更新日時 2024年 9月 16日
以下の 製品でご利用いただけます（別途記載されている場合を除きます）。
Service Hub
Professional
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Enterprise
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サービス・アナリティクス・レポートを使用して、自分のカスタマーサービス・チームの成功を追跡しましょう。事前に作成されたレポートをカスタマイズして、顧客満足度スコア、平均チケット対応時間、全体的なサポート量などの主要測定指標を監視します。
サービスレポートを表示して保存する
- HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
- 左のサイドバーメニューで、Serviceをクリックする。
- Quick answerを選択すると、質問に答える最も関連性の高いレポートに移動します。
- または、あるトピック領域に関連する全てのレポートを表示するには、左側のサイドパネルで、分析したいトピックをクリックする。
- 連携したいレポートを選択。レポートのプレビューが中央のパネルに表示されます。
- 互換性のあるレポートでは、［Over time / Totals］切り替えスイッチをクリックして視覚化を変更すると、横棒グラフまたは縦棒グラフが期間別に分かれて表示されます。
- データを絞り込みするには、右パネルのフィルタータブにあるドロップダウンメニューを使用します。利用可能なフィルターはレポートによって異なりますが、次のようなものがあります。
- 日付範囲：選択した日付範囲でサポートチケットを絞り込みます。
- 頻度：レポート内のデータのグループ分け。日次、週次、月次、四半期、年次のデータ表示を選択。選択した日付範囲によって、頻度オプションが異なる場合があります。
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- 次でグループ化：担当のユーザーまたはチームを基準にサポートチケットをセグメント化します。
- 営業担当を選択：グループ化の基準とするユーザーを選択します。
- チームを選択：グループ化の基準とするチームを選択します。
- パイプライン:チケットを絞り込み条件チケットパイプライン .
- ソースタイプ：元のチケットのソースを基準にチケットを絞り込みます。たとえば、チャット、Eメール、フォーム送信、または電話で絞り込むことができます。
- 次でグループ化：担当のユーザーまたはチームを基準にサポートチケットをセグメント化します。
- 独自のフィルターを追加するには、フィルターを追加をクリックし、フィルターを選択する。
- レポートの使用方法など、レポートの詳細を読むには、右パネルの「このレポートについて」タブに移動してください。
- レポートをさらにカスタマイズするには、「アクション」 > 「カスタマイズ」 をクリックします。
- カスタマイズしたレポートを他のユーザーと共有するには、アクション > レポートURLをコピーするをクリックします。このレポートは、サービスレポートにアクセスできるすべてのユーザーと共有することができます。
- レポートをカスタマイズしたら、レポートリストまたはダッシュボードに、レポートを保存をクリックして保存します。
サービスレポートのタイプ
以下は、レポートコレクションで利用可能なサービスレポートです。
顧客満足度
顧客満足度指標（CSAT）：サポートとやり取りした後に顧客が送信した顧客満足度指標（CSAT）。 顧客満足度アンケートの作成について詳しくはこちら .チームのパフォーマンス
チケットのクローズまでに要した平均時間：サポートチケットをクローズするまでにかかった平均時間。チケットが作成されてから、その ［チケットステータス］が［クローズ済み］ に設定されるまでの時間が測定されます。チャット待ち時間: チャットで顧客が応答を待つ平均時間。 顧客がチャットを開始してから、最初の応答を受け取るまでの時間が測定されます。
「サポート量」: 選択した期間におけるユーザー別のチケット総発行元番号。 このレポートを使用して、サポート担当者1人あたりが対応したチケット数を測定し、サポート件数の経時的な傾向をトラッキングできます。
「パイプラインのチケット時間」: クローズされたチケットが特定のパイプラインの各ステージでユーザーとチームによって費やされた平均時間を時系列で表示します。
注： time_in_(X)プロパティーは、オブジェクトが最初にそのパイプラインステージに入ったときから、最後にそのパイプラインステージにいた瞬間までの差を、この2つの時間の間のステータスに関係なく計算する。
