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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Transférer les tickets dans le centre de support en fonction des compétences de l'agent

Dernière mise à jour: avril 23, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub   Enterprise

Exigences

Pour configurer un transfert basé sur les compétences, les conditions suivantes doivent être remplies :

  • Vous avez connecté un e-mail ou un canal de formulaire au service d'assistance.
  • Toutes les équipes ou tous les utilisateurs auxquels vous souhaitez attribuer des compétences doivent disposer d'un Service Hub Entreprise siège payant.

Créer et gérer des compétences

Pour créer et gérer des compétences dans votre compte :

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Transfert.
  • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Gérer les compétences.
  • Toutes vos compétences assignables actuelles apparaissent dans le tableau. Les compétences peuvent inclure les langues que votre équipe maîtrise, ou des compétences personnalisées (par exemple, une spécialisation dans un domaine spécifique de votre entreprise).
    • Par défaut, Les langues supportées par HubSpot seront listées comme des compétences que vous pouvez associer aux membres de votre équipe, soit comme langue principale, soit comme langue secondaire.
    • Pour modifier une compétence, cliquez sur le nom de la compétence
    • Survolez une compétence et cliquez sur Actions, puis sélectionnez l'une des options suivantes :
      • Renommer la compétence: modifier le nom de la compétence.
      • Renommer la catégorie: modifier le nom de la catégorie :
      • Voir les règles dotées de cette compétence: voir quels ensembles de règles sont dotés de cette compétence.
      • Voir les utilisateurs ayant cette compétence: voir quels sont les utilisateurs auxquels cette compétence a été attribuée.

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      • Supprimer : supprime définitivement la compétence de votre compte. Les compétences ne peuvent pas être supprimées si elles sont actuellement attribuées à un utilisateur de votre compte.

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  • Pour créer une compétence :
    • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer une compétence.
    • Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Catégorie, puis sélectionnez une catégorie.
    • Saisissez un nom  pour la compétence.
    • Pour créer plusieurs compétences par catégorie, cliquez sur add Ajouter une autre compétence.
    • Cliquez sur Enregistrer.

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La nouvelle compétence apparaîtra dans le tableau et pourra être attribuée aux utilisateurs et aux équipes disposant d'une licence payante Service Hub Entreprise.

Attribuer une compétence à un utilisateur

Pour associer une compétence à un utilisateur :

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Utilisateurs et équipes.
  • Survolez un utilisateur et cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Modifier l'utilisateur.
  • Cliquez sur l'onglet Compétences.
  • Personnalisez les compétences de l'utilisateur en cliquant sur le menu déroulant Compétences de l'utilisateur et en cochant la case à côté des compétences personnalisées que vous avez créées.
  • Définissez les compétences linguistiques de l'utilisateur dans la section Compétences linguistiques : 
    • Cliquez sur le menu déroulant Langue principale et cochez la case à côté de toute langue que l'utilisateur maîtrise parfaitement. Ce niveau de maîtrise implique que l'utilisateur peut utiliser des termes spécifiques à un secteur d'activité ou à des situations nécessitant une maîtrise de la langue avancée.
    • Cliquez sur le menu déroulant Langue secondaire et cochez la case à côté d'une langue que l'utilisateur parle couramment. La définition d'une langue secondaire implique que l'utilisateur est à l'aise pour discuter avec les clients dans cette langue, mais il se peut qu'il n'ait pas suffisamment de connaissances pour l'aider à naviguer dans des textes spécifiques au secteur ou des textes juridiques où une communication claire est importante.
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  • Lorsque vous avez fini de personnaliser les compétences associées à un utilisateur, cliquez sur Enregistrer en bas à gauche.

Règles de transfert des tickets basées sur les compétences

Après avoir configuré et attribué des compétences aux utilisateurs de votre compte, super admins et les utilisateurs ayant Account access permissions peuvent créer des règles de routage pour chaque e-mail et canal de formulaire connecté au service d'assistance.

Les règles de transfert sont organisées comme suit :

  • Chaque canal d'e-mail ou de formulaire connecté peut avoir un jeu de règles.
  • Chaque groupe de règles peut comporter jusqu'à 19 règles de transfert séquentiel.

Pour créer et organiser vos groupes de règles et vos règles de transfert :

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Transfert.
  • Cliquez sur Créer un groupe de règles.
  • Dans le panneau de droite, saisissez un nom  pour le jeu de règles, puis sélectionnez un canal e-mail  ou un canal formulaire.
  • Cliquez sur Suivant.
  • Personnaliser une règle de transfert dans le groupe de règles :
    • Saisissez un nom de règle.
    • Cliquez sur + Ajouter une condition pour configurer les tickets qui déclencheront la règle :
      • Ajoutez des filtres basés sur les propriétés du ticket , qui peuvent être configurés dans la section Editer le filtre après avoir sélectionné une propriété.
      • Les filtres peuvent être combinés au sein d'un même groupe de filtres en cliquant sur + Ajouter le filtre sous le libellé ET, ou en cliquant sur + Ajouter le groupe de filtres sous le libellé OR.
      • Lorsque vous combinez des filtres à l'aide de ET, les listes doivent répondre à tous les critères pour être incluses dans la vue filtrée résultante.
      • Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
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    • Cliquez sur le menu déroulant Any team et cochez la case  à côté de l'équipe vers laquelle les billets filtrés doivent être acheminés.
    • Cliquez sur le menu déroulant N'importe quelle compétence et cochez la case à côté des compétences associées aux utilisateurs vers lesquels vous souhaitez que les tickets soient transférés.
    • Les équipes et les utilisateurs sont des champs facultatifs, de sorte qu'il est possible d'établir des transferts uniquement sur la base des compétences ou des équipes.
  • Lorsque vous avez terminé de personnaliser votre règle, vous pouvez cliquer sur Enregistrer et créer la règle suivante si vous souhaitez créer une nouvelle règle, ou clique sur Enregistrer en bas du panneau latéral pour enregistrer votre groupe de règles avec la règle unique et revenir à la page du groupe de règles.
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Vérifier et modifier les règles de transfert

Une fois que vous avez créé une règle de transfert, la page du groupe de règles répertorie chaque règle dans une liste séquentielle par ordre de priorité.

  • Ces règles de transfert s'exécutent de manière séquentielle : si les conditions de la première règle ne sont pas remplies, la deuxième règle est essayée, et ce processus est répété jusqu'à ce que toutes les règles aient été essayées.
  • Vous pouvez modifier le routage basé sur les compétences sur à la fois la page des paramètres du canal et la page du jeu de règles. Si un superadministrateur ou un utilisateur disposant de l'autorisation Account access modifie la règle de routage par défaut sur la page ruleset, les modifications seront répercutées sur la page channel settings, et vice versa.
  • Le paramètre Assign to available users only est synchronisé et appliqué à la règle de routage par défaut du canal. Par exemple, si vous définissez la règle de routage par défaut sur Propriétaire du contact, elle affectera à disponible uniquement les propriétaires du contact.

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  • Si aucune correspondance n'est trouvée dans un jeu de règles, la règle de routage par défaut sera utilisée.
  • Vous pouvez modifier l'ordre de priorité des règles de transfert sur la page des groupes de règles en les faisant glisser dans un ordre différent. Vous pouvez également survoler une règle pour la modifier, la cloner ou la supprimer.

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Pour activer ou désactiver un groupe de règles, cliquez sur le bouton ON/OFF de Statut du groupe de règles.

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