Créer des rapports sur les services avec l’analyse des services

Utilisez les rapports d'analyse des services pour suivre la réussite de votre équipe de service à la clientèle. Personnalisez les rapports prédéfinis pour surveiller les indicateurs clés tels que les taux de satisfaction des clients, le temps de réponse moyen aux tickets et le volume global de l'assistance.

Afficher et enregistrer des rapports de service

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
• Dans le menu latéral gauche, cliquez sur Service.
• Sélectionnez une réponse rapide pour accéder au rapport le plus pertinent qui répond à vos questions.
  
  
• Autrement, pour afficher tous les rapports associés à un domaine, dans le panneau latéral gauche, cliquez sur le thème que vous souhaitez analyser.
• Sélectionnez un rapport avec lequel vous souhaitez travailler. Un aperçu du rapport apparaîtra dans le panneau du milieu. Pour en savoir plus sur , consultez les rapports ci-dessous.
  
  
• Pour les rapports compatibles, cliquez sur Au fil du temps/Totaux pour modifier la visualisation et afficher soit un diagramme à barres, soit un diagramme à colonnes ventilé par période.
• Pour filtrer vos données, utilisez les menus déroulants  dans l'onglet Filtres dans le panneau de droite. Les filtres disponibles varient selon le rapport, mais peuvent inclure :
  • Plage de dates : filtrez les tickets de support selon la plage de dates sélectionnée.
  • Fréquence : le regroupement des données dans le rapport. Choisissez d'afficher les données quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Les options de fréquence peuvent varier en fonction de la plage de dates sélectionnée. 

• • Regrouper par : segmentez les tickets de support selon l'utilisateur ou l'équipe à qui ils ont été attribués.
    • Sélectionnez des représentants : sélectionnez les utilisateurs pour le regroupement.
    • Sélectionner des équipes : sélectionnez les équipes pour le regroupement.
  • Pipeline : filtrez les tickets par pipeline de tickets.
  • Types de sources : filtrez les tickets selon leur source d'origine. Par exemple : chat, e-mail, soumission de formulaire ou téléphone.

• Pour ajouter vos propres filtres, cliquez sur add Ajouter un filtre, puis sélectionnez un filtre .
• Pour en savoir plus sur un rapport, y compris sur la manière de l'utiliser, naviguez vers l'onglet À propos de ce rapport dans le panneau de droite. 
  
  
• Pour personnaliser davantage le rapport, cliquez sur Actions > Personnaliser 
• Pour partager le rapport personnalisé avec d'autres utilisateurs, cliquez sur Actions > Copier l'URL du rapport. Vous pouvez partager ce rapport avec tous les utilisateurs qui ont accès aux rapports de service. 
  
  
• Une fois que vous avez personnalisé le rapport, enregistrez-le dans votre liste de rapports  ou dans un tableau de bord  en cliquant sur Enregistrer le rapport.

Types de rapports de service

Vous trouverez ci-dessous les rapports de service disponibles dans les collections de rapports. 

Satisfaction de la clientèle

Performances de l'équipe

Temps moyen de fermeture : le temps moyen nécessaire pour fermer un ticket de support. Évaluez le délai entre la création d'un ticket et le moment où le statut de ticket est défini sur Fermé. Utilisez les onglets en haut du rapport pour basculer entre la vue 24h/24 et 7j/7 et la vue heures SLA. L’onglet 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 affiche des données SLA sans tenir compte des heures planifiées, tandis que l’onglet SLA heures prend en compte les heures individuelles planifiées définies pour chaque règle de SLA. Découvrez comment définir des objectifs de SLA dans le centre de support .

Temps moyen de première réponse (BETA) : le temps moyen nécessaire aux représentants du support pour répondre à une ticket. Mesure le délai entre la création d’un ticket et la première réponse d’un agent. Utilisez les onglets en haut du rapport pour basculer entre la vue 24h/24 et 7j/7 et la vue heures SLA. L’onglet 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 affiche des données SLA sans tenir compte des heures planifiées, tandis que l’onglet SLA heures prend en compte les heures individuelles planifiées définies pour chaque règle de SLA. Découvrez comment définir des objectifs de SLA dans le centre de support .

Temps d'attente sur le chat : temps d'attente moyen des clients pour l'obtention de réponses sur le chat. Évaluez le délai entre le moment où un client commence une discussion et celui où il obtient une première réponse.

Volume de support : le nombre total de tickets par utilisateur au cours de la période sélectionnée. Utilisez ce rapport pour évaluer la quantité de tickets traités par représentant de support et suivez les tendances du volume de support au fil du temps.

Temps des tickets dans le pipeline : consultez le temps moyen de fermeture des tickets passés dans chaque phase d’un pipeline particulier par vos utilisateurs au fil du temps.

Veuillez noter : les propriétés time_in_(X) calculent la différence entre le moment où l'objet est entré pour la première fois dans cette étape du pipeline et le moment dernier où il se trouvait dans cette étape du pipeline, quel que soit le(s) statut(s) entre ces deux moments.

Réponses aux tickets

Temps de réponse du client : consultez le temps moyen pris par vos clients pour répondre à votre équipe de service dans le centre de support. Utilisez ces informations pour savoir quand la réactivité du client a ralenti. Affichez également les dix clients ayant les délais de réponse les plus longs en moyenne.

Temps d’attente du client : consultez ceux de vos clients qui attendent en moyenne le plus longtemps pour recevoir une réponse de votre équipe de service dans le centre de support.

Nombre de réponses du propriétaire : consultez le nombre total de messages que votre équipe de service a envoyés aux clients dans le centre de support. Utilisez ces informations pour savoir qui interagit le plus avec vos clients au cours d’une période donnée.

Temps de réponse du propriétaire : consultez le temps moyen pris par votre équipe de service pour répondre à vos clients dans le centre de support. Utilisez ces informations pour voir quand la réactivité a ralenti. Consultez également le temps de réponse moyen de chaque propriétaire de ticket.

Nombre de tickets de réponse : consultez les dix premiers tickets par volume de messages envoyés par votre équipe de service dans le centre de support et les dix premiers tickets par volume de messages reçus. Utilisez ces informations pour voir si votre résolution de certains tickets a nécessité plus d’interactions.

Durée du délai : consultez le volume total de messages envoyés par votre équipe de service dans le centre de support et le volume total de messages reçus ventilés par heure de la journée. Utilisez ces informations pour savoir à quel moment vos représentants et vos clients étaient les plus engagés afin d’éclairer la planification d’équipe.

Planification

Disponibilité des heures de travail : affichez le nombre total d’heures pendant lesquelles les représentants sont disponibles pendant et en dehors des heures de travail définies. Utilisez ces informations pour savoir si les membres de votre équipe travaillent en dehors de leurs heures habituelles.

Nombre maximum d’utilisateurs disponibles : affichez le nombre maximum d’utilisateurs disponibles pour traiter les demandes de support au cours de la journée. Utilisez ces informations pour connaître l’évolution de la disponibilité de votre équipe tout au long de la journée et savoir si les représentants travaillent pendant les heures de pointe.

Disponibilité des représentants : Gagnez en visibilité sur la façon dont vos représentants passent leur temps en consultant leur disponibilité totale. Examinez ces données au niveau supérieur ou explorez plus en détail pour voir des statuts plus détaillés. Utilisez ces informations pour évaluer et gérer la charge de travail au sein de votre équipe.