サービス分析によるサービスレポートの作成

サービス アナリティクス レポートを使用して、自分のカスタマーサービス チームの成功を追跡しましょう。事前に作成されたレポートをカスタマイズして、顧客満足度スコア、平均チケット対応時間、全体的なサポート量などの主要測定指標を監視します。

サービスレポートを表示して保存する

• HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
• 左のサイドバーメニューで、Serviceをクリックする。
• Quick answerを選択すると、質問に答える最も関連性の高いレポートに移動します。
  
  
• または、あるトピック領域に関連する全てのレポートを表示するには、左側のサイドパネルで、分析したいトピックをクリックする。
• 連携したいレポートを選択。レポートのプレビューが中央のパネルに表示されます。これらのレポートの詳細については、以下をご覧ください。
  
  
• 互換性のあるレポートでは、［Over time / Totals］切り替えスイッチをクリックして視覚化を変更すると、横棒グラフまたは縦棒グラフが期間別に分かれて表示されます。
• データを絞り込みするには、右パネルのフィルタータブにあるドロップダウンメニューを使用します。利用可能なフィルターはレポートによって異なりますが、次のようなものがあります。
  • 日付範囲：選択した日付範囲でサポートチケットを絞り込みます。
  • 頻度：レポート内のデータのグループ分け。日次、週次、月次、四半期、年次のデータ表示を選択。選択した日付範囲によって、頻度オプションが異なる場合があります。 

• • 次でグループ化：担当のユーザーまたはチームを基準にサポートチケットをセグメント化します。
    • 営業担当を選択：グループ化の基準とするユーザーを選択します。
    • チームを選択：グループ化の基準とするチームを選択します。
  • パイプライン: チケットパイプラインでチケットを絞り込みます。
  • ソースタイプ：元のチケットのソースを基準にチケットを絞り込みます。例えば、チャット、Eメール、フォーム送信、または電話で絞り込むことができます。

• 独自のフィルターを追加するには、addフィルターを追加をクリックし、フィルターを選択する。
• レポートの使用方法など、レポートの詳細を読むには、右パネルの「このレポートについて」タブに移動してください。
  
  
• レポートをさらにカスタマイズするには、「アクション」 > 「カスタマイズ」 をクリックします。 
• カスタマイズしたレポートを他のユーザーと共有するには、アクション > レポートURLをコピーするをクリックします。このレポートは、サービスレポートにアクセスできる全てのユーザーと共有することができます。
  
  
• レポートをカスタマイズしたら、レポートリストまたはダッシュボードに、レポートを保存をクリックして保存します。

サービスレポートのタイプ

以下は、レポートコレクションで利用可能なサービスレポートです。 

顧客満足度

チームのパフォーマンス

クローズまでの平均時間: サポートチケットをクローズするまでに要する平均時間。チケットが作成されてから、その［チケットステータス］が［クローズ済み］に設定されるまでの時間が測定されます。レポート上部のタブを使用して、週7日24時間体制とSLA時間表示を切り替えます。[週7日24時間]タブには、スケジュールされた時間を考慮せずにSLAデータが表示されますが、[SLA時間]タブには、各SLAルールに設定された個々のスケジュールされた時間が考慮されます。ヘルプデスクでのSLA 目標の設定について詳細をご確認ください。

最初の対応までの平均時間 (BETA):サポート担当者がチケットに対応するまでにかかった平均時間。チケットが作成されてからエージェントが最初に返信するまでの時間を測定します。レポート上部のタブを使用して、週7日24時間体制とSLA時間表示を切り替えます。[週7日24時間]タブには、スケジュールされた時間を考慮せずにSLAデータが表示されますが、[SLA時間]タブには、各SLAルールに設定された個々のスケジュールされた時間が考慮されます。ヘルプデスクでのSLA 目標の設定について詳細をご確認ください。

チャット待機時間：顧客がチャットでの応答を待機した平均時間。顧客がチャットを開始してから、最初の応答を受け取るまでの時間が測定されます。

サポート量:選択された期間内のユーザー別のチケットの合計数。このレポートを使用して、サポート担当者1人あたりが対応したチケット数を測定し、サポート件数の経時的な傾向をトラッキングできます。

パイプラインのチケット時間: クローズされたチケットが特定のパイプラインの各ステージでユーザーまたはチームによって費やした経時的な平均時間を表示します。

チケットの返信

顧客返信時間:顧客がヘルプデスクでサービスチームに返信するまでに要した平均時間金額を表示します。この情報を使用して、顧客の応答が遅くなった可能性があるタイミングを確認します。また、平均返信時間が最も長い上位10人の顧客を表示することもできます。

お客さまの待ち時間:ヘルプデスクでサービスチームからの返信の受信を平均して最も長く待っているお客さまを表示します。

担当者の返信数:サービスチームがヘルプデスクで顧客に送信したメッセージの合計数を表示します。この情報を使用して、特定の期間に誰が最も顧客とやり取りしているかを表示します。

担当者返信時間:サービスチームがヘルプデスクでお客さまに返信するのにかかった平均時間金額を表示します。この情報を使用して、応答性が低下した可能性があるタイミングを確認します。また、各チケット担当者の平均返信時間も確認できます。

チケット返信数:ヘルプデスクでサービスチームが送信したメッセージ量の上位10件のチケットと、受信したメッセージ量の上位10件のチケットを表示します。この情報を使用して、解決までにより多くのやり取りを要したチケットがあるかどうかを確認します。

遅延時間: ヘルプデスクでサービスチームによって送信されたメッセージの合計量と、時間帯別の受信メッセージの合計量を表示します。この情報を使用して、営業担当者と顧客のエンゲージメントが最も高い時間帯を確認し、チームの計画に役立てることができます。

企画

勤務時間の空き時間: 設定されたユーザーの勤務時間内外で営業担当が対応できる合計金額を表示します。この情報を使用して、チームのメンバーが通常の時間外に働いているかどうかを把握できます。

最大対応可能担当者: その日のサポートケースに対応できたユーザーの最大数を表示します。この情報を使用して、チームの空き状況が1日を通してどのように変化するか、ピーク時に担当者が作業しているかを確認できます。

担当者の空き状況: 合計空き状況を参照することで、担当者がどのように時間を使っているかを把握できます。このデータをトップレベルで確認するか、さらにドリルダウンしてより詳細なステータスを確認します。この情報を使用して、チーム全体のワークロードを評価および管理します。