Skapa servicerapporter med serviceanalys

Använd rapporter för serviceanalys för att följa upp kundens framgång. Anpassa fördefinierade rapporter för att övervaka nyckeltal som kundnöjdhet, genomsnittlig svarstid för ärenden och total supportvolym.

Visa och spara servicerapporter

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
• Klicka på Service i menyn i vänster sidofält.
• Välj ett snabbsvar för att gå till den mest relevanta rapporten som svarar på dina frågor.
  
  
• Om du vill visa alla rapporter som är relaterade till ett ämnesområde klickar du på det ämne du vill analysera i den vänstra sidopanelen.
• Välj en rapport somdu vill arbeta med. En förhandsgranskning av rapporten visas i mittpanelen. Läs mer om dessa rapporter nedan.
  
  
• För kompatibla rapporter klickar du på växlingsknappen Över tid / Totaler för att ändra visualiseringen så att den visar antingen ett stapeldiagram eller ett kolumndiagram uppdelat per tidsperiod.
• För att filtrera dina data använder du rullgardinsmenyerna på fliken Filter i den högra panelen. Tillgängliga filter varierar beroende på rapport, men kan inkludera:
  • Datumintervall efter: filtrera supportärenden efter det valda datumintervallet.
  • Frekvens: gruppering av data i rapporten. Välj att visa data dagligen, veckovis, månadsvis, kvartalsvis eller årsvis. Frekvensalternativen kan variera beroende på vilket datumintervall som valts.

• • Gruppera efter: segmenterar supportärenden efter den användare eller det team som tilldelats.
    • Välj representanter: välj de användare som ska grupperas efter.
    • Välj team: välj de team som ska grupperas efter.
  • Pipeline: filtrera ärenden efter ärendepipeline.
  • Källtyper: filtrera ärenden efter den ursprungliga källan till ärendet. Till exempel chatt, e-post, inskick av formulär eller telefon.

• Om du vill lägga till ytterligare filter klickar du på add Add filter och väljer sedan ett filter.
• Om du vill läsa mer om en rapport, inklusive hur du använder den, går du till fliken Om den här rapporten i den högra panelen.
  
  
• Om du vill anpassa rapporten ytterligare klickar du på Åtgärder > Anpassa
• Om du vill dela den anpassade rapporten med andra användare klickar du på Åtgärder > Kopiera rapport-URL. Du kan dela den här rapporten med alla användare som har tillgång till servicerapporter.
  
  
• När du har anpassat rapporten kan du spara den i din rapportlista eller i en instrumentpanel genom att klicka på Spara rapport.

Typer av servicerapporter

Nedan visas de servicerapporter som finns tillgängliga i inkasseringen av rapporter.

Kundtillfredsställelse

Teamets prestation

Observera: Egenskaperna time_in_(X) beräknar skillnaden mellan när objektet först kom in i det pipeline-stadiet och det sista ögonblicket de var i det pipeline-stadiet, oavsett status (er) mellan dessa två tidpunkter.

Svar på biljett

Svarstid för kunder: Visa den genomsnittliga tid det tog för dina kunder att svara ditt serviceteam i helpdesken. Använd den här informationen för att se när kundresponsen kan ha blivit långsammare. Du kan också se de tio kunder som i genomsnitt har längst svarstid.

Väntetid för kund: visa vilka av dina kunder som i genomsnitt väntar längst på att få ett svar från ditt serviceteam i helpdesken.

Antal svar från ägaren: visa det totala antalet meddelanden som ditt serviceteam har skickat till kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se vem som interagerar mest med dina kunder under en viss tidsram.

Ägare svarstid: visa den genomsnittliga tid det tog för ditt serviceteam att svara dina kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se när responsen kan ha minskat. Du kan också se varje ägares genomsnittliga svarstid.

Antal svar på ärenden: visa de tio ärenden som har högst volym av meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och de tio ärenden som har högst volym av mottagna meddelanden. Använd den här informationen för att se om det finns ärenden som kräver fler interaktioner för att lösas.

Tid för fördröjning: visa den totala volymen meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och den totala volymen mottagna meddelanden uppdelat på tid på dagen. Använd den här informationen för att se när dina säljare och kunder var mest engagerade för att hjälpa till att informera teamplaneringen.

Planering

Tillgänglighet under arbetstid: visa den totala tid som representanterna är tillgängliga under och utanför användarnas fastställda arbetstid. Använd den här informationen för att förstå om medlemmar i ditt team arbetar utanför sina vanliga arbetstider.

Maximalt antaltillgängliga representanter: Visa det maximala antalet användare som var tillgängliga för att hantera supportärenden under dagen. Använd den här informationen för att se hur teamets tillgänglighet förändras under dagen och om representanterna arbetar under högsäsong.

Representanternas tillgänglighet: få en överblick över hur dina representanter använder sin tid genom att visa deras totala tillgänglighet. Titta på dessa data på den översta nivån eller borra dig ner ytterligare för att se mer detaljerade statusar. Använd den här informationen för att bedöma och hantera arbetsbelastningen i ditt team.