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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Transférer les tickets dans le centre de support en fonction des compétences de l'agent

Dernière mise à jour: février 20, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub Entreprise

Le transfert basé sur les compétences vous permet de faire correspondre les besoins de vos clients à l'agent le plus compétent pour les aider à résoudre les problèmes de manière efficace. Vous pouvez utiliser les informations sur les clients et les tickets pour créer un groupe de règles afin de transférer les équipes ou les agents possédant des compétences spécifiques.

Exigences

Pour configurer un transfert basé sur les compétences, les conditions suivantes doivent être remplies :

  • Vous devez être inscrit à l'espace de travail du centre de support bêta.
  • Vous avez connecté un canal d'e-mail au centre de support.
  • Le transfert des tickets pour un canal de formulaire connecté est actuellement en version bêta.
  • Toutes les équipes ou tous les utilisateurs auxquels vous souhaitez attribuer des compétences doivent disposer d'une licence Service Hub Entreprise payante.

Créer et gérer des compétences

Pour créer et gérer des compétences dans votre compte :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Transfert.
  • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Gérer les compétences.
  • Toutes vos compétences assignables actuelles apparaissent dans le tableau. Les compétences peuvent inclure les langues que votre équipe maîtrise, ou des compétences personnalisées (par exemple, une spécialisation dans un domaine spécifique de votre entreprise).
    • Par défaut, les langues prises en charge par HubSpot seront listées comme des compétences que vous pouvez associer aux membres de votre équipe, soit comme langue principale, soit comme langue secondaire.
    • Survolez une compétence et cliquez sur Modifier ou sur Supprimer pour la supprimer définitivement de votre compte. Les compétences ne peuvent pas être supprimées si elles sont actuellement attribuées à un utilisateur de votre compte.

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  • Pour créer une compétence :
    • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer une compétence.
    • Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Catégorie, puis sélectionnez une catégorie.
    • Saisissez un nom pour la compétence, puis cliquez sur Enregistrer.

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La nouvelle compétence apparaîtra dans le tableau et pourra être attribuée aux utilisateurs et aux équipes disposant d'une licence payante Service Hub Entreprise.

Attribuer une compétence à un utilisateur

Pour associer une compétence à un utilisateur :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Utilisateurs et équipes.
  • Survolez un utilisateur et cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Modifier l'utilisateur.
  • Cliquez sur l'onglet Compétences.
  • Personnalisez les compétences de l'utilisateur en cliquant sur le menu déroulant Compétences de l'utilisateur et en cochant la case à côté des compétences personnalisées que vous avez créées.
  • Définissez les compétences linguistiques de l'utilisateur dans la section Compétences linguistiques : 
    • Cliquez sur le menu déroulant Langue principale et cochez la case à côté de toute langue que l'utilisateur maîtrise parfaitement. Ce niveau de maîtrise implique que l'utilisateur peut utiliser des termes spécifiques à un secteur d'activité ou à des situations nécessitant une maîtrise de la langue avancée.
    • Cliquez sur le menu déroulant Langue secondaire et cochez la case à côté d'une langue que l'utilisateur parle couramment. La définition d'une langue secondaire implique que l'utilisateur est à l'aise pour discuter avec les clients dans cette langue, mais il se peut qu'il n'ait pas suffisamment de connaissances pour l'aider à naviguer dans des textes spécifiques au secteur ou des textes juridiques où une communication claire est importante.
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  • Lorsque vous avez fini de personnaliser les compétences associées à un utilisateur, cliquez sur Enregistrer en bas à gauche.

Règles de transfert des tickets basées sur les compétences

Après avoir configuré et attribué des compétences aux utilisateurs de votre compte, les super administrateurs et utilisateurs ayant des autorisations d'Accès au compte peuvent créer des règles de transfert pour chaque canal d'e-mail connecté au centre de support.

Les règles de transfert sont organisées comme suit :

  • Chaque canal d'e-mail connecté peut avoir un groupe de règles.
  • Chaque groupe de règles peut comporter jusqu'à 19 règles de transfert séquentiel.

Pour créer et organiser vos groupes de règles et vos règles de transfert :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Transfert.
  • Cliquez sur Créer un groupe de règles.
  • Dans le panneau de droite, saisissez un nom pour le groupe de règles, puis sélectionnez un canal d'e-mail. Si vous vous êtes inscrit à la version bêta du transfert des tickets basé sur les compétences pour les formulaires du centre de support, vous pouvez également sélectionner un canal de formulaire connecté.
  • Cliquez sur Suivant.
  • Personnaliser une règle de transfert dans le groupe de règles :
    • Saisissez un nom de règle.
    • Cliquez sur + Ajouter une condition pour configurer les tickets qui déclencheront la règle :
      • Ajoutez des filtres basés sur les propriétés du ticket, qui peuvent être configurés dans la section Modifier le filtre après avoir sélectionné une propriété.
      • Les filtres peuvent être combinés au sein d'un même groupe de filtres en cliquant sur + Ajouter le filtre sous le libellé ET, ou en cliquant sur + Ajouter le groupe de filtres sous le libellé OR.
      • Lorsque vous combinez des filtres à l'aide de ET, les listes doivent répondre à tous les critères pour être incluses dans la vue filtrée résultante.
      • Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
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    • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner des équipes et cochez la case à côté de toute équipe vers laquelle les tickets filtrés doivent être transférés.
    • Cliquez sur le menu déroulant N'importe quelle compétence et cochez la case à côté des compétences associées aux utilisateurs vers lesquels vous souhaitez que les tickets soient transférés.
    • Les équipes et les utilisateurs sont des champs facultatifs, de sorte qu'il est possible d'établir des transferts uniquement sur la base des compétences ou des équipes.
  • Lorsque vous avez terminé de personnaliser votre règle, vous pouvez cliquer sur Enregistrer et créer la règle suivante si vous souhaitez créer une nouvelle règle, ou clique sur Enregistrer en bas du panneau latéral pour enregistrer votre groupe de règles avec la règle unique et revenir à la page du groupe de règles.
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Vérifier et modifier les règles de transfert

Une fois que vous avez créé une règle de transfert, la page du groupe de règles répertorie chaque règle dans une liste séquentielle par ordre de priorité.

  • Ces règles de transfert s'exécutent de manière séquentielle : si les conditions de la première règle ne sont pas remplies, la deuxième règle est essayée, et ce processus est répété jusqu'à ce que toutes les règles aient été essayées.
  • Si aucune correspondance n'est trouvée dans un groupe de règles, la règle de transfert par défaut sera utilisée sur la page des paramètres du canal. Si un super administrateur ou un utilisateur disposant de l'autorisation d'Accès au compte modifie la règle de transfert par défaut sur la page groupe de règles, les modifications seront répercutées sur la page Paramètres de canal.
  • Vous pouvez modifier l'ordre de priorité des règles de transfert sur la page des groupes de règles en les faisant glisser dans un ordre différent. Vous pouvez également survoler une règle pour la modifier, la cloner ou la supprimer.

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Pour activer ou désactiver un groupe de règles, cliquez sur le bouton ON/OFF de Statut du groupe de règles.

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