Ohjaa tukipalvelun tikettejä asiakaspalvelijoiden osaamisen perusteella

Voit luoda osaamisalueita tilisi käyttäjille ja ohjata tukipyyntöjä käyttäjille heidän osaamisalueidensa perusteella. Osaamisalueisiin voi kuulua kieliä, joita tiimisi hallitsee sujuvasti, tai mukautettuja osaamisalueita (esim. erikoistuminen tiettyyn liiketoiminnan osa-alueeseen).

Huomaa: osaamispohjaisen ohjauksen määrittäminen edellyttää, että tukipalveluun on liitetty kanava. 

Osaamisalueiden luominen ja hallinta

Voit luoda ja hallita osaamisalueita tililläsi seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu. 
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Skill-based routing. 
4. Siirry Taidot-välilehd elle.
5. Kaikki määritettävissä olevat taidot näkyvät taulukossa. Oletusarvoisesti HubSpotin tuetut kielet näkyvät taitoina, jotka voit liittää tiimisi jäseniin joko heidän pää- tai toissijaisena kielenään.
   • Voit muokata osaamista napsauttamalla osaamisen nimeä.

• • Vie hiiri taidon päälle ja napsauta Toiminnot, valitse sitten jokin seuraavista vaihtoehdoista:
    • Nimeä taito uudelleen: muokkaa taidon nimeä.
    • Nimeä kategoria uudelleen: muokkaa kategorian nimeä.
    • Katso tämän taidon säännöt: katso, mihin sääntöjoukkoihin taito on määritetty.
    • Katso tämän taidon käyttäjät: katso, mille käyttäjille taito on määritetty.

1. 1. • Poista: poista taito pysyvästi tililtäsi. Taitoja ei voi poistaa, jos ne on tällä hetkellä määritetty jollekin tilisi käyttäjälle.

5. Voit luoda uuden osaamisen seuraavasti:
   • Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo taito.
   • Napsauta valintaikkunassa Luokka-pudotusvalikkoa ja valitse sitten luokka.
   • Anna taidolle nimi.
   • Voit luoda useita taitoja samaan luokkaan napsauttamalla Lisää toinen taito.
   • Napsauta Tallenna.

Osaamisen määrittäminen käyttäjälle

Taidon liittäminen käyttäjään:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Käyttäjät ja tiimit.
3. Napsauta käyttäjän nimeä. 
4. Siirry Reititys-välilehteen .
5. Napsauta vasemmalla olevassa sivupalkin valikossa Osaamiset. 
6. Mukauta käyttäjän mukautettuja taitoja napsauttamalla Käyttäjän taidot -pudotusvalikkoa ja valitsemalla luomiesi mukautettujen taitojen vieressä olevan valintaruudun.
7. Määritä käyttäjän kielitaito Kielitaito-osiossa :
   • Napsauta Pääkieli-pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu niiden kielten vieressä, joita käyttäjä hallitsee erittäin sujuvasti. Tämä sujuvuustaso tarkoittaa, että käyttäjä pystyy käsittelemään alakohtaisia termejä tai tilanteita, joissa vaaditaan edistynyttä kielitaitoa.
   • Napsauta Toissijainen kieli -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu niiden kielten vieressä , joita käyttäjä osaa sujuvasti keskustelutasolla. Toissijaisen kielen määrittäminen tarkoittaa, että käyttäjä pystyy keskustelemaan asiakkaiden kanssa kyseisellä kielellä, mutta hänellä ei välttämättä ole riittävää osaamista auttaakseen heitä alakohtaisissa tai juridisissa teksteissä, joissa selkeä viestintä on tärkeää.

7. Kun olet määrittänyt käyttäjän taidot, napsauta Tallenna vasemmassa alakulmassa .

Taitoihin perustuvat reitityssäännöt tiketeille

Kun olet määrittänyt ja määrittänyt taidot käyttäjille tililläsi, voit luoda reitityssääntöjä jokaiselle asiakaspalveluun liitetylle kanavalle.

Huomaa: jokaisella kanavalla voi olla yksi sääntöjoukko.

Sääntöjoukkojen ja reitityssääntöjen luominen ja järjestäminen:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet-kansiota ja asiakaspalvelua > Asiakaspalvelu. 
3. Napsauta Ticket-lähteet ja reititys -osiossa Taitoihin perustuva reititys. 
4. Napsauta Sääntöjoukot -välilehdessä Luo sääntöjoukko.
5. Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin sääntöjoukon nimi ja valitse sitten kanava.
6. Napsauta Seuraava.
7. Mukauta reitityssääntöä sääntöjoukossa:
   • Anna säännön nimi.
   • Napsauta + Lisää ehto määrittääksesi , mitkä tiketit laukaisevat säännön:
     • Lisää suodattimia tiketin ominaisuuksien perusteella. Suodattimet voidaan määrittää Muokkaa suodatinta -osiossa, kun olet valinnut ominaisuuden.
     • Suodattimia voidaan yhdistää yhteen suodatinryhmään napsauttamalla + Lisää suodatin AND-otsikon alla tai napsauttamalla + Lisää suodatinryhmä OR -otsikon alla.
     • Kun yhdistät suodattimia AND-operaattorin avulla, luetteloiden on täytettävä kaikki kriteerit, jotta ne sisällytetään tuloksena olevaan suodatettuun näkymään.
     • Kun olet valmis, napsauta Tallenna.

• • Napsauta " Mikä tahansa tiimi " -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu niiden tiimien vieressä, joihin suodatetut tiketit tulisi ohjata.
  • Napsauta Any skill -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu niiden käyttäjien taitojen vieressä , joille haluat tikettien ohjautuvan.
  • Sekä joukkueet että käyttäjät ovat valinnaisia kenttiä, joten reititys on mahdollista tehdä pelkästään taitojen tai pelkästään joukkueiden perusteella.

7. Kun olet muokannut sääntöäsi, voit napsauttaa Tallenna ja luo seuraava sääntö, jos haluat luoda uuden säännön, tai napsauttaa sivupaneelin alaosassa olevaa Tallenna-painiketta tallentaaksesi sääntöjoukkosi, jossa on yksi sääntö, ja palataksesi sääntöjoukon sivulle.

Reitityssääntöjen tarkistaminen ja muokkaaminen

Kun olet luonut reitityssäännön, sääntöjoukon sivulla näkyy luettelo säännöistä prioriteettijärjestyksessä.

• Nämä reitityssäännöt suoritetaan peräkkäin: jos ensimmäisen säännön ehtoja ei täytetä, kokeillaan toista sääntöä, ja tätä prosessia toistetaan, kunnes kaikki säännöt on kokeiltu.
• Voit muokata osaamisperusteista reititystä sekä kanavan asetussivulla että sääntöjoukon sivulla. Jos pääkäyttäjä tai käyttäjä, jolla on tilin käyttöoikeus, muuttaa oletusreitityssääntöä sääntöjoukon sivulla, muutokset näkyvät kanavan asetussivulla ja päinvastoin.
• Asetus ”Määritä vain käytettävissä oleville käyttäjille ” synkronoidaan ja sovelletaan kanavan oletusreitityssääntöön. Jos esimerkiksi asetat oletusreitityssäännöksi ”Yhteyshenkilön omistaja”, se määritetään vain käytettävissä oleville yhteyshenkilön omistajille.
• Jos sääntöjoukosta ei löydy yhtään vastaavuutta, käytetään oletusreitityssääntöä.
• Jos tiketti vastaa sääntöjoukon sääntöä, mutta yksikään käyttäjä ei täytä säännön kriteereitä, tiketti jää osoittamatta.
• Voit muuttaa reitityssääntöjen prioriteettijärjestystä sääntöjoukon sivulla vetämällä ne eri järjestykseen. Voit myös viedä hiiren säännön päälle muokataksesi, kloonataksesi tai poistaaksesi säännön.
• Voit kytkeä sääntöjoukon päälle tai pois päältä napsauttamalla sääntöjoukon tilakytkintä.

Sääntöjen suorituskyvyn analysointi

Voit analysoida sääntöjoukkojesi suorituskykyä tarkastelemalla avainmittareita, kuten tiettyihin reitityssääntöihin vastaavien tikettien lukumäärää ja prosenttiosuutta. Näin voit arvioida, kuinka hyvin osaamisperusteiset reitityssäännöt toimivat, ja varmistaa, että kukin sääntö reitittää oikeat tiketit.

Sääntöjen mittareiden ja historian tarkasteleminen:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu. 
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Skill-based routing. 
4. Napsauta taulukossasäännön nimeä. 
5. Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa Näytä mittarit ja historia.
6. Oikeassa paneelissa näet sääntöjesi suorituskykymittarit:
   • Syötetty sääntöjoukko: kunkin reitityssäännön mukaiset tikettien kokonaismäärä.
   • Vastaa mitä tahansa sääntöä: niiden lippujen kokonaismäärä, jotka vastasivat vähintään yhtä sääntöjoukon sääntöä.
7. Taulukosta näet prioriteetin, säännön nimen, tikettien lukumäärän ja sääntöön vastaavien tikett ien prosenttiosuuden ( ).
8. Voit tarkastella säännön historiaa viemällä hiiren säännön päälle ja napsauttamalla Näytä historia.
   • Voit suodattaa lippuja päivämäärän mukaan napsauttamalla päivämäärän valitsinta ja valitsemalla päivämäärävälin.
   • Voit valita toisen säännön napsauttamalla Näytä sääntöä vastaavat liput -pudotusvalikkoa ja valitsemalla säännön.
   • Voit tarkistaa, täyttikö tietty tiketti säännön ehdot, napsauttamalla Etsi yksi tiketti -pudotusvalikkoa ja valitsemalla tiketin.

Lue lisää tikettien reitittämisestä asiakaspalvelussa.

Määritä tikettien osoittaminen 

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmalla olevassa sivupalkin valikossa Saapuneet-kansiota ja tukipalvelua > Tukipalvelu. 
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Skill-based routing. 
4. Napsauta taulukossasäännön nimeä. 
5. Jos haluat lisätä viiveen ennen tiketin osoittamista, napsauta Viive ennen ensimmäistä osoittamista -pudotusvalikkoa ja valitse enintään 10 minuutin viive. Tämä mahdollistaa sen, että tiketin luomisen jälkeen mahdollisesti tapahtuvat päivitykset, kuten työnkulut tai automaatioiden tai integraatioiden asettamat ominaisuuspäivitykset, ehtivät valmistua ennen osoittamista.
6. Voit valita, miten haluat jakaa tikettejä, napsauttamallaJakelu-pudotusvalikkoaja valitsemalla vaihtoehdon:
   • Kuormituksen tasapainotus:jaa liput käyttäjille, joilla on vähiten avoimia lippuja. 
   • Round Robin: jaa käyttäjille vuorotellen peräkkäisessä järjestyksessä. 
7. Napsauta Määritä saapuvat tiketit - pudotusvalikkoa ja valitse reititysvaihtoehto:
   • Asiakaspalvelija: määritä tekoälypohjainen asiakaspalvelija vastaamaan tukikysymyksiin. Jos asiakaspalvelija ei osaa vastata, tiketti siirretään uudelleen siirtoasetustesi mukaisesti. Lue, miten asiakaspalvelijan siirtoprosessi määritetään ja mukautetaan. 
   • Tietyt käyttäjät ja tiimit: osoita saapuvat tiketit valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit Tietyt käyttäjät ja tiimit -pudotusvalikosta.
   • Vain tiimi: osoita saapuvat tiketit tiimeille ilman tiketin omistajan määrittämistä. Tiketit ohjataan valitulle tiimille ja näkyvät tiimipohjaisissa näkymissä, kuten Oman tiimin osoittamattomat ja Oman tiimin avoimet. Tiimiohjaukseen voidaan valita vain tiimejä, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on Service Hub -käyttöoikeus. 
   • Yhteyshenkilön omistaja: määritä saapuvat tiketit kontaktin omistajalle. Kontaktilla on oltava omistaja, joka on määritetty hänen tietueeseensa ja hänen on oltava tunnistettavissa seurantakookin avulla. 
   • Ei ketään: keskustelu lähetetään tukipalvelun”Määrittämättömät”-näkymään, jossa tiimin jäsenet voivat luokitella sen.

8. Napsauta vasemmassa alakulmassaTallenna.