Indirizzare i ticket nell'help desk in base alle competenze dell'agente

Requisiti

Per impostare l'instradamento basato sulle competenze, è necessario soddisfare i seguenti requisiti:

• È stato collegato un canale all'help desk.
• Tutti i team o gli utenti a cui si desidera assegnare le competenze devono avere una sedeService Hub Enterprise.

Creare e gestire le competenze

Per creare e gestire le competenze nel vostro account:

• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Routing.
• Passare alla scheda Competenze .
• Tutte le competenze attualmente assegnabili appariranno nella tabella. Le competenze possono includere le lingue che il team conosce bene o competenze personalizzate (ad esempio, una specializzazione in un settore specifico della vostra attività).
  • Per impostazione predefinita, le lingue supportate da HubSpot sono elencate come competenze che possono essere associate ai membri del team, come lingua principale o secondaria.
  • Per modificare una competenza, fare clic sul nome della competenza.

• • Passare il mouse su una skill e fare clic su Azioni, quindi selezionare una delle seguenti opzioni:
    • Rinomina abilità: modifica il nome dell'abilità.
    • Rinomina categoria: modifica il nome della categoria:
    • Vedi le regole con questa abilità: vedi i set di regole a cui è assegnata l'abilità.
    • Vedere gli utenti con questa abilità: vedere a quali utenti è assegnata l'abilità.

• • • Elimina: rimuove definitivamente l'abilità dal proprio account. Le abilità non possono essere eliminate se sono attualmente assegnate a un utente dell'account.

• Per creare una nuova abilità:
  • In alto a destra, fare clic su Crea abilità.
  • Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Categoria e selezionare una categoria.
  • Inserire un nome per l'abilità.
  • Per creare più abilità per ogni categoria, fare clic su add .
  • Fare clic su Salva.

La nuova competenza apparirà nella tabella e sarà assegnabile agli utenti e ai team con unasede Service Hub Enterprise .

Assegnare una competenza a un utente

Per associare una competenza a un utente:

• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Utenti e team.
• Passare il mouse su un utente, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Modifica utente.
• Fare clic sulla scheda Competenze .
• Personalizzare le competenze personalizzate dell'utente facendo clic sul menu a discesa Competenze utente e selezionando la casella di controllo accanto alle competenze personalizzate create.
• Impostare le competenze linguistiche dell'utente nella sezione Competenze linguistiche :
  • Fare clic sul menu a discesa Lingua principale e selezionare la casella di controllo accanto a qualsiasi lingua in cui l'utente abbia un'ottima conoscenza. Questo livello di conoscenza implica che l'utente è in grado di gestire termini specifici del settore o situazioni in cui è richiesta una conoscenza avanzata.
  • Fare clic sul menu a discesa Lingua secondaria e selezionare la casella di controllo accanto a una lingua che l'utente conosce bene. L'impostazione di una lingua secondaria implica che l'utente si trova a suo agio a chattare con i clienti in quella lingua, ma potrebbe non avere conoscenze sufficienti per aiutarli a navigare in termini specifici del settore o legali in cui è importante una comunicazione chiara.

• Una volta terminata la personalizzazione delle competenze associate a un utente, fare clic su Salva in basso a sinistra.

Regole di instradamento dei biglietti basate sulle competenze

Dopo aver configurato e assegnato le competenze agli utenti del vostro account, i superamministratori e gli utenti con permessi diaccesso all'account possono creare regole di instradamento per ogni canale collegato all'help desk.

Nota bene: ognicanale può avere un solo set di regole.

Per creare e organizzare i set di regole e le regole di instradamento:

• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Instradamento.
• Fare clic su Crea ruleset.
• Nel pannello di destra, inserire un nome per il ruleset e selezionare un canale.
• Fare clic su Avanti.
• Personalizzare una regola di instradamento all'interno del ruleset:
  • Immettere il nome della regola.
  • Fare clic su + Aggiungi condizione per configurare i ticket che attivano la regola:
    • Aggiungere filtri basati sulle proprietà dei ticket, che possono essere configurati nella sezione Modifica filtro dopo aver selezionato una proprietà.
    • I filtri possono essere combinati in un unico gruppo di filtri facendo clic su + Aggiungi filtro sotto l'etichetta AND o su + Aggiungi gruppo di filtri sotto l' etichetta OR.
    • Quando si combinano i filtri usando AND, gli elenchi devono soddisfare tutti i criteri per essere inclusi nella vista del filtro risultante.
    • Al termine, fare clic su Salva.

• • Fare clic sul menu a discesa Qualsiasi squadra e selezionare la casella di controllo accanto a qualsiasi squadra a cui devono essere indirizzati i biglietti filtrati.
  • Fare clic sul menu a discesa Qualsiasi abilità e selezionare la casella di controllo accanto alle abilità associate degli utenti a cui si desidera instradare i ticket.
  • Sia i team che gli utenti sono campi opzionali, quindi è possibile instradare solo in base alle competenze o solo ai team.
• Una volta terminata la personalizzazione della regola, è possibile fare clic su Salva e crea regola successiva se si desidera creare una nuova regola, oppure fare clic su Salva nella parte inferiore del pannello laterale per salvare il ruleset con la singola regola e tornare alla pagina del ruleset.

Rivedere e modificare le regole di routing

Una volta creata una regola di routing, la pagina delle regole elencherà ogni regola in un elenco sequenziale in ordine di priorità.

• Queste regole di instradamento verranno eseguite in sequenza: se le condizioni della prima regola non sono soddisfatte, verrà provata la seconda regola, e questo processo verrà ripetuto fino a quando non saranno state provate tutte le regole.
• È possibile modificare il routing basato sulle competenze sia nella pagina delle impostazioni del canale che in quella del set di regole. Se un Super Admin o un utente con il permesso di accesso all'account modifica la regola di instradamento predefinita nella pagina delle regole, le modifiche si rifletteranno nella pagina delle impostazioni del canale e viceversa.
• L'impostazione Assegna solo agli utenti disponibili viene sincronizzata e applicata alla regola di instradamento predefinita del canale. Ad esempio, se si imposta la regola di instradamento predefinita su Proprietario del contatto, questa verrà assegnata soloai proprietari dei contattidisponibili.
  
  
• Se non vengono trovate corrispondenze all'interno di un set di regole, verrà utilizzata la regola di instradamento predefinita.
• È possibile modificare l'ordine di priorità delle regole di instradamento nella pagina delle regole trascinandole in un ordine diverso. È inoltre possibile passare il mouse su una regola per modificarla, clonarla o eliminarla.

Per attivare o disattivare un insieme di regole, fare clic per attivare/disattivare l' interruttore di stato dell'insieme di regole.