Créer des rapports de service avec l'outil d'analyse de service

Créez des rapports dans l'outil Analytics de service pour suivre le succès de votre équipe de service client. Par exemple, évaluez les scores des enquêtes après support, le temps moyen de réponse aux tickets et le volume de support global.

Afficher et enregistrer des rapports de service

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reports > Analytics Tools.
• Cliquez sur Analytics de service.
• Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez un rapport. Un aperçu du rapport apparaîtra dans le panneau du milieu. Découvrez-en davantage sur les rapports disponibles dans l'outil Analytics de service.
  
  
• Dans le panneau du milieu, utilisez les onglets Totaux et Au fil du temps pour basculer entre les données combinées et les données au fil du temps. 
  
  
• Pour filtrer vos données, utilisez les menus déroulants dans l'onglet Filtres du panneau de droite. Les filtres disponibles varient selon le rapport, mais peuvent inclure :
  • Plage de dates : filtrez les tickets de support selon la plage de dates sélectionnée. 
  • Regrouper par : segmentez les tickets de support selon l'utilisateur ou l'équipe à qui ils ont été attribués.
    • Sélectionnez des représentants : sélectionnez les utilisateurs pour le regroupement.
    • Sélectionner des équipes : sélectionnez les équipes pour le regroupement.
  • Pipeline : filtrez les tickets par pipeline de tickets.
  • Types de sources : filtrez les tickets selon leur source d'origine. Par exemple : chat, e-mail, soumission de formulaire ou téléphone.

• • Pour ajouter vos propres filtres, cliquez sur + Ajouter un filtre, puis sélectionnez un filtre.
• Pour en savoir plus sur un rapport, notamment sur son utilisation, cliquez sur l'onglet À propos de ce rapport dans le panneau de droite. 
  
  
• Pour modifier le rapport dans le générateur de rapports complet, cliquez sur le menu déroulant Actions dans le panneau du milieu, puis sélectionnez Modifier dans l'outil de création.
• Pour partager le rapport sur lequel vous travaillez avec d'autres utilisateurs ayant accès aux analytics de vente, cliquez sur le menu déroulant Actions dans le panneau du milieu, puis sélectionnez Copier l'URL du rapport.
  
  
• Une fois que vous avez personnalisé le rapport, sauvegardez-le dans votreliste de rapports ou dans un tableau de bord en cliquant sur Enregistrer le rapport.

Types de rapports de service

Voici les rapports disponibles dans l'outil Analytics de service.

Satisfaction de la clientèle

• Satisfaction de la clientèle (CSAT) : les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT) soumis par les clients après les échanges avec le support. Découvrez-en davantage sur la création d'enquêtes de satisfaction client.

Performances de l'équipe

• Temps moyen de fermeture de ticket : durée moyenne de fermeture des tickets de support. Évaluez le délai entre la création d'un ticket et le moment où le statut de ticket est défini sur Fermé.
• Temps d'attente sur le chat : temps d'attente moyen des clients pour l'obtention de réponses sur le chat. Évaluez le délai entre le moment où un client commence une discussion et celui où il obtient une première réponse.
• Volume du support : nombre total de tickets par utilisateur au cours de la période sélectionnée. Utilisez ce rapport pour évaluer la quantité de tickets traités par représentant de support et suivez les tendances du volume de support au fil du temps.

Remarque : les propriétés time_in_(X) calculent la différence entre le moment où l'objet est entré pour la première fois dans cette étape du pipeline et le dernier moment où il s'y trouvait, quel que soit le(s) statut(s) entre ces deux moments.