Flytt en innboks-kanal og chatflyter til helpdesk

Superadministratorer i kontoen din kan flytte chatflyter og en eksisterende e-post- eller skjemakanal fra innboksen for samtaler til brukerstøtte. Du kan også velge å flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede tickets til helpdesk når du flytter kanalen.

Før du kommer i gang

Før du migrerer en eksisterende innboks- eller chatflyt til brukerstøtten, må du huske på følgende forholdsregler:

• Når du har migrert, kan du ikke flytte kanaler tilbake til innboksen.
• Helpdesk er ennå ikke tilgjengelig i HubSpots mobilapp.
• Du kan bare migrere én innboks- eller chatflyt om gangen.
• Det anbefales på det sterkeste at alle agenter i kontoen din har tilgang til helpdesk, og at du har satt opp SLA-er for helpdesk.
• Selv om HubSpot automatisk oppdager nye samtaler som kommer inn mens du aktivt migrerer innboksen din, anbefales det at du starter migreringen på tider av dagen med lavt volum for å redusere forstyrrelser for supportpersonalet og eksisterende prosesser.
• Bare chatflyter, tilkoblet e-post og skjemakanaler kan flyttes til brukerstøtten på dette tidspunktet.
• Du kan ikke migrere WhatsApp- eller Facebook Messenger-chatflyter til brukerstøtten. Du må slette kanalen fra innboksen og koble den til helpdesk.
• Under migreringsprosessen vil opprettelse og tildeling av nye saker i helpdesk utløse varslinger i kontoen din, så for å redusere støy og forstyrrelser for brukerne i kontoen din kan du slå av varslinger under migreringen og slå dem på igjen når den er fullført.

Forventninger og atferd ved migrering

Når du flytter en kanal til helpdesk, vil følgende handlinger skje:

• Eksisterende kanalinnstillinger, for eksempel signaturer, ruting og automatisering, samt innstillinger for oppretting av saker, beholdes ved flyttingen og tilbakestilles ikke til helpdeskens standardverdier.
• Eventuelle nye samtaler i kanalen du flytter, kommer inn i helpdesk og får automatisk opprettet en sak som knyttes til den nye samtalen.
• Helpdesk-tilgang og SLA-er vil bli brukt på alle nye saker som kommer fra kanalen du flyttet.

Hvis du velger å flytte historiske samtaler fra en kanal til helpdesk:

• Hvis en samtale har en tilknyttet sak, flyttes både samtalen og saken til brukerstøtten som den er.
• Hvis en samtale ikke har en tilknyttet sak, opprettes det en sak, og den eksisterende samtalen knyttes til denne saken. For opprettede saker:
  • Datoen for opprettelse av saken vil samsvare med startdatoen for samtalen.
  • Pipelinestatusen til saken tilordnes den aktuelle statusen for åpne eller avsluttede samtaler.
  • Sakseieren settes til den gjeldende samtaleeieren hvis denne eieren har tilgang til helpdesk. Hvis den nåværende samtaleeieren ikke har tilgang til brukerstøtten, blir den nye saken ikke tildelt.
• Eventuelle nye svar på eksisterende samtaler vises i brukerstøtten med en sak knyttet til samtalen.
• Tilgang til brukerstøtte og SLA-er vil bli brukt på alle flyttede samtaler eller saker.

Krav for å flytte en bot til brukerstøtten

Hvis du flytter en live chatflyt med en bot fra innboksen for samtaler til helpdesk, må følgende være oppfylt:

• Boten må inneholde handlingen for å sende inn en ticket.
• Hvis boten har handlingen Send til teammedlem , må denne handlingen følge direkte etter handlingen Send inn en sak.
• Boten kan ikke ha mer enn én innsend en sak-handling per gren.

Finn ut mer om hvordan du velger bot-handlinger.

Flytt en eksisterende innbokskanal eller chatflyt til helpdesk

• Slik migrerer du en eksisterende e-post- eller skjemakanal fra innboksen for samtaler:
  • Gå til Innboks og brukerstøtte > Innbokser i menyen i venstre sidefelt .
  • Under Kanaler holder du musepekeren over e-post- eller skjemakanalen du vil flytte , klikker på Alternativer og velger deretter Flytt til helpdesk.

• Slik migrerer du en eksisterende chatflyt:
  • Under Chat holder du musepekeren over chatflyten du vil flytte, klikker på Mer, og velger deretter Flytt til helpdesk.

• Når du har valgt innboks-kanalen eller chatflyten du vil migrere, velger du hva du foretrekker når det gjelder flytting av historiske samtaler:

• • Alle samtaler med [Innboksadresse]: Alle eksisterende samtaler fra kanalen flyttes til brukerstøtten, i tillegg til eventuelle tilknyttede tickets. Samtaler uten tickets vil få opprettet en ticket når de kommer inn i helpdesk. Hvis du velger dette alternativet, klikker du på rullegardinmenyene Ny billettstatus ved siden av samtalestatusene Åpen og Avsluttet, og velger en tilknyttet billettstatus å tilordne dem til.

• • Ikke flytt noen samtaler: Eksisterende samtaler forblir i innboksen for gjeldende samtaler. Du bør bare velge dette alternativet hvis du ikke trenger tilgang til historiske samtaler i helpdesken i fremtiden.
• Når du er klar til å flytte innboksen eller chatflyten, klikker du på Flytt kanal.

Merk: Når en kanal er flyttet til helpdesk, vil alternativet for å flytte historiske samtaler ikke lenger være tilgjengelig.

• Når du har flyttet kanalen din, vil du se en side som bekrefter at migreringen er i gang. Hvor lang tid det tar før migreringen er fullført, avhenger av datamengden som flyttes. Hvis du forlater denne siden, vil det ikke forstyrre migreringsprosessen.
  
  

• Når chatflow- eller innboks-kanalen er ferdig migrert, vil du se den i helpdesk-arbeidsområdet i stedet for i innboksen.

Hva du kan forvente mens en kanal og samtaler flyttes

Det vises en melding i innboksinnstillingene og innboksen for å informere brukerne på kontoen din om at en flytting pågår. Dette er viktig for agenter som kanskje begynner å legge merke til at de tildelte samtalene deres endres. Merk at når en flytting har startet, kan den ikke stoppes.

Når en kanal aktivt flyttes til helpdesk, vil HubSpot oppdage og flytte alle nye samtaler som kommer inn i den migrerende innboks-kanalen.