Última actualización: septiembre 16, 2024
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Utilice los informes de análisis de servicios para realizar un seguimiento del éxito de su equipo de atención al cliente. Personaliza los informes predefinidos para controlar métricas clave como la puntuación de satisfacción del cliente, el tiempo medio de respuesta a los tickets y el volumen total de asistencia.
Ver y guardar informes de servicio
- En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
- En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Servicio.
- Seleccione un Respuesta rápida para ir al informe más relevante que responda a sus preguntas.
- O bien, para ver todos los informes relacionados con un área temática, en el panel lateral izquierdo, haga clic en el tema que desee analizar.
- Selecciona un informe con el que quieras trabajar. Una vista preliminar del informe se muestra en el panel medio. Más información sobre estos informes a continuación.
- En los informes compatibles, haz clic en el conmutador En el tiempo / Totales para cambiar la visualización y mostrar un gráfico de barras o un gráfico de columnas desglosado por períodos.
- Para filtrar tus datos, utiliza los menús desplegables en la pestaña Filtros del panel derecho. Los filtros disponibles varían según el informe, pero pueden incluir:
- Intervalo de fechas por: filtra tickets de asistencia técnica por intervalo de fechas seleccionado.
- Frecuencia: la agrupación de datos en el informe. Elige mostrar los datos diaria, semanal, mensual, trimestral o anualmente. Las opciones de frecuencia pueden variar en función del intervalo de fechas seleccionado.
-
- Grupo por: segmenta tickets de asistencia técnica por el usuario o equipo asignados.
- Seleccionar representantes: selecciona los usuarios por los cuales agrupar.
- Selecciona equipos: selecciona los equipos por los cuales agrupar.
- Canalización: filtra las entradas por canalización de entradas.
- Tipos de fuentes: filtra tickets por fuente de ticket original. Por ejemplo, chat, correo electrónico, envío de formularios o teléfono.
- Grupo por: segmenta tickets de asistencia técnica por el usuario o equipo asignados.
- Para añadir tus propios filtros adicionales, haz clic en Añadir filtro, luego selecciona un filtro .
- Para leer más sobre un informe, incluyendo cómo utilizarlo, navega hasta la pestaña Acerca de este informe del panel derecho.
- Para personalizar más el informe, haz clic en Acciones > Personalizar
- Para compartir el informe personalizado con otros usuarios, haz clic en Acciones > Copiar URL del informe. Puedes compartir este informe con todos los usuarios que tengan acceso a los informes de servicio.
- Una vez que hayas personalizado el informe, guárdalo en tu lista de informes o en un panel haciendo clic en Guardar informe.
Tipos de informes de servicio
A continuación se muestran los informes de servicio disponibles en las colecciones de informes.
Satisfacción del cliente
Calificación de satisfacción del cliente (CSAT): las puntuaciones de la satisfacción del cliente enviadas por clientes después de las interacciones con asistencia técnica. Más información sobre crear encuestas de satisfacción del cliente.Desempeño del equipo
Tiempo promedio en cerrar tickets: el tiempo promedio que lleva a cerrar tickets de asistencia técnica. Mide la duración entre cuando se crea un ticket y cuándo el Estado de Ticket está establecido en Cerrado.Tiempo de espera del chat: el tiempo medio que los clientes esperan respuestas a través del chat. Mide el tiempo entre cuando un cliente comienza un chat y cuando recibe una respuesta inicial.
Volumen de soporte: el número total de tickets por usuario en el periodo de tiempo seleccionado. Usa este informe para medir la cantidad de tickets que recibes por representante de asistencia técnica y haz seguimiento de las tendencias del volumen de asistencia técnica a lo largo del tiempo.
Tiempo de ticket en pipeline: visualiza el tiempo medio que los tickets cerrados pasaron en cada fase de un pipeline concreto por tus usuarios o equipos a lo largo del tiempo.
Ten en cuenta que: las propiedades time_in_(X) calculan la diferencia entre el momento en que el objeto entró por primera vez en esa etapa de la tubería hasta el último momento en que estuvo en esa etapa de la tubería, independientemente del estado o estados entre esos dos momentos.
