Tworzenie raportów dotyczących usług za pomocą narzędzia do analizy usług

Twórz raporty w narzędziu do analizy usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Na przykład, zmierz wyniki ankiety po zakończeniu wsparcia, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie i ogólny wolumen wsparcia.

Wyświetlanie i zapisywanie raportów dotyczących usług

• Na koncie HubSpot przejdź do Raporty > Narzędzia analityczne.
• Kliknij opcję Analityka usług.
• W menu lewego paska bocznego wybierz raport. W środkowym panelu pojawi się podgląd raportu. Dowiedz się więcej o raportach dostępnych w narzędziu Service Analytics.
  
  
• W środkowym panelu użyj zakładek Totals i Over time, aby przełączać się między danymi łącznymi i danymi w czasie.
  
  
• Aby filtrować dane, użyjrozwijanego menu na karcieFiltry wprawym panelu. Dostępne filtry różnią się w zależności od raportu, ale mogą obejmować:
  • Zakres dat według: filtruje bilety wsparcia według wybranego zakresu dat.
  • Grupa według: segmentuje zgłoszenia serwisowe według przypisanego użytkownika lub zespołu.
    • Wybierz reps: wybierz użytkowników do pogrupowania według.
    • Wybierzzespoły: wybierz zespoły do pogrupowania.
  • Potok: filtrowanie zgłoszeń według potoku zgłoszeń.
  • Typy źródeł: filtrowanie zgłoszeń według oryginalnego źródła zgłoszenia. Na przykład czat, e-mail, przesłanie formularza lub telefon.

• • Aby dodać własne filtry, kliknij + Dodaj filtr, a następnie wybierz filtr.
• Aby przeczytać więcej o raporcie, w tym jak go używać, kliknij zakładkę O tym raporcie w prawym panelu.
  
  
• Aby edytować raport w pełnym konstruktorze raportów, kliknij menu rozwijane Akcje w środkowym panelu, a następnie wybierz opcję Edytuj w konstruktorze.
• Aby udostępnić raport, nad którym pracujesz, innym użytkownikom mającym dostęp do analityki sprzedaży, kliknij menu rozwijaneActions w środkowym panelu, a następnie wybierzCopy report URL.
  
  
• Po dostosowaniu raportu zapisz go naliście raportów lub wpulpicie nawigacyjnym, klikając Zapisz raport.

Rodzaje raportów serwisowych

Poniżej przedstawiamy raporty dostępne w narzędziu Service Analytics.

Satysfakcja klienta

• Wynik satysfakcji klienta (CSAT): oceny satysfakcji klienta (CSAT) przekazane przez klientów po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o tworzeniu ankiet satysfakcji klienta.

Wydajność zespołu

• Średni czas zamykania zgłoszeń: średni czas potrzebny do zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej. Mierzy czas, jaki upływa od momentu utworzenia zgłoszenia do momentu, gdy jego status zostanie ustawiony jako Zamknięty.
• Czas oczekiwania na czacie: średni czas oczekiwania klientów na odpowiedź na czacie. Mierzy długość czasu pomiędzy rozpoczęciem czatu przez klienta a otrzymaniem przez niego wstępnej odpowiedzi.
• Ilośćwsparcia: łączna liczba biletów przez użytkownika w wybranym przedziale czasowym. Użyj tego raportu, aby zmierzyć ilość zgłoszeń przypadających na jednego przedstawiciela pomocy technicznej i śledzić trendy w zakresie wielkości wsparcia w czasie.

Uwaga: właściwości time_in_(X) obliczają różnicę pomiędzy momentem, w którym obiekt po raz pierwszy wszedł do danego etapu rurociągu, a ostatnim momentem, w którym znajdował się w tym etapie, bez względu na statusy pomiędzy tymi dwoma momentami.