Analisar atividades do help desk

Usar a página de resumo

Na página Resumo , você pode exibir uma visão geral de alto nível do desempenho da sua equipe em tempo real. Analisar as principais métricas, a disponibilidade da equipe e muito mais, permitindo que você avalie rapidamente o estado atual de seu help desk e identifique e resolva qualquer problema em andamento.

1. Na barra lateral esquerda, navegue até Resumo.
2. Na página Resumo , você pode verificar os seguintes relatórios e métricas. Cada métrica tem um hiperlink, permitindo que você clique facilmente nos tickets correspondentes. Você também pode exibir a alteração nas métricas em comparação com a mesma hora de ontem.
   • Resumo da equipe de hoje: veja as principais métricas, incluindo o número de tickets abertos e fechados, Tempo para a primeira resposta, Hora de fechar, e CSAT.
   
   
   • Informações atuais: veja as principais métricas, incluindo tempo de espera do cliente, alterações no número de novos tickets, o número de representantes disponíveis ou na capacidade máxima e tickets atendidos 
   • Disponibilidade da equipe: veja o status de disponibilidade atual de cada membro da equipe. Clique no menu suspenso no canto superior direito para filtrar por Status de disponibilidade. Saiba mais sobre o gerenciamento do status de disponibilidade no help desk .

• • Progresso do SLA: visualize seu status SLA atual, incluindo tickets que estão Atrasado, Em breve, ou Ativo. No canto superior direito, clique em menu suspenso e selecione um métrica para filtrar por. Você pode escolher entre Hora de fechar, Tempo para a primeira resposta, Tempo para a próxima resposta, ou Concluído.

• • Ingressos de hoje por canal: veja uma análise dos tickets de hoje e de todos os tickets abertos por canal
  • Desempenho da Chamadas : exibir o número de chamadas concluídas, a duração total da chamada e as chamadas perdidas.
  • análise de Mensagens: exiba as principais métricas de mensagens para monitorar a complexidade do ticket, incluindo Mensagens recebidas, Tempo de espera do Cliente, Tempo de espera do Representante,
  • Tíquetes de hoje por prioridade: obtenha uma visão geral dos tíquetes de hoje por prioridade, juntamente com o número de tíquetes abertos hoje e o número total de tíquetes abertos.

Usar a página de análise

Na página Analisar , você pode exibir, filtrar e salvar relatórios para obter informações sobre o desempenho da sua equipe ao longo do tempo. Isso ajuda a identificar áreas para aprimoramento e a controlar e gerenciar seus tíquetes com mais eficiência.

1. Na barra lateral esquerda, navegue até Analisar.
2. Para filtrar o painel, use os filtros no canto superior esquerdo. Depois que um filtro for aplicado, ele será aplicado a todos os relatórios no painel. Você pode filtrar pelo seguinte propriedades do bilhete:
   • Representante de suporte: o proprietário do ticket.
   • Equipe: a equipe principal associada ao proprietário do ticket.
   • Canal: o nome ou número específico do canal que você conectou ao HubSpot que está associado ao ticket.
   • Pipeline: a pipeline que contém este ticket.
   • Categoria: o principal motivo pelo qual o cliente solicitou ajuda (por exemplo, problema de cobrança, problema do produto,
3. Para exibir um relatório, passe o mouse sobre ele e clique no filter Ícone Filtro na parte superior direita.
4. Para editar os filtros de relatório, clique em Filtros avançados. Em seguida, clique no filtro e selecione uma opção.
5. Na guia Configurações do painel direito, você pode adicionar campos ao relatório, editar os filtros do relatório e configurar como os dados serão exibidos.
6. Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Personalizar na parte inferior esquerda. Você será redirecionado para o criador de relatórios personalizados, onde poderá adicionar, editar e remover critérios de filtro e fontes de dados. Depois de personalizar um relatório, você pode adicioná-lo a um painelde controle. Saiba mais sobre como usar o construtor de relatórios personalizados .
7. Para salvar o relatório:
   • Na parte inferior esquerda, clique em Salvar relatório.
   • No painel direito, insira o Nome do relatório e Descrição. 
   • Para adicionar o relatório a um painel, selecione Adicionar ao painel existente e use o menu suspenso para selecionar um painel.
     • Se você selecionar Não adicionar a um painel, clique em Avançar e selecione a opção de compartilhamento
     • Se você selecionar Adicionar ao novo painel, entre no Painel nome e selecione um opção de compartilhamento.
   • Clique em Salvar & adicionar.

Tipos de relatórios de help desk

• Tíquetes criados ao longo do tempo: exiba quantos tíquetes foram criados em um período especificado.
• Média da primeira resposta ao longo do tempo: exiba o tempo médio que os representantes de suporte levam para responder aos tickets.
• Conclusão do primeiro status do SLA de resposta ao longo do tempo: exiba quantos tickets foram respondidos pela primeira vez no prazo ou com atraso. Este relatório é baseado no Tempo até a primeira resposta da propriedade e será exibido somente se você tiver definido SLAs na caixa de entrada.
• Mensagens recebidas ao longo do tempo: exiba quantas mensagens foram recebidas durante um período especificado.
• Mensagens recebidas por dia do mês: exiba quantas mensagens são agrupadas por dia do mês.
• Conclusão do próximo status do SLA de resposta ao longo do tempo: exiba quantos tickets foram respondidos no prazo ou caíram do SLA. Este relatório é baseado no Tempo até a próxima resposta da propriedade de tíquetes .
• Tíquetes fechados ao longo do tempo: exiba quantos tíquetes foram fechados durante um período especificado.
• Tempo para fechar a média ao longo do tempo: controle o tempo médio necessário para fechar tickets de suporte.
• Tempo para fechar a conclusão do status do SLA ao longo do tempo: exiba quantos tickets foram fechados no prazo ou caíram no SLA. Este relatório é baseado no Tempo para Fechar da propriedade de tíquetes .
• Feedback médio do CES ao longo do tempo: entenda as CE (Customer Effort Scores, pontuações de esforço do cliente) que sua equipe recebe após as interações de suporte. Saiba mais sobre como criar e conduzir pesquisas de suporte ao cliente.
• Tempo no status da pipeline de tickets ao longo do tempo: exibir o tempo gasto em cada status de ticket.

Ideias assistidas por IA

Você pode usar o Análises de ia para relatórios na página Analisar para gerar resumos concisos e argumentos para o relatório. Saiba mais sobre insights assistidos por IA para relatórios.

Para usar Análises de ia para relatórios na página Analisar :

1. Na barra lateral esquerda, navegue até Analisar.
2. Navegue até um relatório e clique no ícone Breeze no canto superior direito.
   
   
3. Copilot mostrará as principais conclusões do relatório.
4. Para fazer uma pergunta complementar, insira uma mensagem e toque no ícone enviar.

Analisar atividades de help desk com análises de serviço

Use relatórios de análise de atendimento para acompanhar o sucesso da sua equipe de atendimento ao cliente. Isso inclui relatórios como tempo de espera do Cliente, tempo de resposta do Proprietário , contagem de resposta do Ticket e muito mais.

Saiba mais sobre a criação de relatórios de serviço em análises de serviço.

Criar relatórios de help desk com o construtor de relatórios personalizados

Para criar relatórios com o construtor de relatórios personalizados, o usuário deve ter permissões Criar/possuir e Editar relatório.

1. No canto superior direito, clique em Criar relatório.
2. Na seção Criar relatórios do zero, clique em Construtor de relatórios personalizados.
3. Clique em Escolher minhas próprias fontes de dados.
4. Na seção Origem de dados principal, selecione uma origem de dados principal no menu suspenso. Dependendo do relatório que você deseja criar, escolha entre as seguintes fontes de dados relacionadas ao help desk: Tíquetes, Conversas , mensagens de Help desk , Contatos, 
5. Selecione suas origens secundárias escolhendo entre as seções
6. Clique em Próximo.
7. No painel da esquerda, utilize abarra de pesquisa, clique no menu suspenso Procurar ou no ícone Filtrar campos e selecione afonte de dados com o campo que deseja adicionar. Passe o cursor sobre a propriedade e clique em verticalMenuAAções> Ver informações da propriedade para ver os detalhes da propriedade, a descrição e o histórico de edição da propriedade. As propriedades do suporte técnico incluem:
   • Canal: o canal pelo qual a mensagem foi enviada ou recebida.
   • ID da mensagem: o ID exclusivo da mensagem individual.
   • ID do objeto: o ID de contato exclusivo do contato associado.
   • Tempo desde a última resposta: o tempo entre a mensagem mais recente e a última mensagem de resposta.
   • Carimbo de data e hora: a hora em que a mensagem foi enviada ou recebida.
   • Interações de bots: se uma mensagem foi enviada ou recebida por um bot.
   • Clique e arraste os campos da barra lateral esquerda para os slots de canal na guia Configurar ou passe o mouse sobre a propriedade e clique em verticalMenu Ações > Adicionar a [X]. Aprender mais sobre adicionando campos no construtor de relatórios personalizados.
8. Para editar um campo, clique no botão down ícone de seta para baixo ao lado do campo.Na caixa de diálogo, edite os detalhes do campo, dependendo do tipo de campo.
9. Por padrão, os dados de relatório serão atualizados conforme os ajustes são realizados. Para evitar a atualização do relatório, marque a caixa de seleção Atualizar ao fazer alterações acima do relatório. Você pode atualizar manualmente o relatório, clicando no refresh ícone de atualização.

• Personalize os filtros do seu relatório.
• Configure a visualização dos relatórios.

Saiba mais sobre como criar relatórios com o construtor de relatórios personalizados.

Relatórios de exemplo no construtor de relatórios personalizados

Veja alguns exemplos de relatórios de suporte técnico que podem ser criados no construtor de relatórios personalizados. Na tabela abaixo veja o objetivo do relatório, a descrição, a fonte de dados e os campos necessários para criá-los.

Analisar respostas

Analise o desempenho do SLA