Creación de informes de servicio en la suite de analíticas de servicio al cliente

Utiliza los informes de analíticas de servicio al cliente para realizar un seguimiento del éxito de tu equipo de servicio al cliente. Personaliza los informes predefinidos para controlar métricas clave como la calificación de satisfacción del cliente, el tiempo medio de respuesta a los tickets y el volumen total de asistencia.

Ver y guardar informes de servicio

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Servicio.
3. Puedes ver un informe de las siguientes formas:
   • Para ver un informe que responda a tus preguntas más relevantes, en Respuestas rápidas, haz clic en una de las preguntas. Se abrirá el informe.
     
     
   • Para ver todos los informes relacionados con un área temática, en el panel lateral izquierdo, haz clic en el tema que quieras analizar. A continuación, selecciona el informe con el que quieres trabajar.
4. En el panel central, revisa el informe que seleccionaste. Abajo encontrarás más información sobre cada tipo de informe.
   
   
5. En los informes compatibles, encima del informe, haz clic en la pestaña A lo largo del tiempo o Totales para cambiar la visualización. 
6. Para aplicar filtros a tu informe, encima del informe, selecciona los filtros disponibles. 
7. Para modificar la configuración del informe, haz clic para ampliar el panel de la derecha. En la pestaña Configuración, aplica los filtros disponibles:
   • En la pestaña Gráficos, selecciona una de las siguientes opciones: 
     • Mostrar métricas: activa el interruptor Mostrar métricas para ver un resumen de los datos clave. Haz clic en Propiedades seleccionadas para seleccionar propiedades como opciones y columnas de datos del informe en el cuadro de diálogo. Luego, haz clic en Aplicar.
     • Tipo de gráfico: selecciona uno de los tipos de gráfico disponibles para cambiar la visualización de tus datos.
     • Propiedad: selecciona los menús desplegables o Agregar una propiedad +, para seleccionar los datos clave de este informe.
     • Dimensión: haz clic en el menú desplegable Dimensión para elegir cómo se agrupan los datos.
     • Desglosar por: haz clic en el menú desplegable Desglosar por para elegir cómo se agrupan los datos.

• • • Frecuencia: haz clic en el menú desplegable Frecuencia para elegir mostrar los datos diaria, semanal, mensual, trimestral o anualmente. Las opciones de frecuencia pueden variar en función del intervalo de fechas seleccionado. 

• • En la pestaña Avanzado, selecciona una de las siguientes opciones:
    • Tendencias: haz clic en el menú desplegable Tendencias para decidir si tus datos son lineales, predictivos o logarítmicos.
    • Anomalías: activa el interruptor Anomalías para identificar los puntos de datos fuera del rango esperado.
    • Ordenar: haz clic en los menús desplegables de ordenación para decidir cómo quieres que se ordenen los datos.

8. Para obtener más información sobre un informe y cómo utilizarlo, en el panel derecho, haz clic en la pestaña Acerca de.
9. Para actualizar un informe, haz clic en el menú desplegable Acciones y, a continuación, en Actualizar.
10. Para compartir el informe personalizado con otros usuarios, haz clic en el menú desplegable Acciones y, a continuación, en Copiar URL del informe. Puedes compartir este informe con todos los usuarios que tengan acceso a los informes de servicio. 
11. Para exportar un informe, haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Exportar datos no resumidos.
12. Para personalizar aún más el informe, haz clic en Personalizar.
13. Una vez que hayas terminado de personalizar el informe, guarda el informe a tu lista de informes o un panel haciendo clic en Guardar informe.
    

Tipos de informes de servicio

Abajo se muestran los informes de servicio disponibles en las colecciones de informes. 

Satisfacción de los clientes

Calificación de satisfacción del cliente (CSAT): las puntuaciones de la satisfacción del cliente enviadas por clientes después de las interacciones con asistencia técnica. Más información sobre cómo crear encuestas de satisfacción del cliente.

Desempeño del equipo

Tiempo promedio en cerrar tickets: el tiempo promedio que lleva a cerrar tickets de asistencia técnica. Mide la duración entre cuando se crea un ticket y cuándo el Estado de Ticket está establecido en Cerrado. Utiliza las pestañas de la parte superior del informe para cambiar entre la vista 24/7 y la vista de horas de ANS. La pestaña 24/7 muestra los datos de ANS sin tener en cuenta las horas programadas, mientras que la pestaña horas de ANS tiene en cuenta las horas programadas individuales establecidas para cada regla de ANS. Más información sobre la configuración de las metas de ANS en el centro de ayuda.

Tiempo promedio hasta la primera respuesta (BETA): tiempo promedio que tardan los representantes de asistencia en responder a los tickets. Mide el tiempo transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta de un agente. Utiliza las pestañas de la parte superior del informe para cambiar entre la vista 24/7 y la vista de horas de ANS. La pestaña 24/7 muestra los datos de ANS sin tener en cuenta las horas programadas, mientras que la pestaña horas de ANS tiene en cuenta las horas programadas individuales establecidas para cada regla de ANS. Más información sobre la configuración de las metas de ANS en el centro de ayuda.

Tiempo de espera para chatear: el tiempo promedio que los clientes esperan para recibir respuestas a través del chat. Mide el tiempo entre cuando un cliente comienza un chat y cuando recibe una respuesta inicial.

Volumen de asistencia técnica: el número total de tickets por usuario en el período seleccionado. Usa este informe para medir la cantidad de tickets que recibes por representante de asistencia técnica y haz seguimiento de las tendencias del volumen de asistencia técnica a lo largo del tiempo.

Tiempo de ticket en pipeline: consulta el tiempo promedio que los tickets cerrados pasaron en cada etapa de un pipeline particular por tus usuarios o equipos a lo largo del tiempo.

Respuestas a tickets

Tiempo de respuesta del cliente: consulta la cantidad promedio de tiempo que tus clientes tardaron en responder a tu equipo de servicio en el centro de ayuda. Utiliza esta información para ver cuándo puede haber disminuido la capacidad de respuesta de los clientes. Consulta también los diez clientes con los tiempos de respuesta más largos en promedio.

Tiempo de espera del cliente: consulta cuáles de tus clientes están esperando más tiempo en promedio para recibir una respuesta de tu equipo de servicio en el centro de ayuda.

Recuento de respuestas del propietario: consulta el número total de mensajes que tu equipo de servicio envió a los clientes en el centro de ayuda. Utiliza esta información para ver quién interactúa más con tus clientes en un período determinado.

Tiempo de respuesta del propietario: consulta la cantidad promedio de tiempo que tu equipo de servicio tardó en responder a tus clientes en el centro de ayuda. Utiliza esta información para ver cuándo puede haber disminuido la capacidad de respuesta. También puedes ver el tiempo promedio de respuesta de cada propietario de ticket.

Recuento de respuestas a tickets: consulta los diez tickets más importantes por volumen de mensajes enviados por tu equipo de servicio en el centro de ayuda y los diez tickets más importantes por volumen de mensajes recibidos. Utiliza esta información para ver si hay tickets que necesitaron más interacciones para resolverse.

Hora del día: consulta el volumen total de mensajes enviados por tu equipo de servicio en el centro de ayuda y el volumen total de mensajes recibidos desglosado por hora del día. Utiliza esta información para ver cuándo tus representantes y clientes interactuaron más y así ayudar a planificar el equipo.

Nota: para calcular el tiempo de las respuestas a los tickets se tiene en cuenta el primer mensaje enviado de una serie de mensajes. Por ejemplo, si un representante envía tres mensajes consecutivos sin respuesta, el cálculo no vuelve a empezar en el segundo o tercer mensaje.

Planificación

Disponibilidad de horas de trabajo: consulta la cantidad total de tiempo que los representantes están disponibles dentro y fuera de sus horas de trabajo de usuario establecidas. Utiliza esta información para saber si los miembros de tu equipo trabajan fuera de su horario habitual.

Representante máximo disponible: consulta el número máximo de usuarios que estaban disponibles para actuar en casos de asistencia en el transcurso del día. Utiliza esta información para ver cómo cambia la disponibilidad de tu equipo a lo largo del día y si los representantes están trabajando durante las horas de más trabajo.

Disponibilidad de los representantes: permite saber en qué emplean el tiempo los representantes gracias a su disponibilidad total. Consulta estos datos en el nivel superior o profundiza más para ver estados más detallados. Utiliza esta información para evaluar y gestionar la carga de trabajo de tu equipo.