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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
Reports

Crear informes de servicio con la herramienta de analíticas de servicio

Última actualización: mayo 13, 2021

Requisitos

Service Hub  Professional, Enterprise

Crea informes en la herramienta de analíticas de servicio para hacer seguimiento al éxito del equipo de atención al cliente. Por ejemplo, mide las puntuaciones de las encuestas posteriores a la comunicación, el tiempo promedio de respuesta de los tickets y el volumen de asistencia técnica general.

Ver y guardar informes de servicio

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Herramientas de Analíticas.
  • Haz clic en Analíticas de servicios.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona un informe. Una vista preliminar del informe se muestra en el panel medio. Más información sobre los informes disponibles en la herramienta de Analíticas de servicio.

    service-analytics-select-report
  • En el panel medio, usa las pestañas Totales y En el transcurso del tiempo para alternar entre los datos combinados y los datos a lo largo del tiempo. 

    service-analytics-report-tabs
  • Para filtrar tus datos, usa los menús desplegables en la pestaña Filtros en el panel derecho. Los filtros disponibles varían según el informe, pero pueden incluir:
    • Intervalo de fechas por: filtra tickets de asistencia técnica por intervalo de fechas seleccionado. 
    • Grupo por: segmenta tickets de asistencia técnica por el usuario o equipo asignados.
      • Seleccionar representantes: selecciona los usuarios por los cuales agrupar.
      • Selecciona equipos: selecciona los equipos por los cuales agrupar.
    • Pipeline: filtra tickets por pipeline de tickets.
    • Tipos de fuentes: filtra tickets por fuente de ticket original. Por ejemplo, chat, correo electrónico, envío de formularios o teléfono.

service-analytics-report-filters

    • Para agregar tus propios filtros, haz clic en + Agregar filtro y luego selecciona un filtro.
  • Para leer más acerca de un informe, incluyendo cómo usarlo, haz clic en la pestaña Acerca de este informe en el panel derecho. 

    service-analytics-about-this-report-tab
  • Para editar el informe en el generador de informes completo, haz clic en el menú desplegable Acciones en el panel medio y luego selecciona Editar en el generador.
  • Para compartir el informe que estás trabajando con otros usuarios que tengan acceso a analíticas de ventas, haz clic en el menú desplegable Acciones en el panel medio y luego selecciona Copiar URL del informe.

    service-analytics-actions-menu
  • Una vez que hayas personalizado el informe, guarda el informe a tu lista de informes o un panel haciendo clic en Guardar informe.

Tipos de informes de servicio

A continuación, aparecen los informes disponibles en la herramienta Analíticas de servicio.

Satisfacción del cliente

  • Calificación de satisfacción del cliente (CSAT): las puntuaciones de la satisfacción del cliente enviadas por clientes después de las interacciones con asistencia técnica. Más información sobre cómo crear encuestas de satisfacción del cliente.

Desempeño del equipo

  • Tiempo promedio en cerrar tickets: el tiempo promedio que lleva a cerrar tickets de asistencia técnica. Mide la duración entre cuando se crea un ticket y cuándo el Estado de Ticket está establecido en Cerrado.
  • Tiempo de espera para chatear: el tiempo promedio que los clientes esperan para recibir respuestas a través del chat. Mide el tiempo entre cuando un cliente comienza un chat y cuando recibe una respuesta inicial.
  • Volumen de asistencia técnica: el número total de tickets por usuario en el período seleccionado. Usa este informe para medir la cantidad de tickets que recibes por representante de asistencia técnica y haz seguimiento de las tendencias del volumen de asistencia técnica a lo largo del tiempo.