HubSpot의 기본 티켓 속성

HubSpot에는 새 티켓 생성에 필요한 세부 정보를 수집하기 위한 여러 기본 티켓 속성이 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 정보를 수집하기 위해 사용자 지정 티켓 속성을 생성할 수도 있습니다.

HubSpot의 기본 연락처 속성, 기본 회사 속성, 기본 거래 속성의 정의와 속성 관리 방법(내부 이름 확인 및 새 사용자 지정 속성 생성 포함)에 대해 자세히 알아보세요.

티켓 정보

• 할당된 팀: 자동 할당(예: 특정 사용자와 팀으로 대화 라우팅 )에 의해 티켓에 할당된 주 팀 또는 팀들입니다. 티켓이 사용자에게 자동 할당된 경우, 사용자의 기본 팀이 할당된 팀 값이 됩니다. 티켓을 특정 사용자에게 할당할 수 없는 경우, 값에는 자동 할당 대상인 모든 기본 팀이 포함됩니다. 티켓에서 소유자가 제거된 경우에도 사용자의 기본 팀은 할당된 팀 값으로 유지됩니다. 이 속성은 헬프 데스크의 '내 팀의 미할당' 보기에 표시될 티켓을 결정합니다.
• 브랜드: 티켓이 할당된 브랜드입니다.
• 카테고리: 고객이 도움을 요청한 주요 사유. 이 속성은 티켓의 첫 메시지를 분석하여 AI가 자동 설정하며, 기본 및 사용자 지정 옵션을 기반으로 합니다. 사용자가 수동으로 값을 변경하면 AI 모델이 해당 학습 동작을 반영합니다. 이 속성을 보고서에 활용하여 지원 티켓 주제의 추세를 파악할 수 있습니다. 사용자 지정 보고서 생성에 대해 자세히 알아보세요.
• 종료 날짜: 티켓이 종료된 날짜입니다. 기본적으로 티켓의 종료 날짜는 사용자가 티켓을 '열림' 상태에서 '종료' 상태로, 또는 '종료' 상태에서 다시 '열림' 상태로 이동할 때 HubSpot이 자동으로 설정하거나 업데이트합니다. 종료 날짜 업데이트 시점을 직접 결정하려면 티켓 파이프라인 설정에서 자동화 기능을 조정할 수 있습니다.
• 생성 날짜: 티켓이 생성된 날짜입니다. 이 속성은 HubSpot에서 자동으로 설정되지만 사용자가 수동으로 편집할 수 있습니다.
• 생성자 사용자 ID: 티켓을 생성한 사용자입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정되지만, 레코드의 생성 날짜가 수동으로 업데이트될 때는 변경되지 않습니다.
• 언어: 티켓의 언어입니다. 이 속성은 티켓과 연결된 대화 내 고객 메시지의 언어를 기반으로 AI를 통해 자동으로 채워집니다.
• 병합된 티켓 ID: 해당 티켓 레코드에 병합된 티켓들의 레코드 ID입니다 . 티켓 병합이 완료되면 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 다음 활동 날짜: 티켓의 다음 예정된 활동 날짜입니다. 이는 사용자 작업(미래 통화, 영업 이메일 또는 회의 기록, 미래 회의 일정 예약 등)을 기반으로 HubSpot에서 자동 설정됩니다.
• 관련 기업 수: 티켓과 연결된 기업수입니다 . HubSpot에서 자동으로 업데이트됩니다.
• 연락 횟수: 티켓과 연관된 활동의 총 횟수입니다. 가능한 활동에는 통화, 채팅 대화, LinkedIn 메시지, 우편 발송, 회의, 영업 이메일, SMS 또는 WhatsApp 메시지가 포함됩니다. '영업 활동 수' 속 성과 달리 작업 및 메모는 이 속성에 포함되지 않습니다. 해당 레코드에 적용 가능한 활동 수를 기반으로 HubSpot에서 자동 설정됩니다.
• 아웃바운드 티켓: 헬프데스크에 연결된 채널을 통해 연락처, 회사, 거래 또는 사용자 정의 개체 레코드에서 아웃바운드 메시지를 발송하여 생성된 티켓을 식별합니다.
• 발생 채널 계정: 티켓과 연결된 HubSpot에 연결한 채널의특정 이름 또는 번호입니다.
• 발신 채널 유형: 티켓과 연결된 채널의유형 (예: 채팅, 양식, Facebook Messenger 등).
• 소유자: 티켓의 소유자입니다. 대화 수신함에 자동 할당 규칙이 설정된 경우 티켓 소유자는 대화 소유자와 동일합니다. 사용자 정의 HubSpot 사용자 필드 유형 속성을 생성하여 티켓 레코드에 추가 사용자를 할당할 수 있습니다.
• 소유자 할당 날짜: 티켓에 소유자가 할당된 가장 최근 타임스탬프입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 소유자의 주 팀: 티켓 소유자의 주 팀입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 파이프라인: 이 티켓이 포함된 파이프라인입니다.
• 우선순위: 티켓에 필요한 관심 수준입니다.
• 레코드 ID: 티켓의 고유 식별자입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다. 티켓을 가져오기 또는 API를 통해 업데이트할 때 사용할 수 있습니다.
• 기록 소스: 티켓 생성 방식입니다. HubSpot에서 자동 설정됩니다.
• 레코드 소스 세부 정보 1: 티켓 생성 방식에 대한 첫 번째 세부 수준입니다. HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 레코드 소스 세부 정보 2: 티켓 생성 방식에 대한 두 번째 세부 정보 수준입니다. HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 기록 소스 세부 정보 3: 티켓 생성 방식에 대한 세 번째 세부 정보 수준입니다. HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 해결 방법: 티켓을 해결하기 위해 취해진 조치입니다.
• 공유 팀: 권한에 따라 티켓에 접근할 수 있는 추가 팀.
• 공유 사용자: 권한에 따라 티켓에 접근할 수 있는 추가 사용자.
• 출처: 티켓이 처음 제출된 채널입니다.
• 티켓 설명: 티켓 문제에 대한전체 설명.
• 티켓 이름: 티켓의간략한 요약.
• 티켓 상태: 이 티켓이 포함된 파이프라인 상태.
• 첫 담당자 배정까지 소요 시간: 티켓 생성부터 첫 번째 담당 에이전트 배정까지 걸린 시간.
• 첫 응답 SLA 마감 시간: SLA를 충족하기 위해 티켓에 첫 응답이 이루어져야 하는 날짜입니다. 이 속성은 수신함에 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
• 첫 응답 SLA 티켓 상태: 티켓 첫 응답 SLA 기준 상태. 수신함에서 SLA를 설정했을 때만 표시됨. 옵션:
  • 활성 SLA: 티켓의 첫 응답에 대해SLA가 설정되었으나, 현재 '마감 임박', '지연', '완료'로 표시되지 않은 상태입니다.

• 곧 마감 예정: 티켓의 SLA를 준수하려면 첫 번째응답이 곧 완료되어야 합니다.
• 지연됨: SLA 기준에 따라 티켓에 대한 첫 번째응답이 지연되었습니다.
• SLA 시간 내 완료: 티켓의 첫 번째응답이 SLA 시간 내에 발생했습니다.
• SLA 지연 완료: 티켓의 첫 번째응답이 SLA 시간 범위 외에 발생했습니다.
• SLA 시간 내 첫 응답 소요 시간: 티켓 생성부터 SLA 시간 내 첫 응답까지의시간 . 이 속성은 헬프데스크 티켓에만 적용되며 2025년 1월부터 데이터를 포함합니다.
• SLA 시간 내 마감 소요 시간: 티켓 생성부터 SLA 시간 내 마감까지의시간 . 이 속성은 헬프데스크 티켓에만 적용되며 2025년 1월 이후 데이터가 포함됩니다.
• 종료까지 소요 시간: 티켓 생성부터 종료까지 걸린 시간.
• SLA 마감일까지의 마감 소요 시간: SLA를 충족하기 위해 티켓이 반드시 마감되어야 하는 날짜입니다. 이 속성은 수신함에 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
• SLA 티켓 마감 상태: 티켓 마감에 대한 SLA를 기반으로 한티켓 상태입니다 . 이 속성은 수신함에 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다. 옵션은 다음과 같습니다:

• 활성 SLA: 티켓을 마감할 시간에 대해SLA가 설정되어 있지만, 현재 마감 예정 , 기한 초과 또는 완료로 표시되지 않은 상태입니다.
• 마감 임박: 티켓의 SLA를 충족하기 위해티켓을 곧 마감해야 함.
• 지연됨: SLA에 따라 티켓을 마감할시간이 지연되었습니다.
• SLA 시간 내에 완료됨: 티켓이 SLA 시간 내에 마감되었습니다.
• SLA 지연 완료: 티켓이 SLA 시간 범위 외에 마감되었습니다.
• 첫 번째 에이전트 이메일 응답 시간: 티켓 생성 시점부터 에이전트가 처음 응답하기까지의 시간입니다. 이 값은 사용자가 대화 인박스 또는 티켓 레코드에서 티켓과 연결된 이메일에 처음 응답할 때 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다. 이메일이 티켓과 연결되지 않았거나, 다른 인박스(예: Gmail, Outlook)에서 응답이 전송되었거나, 이메일이 티켓 레코드에 수동으로 기록된 경우에는 속성이 업데이트되지 않습니다.
• 사용자 ID별 업데이트: 티켓을 마지막으로 업데이트한 사용자입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.

티켓 단계 속성

• [상태 ID]에서 최신 시간: 티켓이 해당 상태에 마지막으로 진입한 이후 해당 상태에서 보낸 총 시간입니다. 이는 '진입 날짜' 및 '이탈 날짜' 속 성을 기반으로 계산됩니다.

• [상태 ID]에서 누적 시간: 티켓이 해당 상태에 머문 누적 시간입니다.
• [상태 ID] 입력 날짜: 티켓이 해당 상태로 진입한 날짜 및 시간입니다.
• [상태 ID]에서 종료된 날짜: 티켓이 상태를 종료한 날짜와 시간입니다.

티켓 활동

• 첫 번째 에이전트 이메일 응답 날짜: 에이전트의 첫 번째 응답 날짜입니다. 이는 사용자가 대화 인박스 또는 티켓 레코드에서 티켓과 연결된 이메일에 처음 답장할 때 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다. 다른 인박스(예: Gmail, Outlook)에서 보낸 응답이나 티켓 레코드에 수동으로 기록된 응답은 이 속성을 업데이트하지 않습니다.
• 마지막 수정 날짜: 티켓의 모든 속성이가장 최근에 업데이트된날짜입니다 . 여기에는 숨겨질 수 있는 HubSpot 내부 속성의 업데이트도 포함될 수 있습니다. HubSpot에서 자동으로 업데이트됩니다.
• 마지막 연락 날짜: 티켓에 통화, 전달되지 않은 일대일 이메일 또는 회의가 마지막으로 기록된 날짜입니다.
• 마지막 활동 날짜: 티켓 기록에 메모, 통화, 추적 및 기록된 영업 이메일, 회의, LinkedIn/SMS/WhatsApp 메시지 또는 채팅이 기록된 가장 최근의 이미 지난 날짜 및 시간입니다. 완료된 작업도 포함됩니다. 이는 활동에 설정된 가장 최근 날짜/시간을 기준으로 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다. 예를 들어, 사용자가 전날 발생한 통화를 기록하면 마지막 활동 날짜 속성에 어제의 날짜가 표시됩니다. 또한 사용자가 내일 정오로 전화 기록을 남긴 경우, 해당 날짜/시간이 지나면 값이 업데이트됩니다.
• 영업 활동 수: 티켓에 기록된 영업 활동의 총 수입니다. 영업 활동에는 통화, 채팅 대화, LinkedIn 메시지, 우편 발송, 회의, 메모, 영업 이메일, SMS 메시지, 작업 또는 WhatsApp 메시지가 포함됩니다. 이는 레코드에 적용 가능한 활동 수를 기준으로 HubSpot에서 자동 설정됩니다. 활동 기록에 대해 자세히 알아보세요.
• 최종 고객 응답 날짜: 고객이마지막으로 응답한 날짜입니다. HubSpot에서 자동 설정됩니다.
• 최종 CES 설문 날짜: 해당 연락처가 마지막으로 CES 설문 응답을 제출한 시간입니다. HubSpot에서 자동 설정됩니다.
• 마지막 CES 설문 코멘트: 이 연락처가 이 티켓에 대해 제공한 마지막 CES 설문 코멘트입니다. HubSpot에서 자동 설정됩니다.
• 마지막 CES 설문 평가: 이 연락처가 이 티켓에 대해 마지막으로 제공한 CES 설문 평가입니다. HubSpot에서 자동 설정됩니다.
• 마지막 마감일: 티켓이 마지막으로 마감된 날짜입니다.