Cree informes de servicio con análisis de servicio

Utilice los informes de análisis de servicios para realizar un seguimiento del éxito de su equipo de atención al cliente. Personaliza los informes predefinidos para controlar métricas clave como la puntuación de satisfacción del cliente, el tiempo medio de respuesta a los tickets y el volumen total de asistencia.

Ver y guardar informes de servicio

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
• En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Servicio.
• Seleccione un Respuesta rápida para ir al informe más relevante que responda a sus preguntas.
  
  
• O, para ver todos los informes relacionados con un área temática, en el panel lateral izquierdo, haz clic en el tema que quieras analizar.
• Selecciona un informe con el que quieras trabajar. Una vista preliminar del informe se muestra en el panel medio. Más información sobre estos informes a continuación.
  
  
• En los informes compatibles, haz clic en el conmutador En el tiempo / Totales para cambiar la visualización y mostrar un gráfico de barras o un gráfico de columnas desglosado por períodos.
• Para filtrar tus datos, utiliza los menús desplegables  en la pestaña Filtros del panel derecho. Los filtros disponibles varían según el informe, pero pueden incluir:
  • Intervalo de fechas por: filtra tickets de asistencia técnica por intervalo de fechas seleccionado.
  • Frecuencia: la agrupación de datos en el informe. Elige mostrar los datos diaria, semanal, mensual, trimestral o anualmente. Las opciones de frecuencia pueden variar en función del intervalo de fechas seleccionado. 

• • Grupo por: segmenta tickets de asistencia técnica por el usuario o equipo asignados.
    • Seleccionar representantes: selecciona los usuarios por los cuales agrupar.
    • Selecciona equipos: selecciona los equipos por los cuales agrupar.
  • Canalización: filtra las entradas por canalización de entradas.
  • Tipos de fuentes: filtra tickets por fuente de ticket original. Por ejemplo, chat, correo electrónico, envío de formularios o teléfono.

• Para añadir tus propios filtros adicionales, haz clic en add Añadir filtro, luego selecciona un filtro .
• Para leer más sobre un informe, incluyendo cómo utilizarlo, navega hasta la pestaña Acerca de este informe del panel derecho. 
  
  
• Para personalizar más el informe, haz clic en Acciones > Personalizar 
• Para compartir el informe personalizado con otros usuarios, haz clic en Acciones > Copiar URL del informe. Puedes compartir este informe con todos los usuarios que tengan acceso a los informes de servicio. 
  
  
• Una vez que hayas personalizado el informe, guárdalo en tu lista de informes  o en un panel  haciendo clic en Guardar informe.

Tipos de informes de servicio

A continuación se muestran los informes de servicio disponibles en las colecciones de informes. 

Satisfacción del cliente

Desempeño del equipo

Ten en cuenta que: las propiedades time_in_(X) calculan la diferencia entre el momento en que el objeto entró por primera vez en esa etapa de la tubería hasta el último momento en que estuvo en esa etapa de la tubería, independientemente del estado o estados entre esos dos momentos.

Respuestas al ticket

Tiempo de respuesta del cliente: vea la cantidad media de tiempo que sus clientes tardaron en responder a su equipo de servicio en el centro de ayuda. Utilice esta información para ver cuándo puede haber disminuido la capacidad de respuesta de los clientes. Vea también los diez clientes con los tiempos de respuesta más largos de media.

Tiempo de espera del cliente: vea cuáles de sus clientes están esperando más tiempo de media para recibir una respuesta de su equipo de servicio en el centro de ayuda.

Recuento de respuestas del propietario: vea el número total de mensajes que su equipo de servicio envió a los clientes en el centro de ayuda. Utilice esta información para ver quién interactúa más con sus clientes en un periodo de tiempo determinado.

Tiempo de respuesta del propietario: vea la cantidad media de tiempo que su equipo de servicio tardó en responder a sus clientes en el centro de ayuda. Utilice esta información para ver cuándo puede haber disminuido la capacidad de respuesta. También puede ver el tiempo medio de respuesta de cada propietario de ticket.

Recuento de respuestas a tickets: vea los diez tickets más importantes por volumen de mensajes enviados por su equipo de servicio en el centro de ayuda y los diez tickets más importantes por volumen de mensajes recibidos. Utilice esta información para ver si hay tickets que necesitaron más interacciones para resolverse.

Retraso: vea el volumen total de mensajes enviados por su equipo de servicio en el centro de ayuda y el volumen total de mensajes recibidos desglosado por hora del día. Utilice esta información para ver cuándo sus representantes y clientes interactuaron más y así ayudar a planificar el equipo.

Planificación

Disponibilidad de horas de trabajo: ver la cantidad total de tiempo que los representantes están disponibles dentro y fuera de sus horas de trabajo de usuario establecidas. Utilice esta información para saber si los miembros de su equipo trabajan fuera de su horario habitual.

Representante máximo disponible: ver el número máximo de usuarios que estaban disponibles para actuar en casos de soporte en el transcurso del día. Utilice esta información para ver cómo cambia la disponibilidad de su equipo a lo largo del día y si los representantes están trabajando durante las horas punta.

Disponibilidadde los representantes: permite saber en qué emplean el tiempo los representantes gracias a su disponibilidad total. Consulte estos datos en el nivel superior o profundice más para ver estados más detallados. Utilice esta información para evaluar y gestionar la carga de trabajo de su equipo.