サービス アナリティクス スイートでのサービスレポートの作成

サービス アナリティクス レポートを使用して、カスタマー サービス チームの成功を追跡します。事前作成されたレポートをカスタマイズして、顧客満足度スコア、平均チケット対応時間、全体的なサポート件数などの主要な測定指標を監視します。

サービスレポートを表示して保存する

1. HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで、［サービス］をクリックします。
3. レポートは、次のいずれかの方法で表示できます。
   • 最も関連性の高い質問に回答しているレポートを表示するには、「クイックアンサー」の下でいずれかの質問をクリックします。レポートが開きます。
     
     
   • トピックエリアに関連した全てのレポートを表示するには、左パネルで分析するトピックをクリックします。次に、使用するレポートを選択します。
4. 中央のパネルで、選択したレポートを確認します。以下の各レポートタイプの詳細を参照してください。
   
   
5. 対応するレポートの場合は、レポートの上にある［推移］タブまたは［合計］タブをクリックして、表示されるグラフを変更できます。 
6. レポートにフィルターを適用するには、レポートの上で使用可能なフィルターを選択します。 
7. レポートの設定を変更するには、右側のパネルをクリックして展開します。［設定］タブで、使用可能なフィルターを適用します。
   • ［チャート］タブで、次のいずれかを選択します。 
     • 測定指標を表示：重要なデータの概要を表示するには、［測定指標を表示］スイッチをオンに切り替えます。［選択したプロパティー］をクリックして、ダイアログボックスでレポートのオプションおよびデータ列としてプロパティーを選択します。次に、［適用］をクリックします。
     • チャートタイプ：使用可能ないずれかのチャートタイプを選択して、データを表す図表を変更します。
     • プロパティー：ドロップダウンメニューまたは［プロパティーを追加＋］を選択して、このレポートの主要データを選択します。
     • ディメンション：［ディメンション］ドロップダウンメニューをクリックして、データの分類方法を選択します。
     • 内訳の分類条件：［内訳の分類条件］ドロップダウンメニューをクリックして、データの分類方法を選択します。

• • • 頻度：［頻度］ドロップダウンメニューをクリックして、データの表示頻度を日次、週次、月次、四半期ごと、年次の中から選択します。［頻度］のオプションは、選択した日付範囲によって異なることがあります。 

• • ［詳細］タブで、次のいずれかを選択します。
    • トレンド：［トレンド］ドロップダウンメニューをクリックして、データを線形、予測、対数のいずれで表示するかを指定します。
    • 異常：［異常］スイッチをオンに切り替えると、想定範囲外にあるデータポイントを特定できます。
    • 並べ替え：並べ替えドロップダウンメニューをクリックして、データの並べ替え方法を指定します。

8. レポートの詳細と使用方法を確認するには、右側のパネルで［概要］タブをクリックします。
9. レポートを更新するには、［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、［更新］をクリックします。
10. カスタマイズしたレポートを他のユーザーと共有するには、［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、［レポートURLをコピー］をクリックします。このレポートは、サービスレポートにアクセスできる全てのユーザーと共有できます。 
11. レポートをエクスポートするには、［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、［非要約データをエクスポート］を選択します。
12. レポートをさらにカスタマイズするには、［カスタマイズ］をクリックします。
13. レポートのカスタマイズが完了したら、［レポートを保存］をクリックして、レポートリストまたはダッシュボードにレポートを保存します。
    

サービスレポートのタイプ

レポートコレクションで利用可能なサービスレポートを以下に示します。 

顧客満足度

顧客満足度指標（CSAT）：サポートとやり取りした後に顧客が送信した顧客満足度指標（CSAT）。顧客満足度アンケートを作成する方法について詳細をご確認ください。

チームのパフォーマンス

クローズまでの平均時間：サポートチケットをクローズするまでにかかった平均時間。チケットが作成されてから、その［チケットステータス］が［クローズ済み］に設定されるまでの時間が測定されます。レポート上部のタブを使用して、［24時間無休］ビューと［SLA時間］ビューを切り替えます。［24時間無休］タブには、スケジュールされた時間を考慮せずにSLAデータが表示されます。一方、［SLA時間］タブでは、各SLAルールに設定された個々のスケジュール時間が考慮されます。ヘルプデスクにおけるSLA目標の設定の詳細をご確認ください。

初回応答までの平均時間（ベータ）：サポート担当者がチケットに応答するまでに要した平均時間。チケットが作成されてから、担当者が最初に応答するまでの時間が測定されます。レポート上部のタブを使用して、［24時間無休］ビューと［SLA時間］ビューを切り替えます。［24時間無休］タブには、スケジュールされた時間を考慮せずにSLAデータが表示されます。一方、［SLA時間］タブでは、各SLAルールに設定された個々のスケジュール時間が考慮されます。ヘルプデスクにおけるSLA目標の設定の詳細をご確認ください。

チャット待機時間：顧客がチャットでの応答を待機した平均時間。顧客がチャットを開始してから、最初の応答を受け取るまでの時間が測定されます。

サポート件数：選択された期間内のユーザー別のチケット合計数。このレポートを使用して、サポート担当者1人あたりが対応したチケット数を測定し、サポート件数の経時的な傾向をトラッキングできます。

パイプラインのチケット時間：特定のパイプラインの各ステージにおけるクローズされたチケットの平均滞在時間の推移を、ユーザーまたはチーム別に表示できます。

チケットの返信

顧客の返信所要時間：ヘルプデスクで顧客がサービスチームに応答するまでにかかった時間の平均を表示します。この情報を使用して、顧客からの応答が遅くなったタイミングを把握することができます。また、平均返信所要時間が最も長い10人の顧客を表示することもできます。

顧客の待機時間：ヘルプデスクでサービスチームからの応答を待つ時間の平均が最も長かった顧客を表示します。

担当者の返信数：ヘルプデスクでサービスチームが顧客に送信したメッセージの合計数を表示します。この情報を使用して、特定の期間に最も多く顧客とやりとりした担当者を確認できます。

担当者の返信所要時間：ヘルプデスクでサービスチームが顧客に応答するのにかかった平均時間を表示します。この情報を使用して、応答が遅くなったタイミングを把握することができます。また、各チケット担当者の平均返信時間も確認できます。

チケットの返信数：ヘルプデスクでサービスチームが送信したメッセージ数と受信したメッセージ数のそれぞれ上位10件のチケットを表示します。この情報を使用して、解決までに多くのやりとりが必要とされたチケットを確認できます。

時刻：ヘルプデスクでサービスチームが送信したメッセージと受信したメッセージのそれぞれの合計数を時刻別に表示します。この情報を使用して、担当者と顧客とのやりとりが最も多かった時間帯を調べて、チームの計画に役立てることができます。

注：チケットの返信時間の計算では、一連のメッセージの中で送信された最初のメッセージが対象となります。例えば、担当者が3回連続でメッセージを送信し、そのいずれにも返信がなかった場合、2通目または3通目のメッセージから計算がやり直されることはありません。

計画中

勤務時間内の稼働可能状況：設定されている勤務時間内と勤務時間外での担当者の合計稼働可能時間を表示します。この情報を使用して、通常の勤務時間外に働いているチームメンバーがいないかを把握できます。

対応可能な担当者の最大人数：サポート案件に対応できた最大人数の1日の推移を表示します。この情報を使用して、チームの空き状況が1日を通してどのように変化するかを把握し、ピーク時に担当者が対応していたかどうかを確認できます。

担当者の空き状況：担当者の合計空き時間を表示して、担当者がどのように時間を費やしているかを可視化します。このデータは概要レベルで確認することも、ドリルダウンして詳細な状況を確認することもできます。この情報を使用して、チーム全体の作業負荷を評価して管理できます。