Een klantagent maken

Creëer een customer agent die wordt aangestuurd door Breeze, HubSpot's AI, die je HubSpot content en publieke URL's gebruikt om vragen van gebruikers te beantwoorden. De customer agent kan vervolgens worden toegewezen aan een van je chatflows en beantwoordt ondersteuningsvragen met contextuele kennis en een conversationele toon, zodat de rest van je supportteam zich kan richten op complexere zaken en taken.

Op basis van het betrouwbaarheidsniveau zal de klantagent een antwoord genereren dat wordt ondersteund door een verifieerbare bron of vervolgvragen stellen om het verzoek van de bezoeker verder te verduidelijken. Als de klantagent de vraag nog steeds niet kan beantwoorden, wordt het gesprek opnieuw toegewezen aan een menselijke agent.

Let op: Vermeld geen gevoelige informatie in uw invoer. De klantagent gebruikt kunstmatige intelligentie om antwoorden te genereren en deze kunnen fouten bevatten.

Beste praktijken

Wanneer je met de klantagent werkt, is het aan te raden om inhoudsbronnen te gebruiken die:

• Bevatten veelgestelde gebruikersvragen, uitgebreide informatie en worden regelmatig bijgewerkt. Bijvoorbeeld FAQ's en kennisbankartikelen.
• Gebruik duidelijke koppen en subkoppen om de inhoud op te splitsen in secties.
• Gebruik opsommingstekens en lijsten om de leesbaarheid te vergroten.
• Gebruik eenvoudige taal en vermijd te ingewikkelde zinnen.
• Gebruik veelgebruikte zoektermen die gebruikers waarschijnlijk gebruiken.
• Gebruik variaties van veelgebruikte zoektermen om de nauwkeurigheid van antwoorden te verbeteren en meer zoektermen van gebruikers te dekken.

Noodzakelijke openbaarmaking: door deze tool te gebruiken, gaat u ermee akkoord te voldoen aan OpenAI's gebruiksbeleid, inhoudsbeleid en beleid voor delen en publiceren. U kunt meer te weten komen over de manier waarop Breeze functies gegevens gebruiken op behindhubspotai.com.

Vereisten

Voordat u een klantagent kunt maken en publiceren, moet het volgende waar zijn:

• U moet ten minste één live chat hebben gemaakt en gekoppeld aan de inbox voor gesprekken of de werkruimten van de helpdesk. Meer informatie over het maken van een live chat.
• Alleen gebruikers met Chatflows rechten kunnen de customer agent maken en bewerken.
• Als je de klantagent toewijst aan een chatflow op een website die niet bij Hubspot wordt gehost, moet de HubSpot-trackingcode worden toegevoegd aan je externe pagina's.

Stel uw klantenagent in

• Navigeer in je HubSpot account naar Breeze AI > Klantagent.
• Klik rechtsboven op Agent aanmaken.
• Stel op de pagina Algemene informatie uw klantagent in:
  • Voer in het veld Naam een naam in voor uw klantagent.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Rol en kies uit de volgende opties: Klantenservice, Marketingspecialist of Verkoopmedewerker.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en wijs een set eigenschappen en gedrag toe aan uw klantagent. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professional, Ongedwongen, Empathisch of Geestig.
    
    
    
• Kies de inhoud die je customer agent gebruikt om vragen te beantwoorden:
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Bestaande inhoud toevoegen om je HubSpot kennisbankartikelen, websitepagina's, landingspagina's en blogs te selecteren .
  • Om je customer agent met een externe URL te synchroniseren, voer je een URL in het veld Openbare URL in.

  Let op: PDF-bestanden die worden gehost op openbare URL's kunnen niet worden geïmporteerd als contentbronnen.

• Wanneer je je inhoudsbronnen hebt toegevoegd, klik je rechtsonder op Agent maken.

Je klantagent toewijzen aan een chatflow

Zodra je de inhoudsbron voor je klantagent hebt geselecteerd, kun je deze toewijzen aan een van je chatflows.

Als je nog geen chatflow met live chat hebt gemaakt, moet je een chatflow met live chat maken en deze verbinden met de gesprekken inbox of helpdesk werkruimten.

• Navigeer naar Breeze AI > Customer Agent.

• Navigeer naar het tabblad Overzicht.

• Klik op Agent toewijzen.
• Klik op het tabblad Kanalen op Agent toewijzen naast de chatflow. Je kunt op de naam van een chatroom klikken om de chatflow te bewerken of in te schakelen voordat je een agent toewijst.
• Als een klantagent een vraag niet kan beantwoorden, wordt de bezoeker gevraagd de vraag te herformuleren of wordt de conversatie overgedragen aan een menselijke agent. Om de overdrachtsinstellingen bij te werken, in het dialoogvenster:
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Als de AI-agents niet kunnen antwoorden, toewijzen aan om te selecteren welke gebruikers of teams de gesprekken ontvangen die de klantagent niet kan beantwoorden:
    • Niemand: de conversatie wordt verzonden naar de weergaveNiet toegewezen in de inbox of helpdesk voor triage door je teamleden.
    • Specifieke gebruikers en teams: selecteer de gebruikers en teams naar wie de inkomende gesprekken gerouteerd moeten worden.

Let op: alleen gebruikers met een betaalde Sales Hub of Service Hub seat kunnen worden opgenomen in je routeringsregels. Meer informatie over de aanvullende vereisten voor het automatisch routeren van gesprekken.

• • Standaard wordt de avatarfoto van de chat bijgewerkt naar de nieuw toegewezen gebruiker. Als je de avatar niet wilt vervangen, schakel dan het selectievakje Avatar chatkop bijwerken uit.

• • Klik op Agent toewijzen.
    
    
• Klik op Volgende.

Voorbeeld en publiceren

Nadat u uw klantagent hebt geconfigureerd, kunt u de stappen in dit artikel volgen om uw live chat verder aan te passen en toe te voegen aan uw websitepagina's.

Wanneer u klaar bent met het instellen van uw live chat, klikt u rechtsboven op Voorbeeld om de reacties te bekijken die uw klantagent zal genereren. Schakel de schakelaar in om deze aan uw websitepagina's toe te voegen.

Wanneer je customer agent is toegewezen aan een chatflow die live op je websitepagina's staat, kunnen bezoekers er een gesprek mee beginnen. Wanneer uw klantagent reageert, zien ze Powered by AI in de kop van de live chat widget. Als de klantagent het antwoord weet, zal deze reageren op de bezoeker en relevante bronnen geven. Als de agent het antwoord niet weet, zal hij de bezoeker vragen om de vraag te herformuleren of de conversatie over te dragen aan een menselijke agent.

Beheer uw klantenagent

Nadat je klantagent is aangemaakt, kun je deze testen, de inhoudsbronnen bewerken, URL's opnieuw synchroniseren en toewijzen aan of verwijderen uit live chatflows.

Test uw klantagent

• Navigeer in je HubSpot account naar Breeze AI > Klantagent.
• Navigeer naar het tabblad Overzicht.
• Je kunt een vooraf ingevulde voorbeeldvraag selecteren om aan je klantagent te stellen. Of voer een aangepaste vraag in de chat widget in.
• Als de agent een vraag niet kan beantwoorden, wordt je gevraagd om meer inhoud toe te voegen om zijn kennis te verbeteren.

Inhoudsbronnen bewerken

Om een inhoudsbron toe te voegen:

• Navigeer in je HubSpot account naar Breeze AI > Klantagent.
• Navigeer naar het tabblad Inhoud .
• Om een inhoudsbron toe te voegen, klik je rechtsboven op Inhoud toevoegen:
  • Klik op het vervolgkeuzemenu HubSpot-content synchroniseren en selecteer HubSpot-content. Je kunt kennisbankartikelen, websitepagina's, landingspagina's en blogs synchroniseren. Klik vervolgens op Toevoegen.
  • Voer in het veld Openbare URL's importeren een openbare URL in. Klik vervolgens op Toevoegen.

Let op: De klantagent wordt automatisch opnieuw gesynchroniseerd als er updates worden aangebracht in gesynchroniseerde kennisbankartikelen. Andere inhoudsbronnen worden niet automatisch opnieuw gesynchroniseerd en moeten handmatig worden bijgewerkt door de URL opnieuw te importeren.

Een inhoudsbron verwijderen:

• Navigeer in je HubSpot account naar Breeze AI > Klantagent.
• Navigeer naar het tabblad Inhoud .
• Schakel in de tabelweergave het selectievakje in naast de bron die je wilt verwijderen en klik vervolgens op Verwijderen als bron.

Live chatflows beheren waaraan de klantagent is toegewezen

• Navigeer in je HubSpot account naar Breeze AI > Klantagent.
• Navigeer naar het tabblad Kanalen .
• Om de agent aan een live chatflow toe te wijzen, klik je op Agent toewijzen.
• Om de agent uit de live chatflow te verwijderen, klik je op Agent verwijderen.
  
  

• Klik op Routing bewerken om de routingregels van de chatflow te bewerken. In het dialoogvenster:
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Als de AI-agents niet kunnen antwoorden, toewijzen aan om te selecteren welke gebruikers of teams de gesprekken ontvangen die de klantagent niet kan beantwoorden:
    • Niemand: de gesprekken worden naar de weergaveNiet toegewezen in de inbox of helpdesk gestuurd zodat je teamleden ze kunnen behandelen.
    • Specifieke gebruikers en teams: selecteer de gebruikers en teams naar wie de inkomende gesprekken gerouteerd moeten worden.

Let op: alleen gebruikers met een betaalde Sales Hub of Service Hub seat kunnen worden opgenomen in je routeringsregels. Meer informatie over de aanvullende vereisten voor het automatisch routeren van gesprekken.

• Standaard wordt de avatarfoto van de chat bijgewerkt naar de nieuw toegewezen gebruiker. Als u de avatar niet wilt vervangen, schakelt u het selectievakjeAvatar chatkop bijwerkenuit .
• Klik op Opslaan.
• Klik op Agent toewijzen.

De instellingen van uw klantagent configureren

Bewerk het profiel van je klantagent en pas hand-off berichten aan.

Het profiel van je klantagent bewerken

Je profiel als klantagent bewerken:

• Navigeer in je HubSpot account naar Breeze AI > Customer Agent.
• Navigeer naar het tabblad Configuratie.
• Voer in het veld Agent Naam een naam in voor je klantagent .
• Klik op het vervolgkeuzemenu Rol en kies uit de volgende opties: Klantenservice, Marketingspecialist of Verkoopmedewerker.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en wijs aan uw klantagent een reeks eigenschappen en gedrag toe. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professional, Ongedwongen, Empathisch of Geestig.
  

Hand-off berichten aanpassen

Je kunt de berichten aanpassen die bezoekers te zien krijgen als ze naar jouw team worden doorverbonden, of als jouw team niet beschikbaar is. Om de hand-off berichten van je klantagent te bewerken:

• Navigeer in je HubSpot account naar Breeze AI > Customer Agent.
• Navigeer naar het tabblad Configuratie.
  
• Klik in het menu aan de linkerkant op Hand-off.
• Gebruik de tekstvakken in de sectie Availability Messaging om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer je team beschikbaar, afwezig, op maximale capaciteit of buiten werktijd is.

De prestaties van je klantagent analyseren

Het tabbladPrestaties geeft een overzicht op hoog niveau van de prestaties van je klantenagent. Het toont de belangrijkste statistieken, waaronder het totale aantal opgeloste en afgewezen gesprekken, het aantal gesprekken dat is geëscaleerd naar een mens, de werklast van de agent en het aantal vragen, en het aantal onbeantwoorde vragen.

• Navigeer in je HubSpot account naar Breeze AI > Customer Agent.
• Navigeer naar het tabbladPrestaties.

• Opgeloste Gesprekken: het aantal klantproblemen dat in de loop van de tijd door de klantagent is opgelost.

• Gesprekken afgeketst: het aantal gesprekken dat in de loop van de tijd door de klantagent is afgeketst.

• AI to Human Handoff: het aantal handoffs van de klantagent naar menselijke agenten in de loop van de tijd.

• Agent Workload: het aantal gesprekken of tickets die in de loop van de tijd aan de klantagent werden toegewezen.
• Unanswered Questions (Onbeantwoorde vragen): het aantal vragen dat de customer agent niet kon beantwoorden.