Tworzenie raportów pomocy technicznej za pomocą kreatora raportów niestandardowych (BETA)

Kreator raportów niestandardowych HubSpot umożliwia analizowanie wielu źródeł danych w HubSpot. Kreator raportów niestandardowych może być wykorzystywany do analizowania wydajności działu pomocy technicznej. Można na przykład analizować wzorce odpowiedzi użytkowników i kontaktów, aby ocenić samopoczucie zespołu i klientów, pomagając w podejmowaniu decyzji dotyczących przyszłych szkoleń i dostosowań procesów.

Aby tworzyć raporty za pomocą kreatora raportów niestandardowych, użytkownik musi mieć uprawnienia do tworzenia/własności i edycji raportów .

Tworzenie raportu

• W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz raport.
• W sekcji Tworzenie raportów od podstaw kliknij Kreator raportów niestandardowych.
• Kliknij opcję Wybierz moje własne źródła danych.
• W sekcji Podstawowe źródło danych wybierz podstawowe źródło danych z menu rozwijanego. W zależności od raportu, który chcesz utworzyć, wybierz jedno z następujących źródeł danych związanych z działem pomocy technicznej: Zgłoszenia, Konwersacje, Wiadomości help desk, Kontakty, Firmy lub Zgłoszenia zwrotne. Zobacz kilka przykładowych raportów i źródeł danych poniżej.

• Wybierz źródła dodatkowe, wybierając z sekcji CRM, Marketing, Sales, Service i Obiekty nie standardowe( tylkoEnterprise ).
• Kliknij przycisk Dalej.
• W lewym panelu użyj paska wyszukiwania, kliknij menu rozwijane Przeglądaj lub kliknij ikonę Filtruj pola i wybierz źródło danych z polem, które chcesz dodać. Najedź kursorem na właściwość i kliknij verticalMenuA Actions > View property info, aby wyświetlić szczegóły właściwości, opis i historię edycji właściwości. Właściwość help desk obejmuje:
  • Kanał: kanał, przez który wiadomość została wysłana lub odebrana.
  • Message ID: unikalny identyfikator pojedynczej wiadomości.
  • Identyfikator obiektu: unikalny identyfikator powiązanego kontaktu.
  • Czas od ostatniej odpowiedzi: czas pomiędzy ostatnią wiadomością a ostatnią odpowiedzią.
  • Znacznik czasu: czas wysłania lub odebrania wiadomości.
  • Interakcje bota: jeśli wiadomość została wysłana lub odebrana przez bota.
• Kliknij i przeciągnij pola z lewego paska bocznego do miejsc kanału na karcie Konfiguracjalub kliknij verticalMenu Akcje > Dodaj do [X]. Dowiedz się więcej o dodawaniu pól w kreatorze raportów niestandardowych.

• Aby edytować pole, kliknij ikonę strzałki w dół down obok pola. W oknie dialogowym edytuj szczegóły pola, w zależności od jego typu.
• Domyślnie dane raportu będą odświeżane podczas wprowadzania zmian. Aby zapobiec odświeżaniu raportu, zaznacz pole wyboru Odświeżaj, gdy wprowadzam zmiany nad raportem. Następnie można ręcznie odświeżyć raport, klikając ikonę odświeżania refresh.

• Dostosowywanie filtrów raportów.
• Skonfiguruj wizualizację raportów.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów w kreatorze raportów niestandardowych.

Korzystanie z raportów help desk w pakiecie Analityka usług

• W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Usługa.
• W panelu po lewej stronie kliknij temat, który chcesz przeanalizować.
• Wybierz raport , z którym chceszpracować. Podgląd raportu pojawi się w środkowym panelu.
• Rodzaje raportów:
  • Odpowiedzi na zgłoszenia:
    • Czas odpowiedzi klienta: wyświetl średnią ilość czasu, jaką klienci potrzebowali na udzielenie odpowiedzi zespołowi obsługi w centrum pomocy. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji klienta mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także dziesięciu klientów z najdłuższym średnim czasem odpowiedzi.

• • • Czas oczekiwania klienta: sprawdź, którzy klienci czekają średnio najdłużej na odpowiedź od zespołu obsługi klienta w dziale pomocy technicznej.

• • • Liczba odpowiedzi właściciela: wyświetla całkowitą liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi klienta do klientów w dziale pomocy technicznej. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, kto najczęściej kontaktuje się z klientami w danym przedziale czasowym.

• • • Czas odpowiedzi właściciela: wyświetl średnią ilość czasu, jaką zespół serwisowy potrzebował na udzielenie odpowiedzi klientom w dziale pomocy. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także średni czas odpowiedzi każdego właściciela zgłoszenia.

• • • Liczba odpowiedzi na zgłoszenia: wyświetl dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w dziale pomocy technicznej oraz dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby otrzymanych wiadomości. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, czy istnieją zgłoszenia, których rozwiązanie wymagało większej liczby interakcji.

• • • Czas opóźnienia: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w dziale pomocy technicznej i łączną liczbę otrzymanych wiadomości w podziale na pory dnia. Wykorzystaj te informacje, aby zobaczyć, kiedy Twoi przedstawiciele i klienci byli najbardziej zaangażowani, aby pomóc w planowaniu pracy zespołu.

• • Planowanie:
    • Dostępność godzin pracy: wyświetl łączną ilość czasu, w którym przedstawiciele są dostępni w ustawionych godzinach pracy użytkownika i poza nimi. Skorzystaj z tych informacji, aby dowiedzieć się, czy ktoś w Twoim zespole pracuje poza swoimi typowymi godzinami.

• • • Maksymalny dostępny przedstawiciel: wyświetl maksymalną liczbę użytkowników, którzy byli dostępni do obsługi spraw wsparcia w ciągu dnia. Skorzystaj z tych informacji, aby zobaczyć, jak zmienia się dostępność zespołu w ciągu dnia i czy przedstawiciele pracują w godzinach szczytu.

• • • Dostępność przedstawicieli: uzyskaj wgląd w to, jak przedstawiciele spędzają czas, przeglądając ich całkowitą dostępność. Wykorzystaj te informacje do oceny i zarządzania obciążeniem pracą w całym zespole

Przykładowe raporty w kreatorze raportów niestandardowych

Zobacz kilka przykładowych raportów pomocy technicznej, które można utworzyć w kreatorze raportów niestandardowych. W poniższej tabeli znajduje się cel raportu, opis oraz źródło danych i pola wymagane do ich utworzenia.

Analizuj odpowiedzi

Analiza wydajności SLA