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ヘルプデスクでエージェントのスキルに基づいてチケットをルーティングする

更新日時 2024年 2月 16日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub Enterprise

スキルベースのルーティングを使用すると、顧客のニーズとそのニーズに最適なスキルを持つエージェントを対応付けて、効率的に問題を解決できます。顧客情報とチケット情報を使用して、特定のスキルを持つチームやエージェントにルーティングするための一連のルールを作成できます。

必要な条件

スキルベースのルーティングを設定するには、以下の条件を満たしている必要があります。

  • ヘルプ デスク ワークスペース ベータにオプトインしていること。
  • Eメールチャネルをヘルプデスクに接続済みであること。
  • 接続済みフォームチャネルのチケットルーティングは、現在ベータ版です。

スキルを作成して管理する

アカウントでスキルを作成して管理するには、次の手順に従います。

  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[ルーティング]に移動します。
  • 右上にある[スキルを管理]をクリックします。
  • 現在割り当て可能な全てのスキルがテーブルに表示されるので、それらのスキルを確認できます。スキルには、チームが得意とする言語や、カスタムスキル(ビジネスの特定の領域に特化したスキルなど)を含めることができます。
    • 既定では、チームのメンバーに関連付けることができるスキルとしてHubSpotのサポート言語がメイン言語またはセカンダリー言語として表示されます。
    • スキルにカーソルを合わせて、編集する場合は[編集]をクリックし、アカウントから完全に削除する場合は[削除]をクリックします。アカウントで現在ユーザーに割り当てられているスキルを削除することはできません。

review-skills-in-routing-settings

  • 新しいスキルを作成するには、次のようにします。
    • 右上にある[スキルを作成]をクリックします。
    • ダイアログボックスで、[カテゴリー]ドロップダウンメニューをクリックし、カテゴリーを選択します。
    • 新しく作成するスキルの名前を入力してから、[保存]をクリックします。

create-new-skill-dialog-box

新しく作成されたスキルがテーブルに表示され、「Service Hub Enterprise」の有料シートが割り当てられているユーザーとチームに割り当て可能になります。

スキルをユーザーに割り当てる

スキルをユーザーに関連付けるには、次の手順に従います。

  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[ユーザーとチーム]に移動します。
  • ユーザーにカーソルを合わせて、[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[ユーザーを編集]を選択します。
  • [スキル]タブをクリックします。
  • ユーザーのカスタムスキルをカスタマイズするには、[ユーザースキル]ドロップダウンメニューをクリックし、作成済みのカスタムスキルの横にあるチェックボックスをオンにします。
  • [言語スキル]セクションで、ユーザーの言語スキルを設定します。 
    • [メイン言語]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーが得意な言語の横にあるチェックボックスをオンにします。このレベルの言語スキルは、そのユーザーが業界固有の用語や高度な流暢さが求められる状況に対応できることを意味します。
    • [セカンダリー言語]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーが流暢に話せる言語の横にあるチェックボックスを選択します。セカンダリー言語を設定するということは、そのユーザーがその言語で顧客と不自由なくチャットできることを意味しますが、明確なコミュニケーションが重要となる業界固有の話題や法的な話題にその言語で対応できるだけの十分な知識は持ち合わせていない場合もあります。
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  • ユーザーに関連付けるスキルをカスタマイズしたら、左下にある[保存]をクリックします。

スキルベースのチケット ルーティング ルール

アカウントでスキルを設定してユーザーに割り当てた後、スーパー管理者「アカウントアクセス」権限を持つユーザーは、ヘルプデスクに接続されたEメールチャネルごとにルーティングルールを作成できます。

ルーティングルールは次のように編成されます。

  • 接続済みのEメールチャネルごとに設定できるルールセットは1つのみです。
  • 各ルールセットは、最大19個の順次ルーティングルールで構成できます。

ルールセットとルーティングルールを作成して編成するには、次の手順に従います。

  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[ルーティング]に移動します。
  • [ルールセットを作成]をクリックします。
  • 右側のパネルで、ルールセットの名前を入力し、対象のEメールチャネルを選択します。ヘルプ デスク フォームのスキルベースのチケット ルーティング ベータ版にオプトインしている場合は、接続済みのフォームチャネルを選択することもできます。
  • [次へ]をクリックします。
  • ルールセットに含まれるルーティングルールをカスタマイズするには、次のようにします。
    • ルール名を入力します。
    • [+条件を追加]をクリックし、このルールをトリガーするチケットを設定します。
      • プロパティーを選択した後に[フィルターを編集]セクションで設定可能にする、チケットのプロパティーに基づくフィルターを追加します。
      • 複数のフィルターを1つのフィルターグループにまとめるには、[AND]ラベルに下にある[+フィルターを追加]をクリックするか、[OR]ラベルの下にある[+フィルターグループを追加]をクリックします。
      • 「AND」を使用してフィルターを結合した場合、フィルタリングされたビューには全ての条件を満たしているチケットのリストが表示されることになります。
      • 完了したら、[保存]をクリックします。
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    • [チームを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、フィルタリングされたチケットのルーティング先とするチームの横にあるチェックボックスをオンにします。
    • [任意のスキル]ドロップダウンメニューをクリックし、チケットのルーティング先とするユーザーに関連付けられているべきスキルの横にあるチェックボックスをオンにします。
    • チームとユーザーはどちらも省略可能なフィールドなので、スキルのみに基づいてルーティングすることも、チームのみに基づいてルーティングすることも可能です。
  • ルールをカスタマイズした後、[保存し、次のルールを作成]をクリックすると、さらに新しいルールを作成できます。ルールが1つだけ含まれるルールセットを保存してルールセットのページに戻るには、サイドパネルの下部にある[保存]をクリックします。
review-ruleset-and-rule-for-skill-based-routing

 

ルーティングルールを確認し、編集する

ルーティングルールを作成すると、ルールセットのページに各ルールが優先順位に従って順にリストアップされます。

  • これらのルーティングルールが順次実行されることになります。つまり、最初のルールの条件が満たされなければ2番目のルールが試されるといった具合に、全てのルールが試されるまでこのプロセスが繰り返されます。
  • ルールセットに含まれるルールのうち、一致するものが見つからなかった場合は、チャンル設定ページでの既定のルーティングルールが使用されます。スーパー管理者または「アカウントアクセス」権限を持つユーザーがルールセットのページで既定のルーティングルールを変更すると、その変更がチャネル設定ページに反映されます。
  • ルールセットのページでルーティングルールの優先順位を変更するには、ルールを別の順位にドラッグします。ルールにカーソルを合わせて、そのルールを編集、複製、削除することもできます。

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ルールセットをオンまたはオフに切り替えるには、[ルールセットステータス]スイッチをクリックしてオン/オフに切り替えます。

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