Ohjaa liput help deskissä agentin taitojen perusteella

Voit luoda osaamisalueita tilisi käyttäjille ja ohjata tukipyyntöjä käyttäjille heidän osaamisalueidensa perusteella. Osaamisalueisiin voi kuulua kieliä, joita tiimisi hallitsee, tai mukautettuja osaamisalueita (kuten erikoistuminen tiettyyn liiketoiminnan osa-alueeseen).

Huomaa: sinun on oltava yhteydessä asiakaspalveluun, jottavoit määrittää osaamisperusteisen ohjauksen. 

Taitojen luominen ja hallinta

Voit luoda ja hallita taitoja tililläsi seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu. 
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Skill-based routing. 
4. Siirry Taidot-välilehteen .
5. Kaikki nykyiset määritettävissä olevat taidot näkyvät tarkasteltavina taulukossa. Oletusarvoisesti HubSpotin tuetut kielet näkyvät taitoina, jotka voit liittää tiimisi jäseniin joko heidän pää- tai toissijaisena kielenään.
   • Voit muokata taitoa napsauttamalla taiton nimeä.

• • Vie hiiri taidon päälle ja napsauta Toiminnot, valitse sitten jokin seuraavista vaihtoehdoista:
    • Nimeä taito uudelleen: muokkaa taidon nimeä.
    • Nimeä kategoria uudelleen: muokkaa kategorian nimeä.
    • Katso tämän taidon säännöt: katso, mihin sääntöjoukkoihin taito on määritetty.
    • Katso tämän taidon käyttäjät: katso, mille käyttäjille taito on määritetty.

1. 1. • Poista: poista taito pysyvästi tililtäsi. Taitoja ei voi poistaa, jos ne on tällä hetkellä määritetty tilisi käyttäjälle.

5. Voit luoda uuden taidon seuraavasti:
   • Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo taito.
   • Napsauta valintaikkunassa Luokka-pudotusvalikkoa ja valitse sitten luokka.
   • Anna taidolle nimi.
   • Voit luoda useita taitoja samaan luokkaan napsauttamalla Lisää toinen taito.
   • Napsauta Tallenna.

Määritä taito käyttäjälle

Taidon liittäminen käyttäjään:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemmalla olevasta sivupalkin valikosta kohtaan Käyttäjät ja tiimit.
3. Vie hiiri käyttäjän päälle, napsauta Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Muokkaa käyttäjää.
4. Siirry Taidot-välilehteen .
5. Mukauta käyttäjän mukautettuja taitoja napsauttamalla Käyttäjän taidot -pudotusvalikkoa ja valitsemalla luomiesi mukautettujen taitojen vieressä olevan valintaruudun.
6. Määritä käyttäjän kielitaito Kielitaito-osiossa :
   • Napsauta Pääkieli-pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu niiden kielten vieressä, joita käyttäjä hallitsee erittäin sujuvasti. Tämä sujuvuustaso tarkoittaa, että käyttäjä hallitsee alan erityistermejä tai tilanteita, joissa vaaditaan edistynyttä kielitaitoa.
   • Napsauta Toissijainen kieli -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu sen kielen vieressä , jota käyttäjä osaa sujuvasti keskustelutasolla. Toissijaisen kielen asettaminen tarkoittaa, että käyttäjä pystyy keskustelemaan asiakkaiden kanssa kyseisellä kielellä, mutta hänellä ei välttämättä ole riittävää osaamista auttaakseen heitä alakohtaisissa tai juridisissa teksteissä, joissa selkeä viestintä on tärkeää.

7. Kun olet valmis muokkaamaan käyttäjään liittyviä taitoja, napsauta Tallenna vasemmassa alakulmassa .

Taitoihin perustuvat reitityssäännöt tiketeille

Kun olet määrittänyt ja määrittänyt taidot käyttäjille tililläsi, voit luoda reitityssääntöjä jokaiselle helpdeskiin liitetylle kanavalle.

Huomaa: jokaisella kanavalla voi olla yksi sääntöjoukko.

Sääntöjoukkojen ja reitityssääntöjen luominen ja järjestäminen:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja asiakaspalvelu > Asiakaspalvelu. 
3. Napsauta Ticket-lähteet ja reititys -osiossa Taitoihin perustuva reititys. 
4. Napsauta Säännöstöt -välilehdessä Luo säännöstö.
5. Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin sääntöjoukon nimi ja valitse sitten kanava.
6. Napsauta Seuraava.
7. Mukauta reitityssääntöä sääntöjoukossa:
   • Anna säännön nimi.
   • Napsauta + Lisää ehto määrittääksesi , mitkä tiketit laukaisevat säännön:
     • Lisää suodattimia lippujen ominaisuuksien perusteella. Suodattimet voidaan määrittää Muokkaa suodatinta -osiossa, kun olet valinnut ominaisuuden.
     • Suodattimet voidaan yhdistää yhteen suodatinryhmään napsauttamalla + Lisää suodatin AND-otsikon alla tai napsauttamalla + Lisää suodatinryhmä OR- otsikon alla.
     • Kun yhdistät suodattimia AND-operaattorin avulla, luetteloiden on täytettävä kaikki kriteerit, jotta ne sisällytetään tuloksena olevaan suodatettuun näkymään.
     • Kun olet valmis, napsauta Tallenna.

• • Napsauta Mikä tahansa tiimi -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu niiden tiimien vieressä, joihin suodatetut tiketit tulisi ohjata.
  • Napsauta Any skill -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu niiden käyttäjien taitojen vieressä , joille haluat tikettien ohjautuvan.
  • Sekä tiimit että käyttäjät ovat valinnaisia kenttiä, joten reititys on mahdollista tehdä pelkästään taitojen tai pelkästään tiimien perusteella.

7. Kun olet muokannut sääntöäsi, voit napsauttaa Tallenna ja luo seuraava sääntö, jos haluat luoda uuden säännön, tai napsauttaa Tallenna sivupaneelin alaosassa tallentaaksesi sääntöjoukkosi yhdellä säännöllä ja palataksesi sääntöjoukon sivulle.

Reitityssääntöjen tarkistaminen ja muokkaaminen

Kun olet luonut reitityssäännön, sääntöjoukon sivulla näkyy luettelo säännöistä prioriteettijärjestyksessä.

• Nämä reitityssäännöt suoritetaan peräkkäin: jos ensimmäisen säännön ehtoja ei täytetä, kokeillaan toista sääntöä, ja tätä prosessia toistetaan, kunnes kaikki säännöt on kokeiltu.
• Voit muokata taitoihin perustuvaa reititystä sekä kanavan asetussivulla että sääntöjoukon sivulla. Jos pääkäyttäjä tai käyttäjä, jolla on tilin käyttöoikeudet, muuttaa oletusreitityssääntöä sääntöjoukon sivulla, muutokset näkyvät kanavan asetussivulla ja päinvastoin.
• Aseta vain käytettävissä oleville käyttäjille -asetus synkronoidaan ja sovelletaan kanavan oletusreitityssääntöön. Jos esimerkiksi asetat oletusreitityssäännöksi Yhteyshenkilön omistaja, se osoitetaan vain käytettävissä oleville yhteyshenkilöiden omistajille.
• Jos sääntöjoukosta ei löydy vastaavuuksia, käytetään oletusreitityssääntöä.
• Jos tiketti vastaa sääntöjoukon sääntöä, mutta kukaan käyttäjä ei täytä säännön kriteereitä, tiketti jää osoittamatta.
• Voit muuttaa reitityssääntöjen prioriteettijärjestystä sääntöjoukon sivulla vetämällä ne eri järjestykseen. Voit myös viedä hiiren säännön päälle muokataksesi, kloonataksesi tai poistaaksesi säännön.
• Voit kytkeä sääntöjoukon päälle tai pois päältä napsauttamalla sääntöjoukon tilakytkintä.

Sääntöjen suorituskyvyn analysointi

Voit analysoida sääntöjoukkojen suorituskykyä tarkastelemalla avainmittareita, kuten tiettyihin reitityssääntöihin vastaavien tikettien lukumäärää ja prosenttiosuutta. Näin voit arvioida, kuinka hyvin taitoihin perustuvat reitityssäännöt toimivat, ja varmistaa, että kukin sääntö reitittää oikeat tiketit.

Sääntöjen mittareiden ja historian tarkasteleminen:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu. 
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Skill-based routing. 
4. Napsauta taulukossasäännön nimeä. 
5. Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa Näytä mittarit ja historia.
6. Oikeassa paneelissa näet sääntöjesi suorituskykymittarit:
   • Syötetyt säännöt: kunkin reitityssäännön mukaiset tikettien kokonaismäärä.
   • Vastaa mitä tahansa sääntöä: niiden lippujen kokonaismäärä, jotka vastasivat vähintään yhtä sääntöjoukon sääntöä.
7. Tarkastele taulukosta Prioriteetti, Säännön nimi, Tikettien lukumäärä ja Sääntöön vastaavien tikett ien prosenttiosuus ( ) .
8. Voit tarkastella säännön historiaa viemällä hiiren säännön päälle ja napsauttamalla Näytä historia.
   • Voit suodattaa lippuja päivämäärän mukaan napsauttamalla päivämäärän valitsinta ja valitsemalla päivämäärävälin.
   • Voit valita toisen säännön napsauttamalla Näytä sääntöä vastaavat liput -pudotusvalikkoa ja valitsemalla säännön.
   • Voit tarkistaa, vastaako tietty tiketti sääntöä, napsauttamalla Etsi yksi tiketti -pudotusvalikkoa ja valitsemalla tiketin.

Lisätietoja tikettien reitittämisestä helpdeskissä.

Määritä tikettien osoittaminen 

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Saapuneet ja tukipalvelu > Tukipalvelu. 
3. Napsauta Lippujen lähteet ja reititys -osiossa Osaamisperusteinen reititys. 
4. Napsauta taulukossasäännön nimeä. 
5. Jos haluat asettaa viiveen ennen tiketin osoittamista, napsauta Viive ennen ensimmäistä osoittamista -pudotusvalikkoa ja valitse enintään 10 minuutin viive. Näin varmistat, että tiketin luomisen jälkeen mahdollisesti tapahtuvat muutokset, kuten automaatioiden tai integraatioiden määrittämät työnkulut tai tietojen päivitykset, ehtivät toteutua ennen tiketin osoittamista.
6. Voit valita, miten haluat jakaa tikettejä, napsauttamallaJakelu-pudotusvalikkoaja valitsemalla vaihtoehdon:
   • Kuormituksen tasapainotus:jaa liput käyttäjille, joilla on vähiten avoimia lippuja. 
   • Round Robin: jaa käyttäjille vuorotellen, peräkkäisessä järjestyksessä. 
7. Napsauta Määritä saapuvat tiketit - pudotusvalikkoa ja valitse reititysvaihtoehto:
   • Asiakaspalvelija: määritä tekoälypohjainen asiakaspalvelija vastaamaan tukikysymyksiin. Jos asiakaspalvelija ei osaa vastata, lippu siirretään uudelleen siirtoasetustesi mukaisesti. Opi määrittämään ja mukauttamaan asiakaspalvelijan siirtoprosessia. 
   • Tietyt käyttäjät ja tiimit: osoita saapuvat tiketit valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit Tietyt käyttäjät ja tiimit -pudotusvalikosta.
   • Vain tiimi: osoita saapuvat tiketit tiimeille ilman tiketin omistajan määrittämistä. Tiketit reititetään valitulle tiimille ja näkyvät tiimipohjaisissa näkymissä, kuten Oman tiimin osoittamattomat ja Oman tiimin avoimet. Vain tiimit, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on Service Hub -käyttöoikeus, voidaan valita tiimireititykseen. 
   • Yhteyshenkilön omistaja: määritä saapuvat tiketit kontaktin omistajalle. Kontaktilla on oltava omistaja, joka on määritetty hänen tietueeseensa ja häntä on seurattava evästeen avulla. 
   • Kukaan: keskustelu lähetetään helpdeskinMäärittämättömät-näkymään, jossa tiimisi jäsenet voivat luokitella sen.

8. Napsauta vasemmassa alakulmassaTallenna.