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サービスレポートコレクションを使用したサービスレポートの作成

更新日時 2024年 5月 23日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

サービスレポート集を使って、自分のチームの成功を追跡しましょう。事前に作成されたレポートをカスタマイズして、顧客満足度スコア、平均チケット対応時間、全体的なサポート量などの主要測定指標を監視します。

サービスレポートを表示して保存する

  • HubSpotアカウントにて、[レポートとデータ]>[レポート]の順に進みます。
  • 左サイドバーのメニューで、Serviceをクリックし、分析したいトピックをクリックすると、利用可能なレポートが表示されます。
  • 連携したいレポートを選択。レポートのプレビューが中央のパネルに表示されます。これらのレポートの詳細については下記をご覧ください

  • 互換性のあるレポートでは、Over time / Totalsをクリックすると、棒グラフまたは列グラフを期間別に分けて表示するように視覚化を変更できます。
  • データを絞り込みするには、右パネルのフィルタータブにあるドロップダウンメニューを使用します。利用可能なフィルターはレポートによって異なりますが、次のようなものがあります。
    • 日付範囲:選択した日付範囲でサポートチケットを絞り込みます。
    • 頻度:レポート内のデータのグループ分け。日次、週次、月次、四半期、年次のデータ表示を選択。選択した日付範囲によって、頻度オプションが異なる場合があります。 
    • 次でグループ化:担当のユーザーまたはチームを基準にサポートチケットをセグメント化します。
      • 営業担当を選択:グループ化の基準とするユーザーを選択します。
      • チームを選択:グループ化の基準とするチームを選択します。
    • パイプライン:チケットを絞り込み条件チケットパイプライン .
    • ソースタイプ:元のチケットのソースを基準にチケットを絞り込みます。たとえば、チャット、Eメール、フォーム送信、または電話で絞り込むことができます。

  • 独自のフィルターを追加するには、addフィルターを追加をクリックし、フィルターを選択する。
  • レポートの使用方法など、レポートの詳細を読むには、右パネルの「このレポートについて」タブに移動してください。

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  • レポートをさらにカスタマイズするには、「アクション」 > 「カスタマイズ」 をクリックします。 
  • カスタマイズしたレポートを他のユーザーと共有するには、アクション > レポートURLをコピーするをクリックします。このレポートは、サービスレポートにアクセスできるすべてのユーザーと共有することができます。

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  • レポートをカスタマイズしたら、レポートリストまたはダッシュボードに、レポートを保存をクリックして保存します。

サービスレポートのタイプ

以下は、レポートコレクションで利用可能なサービスレポートです。 

顧客満足度

顧客満足度指標(CSAT):サポートとやり取りした後に顧客が送信した顧客満足度指標(CSAT)。 顧客満足度アンケートの作成について詳しくはこちら .

チームのパフォーマンス

チケットのクローズまでに要した平均時間:サポートチケットをクローズするまでにかかった平均時間。チケットが作成されてから、その [チケットステータス]が[クローズ済み] に設定されるまでの時間が測定されます。

チャット待ち時間: チャットで顧客が応答を待つ平均時間。 顧客がチャットを開始してから、最初の応答を受け取るまでの時間が測定されます。

「サポート量」: 選択した期間におけるユーザー別のチケット総発行元番号。 このレポートを使用して、サポート担当者1人あたりが対応したチケット数を測定し、サポート件数の経時的な傾向をトラッキングできます。

「パイプラインのチケット時間」: クローズされたチケットが特定のパイプラインの各ステージでユーザーとチームによって費やされた平均時間を時系列で表示します。

注: time_in_(X)プロパティーは、オブジェクトが最初にそのパイプラインステージに入ったときから、最後にそのパイプラインステージにいた瞬間までの差を、この2つの時間の間のステータスに関係なく計算する。

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