ヘルプデスクでエージェントのスキルに基づいてチケットをルーティングする

必要な条件

スキルベースのルーティングを設定するには、以下の条件を満たしている必要があります。

• Eメールまたはフォームチャネルをヘルプデスクに接続しました。
• スキルを割り当てたいチームとユーザーには、 Service Hub Enterprise有料シートが必要です。

スキルを作成して管理する

アカウントでスキルを作成して管理するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左のサイドバーメニューで、［ルーティング］に移動します。
• 右上にある［スキルを管理］をクリックします。
• 現在割り当て可能な全てのスキルがテーブルに表示されるので、それらのスキルを確認できます。スキルには、チームが得意とする言語や、カスタムスキル（ビジネスの特定の領域に特化したスキルなど）を含めることができます。
  • 既定の設定では、HubSpotのサポート言語は、チームのメンバーに関連付けできるスキルとして、メイン言語またはセカンダリー言語として表示されます。
  • スキルを編集するには、スキル名をクリックします。 

• • スキルにカーソルを合わせ、アクションをクリックし、以下のオプションから選択します：
    • Rename skill : スキルの名前を編集します。
    • Rename category : カテゴリー名を編集する：
    • このスキルを持つルールを見る : スキルが割り当てられているルールセットを見る。
    • このスキルを持つユーザーを見る : スキルが割り当てられているユーザーを見ることができます。

• • • 削除:アカウントからスキルを完全に削除します。アカウントで現在ユーザーに割り当てられているスキルを削除することはできません。

• 新しいスキルを作成するには、次のようにします。
  • 右上にある［スキルを作成］をクリックします。
  • ダイアログボックスで、［カテゴリー］ドロップダウンメニューをクリックし、カテゴリーを選択します。
  • スキルに名を入力する。
  • カテゴリーごとに複数のスキルを作成するには、add別のスキルを追加をクリックします。
  • ［保存］をクリックします。

新しく作成されたスキルがテーブルに表示され、「Service Hub Enterprise」の有料シートが割り当てられているユーザーとチームに割り当て可能になります。

スキルをユーザーに割り当てる

スキルをユーザーに関連付けるには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左のサイドバーメニューで、［ユーザーとチーム］に移動します。
• ユーザーにカーソルを合わせて、［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、［ユーザーを編集］を選択します。
• ［スキル］タブをクリックします。
• ユーザーのカスタムスキルをカスタマイズするには、［ユーザースキル］ドロップダウンメニューをクリックし、作成済みのカスタムスキルの横にあるチェックボックスをオンにします。
• ［言語スキル］セクションで、ユーザーの言語スキルを設定します。 
  • ［メイン言語］ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーが得意な言語の横にあるチェックボックスをオンにします。このレベルの言語スキルは、そのユーザーが業界固有の用語や高度な流暢さが求められる状況に対応できることを意味します。
  • ［セカンダリー言語］ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーが流暢に話せる言語の横にあるチェックボックスを選択します。セカンダリー言語を設定するということは、そのユーザーがその言語で顧客と不自由なくチャットできることを意味しますが、明確なコミュニケーションが重要となる業界固有の話題や法的な話題にその言語で対応できるだけの十分な知識は持ち合わせていない場合もあります。

• ユーザーに関連付けるスキルをカスタマイズしたら、左下にある［保存］をクリックします。

スキルベースのチケット ルーティング ルール

スーパー管理者とアカウントアクセス権限を持つユーザは、アカウントのユーザにスキルを設定し割り当てた後、ヘルプデスクに接続された各 E メールとフォームチャネルのルーティングルールを作成することができます。

ルーティングルールは次のように編成されます。

• 各接続済みEメールまたはフォームチャネルは1つのルールセットを持つことができます。
• 各ルールセットは、最大19個の順次ルーティングルールで構成できます。

ルールセットとルーティングルールを作成して編成するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左のサイドバーメニューで、［ルーティング］に移動します。
• ［ルールセットを作成］をクリックします。
• 右側のパネルで、ルールセットに名を入力し、Eメールチャネルまたはフォームチャネルを選択します。
• ［次へ］をクリックします。
• ルールセットに含まれるルーティングルールをカスタマイズするには、次のようにします。
  • ルール名を入力します。
  • ［+条件を追加］をクリックし、このルールをトリガーするチケットを設定します。
    • チケットプロパティーに基づくフィルターを追加。プロパティーを選択した後、フィルターを編集セクションで設定できます。
    • 複数のフィルターを1つのフィルターグループにまとめるには、［AND］ラベルに下にある［+フィルターを追加］をクリックするか、［OR］ラベルの下にある［+フィルターグループを追加］をクリックします。
    • 「AND」を使用してフィルターを結合した場合、フィルタリングされたビューには全ての条件を満たしているチケットのリストが表示されることになります。
    • 完了したら、［保存］をクリックします。

• • 任意のチーム ドロップダウンメニューをクリックし、フィルタリングされたチケットをルーティングする任意のチームの横にある チェックボックス を選択します。
  • ［任意のスキル］ドロップダウンメニューをクリックし、チケットのルーティング先とするユーザーに関連付けられているべきスキルの横にあるチェックボックスをオンにします。
  • チームとユーザーはどちらも省略可能なフィールドなので、スキルのみに基づいてルーティングすることも、チームのみに基づいてルーティングすることも可能です。
• ルールをカスタマイズした後、［保存し、次のルールを作成］をクリックすると、さらに新しいルールを作成できます。ルールが1つだけ含まれるルールセットを保存してルールセットのページに戻るには、サイドパネルの下部にある［保存］をクリックします。

ルーティングルールを確認し、編集する

ルーティングルールを作成すると、ルールセットのページに各ルールが優先順位に従って順にリストアップされます。

• これらのルーティングルールが順次実行されることになります。つまり、最初のルールの条件が満たされなければ2番目のルールが試されるといった具合に、全てのルールが試されるまでこのプロセスが繰り返されます。
• チャンネル設定ページとルールセットページの両方で、スキルベースのルーティングを編集できます。スーパー管理者またはアカウントアクセス権限を持つユーザーが、ルールセットページで既定のルーティングルールを変更した場合、その変更はチャンネル設定ページに反映されます。
• Assign to available users only 設定は同期され、チャネルの既定のルーティングルールに適用されます。例えば、既定のルーティングルールをContact ownerに設定すると、 availableコンタクト担当者のみに割り当てられます。
  
  
• ルールセット内でマッチするものが見つからない場合、デフォルトのルーティングルールが使用される。
  
• ルールセットのページでルーティングルールの優先順位を変更するには、ルールを別の順位にドラッグします。ルールにカーソルを合わせて、そのルールを編集、複製、削除することもできます。

ルールセットをオンまたはオフに切り替えるには、［ルールセットステータス］スイッチをクリックしてオン／オフに切り替えます。