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Analisar atividades do help desk

Written by HubSpot Support | 15/out/2024 14:03:01

Use o help desk Analisar e Resumo guias para monitorar e analisar o desempenho da sua equipe de suporte ao longo do tempo. Revise relatórios pré-criados para monitorar métricas importantes, como tempos de resposta, conformidade com SLA e número de tickets criados e fechados.

Avalie o desempenho da sua equipe 

  • Clique no Resumo aba. 
  • No Resumo aba, você pode revisar: 
    • Resumo da equipe de hoje: veja as principais métricas, incluindo o número de tickets abertos e fechados, Tempo para a primeira resposta, Hora de fechar, e CSAT.
    • Disponibilidade da equipe: veja o status de disponibilidade atual de cada membro da equipe. Clique no menu suspenso no canto superior direito para filtrar por Status de disponibilidade. Saiba mais sobre gerenciando o status de disponibilidade no help desk

    • Progresso do SLA: visualize seu status SLA atual, incluindo tickets que estão Atrasado, Em breve, ou Ativo. No canto superior direito, clique em menu suspenso e selecione um métrica para filtrar por. Você pode escolher entre Hora de fechar, Tempo para a primeira resposta, Tempo para a próxima resposta, ou Concluído.
    • Ingressos de hoje por canal: veja uma análise dos tickets de hoje e de todos os tickets abertos por canal
    • Desempenho de chamada: veja o número de chamadas concluídas, a duração total das chamadas e as chamadas perdidas.

Visualize, filtre e salve relatórios do help desk

Para visualizar, filtrar e salvar relatórios no help desk Analisar aba:

  • Clique na guia Analisar
  • Para filtrar o painel, use os filtros no canto superior esquerdo. Depois que um filtro for aplicado, ele será aplicado a todos os relatórios no painel. Você pode filtrar pelo seguinte propriedades do bilhete:
    • Proprietário do ingresso: o dono do bilhete. 
    • Equipe HubSpot: a equipe principal associada ao proprietário do ingresso.
    • Conta do canal de origem: nome ou número específico do canal que você conectou para o HubSpot associado ao tíquete.
    • Gasoduto: o pipeline que contém esse ticket.
    • Nome da empresa: o nome da empresa associada ao bilhete. 


  • Para visualizar um relatório, clique no Ações menu suspenso no canto superior direito e selecione Visualizar.
  • Para editar os filtros do relatório, clique em filtro e selecione um opção.


  • Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Personalizar no canto inferior esquerdo. Você será redirecionado para o criador de relatórios personalizados, onde poderá adicionar, editar e remover critérios de filtro e fontes de dados. Depois de personalizar um relatório, você pode adicione-o a um painel. Saiba mais sobre como usar o construtor de relatórios personalizados.
  • Para salvar o relatório:
    • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
    • No painel direito, digite o Nome do relatório.
    • Para adicionar o relatório a um painel, selecione Adicionar ao painel existente e use o menu suspenso para selecionar um painel.
      • Se você selecionar Não adicione a um painel, clique Próximo e selecione um opção de compartilhamento.
      • Se você selecionar Adicionar ao novo painel, entre no Painel nome e selecione um opção de compartilhamento
    • Clique Salvar e adicionar.