Última actualización: 8 de septiembre de 2025
Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:
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Service Hub
Pro, Enterprise
Utilice los informes de análisis de servicios para realizar un seguimiento del éxito de su equipo de atención al cliente. Personaliza los informes predefinidos para controlar métricas clave como la puntuación de satisfacción del cliente, el tiempo medio de respuesta a los tickets y el volumen total de asistencia.
Ver y guardar informes de servicio
- En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
- En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Servicio.
- Puede ver un informe de una de las siguientes maneras:
- Para ver un informe que responda a sus preguntas más relevantes, en Respuestas rápidas, haga clic en una de las preguntas. Se abrirá el Informe.
- Para ver todos los informes relacionados con un área temática, en el panel lateral izquierdo, haga clic en el tema que desee analizar. A continuación, seleccione el informe con el que desea trabajar.
- Para ver un informe que responda a sus preguntas más relevantes, en Respuestas rápidas, haga clic en una de las preguntas. Se abrirá el Informe.
- En el panel central, revise el informe que ha seleccionado. A continuación encontrará más información sobre cada tipo de informe.
- En los informes compatibles, encima del informe, haga clic en la pestaña A lo largo del tiempo o Totales para cambiar la visualización.
- Para aplicar filtros a su informe, encima del informe, seleccione los filtros disponibles.
- Para modificar los ajustes de su informe, haga clic para ampliar el panel de la derecha. En la pestaña Ajuste , aplica los filtros disponibles:
- En la pestaña Gráficos , seleccione una de las siguientes opciones:
- Mostrar métricas : active el interruptor Mostrar métricas para ver un resumen de los datos clave. Haga clic en Propiedades seleccionadas para seleccionar propiedades como opciones y columnas de datos del informe en el cuadro de diálogo. A continuación, haga clic en Aplicar.
- Tipo de gráfico: seleccione uno de los tipos de gráfico disponibles para cambiar la visualización de sus datos.
- Propiedad: seleccione los menús desplegables o Añadir una propiedad +, para seleccionar los datos clave de este informe.
- Dimensión : haga clic en el menú desplegable Dimensión para elegir cómo se agrupan los datos.
- Desglosar por: haga clic en el menú desplegable Desglosar por para elegir cómo se agrupan los datos.
- En la pestaña Gráficos , seleccione una de las siguientes opciones:
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- Frecuencia : haga clic en el menú desplegable Frecuencia para elegir mostrar los datos diaria, semanal, mensual, trimestral o anualmente. Las opciones de frecuencia pueden variar en función del intervalo de fechas seleccionado.
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- En la pestaña Avanzado , seleccione una de las siguientes opciones:
- Tendencias: haga clic en el menú desplegable Tendencias para decidir si sus datos son lineales, predictivos o logarítmicos.
- Anomalías : active el interruptor Anomalías para identificar los puntos de datos fuera del rango esperado.
- Ordenar: haz clic en los menús desplegables de ordenación para decidir cómo quieres que se ordenen los datos.
- En la pestaña Avanzado , seleccione una de las siguientes opciones:
- Para obtener más información sobre un informe y cómo utilizarlo, en el panel derecho, haz clic en la pestaña Acerca de .
- Para actualizar un informe, haga clic en el menú desplegable Acciones y, a continuación, en Actualizar.
- Para compartir el informe personalizado con otros usuarios, haga clic en el menú desplegable Acciones y, a continuación, en Copiar URL del informe. Puede compartir este informe con todos los usuarios que tengan acceso a los informes de servicio.
- Para exportar un informe, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Exportar datos no resumidos.
- Para personalizar aún más el informe, haga clic en Personalizar.
- Una vez que haya terminado de personalizar el informe, guárdelo en su lista de informes o en un panel de control haciendo clic en Guardar informe.
Tipos de informes de servicio
A continuación se muestran los informes de servicio disponibles en las colecciones de informes.
Satisfacción del cliente
Se requieren licencias Las licencias de solo lectura no tienen acceso a informes que contengan respuestas a encuestas como fuente de datos.
Calificación de satisfacción del cliente (CSAT): las puntuaciones de la satisfacción del cliente enviadas por clientes después de las interacciones con asistencia técnica. Más información sobre cómo crear encuestas de satisfacción del cliente.
Desempeño del equipo
Tiempo medio de cierre: el tiempo medio que se tarda en cerrar los tickets de soporte. Mide la duración entre cuando se crea un ticket y cuándo el Estado de Ticket está establecido en Cerrado. Utilice las pestañas de la parte superior del informe para cambiar entre la vista 24/7 y la vista de horas ANS. La pestaña 24/7 muestra los datos de ANS sin tener en cuenta las horas programadas, mientras que la pestaña horas ANS tiene en cuenta las horas programadas individuales establecidas para cada regla ANS. Más información sobre el ajuste de las metas de ANS en el centro de ayuda.
Tiempo medio hasta la primera respuesta (BETA): tiempo medio que tardan los representantes de soporte en responder a los tickets. Mide el tiempo transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta de un agente. Utilice las pestañas de la parte superior del informe para cambiar entre la vista 24/7 y la vista de horas ANS. La pestaña 24/7 muestra los datos de ANS sin tener en cuenta las horas programadas, mientras que la pestaña horas ANS tiene en cuenta las horas programadas individuales establecidas para cada regla ANS. Más información sobre el ajuste de las metas de ANS en el centro de ayuda.
Tiempo de espera para chatear: el tiempo promedio que los clientes esperan para recibir respuestas a través del chat. Mide el tiempo entre cuando un cliente comienza un chat y cuando recibe una respuesta inicial.
Volumen de soporte: el número total de tickets por usuario en el periodo de tiempo seleccionado. Usa este informe para medir la cantidad de tickets que recibes por representante de asistencia técnica y haz seguimiento de las tendencias del volumen de asistencia técnica a lo largo del tiempo.
Tiempo de ticket en pipeline: vea el tiempo promedio que los tickets cerrados pasaron en cada etapa de un pipeline particular por sus usuarios o equipos a lo largo del tiempo.
Nota:
- Las propiedades time_in_(X) calculan la diferencia entre el momento en que el objeto introdujo por primera vez esa etapa pipeline hasta el último momento en que estuvo en esa etapa pipeline, independientemente del estado(s) entre esos dos momentos.
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Si se cierra un ticket y se vuelve a abrir, el recuento se reanuda cada vez que se envía o recibe un mensaje.
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Los Informes incluyen sólo los mensajes del Servicio de Ayuda (por ejemplo, respuestas de chat, respuestas de correo electrónico).
Respuestas al ticket
Tiempo de respuesta del cliente: vea la cantidad media de tiempo que sus clientes tardaron en responder a su equipo de servicio en el centro de ayuda. Utilice esta información para ver cuándo puede haber disminuido la capacidad de respuesta de los clientes. Vea también los diez clientes con los tiempos de respuesta más largos de media.
Tiempo de espera del cliente: vea cuáles de sus clientes están esperando más tiempo de media para recibir una respuesta de su equipo de servicio en el centro de ayuda.
Recuento de respuestas del propietario: vea el número total de mensajes que su equipo de servicio envió a los clientes en el centro de ayuda. Utilice esta información para ver quién interactúa más con sus clientes en un periodo de tiempo determinado.
Tiempo de respuesta del propietario: vea la cantidad media de tiempo que su equipo de servicio tardó en responder a sus clientes en el centro de ayuda. Utilice esta información para ver cuándo puede haber disminuido la capacidad de respuesta. También puede ver el tiempo medio de respuesta de cada propietario de ticket.
Recuento de respuestas a tickets: vea los diez tickets más importantes por volumen de mensajes enviados por su equipo de servicio en el centro de ayuda y los diez tickets más importantes por volumen de mensajes recibidos. Utilice esta información para ver si hay tickets que necesitaron más interacciones para resolverse.
Horadel día: vea el volumen total de mensajes enviados por su equipo de servicio en el centro de ayuda y el volumen total de mensajes recibidos desglosado por hora del día. Utilice esta información para ver cuándo sus representantes y clientes interactuaron más y así ayudar a planificar el equipo.
Nota: para calcular el tiempo de las respuestas a los tickets se tiene en cuenta el primer mensaje enviado de una serie de mensajes. Por ejemplo, si un representante envía tres mensajes consecutivos sin respuesta, el cálculo no vuelve a empezar en el segundo o tercer mensaje.
Planificación
Disponibilidad de horas de trabajo: ver la cantidad total de tiempo que los representantes están disponibles dentro y fuera de sus horas de trabajo de usuario establecidas. Utilice esta información para saber si los miembros de su equipo trabajan fuera de su horario habitual.
Representante máximo disponible: ver el número máximo de usuarios que estaban disponibles para actuar en casos de soporte en el transcurso del día. Utilice esta información para ver cómo cambia la disponibilidad de su equipo a lo largo del día y si los representantes están trabajando durante las horas punta.
Disponibilidadde los representantes: permite saber en qué emplean el tiempo los representantes gracias a su disponibilidad total. Consulte estos datos en el nivel superior o profundice más para ver estados más detallados. Utilice esta información para evaluar y gestionar la carga de trabajo de su equipo.
