Analisar atividades do help desk

Use as páginas Resumo e Análise de help desk para controlar e analisar o desempenho da equipe de suporte ao longo do tempo. Revise relatórios pré-criados para monitorar métricas importantes, como tempos de resposta, conformidade com SLA e número de tickets criados e fechados.

Usar a página de resumo

Na página Resumo , você pode exibir uma visão geral de alto nível do desempenho da sua equipe em tempo real. SLA Analisar as principais métricas, a disponibilidade da equipe e muito mais, permitindo que você avalie rapidamente o estado atual de seu help desk e identifique e resolva qualquer problema em andamento. 

• Na barra lateral esquerda, navegue até Resumo. 
• Na página Resumo , você pode verificar: 
  • Resumo da equipe de hoje: veja as principais métricas, incluindo o número de tickets abertos e fechados, Tempo para a primeira resposta, Hora de fechar, e CSAT.
  • Disponibilidade da equipe: veja o status de disponibilidade atual de cada membro da equipe. Clique no menu suspenso no canto superior direito para filtrar por Status de disponibilidade. Saiba mais sobre gerenciando o status de disponibilidade no help desk.  

• • Progresso do SLA: visualize seu status SLA atual, incluindo tickets que estão Atrasado, Em breve, ou Ativo. No canto superior direito, clique em menu suspenso e selecione um métrica para filtrar por. Você pode escolher entre Hora de fechar, Tempo para a primeira resposta, Tempo para a próxima resposta, ou Concluído.
  • Ingressos de hoje por canal: veja uma análise dos tickets de hoje e de todos os tickets abertos por canal
  • Desempenho de chamada: veja o número de chamadas concluídas, a duração total das chamadas e as chamadas perdidas.

Usar a página de análise

Na página Analisar , você pode exibir, filtrar e salvar relatórios para obter informações sobre o desempenho da sua equipe ao longo do tempo. Isso ajuda a identificar áreas para aprimoramento e a controlar e gerenciar seus tíquetes com mais eficiência. 

• Na barra lateral esquerda, navegue até Analisar. 
• Para filtrar o painel, use os filtros no canto superior esquerdo. Depois que um filtro for aplicado, ele será aplicado a todos os relatórios no painel. Você pode filtrar pelo seguinte propriedades do bilhete:
  • Proprietário do ingresso: o dono do bilhete. 
  • Equipe HubSpot: a equipe principal associada ao proprietário do ingresso.
  • Conta do canal de origem: nome ou número específico do canal que você conectou para o HubSpot associado ao tíquete.
  • Pipeline: o pipeline que contém esse ticket.
  • Nome da empresa: o nome da empresa associada ao bilhete. 

• Para visualizar um relatório, clique no Ações menu suspenso no canto superior direito e selecione Visualizar.
• Para editar os filtros de relatório, clique no filtro e selecione uma opção.
• Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Personalizar no canto inferior esquerdo. Você será redirecionado para o criador de relatórios personalizados, onde poderá adicionar, editar e remover critérios de filtro e fontes de dados. Depois de personalizar um relatório, você pode adicione-o a um painel. Saiba mais sobre como usar o construtor de relatórios personalizados .
• Para salvar o relatório:
  • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
  • No painel direito, digite o Nome do relatório.
  • Para adicionar o relatório a um painel, selecione Adicionar ao painel existente e use o menu suspenso para selecionar um painel.
    • Se você selecionar Não adicione a um painel, clique Próximo e selecione um opção de compartilhamento.
    • Se você selecionar Adicionar ao novo painel, entre no Painel nome e selecione um opção de compartilhamento.  
  • Clique em Salvar & adicionar.

Tipos de relatórios de help desk

• Número de tickets criados ao longo do tempo: exiba quantos tickets foram criados durante um período especificado. 
• Conclusão do primeiro status do SLA de resposta ao longo do tempo: exiba quantos tickets foram respondidos pela primeira vez no prazo ou com atraso. Este relatório é baseado na data de vencimento do SLA de tempo até a primeira resposta da propriedade e só será exibido se você tiver definido os SLAs na caixa de entrada.
• Média da primeira resposta ao longo do tempo: exibir o tempo médio que os representantes de suporte levam para responder aos tickets. 
• Tempo do tíquete no status: exibe o tempo gasto em cada status de tíquete. 
• Conclusão do próximo status do SLA de resposta ao longo do tempo: exiba quantos tickets foram respondidos no prazo ou caíram do SLA. Este relatório se baseia no Status do SLA de Tempo para Próxima Resposta da propriedade de tíquetes e só será exibido se você tiver definido SLAs na caixa de entrada.
• Número de tickets fechados ao longo do tempo: exiba quantos tickets foram fechados durante um período especificado. 
• Tempo para fechar a média ao longo do tempo: controle o tempo médio necessário para fechar tickets de suporte.
  
• Tempo para fechar a conclusão do status do SLA ao longo do tempo: exiba quantos tickets foram fechados no prazo ou caíram no SLA. Este relatório é baseado no Tempo para Fechar Status do SLA da propriedade de tíquetes e só será exibido se você tiver definido SLAs na caixa de entrada.
• CE (Customer Effort Score, pontuação do esforço do cliente): compreenda as CES (Customer Effort Scores, pontuações do esforço do cliente) que sua equipe recebe após as interações de suporte. Saiba mais sobre como criar e conduzir pesquisas de suporte ao cliente. 

Ideias assistidas por IA

Você pode usar o Análises de ia para relatórios na página Analisar para gerar resumos concisos e argumentos para o relatório. Saiba mais sobre insights assistidos por IA para relatórios. 

Para usar Análises de ia para relatórios na página Analisar : 

• Na barra lateral esquerda, navegue até Analisar. 
• Navegue até um relatório, clique no menu suspenso Ações no canto superior direito e selecione Exibir.
• Na janela pop-up, clique para expandir o Insights de IA seção no canto superior esquerdo.
• O Análises de ia analisará os dados em seu relatório e gerará um resumo sugerido.
  
  

Analisar atividades de help desk com análises de serviço

Use relatórios de análise de serviço para acompanhar o sucesso da sua equipe de atendimento ao cliente. Isso inclui relatórios como tempo de espera do Cliente, tempo de resposta do Proprietário , contagem de resposta do Ticket e muito mais.

Saiba mais sobre a criação de relatórios de serviço em análises de serviço. 

Criar relatórios de help desk com o construtor de relatórios personalizados

Para criar relatórios com o construtor de relatórios personalizados, o usuário deve ter permissões Criar/possuir e Editar relatório.

• No canto superior direito, clique em Criar relatório.
• Na seção Criar relatórios do zero, clique em Construtor de relatórios personalizados. 
• Clique Escolher minhas próprias fontes de dados.
• Na seção Origem de dados principal, selecione uma origem de dados principal no menu suspenso. Dependendo do relatório que você deseja criar, escolha entre as seguintes fontes de dados relacionadas ao help desk: tíquetes, Conversas, mensagens do Help desk, Contatos, Empresas ou envios de comentários. Veja alguns exemplos de relatórios e fontes de dados abaixo.

• Selecione as fontes secundárias escolhendo entre as seções CRM, Marketing, Sales, Service e Objetos personalizados (somente para Enterprise).
• Clique em Próximo.
• No painel da esquerda, utilize abarra de pesquisa, clique no menu suspenso Procurar ou no ícone Filtrar campos e selecione afonte de dados com o campo que deseja adicionar. Passe o cursor sobre a propriedade e clique em verticalMenuAAções> Ver informações da propriedade para ver os detalhes da propriedade, a descrição e o histórico de edição da propriedade. As propriedades do suporte técnico incluem:
  • Canal: o canal pelo qual a mensagem foi enviada ou recebida.
  • ID da mensagem: o ID exclusivo da mensagem individual.
  • ID do objeto: o ID de contato exclusivo do contato associado.
  • Tempo desde a última resposta: o tempo entre a mensagem mais recente e a última mensagem de resposta.
  • Carimbo de data e hora: a hora em que a mensagem foi enviada ou recebida.
  • Interações de bots: se uma mensagem foi enviada ou recebida por um bot.
• Clique e arraste os campos da barra lateral esquerda para os slots do canal na guia Configurar, ou clique em verticalMenu Ações> Adicionar a [X]. Aprender mais sobre adicionando campos no construtor de relatórios personalizados.

• Para editar um campo, clique no down ícone de seta para baixo ao lado do campo. Na caixa de diálogo, edite os detalhes do campo, dependendo do tipo de campo.
• Por padrão, os dados de relatório serão atualizados conforme os ajustes são realizados. Para evitar a atualização do relatório, marque a caixa de seleção Atualizar ao fazer alterações acima do relatório. Você pode atualizar manualmente o relatório, clicando no refresh ícone de atualização.

• Personalize os filtros do seu relatório.
• Configure sua visualização de relatórios. 

Saiba mais sobre como criar relatórios com o construtor de relatórios personalizados.

Relatórios de exemplo no construtor de relatórios personalizados

Veja alguns exemplos de relatórios de suporte técnico que podem ser criados no construtor de relatórios personalizados. Na tabela abaixo veja o objetivo do relatório, a descrição, a fonte de dados e os campos necessários para criá-los.

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