Tworzenie raportów dotyczących usług za pomocą narzędzia do analizy usług

Twórz raporty w narzędziu do analizy usług, aby śledzić sukcesy swojego zespołu obsługi klienta. Na przykład, zmierz wyniki ankiety po zakończeniu wsparcia, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie i ogólną wielkość wsparcia.

Wyświetlanie i zapisywanie raportów serwisowych

• W koncie HubSpot przejdź do Raporty > Narzędzia analityczne.
• Kliknij opcjęAnalityka usług.
• Z menu po lewej stronie wybierzraport. W środkowym panelu pojawi się podgląd raportu. Dowiedz się więcej o raportach dostępnych w narzędziu Service Analytics.
  
  
• W panelu środkowym użyj zakładekTotals iOver time, aby przełączać się między danymi łącznymi i danymi w czasie.
  
  
• Aby filtrować dane, skorzystaj zmenu rozwijanychna karcieFiltryw prawym panelu. Dostępne filtry różnią się w zależności od raportu, ale mogą obejmować:
  • Zakres dat według: filtrowanie zgłoszeń serwisowych według wybranego zakresu dat.
  • Grupuj według:segmentuje zgłoszenia pomocy technicznej według przypisanego użytkownika lub zespołu.
    • Wybierz reps: wybierz użytkowników do pogrupowania według.
    • Wybierz zespoły: wybierz zespoły do pogrupowania.
  • Rurociąg: filtrowanie zgłoszeń według rurociągu.
  • Typy źródeł: filtruj zgłoszenia według oryginalnego źródła zgłoszenia. Na przykład czat, email, przesłanie formularza lub telefon.

• • Aby dodać własne filtry, kliknij+ Dodaj filtr, a następnie wybierzfiltr.
• Aby dowiedzieć się więcej o raporcie, w tym jak z niego korzystać, kliknij zakładkęAbout this report w prawym panelu.
  
  
• Aby edytować raport w pełnym kreatorze raportów, kliknij naAkcje w środkowym panelu, a następnie wybierzEdytuj w kreatorze.
• Aby udostępnić raport, nad którym pracujesz, innym użytkownikom mającym dostęp do analityki sprzedaży, kliknij menu rozwijaneActionsw środkowym panelu, a następnie wybierz opcjęCopy report URL.
  
  
• Po dostosowaniu raportu zapisz go na swojejliście raportów lub napulpicie nawigacyjnym, klikając przycisk Zapisz raport.

Rodzaje raportów serwisowych

Poniżej przedstawiamy raporty dostępne w narzędziu Service Analytics.

Satysfakcja klienta

• Ocena satysfakcji klienta(CSAT): oceny satysfakcji klienta (CSAT) przesłane przez klientów po interakcjach z działem pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o tworzeniu ankiet satysfakcji klienta.

Wydajność zespołu

• Średni czas do zamknięcia zgłoszenia: średni czas potrzebny do zamknięcia zgłoszenia pomocy technicznej. Mierzy czas, jaki upływa od momentu utworzenia zgłoszenia do momentu, gdy jego status zostanie ustawiony jako Zamknięty.
• Czas oczekiwania na czacie: średni czas oczekiwania klientów na odpowiedź na czacie. Mierzy czas pomiędzy rozpoczęciem czatu przez klienta a otrzymaniem przez niego pierwszej odpowiedzi.
• Wolumen wsparcia: całkowita liczba biletów dla poszczególnych użytkowników w wybranym przedziale czasowym. Użyj tego raportu, aby zmierzyć ilość zgłoszeń przypadających na jednego pracownika działu wsparcia i prześledzić trendy w zakresie ilości zgłoszeń w czasie.