Tworzenie raportów serwisowych w pakiecie narzędzi do analizy usług

Korzystaj z raportów analitycznych dotyczących obsługi klienta, aby śledzić wyniki swojego zespołu obsługi klienta. Dostosuj gotowe raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak wskaźniki zadowolenia klientów, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie oraz ogólną liczbę zgłoszeń.

Wyświetlaj i zapisuj raporty dotyczące obsługi

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Raportowanie > Raporty. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Obsługa klienta.
3. Raport można wyświetlić w jeden z następujących sposobów:
   • Aby wyświetlić raport odpowiadający na najbardziej istotne pytania, w sekcji „Szybkie odpowiedzi” kliknij jedno z pytań. Raport zostanie wówczas otwarty.
     
     
     
   • Aby wyświetlić wszystkie raporty związane z danym obszarem tematycznym, w lewym panelu bocznym kliknij temat, który chcesz przeanalizować. Następnie wybierz raport, z którym chcesz pracować.
4. W środkowym panelu przejrzyjwybrany raport . Dowiedz się więcej o poszczególnych typach raportów poniżej.
   
   
   
5. W przypadku raportów obsługujących tę funkcję kliknij nad raportem kartę „W czasie ” lub „Sumy”, aby zmienić sposób wizualizacji.
6. Aby zastosować filtry do raportu, wybierz dostępne filtry nad raportem.
7. Aby zmodyfikować ustawienia raportu, kliknij, aby rozwinąć prawy panel boczny. Na karcie „Ustawienia” zastosuj dowolne dostępne filtry:
   • W zakładce „Wykresy ” wybierz jedną z następujących opcji:
     • Pokaż wskaźniki: włącz przełącznik „Pokaż wskaźniki ”, aby wyświetlić przegląd kluczowych danych. Kliknij opcję „Wybrane właściwości”, aby w oknie dialogowym wybrać właściwości jako opcje i kolumny danych w raporcie. Następnie kliknij przycisk „Zastosuj”.
     • Typ wykresu: wybierz jeden z dostępnych typów wykresów, aby zmienić sposób wizualizacji danych.
     • Właściwość: wybierz menu rozwijane lub opcję „Dodaj właściwość +”, aby wybrać kluczowe dane w tym raporcie.
     • Wymiar: kliknij menu rozwijane Wymiar, aby wybrać sposób grupowania danych.
     • Podział według: kliknij menu rozwijane „Podział według”, aby wybrać sposób grupowania danych.

• • • Częstotliwość: kliknij menu rozwijane „Częstotliwość”, aby wybrać wyświetlanie danych w ujęciu dziennym, tygodniowym, miesięcznym, kwartalnym lub rocznym. Opcje częstotliwości mogą się różnić w zależności od wybranego zakresu dat.

• • W zakładce „Zaawansowane” wybierz jedną z poniższych opcji:
    • Trendy: kliknij menu rozwijane „Trendy”, aby określić, czy dane mają charakter liniowy, predykcyjny czy logarytmiczny.
    • Anomalie: włącz przełącznik „Anomalie”, aby zidentyfikować punkty danych wykraczające poza oczekiwany zakres.
    • Sortowanie: kliknij menu rozwijane „Sortowanie”, aby określić sposób sortowania danych.

8. Aby dowiedzieć się więcej o raporcie i sposobie jego użycia, w prawym panelu kliknij kartę „Informacje ”.
9. Aby odświeżyć raport, kliknij menu rozwijane „Działania”, a następnie kliknij opcję „Odśwież”. Po wprowadzeniu zmian w CRM dane obiektów pojawią się w kreatorze raportów niestandardowych i raportach zestawów danych w ciągu 2–3 minut, natomiast dane zdarzeń będą dostępne po około 5 minutach.
10. Aby udostępnić raport niestandardowy innym użytkownikom, kliknij menu rozwijane „Działania”, a następnie kliknij opcję „Kopiuj adres URL raportu”. Możesz udostępnić ten raport wszystkim użytkownikom, którzy mają dostęp do raportów serwisowych.
11. Aby wyeksportować raport, kliknij menu rozwijane „Działania ”, a następnie wybierz opcję „Eksportuj dane niepodsumowane”.
12. Aby dalej dostosowywać raport, kliknij opcję „Dostosuj”.
13. Po zakończeniu dostosowywania raportu zapisz go na liście raportów lub na pulpicie nawigacyjnym, klikając opcję „Zapisz raport”.
    

Rodzaje raportów serwisowych

Poniżej przedstawiono raporty serwisowe dostępne w kolekcjach raportów.

Zadowolenie klientów

Wynik satysfakcji klienta (CSAT): wyniki satysfakcji klienta (CSAT) przesłane przez klientów po interakcjach z działem wsparcia. Dowiedz się więcej o tworzeniu ankiet dotyczących satysfakcji klienta.

Wydajność zespołu

Średni czas zamknięcia: średni czas potrzebny do zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej. Mierzy czas, jaki upływa od momentu utworzenia zgłoszenia do momentu ustawienia jego statusu na „Zamknięte”. Użyj zakładek u góry raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 a widokiem godzin SLA. Zakładka „24/7” pokazuje dane SLA bez uwzględnienia godzin pracy, natomiast zakładka „Godziny SLA ” uwzględnia indywidualne godziny pracy ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustalaniu celów SLA w centrum pomocy.

Średni czas do pierwszej odpowiedzi (BETA): średni czas potrzebny pracownikom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia. Mierzy czas, jaki upływa od momentu utworzenia zgłoszenia do momentu udzielenia pierwszej odpowiedzi przez agenta. Użyj zakładek u góry raportu, aby przełączać się między widokiem „24/7” a widokiem „Godziny SLA ”. Zakładka „24/7” pokazuje dane SLA bez uwzględnienia godzin pracy, natomiast zakładka „Godziny SLA ” uwzględnia indywidualne godziny pracy ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustalaniu celów SLA w centrum pomocy.

Czas oczekiwania na czacie: średni czas, przez jaki klienci czekają na odpowiedź na czacie. Mierzy czas, jaki upływa od momentu rozpoczęcia czatu przez klienta do otrzymania przez niego pierwszej odpowiedzi.

Liczba zgłoszeń: łączna liczba zgłoszeń na użytkownika w wybranym przedziale czasowym. Skorzystaj z tego raportu, aby zmierzyć liczbę zgłoszeń obsługiwanych przez każdego pracownika pomocy technicznej oraz śledzić trendy dotyczące liczby zgłoszeń w czasie.

Czas przebywania zgłoszenia w procesie: wyświetla średni czas, jaki zamknięte zgłoszenia spędziły na każdym etapie określonego procesu przez użytkowników lub zespoły w danym okresie.

Odpowiedzi na zgłoszenia

Czas odpowiedzi klienta: sprawdź średni czas, jaki zajęło Twoim klientom udzielenie odpowiedzi zespołowi obsługi w centrum pomocy. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kiedy szybkość reakcji klientów mogła ulec spowolnieniu. Sprawdź również dziesięciu klientów o najdłuższym średnim czasie odpowiedzi.

Czas oczekiwania klienta: sprawdź , którzy z Twoich klientów czekają średnio najdłużej na odpowiedź od zespołu obsługi w centrum pomocy.

Liczba odpowiedzi właściciela: sprawdź łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi do klientów w centrum pomocy. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kto najczęściej kontaktuje się z klientami w danym okresie.

Czas odpowiedzi opiekuna: sprawdź średni czas, jaki zajął zespołowi obsługi klienta udzielenie odpowiedzi klientom w systemie pomocy technicznej. Wykorzystaj te informacje, aby zorientować się, kiedy szybkość reakcji mogła ulec spowolnieniu. Sprawdź również średni czas odpowiedzi każdego opiekuna zgłoszenia.

Liczba odpowiedzi na zgłoszenia: wyświetl dziesięć zgłoszeń z największą liczbą wiadomości wysłanych przez zespół obsługi klienta w systemie pomocy technicznej oraz dziesięć zgłoszeń z największą liczbą otrzymanych wiadomości. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, czy istnieją zgłoszenia, których rozwiązanie wymagało większej liczby interakcji.

Pora dnia: sprawdź łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi klienta w systemie pomocy technicznej oraz łączną liczbę wiadomości otrzymanych w podziale na pory dnia. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kiedy przedstawiciele obsługi i klienci byli najbardziej aktywni, co pomoże w planowaniu pracy zespołu.

Uwaga: przy obliczaniu czasu odpowiedzi na zgłoszenia brana jest pod uwagę pierwsza wiadomość wysłana w serii wiadomości. Na przykład, jeśli przedstawiciel wysyła trzy kolejne wiadomości bez odpowiedzi, obliczenia nie zaczynają się od nowa przy drugiej lub trzeciej wiadomości.

Planowanie

Dostępność w godzinach pracy: sprawdź łączny czas, przez jaki przedstawiciele są dostępni w ramach ustalonych godzin pracy oraz poza nimi. Wykorzystaj te informacje, aby zrozumieć, czy członkowie Twojego zespołu pracują poza typowymi godzinami pracy.

Maksymalna liczba dostępnych przedstawicieli: sprawdź maksymalną liczbę użytkowników, którzy byli dostępni do obsługi zgłoszeń w ciągu dnia. Wykorzystaj te informacje, aby zobaczyć, jak zmienia się dostępność Twojego zespołu w ciągu dnia oraz czy przedstawiciele pracują w godzinach szczytu.

Dostępność przedstawicieli: uzyskaj wgląd w to, jak przedstawiciele wykorzystują swój czas, przeglądając ich całkowitą dostępność. Przeglądaj te dane na najwyższym poziomie lub przejdź do bardziej szczegółowych statystyk. Wykorzystaj te informacje do oceny i zarządzania obciążeniem pracą w całym zespole.