Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Tworzenie raportów serwisowych za pomocą analityki serwisowej

Data ostatniej aktualizacji: grudnia 19, 2024

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Service Hub Professional , Enterprise

Korzystaj z raportów analityki usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Dostosuj wstępnie utworzone raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak wyniki zadowolenia klientów, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie i ogólny wolumen wsparcia.

Wyświetlanie i zapisywanie raportów serwisowych

Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Usługi.
Wybierz Szybka odpowiedź , aby przejść do najbardziej odpowiedniego raportu, który odpowiada na Twoje pytania.
Aby wyświetlić wszystkie raporty związane z danym obszarem tematycznym, w panelu po lewej stronie kliknij temat, który chcesz przeanalizować.
Wybierz raport , z którym chceszpracować. Podgląd raportu pojawi się w środkowym panelu. Więcej informacji na temat tych raportów znajduje się poniżej.
W przypadku zgodnych raportów kliknij przełącznik Over time / Totals, aby zmienić wizualizację i wyświetlić wykres słupkowy lub kolumnowy z podziałem na okresy.
Aby filtrować dane, użyj menu rozwijanych w zakładce Filtry w prawym panelu. Dostępne filtry różnią się w zależności od raportu, ale mogą obejmować:
- Zakres dat według: filtrowanie zgłoszeń do pomocy technicznej według wybranego zakresu dat.
- Częstotliwość: grupowanie danych w raporcie. Można wybrać wyświetlanie danych codziennie, co tydzień, co miesiąc, co kwartał lub co rok. Opcje częstotliwości mogą się różnić w zależności od wybranego zakresu dat.

- Grupuj według: segmentuje zgłoszenia pomocy technicznej według przypisanego użytkownika lub zespołu.
  - Wybierz przedstawicieli: wybierz użytkowników do pogrupowania.
  - Wybierz zespoły: wybierz zespoły do pogrupowania.
- Proces: filtrowanie zgłoszeń według procesu przetwarzania zgłoszeń.
- Source types: filtruje zgłoszenia według oryginalnego źródła zgłoszenia. Na przykład czat, e-mail, przesyłanie formularza lub telefon.

Aby dodać własne dodatkowe filtry, kliknij add Dodaj filtr, a następnie wybierz filtr.
Aby dowiedzieć się więcej o raporcie, w tym jak z niego korzystać, przejdź do zakładki O tym raporcie w prawym panelu.
Aby dodatkowo dostosować raport, kliknij kolejno Akcje > Dostosuj
Aby udostępnić dostosowany raport innym użytkownikom, kliknij kolejno Akcje > Kopiuj adres URL raportu. Raport można udostępnić wszystkim użytkownikom, którzy mają dostęp do raportów usług.
Po dostosowaniu raportu zapisz go na liście raportów lub na pulpicie nawig acyjnym, klikając przycisk Zapisz raport.

Rodzaje raportów serwisowych

Poniżej znajdują się raporty usług dostępne w Windykacji raportów.

Zadowolenie klienta

Wynik satysfakcji klienta (CSAT): oceny satysfakcji klienta (CSAT) przesłane przez klientów po interakcjach z działem wsparcia. Dowiedz się więcej o tworzenie ankiet satysfakcji klienta.

Wydajność zespołu

Średni czas do zamknięcia zgłoszenia: średni czas zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej. Pomiar długości czasu między utworzeniem zgłoszenia a jego zamknięciem Status zgłoszenia jest ustawiony na Zamknięte.

Czas oczekiwania na czacie: średni czas oczekiwania klientów na odpowiedź za pośrednictwem czatu. Pomiar długości czasu między rozpoczęciem czatu przez klienta a otrzymaniem przez niego pierwszej odpowiedzi.

Wolumen wsparcia: całkowita liczba zgłoszeń na użytkownika w wybranym przedziale czasowym. Raport ten umożliwia pomiar liczby zgłoszeń przypadających na jednego przedstawiciela pomocy technicznej i śledzenie trendów dotyczących liczby zgłoszeń w czasie.

Czas zgłoszenia w procesie przetwarzania zgłoszeń: wyświetlanie średniego czasu spędzonego przez zamknięte zgłoszenia na każdym etapie danego procesu przetwarzania zgłoszeń przez użytkowników lub zespoły w czasie.

Uwaga: właściwości time_in_(X ) obliczają różnicę między momentem, w którym obiekt po raz pierwszy wszedł do tego etapu procesu, a ostatnim momentem, w którym znajdował się w tym etapie procesu, niezależnie od stanu (stanów) między tymi dwoma momentami.

Zgłoszenie odpowiada

Czas odpowiedzi klienta: wyświetl średnią ilość czasu, jaką klienci potrzebowali na udzielenie odpowiedzi zespołowi obsługi klienta w dziale pomocy technicznej. Skorzystaj z tych informacji, aby sprawdzić, kiedy reakcja klientów mogła się spowolnić. Wyświetl także dziesięciu klientów z najdłuższym średnim czasem odpowiedzi.

Czas oczekiwania klienta: zobacz, którzy klienci czekają średnio najdłużej na odpowiedź od zespołu obsługi klienta w dziale pomocy technicznej.

Liczba odpowiedzi właściciela: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi do klientów w centrum pomocy. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, kto najczęściej kontaktuje się z klientami w danym przedziale czasowym.

Czas odpowiedzi właściciela: wyświetlanie średniego czasu potrzebnego zespołowi obsługi na udzielenie odpowiedzi klientom w centrum pomocy. Skorzystaj z tych informacji, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także średni czas odpowiedzi każdego właściciela zgłoszenia.

Liczba odpowiedzi na zgłoszenia: wyświetl dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby otrzymanych wiadomości. Użyj tych informacji, aby sprawdzić, czy istnieją zgłoszenia, których rozwiązanie wymagało większej liczby interakcji.

Czas opóźnienia: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i łączną liczbę otrzymanych wiadomości w podziale na pory dnia. Wykorzystaj te informacje, aby zobaczyć, kiedy Twoi przedstawiciele i klienci byli najbardziej zaangażowani, aby pomóc w planowaniu pracy zespołu.

Planowanie

Dostępność w godzinach pracy: wyświetl łączny czas, w którym przedstawiciele są dostępni w ustawionych godzinach pracy użytkownika i poza nimi. Skorzystaj z tych informacji, aby dowiedzieć się, czy członkowie zespołu pracują poza swoimi typowymi godzinami.

Maksymalny dostępny przedstawiciel: wyświetl maksymalną liczbę użytkowników, którzy byli dostępni do obsługi spraw w ciągu dnia. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, jak zmienia się dostępność zespołu w ciągu dnia i czy przedstawiciele pracują w godzinach szczytu.

Dostępność przedstawicieli: uzyskaj wgląd w to, jak Twoi przedstawiciele spędzają czas, przeglądając ich całkowitą dostępność. Przeglądaj te dane na najwyższym poziomie lub przejdź dalej, aby zobaczyć bardziej szczegółowe statusy. Wykorzystaj te informacje do oceny i zarządzania obciążeniem pracą w całym zespole.

Czy ten artykuł okazał się pomocny? Tak Nie

Niniejszy formularz służy wyłącznie do przekazywania opinii dotyczących dokumentacji. Dowiedz się, jak uzyskać pomoc dotyczącą HubSpot.