ヘルプデスクでエージェントのスキルに基づいてチケットをルーティングする

アカウントのユーザーにスキルを作成し、そのスキルに基づいてヘルプデスクチケットをユーザーに割り振りすることができます。スキルには、チームが流暢に話せる言語や、カスタムスキル(ビジネスの特定の部分の専門分野など)が含まれる場合があります。

ご注意：スキルベースのルーティングを設定するには、ヘルプデスクに接続されたチャンネルが必要です。 

スキルを作成して管理する

アカウントでスキルを作成して管理するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。 
3. [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ スキルベースの割り振り]をクリックします。 
4. Skillsタブに移動します。
5. 割り当て可能なスキルはすべて表に表示されています。デフォルトでは、チームのメンバーに関連付けることができるスキルとして HubSpotのサポート言語 がメイン言語またはセカンダリー言語として表示されます。
   • スキルを編集するには、スキル名をクリックします。

• • スキルにマウスポインターを合わせ、アクションをクリックし、以下のオプションから選択します：
    • Rename skill : スキルの名前を編集します。
    • Rename category : カテゴリー名を編集する：
    • このスキルを持つルールを見る : スキルが割り当てられているルールセットを見る。
    • このスキルを持つユーザーを見る : スキルが割り当てられているユーザーを見ることができます。

1. 1. • 削除:アカウントからスキルを完全に削除します。アカウントで現在ユーザーに割り当てられているスキルを削除することはできません。

5. 新しいスキルを作成するには、次のようにします。
   • 右上の [スキルを作成]をクリックします。
   • ダイアログボックスで、[ カテゴリー ]ドロップダウンメニューをクリックして、 カテゴリーを選択します。
   • スキル の名前を入力します 。
   • カテゴリ内に複数のスキルを作成するには、[ add ]をクリックし、別のスキルを追加してください。
   • ［保存］をクリックします。

スキルをユーザーに割り当てる

スキルをユーザーに関連付けるには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ ユーザー] & [チーム]に移動します。
3. ユーザーの名前をクリックします。 
4. [割り振り] タブに移動します。
5. 左のサイドバーメニューで [スキル]をクリックします。 
6. ユーザーのカスタムスキルをカスタマイズするには、[ ユーザースキル ]ドロップダウンメニューをクリックし、作成したカスタムスキルの横にある チェックボックスをオンにします 。
7. [言語スキル]セクションでユーザーの言語スキルを設定します。
   • ［メイン言語］ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーが得意な言語の横にあるチェックボックスをオンにします。このレベルの言語スキルは、そのユーザーが業界固有の用語や高度な流暢さが求められる状況に対応できることを意味します。
   • [ 第2言語 ]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーがコミュニケーションを流暢に話せる言語の横にある チェックボックス を選択します。セカンダリー言語を設定するということは、そのユーザーがその言語で顧客と不自由なくチャットできることを意味しますが、明確なコミュニケーションが重要となる業界固有の話題や法的な話題にその言語で対応できるだけの十分な知識は持ち合わせていない場合もあります。

7. ユーザーに関連付けられたスキルのカスタマイズが完了したら、左下の [保存 ]をクリックします。

スキルベースのチケット ルーティング ルール

アカウント内でスキルを設定してユーザーに割り当てたら、ヘルプデスクに接続されたチャネルごとにルーティングルールを作成できます。

注: 各チャネルに設定できるルールは1つのみです。

ルールセットとルーティングルールを作成して編成するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。 
3. [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ スキルベースの割り振り]をクリックします。 
4. 「」の「Rulesets」タブで、「」の「Create ruleset」をクリックします。
5. 右側のパネルでルールセット の名前 を入力し、 チャネルを選択します。
6. ［次へ］をクリックします。
7. ルールセットに含まれるルーティングルールをカスタマイズするには、次のようにします。
   • ルール名を入力します。
   • [+ Add condition(条件を追加)]をクリックして、ルールをトリガーするチケットを設定します。
     • チケットプロパティーに基づいてフィルターを追加します。フィルターは、プロパティーを選択した後に[ フィルターを編集 ]セクションで設定できます。
     • 1つのフィルターグループ内でフィルターを組み合わせるには、[ AND ]ラベルの下の [+フィルターを追加 ]をクリックするか、[ OR ]ラベルの下の [+フィルターグループを追加 ]をクリックします。
     • ANDを使用してフィルターを組み合わせる場合、リストが結果のフィルタービューに含まれるためには、すべての条件を満たしている必要があります。
     • 操作が完了したら、［保存］をクリックします。

• • [任意のチーム ]ドロップダウンメニューをクリックし、絞り込まれたチケットの割り振り先チームの横にある チェックボックス を選択します。
  • [任意のスキル ]ドロップダウンメニューをクリックし、チケットの割り当て先とするユーザーの関連スキルの横にある チェックボックスを選択します。
  • チームとユーザーはどちらも任意のフィールドであるため、スキルのみまたはチームのみに基づいて割り当てることができます。

7. ルールのカスタマイズが完了したら、新しいルールを作成したい場合は「」をクリックして「Save and create next rule」を選択するか、サイドパネルの下部にある「」をクリックして「」を選択し、1つのルールからなるルールセットを保存してルールセットページに戻ることができます。

ルーティングルールを確認し、編集する

ルーティングルールを作成すると、ルールセットのページに各ルールが優先順位に従って順にリストアップされます。

• これらのルーティングルールが順次実行されることになります。つまり、最初のルールの条件が満たされなければ2番目のルールが試されるといった具合に、全てのルールが試されるまでこのプロセスが繰り返されます。
• チャンネル設定ページとルールセットページの両方で、スキルベースの割り振りを編集できます。スーパー管理者またはアカウントアクセス権限を持つユーザーが、ルールセットページでデフォルトの割り振りルールを変更した場合、その変更はチャンネル設定ページに反映されます。
• [対応可能なユーザーのみに割り当てる ] 設定が同期され、チャネルの既定の割り振りルールに適用されます。例えば、デフォルトの割り振りルールを [コンタクト担当者]に設定した場合、対応可能なコンタクト担当者のみに割り当てられます。
• ルールセット内でマッチするものが見つからない場合、デフォルトの割り振りルールが使用される。
• チケットがルールセット内のルールに一致しても、ルールの条件を満たすユーザーがいない場合、そのチケットは未割り当てのままになります。
• ルールセットのページでルーティングルールの優先順位を変更するには、ルールを別の順位にドラッグします。ルールにカーソルを合わせて、そのルールを編集、複製、削除することもできます。
• ルールセットをオンまたはオフに切り替えるには、[ ルールセットのステータス ]スイッチをクリックしてオン/オフを切り替えます。

ルールのパフォーマンスを分析する

ルールセットのパフォーマンスを分析するには、特定の割り振りルールに一致したチケットの数や割合などの主要な測定指標を確認します。これにより、スキルベースの割り振りルールのパフォーマンスを評価し、各ルールによって適切なチケットが割り振られていることを確認できます。

ルールの測定指標と履歴を表示するには、次の手順を実行します。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。 
3. [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ スキルベースの割り振り]をクリックします。 
4. テーブルで、ルール名をクリックします。 
5. テーブルの右上にある[ 指標と履歴を表示]をクリックします。
6. 右側のパネルに、ルールのパフォーマンス測定指標が表示されます。
   • 入力されたルールセット:各割り振りルールに一致したチケットの合計数。
   • いずれかのルールに一致しました:ルールセット内の少なくとも1つのルールに一致したチケットの合計数。
7. テーブルで、 優先度、 ルール名、 チケット数、および ルールに一致したチケットの割合を表示します。
8. ルールの履歴を表示するには、そのルールにカーソルを合わせ、「」の「View history」をクリックします。
   • チケットを日付で絞り込むには、 日付入力 をクリックし、 日付範囲を選択します。
   • 別のルールを選択するには、[ ルールに一致したチケットを表示 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 ルールを選択します。
   • 特定のチケットがルールに一致したかどうかを確認するには、[ 1件のチケットを検索 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 チケットを選択します。

ヘルプデスクでのチケットの割り当てについて、詳しくはこちらをご覧ください。

チケットの割り当てを設定 

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。 
3. [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ スキルベースの割り振り]をクリックします。 
4. テーブルで、ルール名をクリックします。 
5. チケット割り当て前の遅延を追加するには、[ 初回の割り当て前の遅延 ]ドロップダウンメニューをクリックし、最大10分の遅延を選択します。これにより、チケット作成後に行われる可能性のある更新(自動化または連携によって設定されたワークフローやプロパティーの更新など)を割り当て前に完了できます。
6. チケットの配信方法を選択するには、[配信]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。
   • 負荷分散:オープン状態のチケットの割り当てが最も少ないユーザーにチケットを配分します。 
   • [ラウンドロビン:ローテーションする順序のままユーザーに配分します。 
7. [割り当てる incoming tickets to]ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
   • 顧客対応エージェント:AIを利用した顧客対応エージェントを割り当てて、サポートの質問に回答します。顧客対応エージェントに応答できない場合、引き継ぎの設定に基づいてチケットが再割り当てされます。顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスをセットアップしてカスタマイズする方法をご確認ください。 
   • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ:チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、 チームの未割り当て やチームの オープンなどチームベースのビューに表示されます。チーム割り振りの対象として選択できるのは、少なくとも1人のユーザーが Service Hub シート を持つチームです。 
   • 担当者: 受信したチケットをコンタクト担当者に割り当てます。その連絡先には、レコードに「」の所有者が割り当てられており、追跡用クッキーによって識別されている必要があります。
   • 誰にも対応しない:コミュニケーションは、チームメンバーが優先順位を決められるように 、ヘルプデスクの[未割り当て]ビューに送信されます。

8. 左下の［保存］をクリックします。