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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Reports

Kundenserviceberichte mit dem Service-Analytics-Tool erstellen

Zuletzt aktualisiert am: Mai 13, 2021

Produkte/Lizenzen

Service Hub Professional, Enterprise

Erstellen Sie Berichte im Service-Analytics-Tool, um den Erfolg Ihres Kundendienstteams nachzuverfolgen. Messen Sie beispielsweise die Umfrageergebnisse nach dem Support, die durchschnittliche Ticket-Antwortzeit und das Support-Gesamtvolumen.

Service-Berichte anzeigen und speichern

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichte > Analytics-Tools.
  • Klicken Sie auf „Service-Analytics“.
  • Wählen Sie im linken Seitenleistenmenü einen Bericht aus. Eine Vorschau des Berichts wird im mittleren Bereich angezeigt. Erfahren Sie mehr über die verfügbaren Berichte im Service-Analytics-Tool.

    service-analytics-select-report
  • Verwenden Sie im mittleren Bereich die Registerkarten „Insgesamt“ und „Im Zeitverlauf“, um zwischen den kombinierten Daten und den Daten im Zeitverlauf zu wechseln. 

    service-analytics-report-tabs
  • Um Ihre Daten zu filtern, verwenden Sie die Dropdown-Menüs auf der Registerkarte „Filter“ in der rechten Ansicht. Die verfügbaren Filter variieren je nach Bericht, können jedoch folgende umfassen:
    • Zeitraum nach: Filtert Support-Tickets nach dem ausgewählten Datumsbereich. 
    • Gruppieren nach: Segmentiert Support-Tickets nach dem zugewiesenen Benutzer oder Team.
      • Vertriebsmitarbeiter auswählen: Auswahl der Benutzer, nach denen gruppiert werden soll.
      • Teams auswählen: Auswahl der Teams, nach denen gruppiert werden soll.
    • Pipeline: Filtert Tickets nach Ticket-Pipeline.
    • Quellentypen: Filtert Tickets nach der ursprünglichen Ticket-Quelle. Zum Beispiel Chat, E-Mail, Formulareinsendung oder Telefon.

service-analytics-report-filters

    • Um Ihre eigenen Filter hinzuzufügen, klicken Sie auf „+ Filter hinzufügen“ und wählen Sie einen Filter aus.
  • Um mehr über einen Bericht zu erfahren, einschließlich wie Sie ihn verwenden, klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte „Über diesen Bericht“

    service-analytics-about-this-report-tab
  • Um den Bericht im Berichtdesigner zu bearbeiten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ im mittleren Bereich und wählen Sie dann „In Designer bearbeiten“ aus.
  • Um den Bericht, an dem Sie arbeiten, mit anderen Benutzern zu teilen, die Zugriff auf Sales-Analytics haben, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ im mittleren Bereich und wählen Sie „Bericht-URL kopieren“ aus.service-analytics-actions-menu
  • Nachdem Sie den Bericht angepasst haben, speichern Sie den Bericht in Ihrer Berichtsliste oder in einem Dashboard, indem Sie auf „Bericht speichern“ klicken.

Typen von Serviceberichten

Nachfolgend finden Sie die verfügbaren Berichte im Service-Analytics-Tool.

Kundenzufriedenheit

  • Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Die von Kunden nach Support-Interaktionen übermittelten Scores ihrer Kundenzufriedenheit (CSAT). Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Kundenzufriedenheits-Umfragen.

Team-Performance

  • Durchschnittliche Zeit bis zum Schließen eines Tickets: Wie lange es durchschnittlich dauert, bis Support-Tickets geschlossen werden. Diese Kennzahl misst die Zeitdauer zwischen dem Erstellen eines Tickets und dem Zeitpunkt, zu dem der Ticket-Status auf Geschlossen festgelegt wird.
  • Wartezeit im Chat: Wie lange die Kunden durchschnittlich bei einem Chat auf Antworten warten. Diese Kennzahl misst die Zeitdauer zwischen dem Beginn eines Chats durch einen Kunden und der ersten Antwort.
  • Support-Volumen: Die Gesamtzahl der Tickets nach Benutzer im ausgewählten Zeitraum. Verwenden Sie diesen Bericht, um die Anzahl an Tickets pro Support-Mitarbeiter zu messen und Entwicklungen beim Support-Volumen im Laufe der Zeit nachzuvollziehen.