Erstellen von Serviceberichten mit Service Analytics

Nutzen Sie Service-Analytics-Berichte, um den Erfolg Ihres Kundenservice-Teams zu verfolgen. Passen Sie vorgefertigte Berichte an, um wichtige Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit, die durchschnittliche Ticket-Antwortzeit und das gesamte Supportvolumen zu überwachen.

Service-Berichte anzeigen und speichern

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichterstattung > Berichte.
• Klicken Sie im Menü in der linken Seitenleiste auf Service.
• Wählen Sie eine Schnellantwort aus, um zum wichtigsten Bericht zu gelangen, der Ihre Fragen beantwortet.
  
  
• Wenn Sie alle Berichte zu einem Themenbereich anzeigen möchten, klicken Sie im linken Bereich auf das Thema , das Sie analysieren möchten.
• Wählen Sie einen Bericht , mit dem Sie arbeiten möchten. Eine Vorschau des Berichts wird im mittleren Bereich angezeigt. Erfahren Sie mehr über diese Berichte unter.
  
  
• Klicken Sie bei kompatiblen Berichten auf den Schalter Kumuliert/Insgesamt, um die Visualisierung so zu ändern, dass entweder ein Balkendiagramm oder ein Säulendiagramm nach Zeitraum angezeigt wird.
• Um Ihre Daten zu filtern, verwenden Sie die Dropdown-Menüs auf der Registerkarte Filter im rechten Bereich. Die verfügbaren Filter variieren je nach Bericht, können jedoch folgende umfassen:
  • Zeitraum nach: Filtert Support-Tickets nach dem ausgewählten Datumsbereich.
  • Häufigkeit: die Gruppierung der Daten im Bericht. Wählen Sie, ob die Daten täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich oder jährlich angezeigt werden sollen. Die Frequenzoptionen können je nach ausgewähltem Datumsbereich variieren. 

• • Gruppieren nach: Segmentiert Support-Tickets nach dem zugewiesenen Benutzer oder Team.
    • Vertriebsmitarbeiter auswählen: Auswahl der Benutzer, nach denen gruppiert werden soll.
    • Teams auswählen: Auswahl der Teams, nach denen gruppiert werden soll.
  • Pipeline: Filtern Sie Tickets nach Ticket-Pipeline.
  • Quellentypen: Filtert Tickets nach der ursprünglichen Ticket-Quelle. Zum Beispiel Chat, E-Mail, Formulareinsendung oder Telefon.

• Um eigene zusätzliche Filter hinzuzufügen, klicken Sie auf add Filter hinzufügen, dann wählen Sie einen Filter.
• Wenn Sie mehr über einen Bericht erfahren möchten und wissen möchten, wie Sie ihn verwenden können, navigieren Sie zur Registerkarte Über diesen Bericht im rechten Bereich. 
  
  
• Um den Bericht weiter anzupassen, klicken Sie auf Aktionen > Anpassen 
• Um den angepassten Bericht für andere Benutzer freizugeben, klicken Sie auf Aktionen > Bericht-URL kopieren. Sie können diesen Bericht für alle Benutzer freigeben, die Zugriff auf Serviceberichte haben. 
  
  
• Sobald Sie den Bericht angepasst haben, speichern Sie ihn in Ihrer Berichtsliste oder in einem Dashboard, indem Sie auf Bericht speichernklicken.

Typen von Serviceberichten

Nachfolgend finden Sie die Serviceberichte, die in den Berichtssammlungen verfügbar sind. 

Kundenzufriedenheit

Team-Performance

Durchschnittliche Zeit bis zum Schließen : Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um Support-Tickets abzuschließen. Diese Kennzahl misst die Zeitdauer zwischen dem Erstellen eines Tickets und dem Zeitpunkt, zu dem der Ticket-Status auf Geschlossen festgelegt wird. Verwenden Sie die Registerkarten am oberen Rand des Berichts, um zwischen der 24/7- und der SLA-Stunden-Ansicht zu wechseln. Die Registerkarte "24/7" zeigt SLA-Daten ohne Berücksichtigung geplanter Stunden an, während die Registerkarte "SLA-Stunden" die einzelnen geplanten Stunden berücksichtigt, die für jede SLA-Regel festgelegt wurden. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von SLA-Zielen in Helpdesk .

Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort (BETA): Die durchschnittliche Zeit, die Support-Mitarbeiter benötigen, um auf Tickets zu antworten. Misst die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Antwort eines Mitarbeiters. Verwenden Sie die Registerkarten am oberen Rand des Berichts, um zwischen der 24/7- und der SLA-Stunden-Ansicht zu wechseln. Die Registerkarte "24/7" zeigt SLA-Daten ohne Berücksichtigung geplanter Stunden an, während die Registerkarte "SLA-Stunden" die einzelnen geplanten Stunden berücksichtigt, die für jede SLA-Regel festgelegt wurden. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von SLA-Zielen in Helpdesk .

Wartezeit im Chat: Wie lange die Kunden durchschnittlich bei einem Chat auf Antworten warten. Diese Kennzahl misst die Zeitdauer zwischen dem Beginn eines Chats durch einen Kunden und der ersten Antwort.

Supportvolumen: Die Gesamtzahl der Tickets pro Benutzer im ausgewählten Zeitraum. Verwenden Sie diesen Bericht, um die Anzahl an Tickets pro Support-Mitarbeiter zu messen und Entwicklungen beim Support-Volumen im Laufe der Zeit nachzuvollziehen.

Ticket-Zeit in der Pipeline: Zeigen Sie die durchschnittliche Zeit an, die Ihre Benutzer oder Teams in jeder Phase einer bestimmten Pipeline verbracht haben.

Antworten auf Tickets

Kundenantwortzeit: Zeigen Sie die durchschnittliche Beträge an, die Ihre Kunden benötigen, um Ihrem Serviceteam im Helpdesk zu antworten. Verwenden Sie diese Informationen, um zu erkennen, wann sich die Kundenreaktionsrate verlangsamt hat. Sehen Sie sich auch die zehn Kunden mit den durchschnittlich längsten Antwortzeiten an.

Kundenwartezeit: Zeigen Sie an, welche Ihrer Kunden im Durchschnitt am längsten auf eine Antwort von Ihrem Serviceteam im Helpdesk warten.

Anzahl der Antworten des zuständigen Mitarbeiters: Zeigen Sie die Gesamtanzahl der Nachrichten an, die Ihr Serviceteam an Kunden im Helpdesk gesendet hat. Anhand dieser Informationen können Sie nachvollziehen, wer in einem bestimmten Zeitraum am meisten mit Ihren Kunden interagiert.

Antwortzeit des zuständigen Mitarbeiters: Zeigen Sie die durchschnittliche Betrag an, die Ihr Serviceteam benötigt, um Ihren Kunden im Helpdesk zu antworten. Verwenden Sie diese Informationen, um zu sehen, wann sich die Reaktionsfähigkeit verlangsamt hat. Zeigen Sie außerdem die durchschnittliche Antwortzeit jedes Tickets-Mitarbeiters an.

Anzahl der Tickets-Antworten: Zeigen Sie die zehn Tickets mit den meisten von Ihrem Service-Team im Helpdesk gesendeten Nachrichten und die zehn häufigsten Tickets nach Anzahl der empfangenen Nachrichten an. Verwenden Sie diese Informationen, um festzustellen, ob es Tickets gibt, die mehr Interaktionen benötigt haben, um gelöst zu werden.

Zeitpunkt der Verzögerung: Zeigen Sie das Gesamtvolumen der von Ihrem Serviceteam im Helpdesk gesendeten Nachrichten und das Gesamtvolumen der empfangenen Nachrichten aufgeschlüsselt nach Tageszeit an. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, wann Ihre Vertriebsmitarbeiter und Kunden am meisten engagiert waren, um die Teamplanung zu unterstützen.

Planung

Verfügbarkeit von Arbeitszeiten: Zeigen Sie den Gesamt-Betrag der Verfügbarkeit von Vertriebsmitarbeitern innerhalb und außerhalb der festgelegten Arbeitszeiten an. Verwenden Sie diese Informationen, um herauszufinden, ob Mitglieder Ihres Teams außerhalb ihrer üblichen Arbeitszeiten arbeiten.

Maximal verfügbarer Mitarbeiter: Zeigen Sie die maximale Anzahl von Benutzern an, die im Laufe des Tages für Supportfälle verfügbar waren. Nutzen Sie diese Informationen, um zu sehen, wie sich die Verfügbarkeit Ihres Teams im Laufe des Tages ändert und ob die Vertriebsmitarbeiter zu Spitzenzeiten arbeiten.

Verfügbarkeit für Mitarbeiter: Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit verbringen, indem Sie deren Gesamtverfügbarkeit einsehen. Sehen Sie sich diese Daten auf der obersten Ebene an oder gehen Sie weiter nach unten, um detailliertere Status anzuzeigen. Verwenden Sie diese Informationen, um die Arbeitsbelastung in Ihrem Team zu bewerten und zu verwalten.