อัปเดตล่าสุด: เมษายน 29, 2025
สามารถใช้ได้กับการสมัครใช้บริการใดๆ ต่อไปนี้ ยกเว้นที่ระบุไว้:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
ใช้รายงานการวิเคราะห์บริการเพื่อติดตามความสำเร็จของทีมบริการลูกค้าของคุณ ปรับแต่งรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญเช่นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเวลาตอบกลับตั๋วโดยเฉลี่ยและปริมาณการสนับสนุนโดยรวม
ดูและบันทึกรายงานบริการ
- ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ การรายงาน > รายงาน
- ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกบริการ
- เลือกคำตอบด่วนเพื่อไปยังรายงานที่เกี่ยวข้องที่สุดที่ตอบคำถามของคุณ
- หรือหากต้องการดูรายงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับพื้นที่หัวข้อในแผงด้านซ้ายให้คลิกหัวข้อที่คุณต้องการวิเคราะห์
- เลือกรายงานที่คุณต้องการทำงานด้วย ตัวอย่างของรายงานจะปรากฏในแผงกลาง เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงานเหล่านี้ด้านล่าง
- สำหรับรายงานที่เข้ากันได้ให้คลิกปุ่มสลับเวลา/ยอดรวมเพื่อเปลี่ยนการแสดงเป็นภาพเพื่อแสดงแผนภูมิแท่งหรือแผนภูมิคอลัมน์ที่แบ่งตามช่วงเวลา
- หากต้องการกรองข้อมูลให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงในแท็บตัวกรองในแผงด้านขวา ตัวกรองที่มีอยู่จะแตกต่างกันไปตามรายงานแต่อาจรวมถึง:
- ช่วงวันที่ตาม: ตัวกรองตั๋วสนับสนุนตามช่วงวันที่ที่เลือก
- ความถี่: การจัดกลุ่มข้อมูลในรายงาน เลือกแสดงข้อมูลรายวันรายสัปดาห์รายเดือนรายไตรมาสหรือรายปี ตัวเลือกความถี่อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับช่วงวันที่ที่เลือก
-
- จัดกลุ่มตาม: กลุ่มสนับสนุนตั๋วโดยผู้ใช้หรือทีมที่ได้รับมอบหมาย
- เลือกตัวแทน: เลือกผู้ใช้ที่จะจัดกลุ่มตาม
- เลือกทีม: เลือกทีมที่จะจัดกลุ่มตาม
- ไปป์ไลน์: กรองตั๋วตามไปป์ไลน์
- ประเภทแหล่งที่มา: กรองตั๋วตามแหล่งที่มาของตั๋วเดิม เช่นแชทอีเมลการส่งแบบฟอร์มหรือโทรศัพท์
- จัดกลุ่มตาม: กลุ่มสนับสนุนตั๋วโดยผู้ใช้หรือทีมที่ได้รับมอบหมาย
- หากต้องการเพิ่มตัวกรองเพิ่มเติมให้คลิก ตัวกรองจากนั้นเลือกตัวกรอง
- หากต้องการอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงานรวมถึงวิธีใช้งานให้ไปที่แท็บเกี่ยวกับรายงานนี้ในแผงด้านขวา
- หากต้องการปรับแต่งรายงานเพิ่มเติมให้คลิกการดำเนินการ > ปรับแต่ง
- หากต้องการแชร์รายงานที่กำหนดเองกับผู้ใช้รายอื่นให้คลิกการดำเนินการ > คัดลอก URL รายงาน คุณสามารถแชร์รายงานนี้กับผู้ใช้ทุกคนที่มีสิทธิ์เข้าถึงรายงานบริการได้
- เมื่อคุณปรับแต่งรายงานแล้วให้บันทึกรายงานลงในรายการรายงานหรือแดชบอร์ดโดยคลิกบันทึกรายงาน
ประเภทของรายงานบริการ
ด้านล่างนี้คือรายงานบริการที่มีอยู่ในคอลเลกชันรายงาน
ความพึงพอใจของลูกค้า
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่ลูกค้าส่งหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายสนับสนุน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประสิทธิภาพของทีม
เวลาเฉลี่ยในการปิด: เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดตั๋วสนับสนุน วัดระยะเวลาระหว่างเมื่อสร้างตั๋วและเมื่อตั้งค่าสถานะตั๋วเป็นปิด ใช้แท็บที่ด้านบนของรายงานเพื่อสลับระหว่างมุมมองชั่วโมง 24/7 และ SLA แท็บ 24/7 แสดงข้อมูล SLA โดยไม่คำนึงถึงชั่วโมงที่กำหนดไว้ในขณะที่แท็บชั่วโมง SLA มีปัจจัยในแต่ละชั่วโมงที่กำหนดไว้สำหรับกฎ SLA แต่ละข้อ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งเป้าหมาย SLA ในศูนย์ช่วยเหลือ
เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับครั้งแรก
เวลารอแชท: เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอคำตอบผ่านแชท วัดระยะเวลาระหว่างเมื่อลูกค้าเริ่มแชทและเมื่อพวกเขาได้รับการตอบกลับครั้งแรก
ปริมาณการสนับสนุน: จำนวนตั๋วทั้งหมดตามผู้ใช้ในกรอบเวลาที่เลือก ใช้รายงานนี้เพื่อวัดจำนวนตั๋วที่ถ่ายต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและติดตามแนวโน้มปริมาณการสนับสนุนเมื่อเวลาผ่านไป
เวลาขายตั๋วในไปป์ไลน์: ดูเวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้หรือทีมของคุณใช้ในแต่ละขั้นตอนของไปป์ไลน์
โปรดทราบว่า:
- คุณสมบัติ TIME_IN _( X) คำนวณความแตกต่างระหว่างเมื่อวัตถุเข้าสู่ขั้นตอนไปป์ไลน์นั้นครั้งแรกจนถึงวินาทีสุดท้ายที่อยู่ในขั้นตอนไปป์ไลน์โดยไม่คำนึงถึงสถานะระหว่างสองครั้งนี้
-
หากตั๋วถูกปิดแล้วเปิดใหม่การนับจะดำเนินการต่อทุกครั้งที่มีการส่งหรือรับข้อความ
-
รายงานรวมถึงเฉพาะข้อความจาก Help Desk (เช่นการตอบกลับแชทการตอบกลับอีเมล)
การตอบกลับตั๋ว
เวลาตอบกลับของลูกค้า: ดูระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าของคุณใช้ในการตอบกลับทีมบริการของคุณในแผนกช่วยเหลือ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าการตอบสนองของลูกค้าอาจช้าลงเมื่อใด นอกจากนี้ให้ดูลูกค้าสิบอันดับแรกที่มีเวลาตอบกลับนานที่สุดโดยเฉลี่ย
เวลารอของลูกค้า: ดูว่าลูกค้ารายใดที่รอนานที่สุดโดยเฉลี่ยเพื่อรับการตอบกลับจากทีมบริการของคุณในแผนกช่วยเหลือ
จำนวนการตอบกลับของเจ้าของ: ดูจำนวนข้อความทั้งหมดที่ทีมบริการของคุณส่งถึงลูกค้าในศูนย์ช่วยเหลือ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าใครมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณมากที่สุดในช่วงเวลาที่กำหนด
เวลาตอบกลับของเจ้าของ: ดูระยะเวลาเฉลี่ยที่ทีมบริการของคุณใช้ในการตอบกลับลูกค้าของคุณในศูนย์ช่วยเหลือ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าการตอบสนองอาจช้าลงเมื่อใด นอกจากนี้ให้ดูเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยของเจ้าของตั๋วแต่ละราย
จำนวนการตอบกลับตั๋ว: ดูตั๋วสิบอันดับแรกตามปริมาณข้อความที่ส่งโดยทีมบริการของคุณในศูนย์ช่วยเหลือและตั๋วสิบอันดับแรกตามปริมาณข้อความที่ได้รับ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่ามีตั๋วที่ต้องใช้การโต้ตอบมากขึ้นเพื่อแก้ไขหรือไม่
เวลาที่ล่าช้า: ดูปริมาณข้อความทั้งหมดที่ส่งโดยทีมบริการของคุณในศูนย์ช่วยเหลือและปริมาณข้อความทั้งหมดที่ได้รับแยกย่อยตามช่วงเวลาของวัน ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าตัวแทนและลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมมากที่สุดเมื่อใดเพื่อช่วยแจ้งการวางแผนทีม
การวางแผน
ความพร้อมใช้งานของชั่วโมงการทำงาน: ดูจำนวนตัวแทนเวลาทั้งหมดที่มีอยู่ในและนอกชั่วโมงการทำงานของผู้ใช้ที่ตั้งไว้ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าสมาชิกในทีมของคุณทำงานนอกเวลาปกติหรือไม่
ตัวแทนที่พร้อมให้บริการสูงสุด: ดูจำนวนผู้ใช้สูงสุดที่พร้อมให้ดำเนินการกรณีสนับสนุนตลอดทั้งวัน ใช้ข้อมูลนี้เพื่อดูว่าสถานะว่างของทีมของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตลอดทั้งวันและตัวแทนทำงานในช่วงเวลาเร่งด่วนหรือไม่
ความพร้อมใช้งานของตัวแทนจำหน่าย: ดูว่าตัวแทนของคุณใช้เวลาอย่างไรโดยดูความพร้อมใช้งานทั้งหมด ดูข้อมูลนี้ที่ระดับบนสุดหรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อดูสถานะโดยละเอียดเพิ่มเติม ใช้ข้อมูลนี้เพื่อประเมินและจัดการปริมาณงานในทีมของคุณ