更新日時 2023年 3月 6日
サービス アナリティクス ツールでレポートを作成して、カスタマー サービス チームのパフォーマンスをトラッキングできます。たとえば、サポート後のアンケートのスコア、平均チケット対応時間、全体的なサポート件数を評価できます。
サービスレポートを表示して保存する
- HubSpotアカウントにて、［レポート］ > ［アナリティクスツール］の順に進みます。
- ［サービスアナリティクス］をクリックします。
- 左のサイドバーメニューでレポートを選択します。レポートのプレビューが中央のパネルに表示されます。サービス アナリティクス ツールで利用可能なレポートの詳細をご確認ください。
- 中央のパネルで、［合計］タブと［経時的］タブを使用して、集計データと経時的なデータの表示を切り替えることができます。
- データを絞り込むには、右側のパネルの［フィルター］タブにあるドロップダウンメニューを使用します。利用可能なフィルターはレポートによって異なりますが、次のようなものがあります。
- 日付範囲：選択した日付範囲でサポートチケットを絞り込みます。
- 次でグループ化：担当のユーザーまたはチームを基準にサポートチケットをセグメント化します。
- 営業担当を選択：グループ化の基準とするユーザーを選択します。
- チームを選択：グループ化の基準とするチームを選択します。
- パイプライン：チケットパイプラインを基準にチケットを絞り込みます。
- ソースタイプ：元のチケットのソースを基準にチケットを絞り込みます。たとえば、チャット、Eメール、フォーム送信、または電話で絞り込むことができます。
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- 独自のフィルターを追加するには、［+フィルターを追加］をクリックし、フィルターを選択します。
- 使用方法を含め、レポートの詳細を確認するには、右側のパネルで［詳細］タブをクリックします。
- 完全なレポートビルダーでレポートを編集するには、中央のパネルで［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、［ビルダーで編集］を選択します。
- 編集中のレポートを、セールスアナリティクスにアクセスできる他のユーザーと共有するには、中央パネルで［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、［レポートURLをコピーする］を選択します。
- レポートをカスタマイズしたら、「レポートを保存」をクリックして、レポートをレポートリストまたはダッシュボードに保存します。
サービスレポートのタイプ
サービス アナリティクス ツールで利用可能なレポートは次のとおりです。
顧客満足度
- 顧客満足度指標（CSAT）：サポートとやり取りした後に顧客が送信した顧客満足度指標（CSAT）。顧客満足度アンケートを作成する方法について詳細をご確認ください。
チームのパフォーマンス
- チケットのクローズまでに要した平均時間：サポートチケットをクローズするまでにかかった平均時間。チケットが作成されてから、その［チケットステータス］が［クローズ済み］に設定されるまでの時間が測定されます。
- チャット待機時間：顧客がチャットでの応答を待機した平均時間。顧客がチャットを開始してから、最初の応答を受け取るまでの時間が測定されます。
- サポート件数：選択された期間内のユーザー別のチケット合計数。このレポートを使用して、サポート担当者1人あたりが対応したチケット数を測定し、サポート件数の経時的な傾向をトラッキングできます。
注意： time_in_(X)プロパティーは、オブジェクトが最初にそのパイプラインステージに入ったときから、そのパイプラインステージにいた最後の瞬間までの差を計算し、その2つの時間の間のステータスに関係なく計算します。
