Tworzenie raportów serwisowych za pomocą analityki serwisowej

Korzystaj z raportów analityki usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Dostosuj wstępnie utworzone raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak wyniki zadowolenia klientów, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie i ogólny wolumen wsparcia.

Wyświetlanie i zapisywanie raportów serwisowych

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
• W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Usługi.
• Wybierz Szybka odpowiedź , aby przejść do najbardziej odpowiedniego raportu, który odpowiada na Twoje pytania.
  
  
• Aby wyświetlić wszystkie raporty związane z danym obszarem tematycznym, w panelu po lewej stronie kliknij temat, który chcesz przeanalizować.
• Wybierz raport , z którym chceszpracować. Podgląd raportu pojawi się w środkowym panelu. Więcej informacji na temat tych raportów znajduje się poniżej.
  
  
• W przypadku zgodnych raportów kliknij przełącznik Over time / Totals, aby zmienić wizualizację i wyświetlić wykres słupkowy lub kolumnowy z podziałem na okresy.
• Aby filtrować dane, użyj menu rozwijanych w zakładce Filtry w prawym panelu. Dostępne filtry różnią się w zależności od raportu, ale mogą obejmować:
  • Zakres dat według: filtrowanie zgłoszeń do pomocy technicznej według wybranego zakresu dat.
  • Częstotliwość: grupowanie danych w raporcie. Można wybrać wyświetlanie danych codziennie, co tydzień, co miesiąc, co kwartał lub co rok. Opcje częstotliwości mogą się różnić w zależności od wybranego zakresu dat.

• • Grupuj według: segmentuje zgłoszenia pomocy technicznej według przypisanego użytkownika lub zespołu.
    • Wybierz przedstawicieli: wybierz użytkowników do pogrupowania.
    • Wybierz zespoły: wybierz zespoły do pogrupowania.
  • Proces: filtrowanie zgłoszeń według procesu przetwarzania zgłoszeń.
  • Source types: filtruje zgłoszenia według oryginalnego źródła zgłoszenia. Na przykład czat, e-mail, przesyłanie formularza lub telefon.

• Aby dodać własne dodatkowe filtry, kliknij add Dodaj filtr, a następnie wybierz filtr.
• Aby dowiedzieć się więcej o raporcie, w tym jak z niego korzystać, przejdź do zakładki O tym raporcie w prawym panelu.
  
  
• Aby dodatkowo dostosować raport, kliknij kolejno Akcje > Dostosuj
• Aby udostępnić dostosowany raport innym użytkownikom, kliknij kolejno Akcje > Kopiuj adres URL raportu. Raport można udostępnić wszystkim użytkownikom, którzy mają dostęp do raportów usług.
  
  
• Po dostosowaniu raportu zapisz go na liście raportów lub na pulpicie nawig acyjnym, klikając przycisk Zapisz raport.

Rodzaje raportów serwisowych

Poniżej znajdują się raporty usług dostępne w Windykacji raportów.

Zadowolenie klienta

Wydajność zespołu

Średni czas do zamknięcia: średni czas potrzebny do zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej. Pomiar długości czasu między utworzeniem zgłoszenia a ustawieniem statusu Zgłoszenia na Zamknięte. Użyj zakładek w górnej części raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 i godzinami SLA. Karta 24/7 pokazuje dane SLA bez uwzględnienia zaplanowanych godzin, podczas gdy karta godzin SLA uwzględnia indywidualne zaplanowane godziny ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustalaniu celów SLA w help desk.

Średni czas do pierwszej odpowiedzi (BETA): średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia. Pomiar długości czasu między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta. Użyj zakładek w górnej części raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 i godzinami SLA. Karta 24/7 pokazuje dane SLA bez uwzględnienia zaplanowanych godzin, podczas gdy karta godzin SLA uwzględnia indywidualne zaplanowane godziny ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustalaniu celów SLA w help desk.

Czas oczekiwania na czacie: średni czas oczekiwania klientów na odpowiedzi za pośrednictwem czatu. Pomiar długości czasu między rozpoczęciem czatu przez klienta a otrzymaniem przez niego pierwszej odpowiedzi.

Ilość zgłoszeń dopomocy technicznej: łączna liczba zgłoszeń na użytkownika w wybranym przedziale czasowym. Pomiar liczby zgłoszeń przypadających na jednego przedstawiciela pomocy technicznej i śledzenie trendów dotyczących liczby zgłoszeń w czasie.

Czas zgłoszeń w procesie przetwarzania zgłoszeń: wyświetlanie średniego czasu, jaki zamknięte zgłoszenia spędziły na każdym etapie danego procesu przetwarzania zgłoszeń przez użytkowników lub zespoły w czasie.

Uwaga: właściwości time_in_(X ) obliczają różnicę między momentem, w którym obiekt po raz pierwszy wszedł do tego etapu procesu, a ostatnim momentem, w którym znajdował się w tym etapie procesu, niezależnie od stanu (stanów) między tymi dwoma momentami.

Zgłoszenie odpowiada

Czas odpowiedzi klienta: wyświetl średnią ilość czasu, jaką klienci potrzebowali na udzielenie odpowiedzi zespołowi obsługi klienta w dziale pomocy technicznej. Skorzystaj z tych informacji, aby sprawdzić, kiedy reakcja klientów mogła się spowolnić. Wyświetl także dziesięciu klientów z najdłuższym średnim czasem odpowiedzi.

Czas oczekiwania klienta: zobacz, którzy klienci czekają średnio najdłużej na odpowiedź od zespołu obsługi klienta w dziale pomocy technicznej.

Liczba odpowiedzi właściciela: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi do klientów w centrum pomocy. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, kto najczęściej kontaktuje się z klientami w danym przedziale czasowym.

Czas odpowiedzi właściciela: wyświetlanie średniego czasu potrzebnego zespołowi obsługi na udzielenie odpowiedzi klientom w centrum pomocy. Skorzystaj z tych informacji, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także średni czas odpowiedzi każdego właściciela zgłoszenia.

Liczba odpowiedzi na zgłoszenia: wyświetl dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby otrzymanych wiadomości. Użyj tych informacji, aby sprawdzić, czy istnieją zgłoszenia, których rozwiązanie wymagało większej liczby interakcji.

Czas opóźnienia: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i łączną liczbę otrzymanych wiadomości w podziale na pory dnia. Wykorzystaj te informacje, aby zobaczyć, kiedy Twoi przedstawiciele i klienci byli najbardziej zaangażowani, aby pomóc w planowaniu pracy zespołu.

Planowanie

Dostępność w godzinach pracy: wyświetl łączny czas, w którym przedstawiciele są dostępni w ustawionych godzinach pracy użytkownika i poza nimi. Skorzystaj z tych informacji, aby dowiedzieć się, czy członkowie zespołu pracują poza swoimi typowymi godzinami.

Maksymalny dostępny przedstawiciel: wyświetl maksymalną liczbę użytkowników, którzy byli dostępni do obsługi spraw w ciągu dnia. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, jak zmienia się dostępność zespołu w ciągu dnia i czy przedstawiciele pracują w godzinach szczytu.

Dostępność przedstawicieli: uzyskaj wgląd w to, jak Twoi przedstawiciele spędzają czas, przeglądając ich całkowitą dostępność. Przeglądaj te dane na najwyższym poziomie lub przejdź dalej, aby zobaczyć bardziej szczegółowe statusy. Wykorzystaj te informacje do oceny i zarządzania obciążeniem pracą w całym zespole.