Använd samlingar av servicerapporter för att spåra kundtjänstteamets framgångar. Anpassa färdiga rapporter för att övervaka nyckeltal som kundnöjdhet, genomsnittlig svarstid för ärenden och övergripande supportvolym.
Visa och spara servicerapporter
- Klicka på Service i den vänstra sidomenyn och klicka sedan på det ämne du vill analysera för att visa de tillgängliga rapporterna.
- Välj en rapport somdu vill arbeta med. En förhandsgranskning av rapporten visas i mittpanelen. Läs mer om dessa rapporter nedan.
- För att filtrera dina data använder du rullgardinsmenyerna på fliken Filter i den högra panelen. Tillgängliga filter varierar beroende på rapport, men kan inkludera:
- Datumintervall efter: filtrera supportärenden efter det valdadatumintervallet.
- Frekvens: gruppering av data i rapporten. Välj att visa data dagligen, veckovis, månadsvis, kvartalsvis eller årsvis. Frekvensalternativen kan variera beroende på vilket datumintervall som valts.
-
- Gruppera efter: segmenterar supportärenden efter den tilldelade användaren eller teamet.
- Välj representanter: välj de användare som ska grupperas efter.
- Välj team: välj de team som ska grupperas efter.
- Pipeline: filtrera ärenden efter ärendepipeline.
- Källtyper: filtrera ärenden efter den ursprungliga ärendekällan. Till exempel chatt, e-post, formulärinlämning eller telefon.
- Om du vill lägga till egna filter klickar du på add Lägg till filter och väljer sedan ett filter.
- Om du vill läsa mer om en rapport, inklusive hur du använder den, navigerar du till fliken Om den här rapporten i den högra panelen.
- Om du vill anpassa rapporten ytterligare klickar du på Åtgärder > Anpassa
- Om du vill dela den anpassade rapporten med andra användare klickar du på Åtgärder > Kopiera rapport-URL. Du kan dela den här rapporten med alla användare som har tillgång till servicerapporter.
- När du har anpassat rapporten kan du spara den i din rapportlista eller en instrumentpanel genom att klicka på Spara rapport.
Typer av servicerapporter
Nedan visas de servicerapporter som finns tillgängliga i rapportsamlingarna.
Kundnöjdhet
Kundnöjdhetspoäng
(CSAT): de kundnöjdhetspoäng (CSAT) som kunderna har skickat in efter supportinteraktioner. Läs mer om hur du
skapar kundnöjdhetsundersökningar.
Teamets prestanda
Genomsnittlig tid för att stänga ärende: den genomsnittliga tid det tar att stänga supportärenden. Mäter hur lång tid det tar från det att ett ärende skapas till dess att
ärendestatusen sätts till
Avslutad.
Väntetid för chatt: den genomsnittliga tid som kunderna väntar på svar via chatt. Mäter tiden mellan det att en kund startar en chatt och det att kunden får ett första svar.
Supportvolym: det totala antalet ärenden per användare under den valda tidsramen. Använd den här rapporten för att mäta antalet ärenden per supportmedarbetare och spåra trender i supportvolym över tid.
Ärendetid i pipeline: visa den genomsnittliga tid som stängda ärenden tillbringade i varje steg i en viss pipeline av dina användare eller team över tid.
Observera: egenskaperna time_in_(X) beräknar skillnaden mellan när objektet först gick in i det pipeline-stadiet till det sista ögonblicket de befann sig i det pipeline-stadiet, oavsett status(er) mellan dessa två tidpunkter.