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ヘルプデスクでエージェントのスキルに基づいてチケットをルーティングする

更新日時 2025年 2月 6日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Enterprise
アカウントのユーザーにスキルを作成し、そのスキルに基づいてヘルプデスクチケットをユーザーに割り振りすることができます。

要件

スキルベースのルーティングを設定するには、以下の条件を満たしている必要があります。

  • ヘルプデスクにチャネルを接続しました。
  • スキルを割り当てるチームまたはユーザーは、 Service Hub Enterpriseシートを持っている必要があります。

スキルを作成して管理する

アカウントでスキルを作成して管理するには、次の手順に従います。

  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで[割り当て]に移動します。
  • Skillsタブに移動します。
  • 現在割り当て可能な全てのスキルがテーブルに表示されるので、それらのスキルを確認できます。スキルには、チームが得意とする言語や、カスタムスキル(ビジネスの特定の領域に特化したスキルなど)を含めることができます。
    • デフォルトの設定では、HubSpotのサポート言語は、チームのメンバーに関連付けできるスキルとして、メイン言語またはセカンダリー言語として表示されます。
    • スキルを編集するには、スキル名をクリックします。 
    • スキルにマウスポインターを合わせ、アクションをクリックし、以下のオプションから選択します:
      • Rename skill : スキルの名前を編集します。
      • Rename category : カテゴリー名を編集する:
      • このスキルを持つルールを見る : スキルが割り当てられているルールセットを見る。
      • このスキルを持つユーザーを見る : スキルが割り当てられているユーザーを見ることができます。

      • 削除:アカウントからスキルを完全に削除します。アカウントで現在ユーザーに割り当てられているスキルを削除することはできません。

  • 新しいスキルを作成するには、次のようにします。
    • 右上にある[スキルを作成]をクリックします。
    • ダイアログボックスで、[カテゴリー]ドロップダウンメニューをクリックし、カテゴリーを選択します。
    • スキルにを入力する。
    • カテゴリーごとに複数のスキルを作成するには、add別のスキルを追加をクリックします。
    • [保存]をクリックします。

新しいスキルはテーブルに表示され、Service Hub Enterpriseシートを持つユーザーおよびチームに割り当てることができます。

スキルをユーザーに割り当てる

スキルをユーザーに関連付けるには、次の手順に従います。

  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[ユーザーとチーム]に移動します。
  • ユーザーにカーソルを合わせて、[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[ユーザーを編集]を選択します。
  • [スキル]タブをクリックします。
  • ユーザーのカスタムスキルをカスタマイズするには、[ユーザースキル]ドロップダウンメニューをクリックし、作成済みのカスタムスキルの横にあるチェックボックスをオンにします。
  • [言語スキル]セクションで、ユーザーの言語スキルを設定します。 
    • [メイン言語]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーが得意な言語の横にあるチェックボックスをオンにします。このレベルの言語スキルは、そのユーザーが業界固有の用語や高度な流暢さが求められる状況に対応できることを意味します。
    • [セカンダリー言語]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーが流暢に話せる言語の横にあるチェックボックスを選択します。セカンダリー言語を設定するということは、そのユーザーがその言語で顧客と不自由なくチャットできることを意味しますが、明確なコミュニケーションが重要となる業界固有の話題や法的な話題にその言語で対応できるだけの十分な知識は持ち合わせていない場合もあります。
  • ユーザーに関連付けるスキルをカスタマイズしたら、左下にある[保存]をクリックします。

スキルベースのチケット ルーティング ルール

スーパー管理者アカウントアクセス権限を持つユーザーは、アカウント内のユーザーにスキルを設定し割り当てた後、ヘルプデスクに接続した各チャネルの割り振りルールを作成することができます。

注:e各チャンネルは1つのルールセットを持つことができる。 


ルールセットとルーティングルールを作成して編成するには、次の手順に従います。

  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[ルーティング]に移動します。
  • [ルールセットを作成]をクリックします。
  • 右のパネルで、ルールセットにを入力し、チャンネルを選択する。
  • [次へ]をクリックします。
  • ルールセットに含まれるルーティングルールをカスタマイズするには、次のようにします。
    • ルール名を入力します。
    • [+条件を追加]をクリックし、このルールをトリガーするチケットを設定します。
      • チケットプロパティーに基づくフィルターを追加。プロパティーを選択した後、フィルターを編集セクションで設定できます。
      • 複数のフィルターを1つのフィルターグループにまとめるには、[AND]ラベルに下にある[+フィルターを追加]をクリックするか、[OR]ラベルの下にある[+フィルターグループを追加]をクリックします。
      • 「AND」を使用してフィルターを結合した場合、フィルタリングされたビューには全ての条件を満たしているチケットのリストが表示されることになります。
      • 完了したら、[保存]をクリックします。
    • 任意のチーム ドロップダウンメニューをクリックし、絞り込みされたチケットを割り振りする任意のチームの横にある チェックボックス を選択します。
    • [任意のスキル]ドロップダウンメニューをクリックし、チケットのルーティング先とするユーザーに関連付けられているべきスキルの横にあるチェックボックスをオンにします。
    • チームとユーザーはどちらも省略可能なフィールドなので、スキルのみに基づいてルーティングすることも、チームのみに基づいてルーティングすることも可能です。
  • ルールをカスタマイズした後、[保存し、次のルールを作成]をクリックすると、さらに新しいルールを作成できます。ルールが1つだけ含まれるルールセットを保存してルールセットのページに戻るには、サイドパネルの下部にある[保存]をクリックします。

 

ルーティングルールを確認し、編集する

ルーティングルールを作成すると、ルールセットのページに各ルールが優先順位に従って順にリストアップされます。

  • これらのルーティングルールが順次実行されることになります。つまり、最初のルールの条件が満たされなければ2番目のルールが試されるといった具合に、全てのルールが試されるまでこのプロセスが繰り返されます。
  • チャンネル設定ページとルールセットページの両方で、スキルベースの割り振りを編集できます。スーパー管理者またはアカウントアクセス権限を持つユーザーが、ルールセットページでデフォルトの割り振りルールを変更した場合、その変更はチャンネル設定ページに反映されます。
  • Assign to available users only 設定は同期され、チャネルのデフォルトの割り振りルールに適用されます。例えば、デフォルトの割り振りルールをContact ownerに設定すると、 availableコンタクト担当者のみに割り当てられます。

  • ルールセット内でマッチするものが見つからない場合、デフォルトの割り振りルールが使用される。
  • ルールセットのページでルーティングルールの優先順位を変更するには、ルールを別の順位にドラッグします。ルールにカーソルを合わせて、そのルールを編集、複製、削除することもできます。

ルールセットをオンまたはオフに切り替えるには、[ルールセットステータス]スイッチをクリックしてオン/オフに切り替えます。

ルールのパフォーマンスを分析する 

ルールセットのパフォーマンスを分析するには、特定の割り振りルールに一致したチケットの数や割合などの主要な測定指標を確認します。これにより、スキルベースの割り振りルールのパフォーマンスを評価し、各ルールによって適切なチケットが割り振られていることを確認できます。

ルールのメトリックと履歴を表示するには、次の手順を実行します。 

  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[ルーティング]に移動します。
  • ルールセット 」タブで、 ルールセットをクリックします。 
  • テーブルの右上にある[ 指標と履歴を表示]をクリックします。 
  • 右側のパネルに、ルールのパフォーマンス測定指標が表示されます。 
    • 入力されたルールセット:各ルーティングルールに一致したチケットの合計数。 
    • いずれかのルールに一致しました:ルールセット内の少なくとも1つのルールに一致したチケットの合計数。 
  • テーブルには、[ 優先度]、[ ルール名]、[ チケット数]、[ルールに一致した チケット の割合]が表示されます。

  • ルールの履歴を表示するには、ルールの上にマウスポインターを置き、[ 履歴を表示]をクリックします。 
    • チケットを日付で絞り込むには、 日付入力 をクリックし、 日付範囲を選択します。 
    • 別のルールを選択するには、[ ルールに一致したチケットを表示 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 ルールを選択します。 
    • 特定のチケットがルールに一致したかどうかを確認するには、[ 1件のチケットを検索 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 チケットを選択します。 
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