Rute billetter i helpdesk baseret på agentens færdigheder

Krav til færdigheder

For at opsætte færdighedsbaseret routing skal følgende krav være opfyldt:

• Du har forbundet en kanal med helpdesk.
• Alle teams eller brugere, som du vil tildele færdigheder til, skal have et Service Hub Enterprise-sæde.

Opret og administrer færdigheder

Sådan opretter og administrerer du færdigheder på din konto:

• Gå til Routing i menuen i venstre sidepanel.
• Klik på Administrer færdigheder øverst til højre.
• Alle dine nuværende tildelbare færdigheder vises i tabellen. Færdigheder kan omfatte sprog, som dit team behersker, eller brugerdefinerede færdigheder (f.eks. en specialisering i en bestemt del af din virksomhed).
  • Som standard vil HubSpots understøttede sprog blive vist som færdigheder, du kan knytte til medlemmer af dit team, enten som deres hoved- eller sekundærsprog.
  • For at redigere en færdighed skal du klikke på færdighedens navn.

• • Hold musen over en færdighed, og klik på Handlinger, og vælg derefter mellem følgende muligheder:
    • Omdøb færdighed: rediger navnet på færdigheden.
    • Omdøb kategori: rediger navnet på kategorien:
    • Se regler med denne færdighed: Se, hvilke regelsæt der er tildelt færdigheden.
    • Se brugere med denne færdighed: Se, hvilke brugere der har fået tildelt færdigheden.

• • • Slet: Fjern færdigheden permanent fra din konto. Færdigheder kan ikke slettes, hvis de i øjeblikket er tildelt en bruger på din konto.

• Sådan opretter du en ny færdighed:
  • Klik på Opret færdighed øverst til højre.
  • Klik på rullemenuen Kategori i dialogboksen, og vælg derefter en kategori.
  • Indtast et navn til færdigheden.
  • Hvis du vil oprette flere færdigheder pr. kategori, skal du klikke på add Add another skill.
  • Klik på Gem.

Den nye færdighed vises i tabellen og kan tildeles brugere og teams med et Service Hub Enterprise-sæde .

Tildel en færdighed til en bruger

Sådan tilknyttes en færdighed til en bruger:

• Gå til Users & teams i menuen i venstre sidepanel.
• Hold musen over en bruger, klik på rullemenuen Handlinger , og vælg derefter Rediger bruger.
• Klik på fanen Færdigheder .
• Tilpas brugerens brugerdefinerede færdigheder ved at klikke på rullemenuen Brugerfærdigheder og markere afkrydsningsfeltet ved siden af de brugerdefinerede færdigheder, du har oprettet.
• Indstil brugerens sprogfærdigheder i afsnittet Sprogfærdigheder :
  • Klik på rullemenuen Hovedsprog , og marker afkrydsningsfeltet ud for et sprog, som brugeren taler flydende. Dette niveau indebærer, at brugeren kan håndtere branchespecifikke termer eller situationer, hvor der kræves avanceret sprogfærdighed.
  • Klik på rullemenuen Sekundært sprog , og marker afkrydsningsfeltet ud for et sprog, som brugeren taler flydende. Hvis man vælger et sekundært sprog, betyder det, at brugeren er tryg ved at chatte med kunder på det pågældende sprog, men måske ikke har nok viden til at hjælpe dem med at navigere i branchespecifikke eller juridiske tekster, hvor klar kommunikation er vigtig.

• Når du er færdig med at tilpasse de færdigheder, der er knyttet til en bruger, skal du klikke på Gem nederst til venstre.

Færdighedsbaserede routing-regler for billetter

Når du har konfigureret og tildelt færdigheder til brugere på din konto, kan superadministratorer og brugere med kontoadgangstilladelser oprette routing-regler for hver kanal, der er forbundet med helpdesk.

Bemærk: Hverkanal kan have ét regelsæt.

Sådan opretter og organiserer du dine regelsæt og routing-regler:

• Gå til Routing i menuen i venstre sidepanel.
• Klik på Opret regelsæt.
• I højre panel skal du indtaste et navn til regelsættet og derefter vælge en kanal.
• Klik på Næste.
• Tilpas en rutningsregel inden for regelsættet:
  • Indtast et navn på reglen.
  • Klik på + Tilføj betingelse for at konfigurere, hvilke billetter der skal udløse reglen:
    • Tilføj filtre baseret på billetegenskaber, som kan konfigureres i sektionen Rediger filter, når du har valgt en egenskab.
    • Filtre kan kombineres i en enkelt filtergruppe ved at klikke på + Tilføj filter under AND-etiketten eller ved at klikke på + Tilføj filtergruppe under OR-etiketten .
    • Når du kombinerer filtre med AND, skal listerne opfylde alle kriterierne for at blive inkluderet i den resulterende filtervisning.
    • Når du er færdig, skal du klikke på Gem.

• • Klik på rullemenuen Ethvert team, og marker afkrydsningsfeltet ud for det team, som de filtrerede billetter skal dirigeres til.
  • Klik på rullemenuen Enhver færdighed, og marker afkrydsningsfeltet ud for de tilknyttede færdigheder for de brugere, du vil have billetterne dirigeret til.
  • Både teams og brugere er valgfrie felter, så det er muligt kun at route ud fra færdigheder eller kun ud fra teams.
• Når du er færdig med at tilpasse din regel, kan du klikke på Gem og opret næste regel , hvis du vil oprette en ny regel, eller klikke på Gem nederst i sidepanelet for at gemme dit regelsæt med den enkelte regel og vende tilbage til regelsæt-siden.

Gennemgå og rediger routing-regler

Når du har oprettet en routing-regel, vil regelsæt-siden vise hver regel i en sekventiel liste i prioriteret rækkefølge.

• Disse routingregler udføres sekventielt: Hvis betingelserne i den første regel ikke er opfyldt, afprøves den anden regel, og denne proces gentages, indtil alle regler er afprøvet.
• Du kan redigere færdighedsbaseret routing på både kanalindstillingssiden og regelsæt-siden. Hvis en superadministrator eller en bruger med kontoadgang ændrer standarddirigeringsreglen på regelsæt-siden, vil ændringerne blive afspejlet på kanalindstillingssiden og vice versa.
• Indstillingen Tildel kun til tilgængelige brugere synkroniseres og anvendes på standarddirigeringsreglen på kanalen. Hvis du f.eks. indstiller standarddirigeringsreglen til Kontaktejer, vil den kuntildele til tilgængelige kontaktejere.
  
  
• Hvis der ikke findes nogen match i et regelsæt, vil standarddirigeringsreglen blive brugt.
• Du kan ændre prioriteringsrækkefølgen for routingregler på regelsæt-siden ved at trække dem i en anden rækkefølge. Du kan også holde musen over en regel for at redigere, klone eller slette den.

Hvis du vil slå et regelsæt til eller fra, skal du klikke for at slå kontakten for regelsætstatus til/fra.