier un ticket d'une conversation. 

3. Dans la barre latérale droite, cliquez sur pour développer la section Ticket . 

4. Pour modifier les valeurs de propriété du ticket, cliquez sur la propriété et saisissez une nouvelle valeur.

Remarque : iSi vous changez le propriétaire d'une conversation, le propriétaire du ticket est également mis à jour. Cependant, si vous changez le propriétaire d'un ticket, le propriétaire d'une conversation associée est et non mis à jour.

5. Pour afficher des informations supplémentaires sur le ticket, cliquez sur Afficher plus sur la carte de ticket.
6. Dans le panneau qui s'ouvre à droite, cliquez sur Edit the shown properties pour personnaliser les propriétés qui s'affichent dans le panneau Ticket details. Vous ne pouvez pas modifier les propriétés qui s'affichent sur les cartes de ticket associées dans la boîte de réception.
7. Pour répondre au contact, utilisez l'éditeur de réponses en bas. Apprenez à répondre à une conversation dans la boîte de réception.
8. Pour accéder à la fiche d'informations du ticket, cliquez sur le nom du ticket en haut de la conversation. La fiche d'informations du ticket s'ouvre dans un autre onglet de votre navigateur web.

Lorsque vous avez terminé, vous pouvez fermer le ticket et/ou la conversation pour marquer la résolution du problème ou de la demande du visiteur.

Pour fermer ou rouvrir un ticket :

1. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur le menu déroulant Statut du ticket .
2. Sélectionnez Fermé pour fermer le ticket. Cela entraînera également la fermeture de toutes les conversations associées.
3. Sélectionnez n’importe quel autre statut pour rouvrir le ticket. Si le ticket est associé à une seule conversation, celle-ci sera également rouverte. Si le ticket est associé à plusieurs conversations, aucune des conversations ne sera rouverte.

Pour fermer ou supprimer une conversation :

1. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur l’icône, puis sélectionnez Fermer la ellipsesIcon conversation. Cela permettra de fermer uniquement la conversation sélectionnée tout en laissant le ticket associé ouvert.
2. Cliquez sur l’icône, puis sélectionnez Placer dans la ellipsesIcon corbeille. Cela supprimera également le ticket. Par ailleurs, si vous supprimez un ticket du CRM, la conversation associée est également supprimée.