Dernière mise à jour: septembre 16, 2024
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Utilisez les rapports d'analyse des services pour suivre la réussite de votre équipe de service à la clientèle. Personnalisez les rapports prédéfinis pour surveiller les indicateurs clés tels que les taux de satisfaction des clients, le temps de réponse moyen aux tickets et le volume global de l'assistance.
Afficher et enregistrer des rapports de service
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
- Dans le menu latéral gauche, cliquez sur Service.
- Sélectionnez une réponse rapide pour accéder au rapport le plus pertinent qui répond à vos questions.
- Ou, pour afficher tous les rapports relatifs à un domaine, dans le panneau latéral gauche, cliquez sur le thème que vous souhaitez analyser.
- Sélectionnez un rapport avec lequel vous souhaitez travailler. Un aperçu du rapport apparaîtra dans le panneau du milieu. Pour en savoir plus sur , consultez les rapports ci-dessous.
- Pour les rapports compatibles, cliquez sur Au fil du temps/Totaux pour modifier la visualisation et afficher soit un diagramme à barres, soit un diagramme à colonnes ventilé par période.
- Pour filtrer vos données, utilisez les menus déroulants dans l'onglet Filtres dans le panneau de droite. Les filtres disponibles varient selon le rapport, mais peuvent inclure :
- Plage de dates : filtrez les tickets de support selon la plage de dates sélectionnée.
- Fréquence : le regroupement des données dans le rapport. Choisissez d'afficher les données quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Les options de fréquence peuvent varier en fonction de la plage de dates sélectionnée.
-
- Regrouper par : segmentez les tickets de support selon l'utilisateur ou l'équipe à qui ils ont été attribués.
- Sélectionnez des représentants : sélectionnez les utilisateurs pour le regroupement.
- Sélectionner des équipes : sélectionnez les équipes pour le regroupement.
- Pipeline : filter tickets by ticket pipeline.
- Types de sources : filtrez les tickets selon leur source d'origine. Par exemple : chat, e-mail, soumission de formulaire ou téléphone.
- Regrouper par : segmentez les tickets de support selon l'utilisateur ou l'équipe à qui ils ont été attribués.
- Pour ajouter vos propres filtres, cliquez sur Ajouter un filtre, puis sélectionnez un filtre .
- Pour en savoir plus sur un rapport, y compris sur la manière de l'utiliser, naviguez vers l'onglet À propos de ce rapport dans le panneau de droite.
- Pour personnaliser davantage le rapport, cliquez sur Actions > Personnaliser
- Pour partager le rapport personnalisé avec d'autres utilisateurs, cliquez sur Actions > Copier l'URL du rapport. Vous pouvez partager ce rapport avec tous les utilisateurs qui ont accès aux rapports de service.
- Une fois que vous avez personnalisé le rapport, enregistrez-le dans votre liste de rapports ou dans un tableau de bord en cliquant sur Enregistrer le rapport.
Types de rapports de service
Vous trouverez ci-dessous les rapports de service disponibles dans les collections de rapports.
Satisfaction de la clientèle
Satisfaction de la clientèle (CSAT) : les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT) soumis par les clients après les échanges avec le support. En savoir plus sur créer des enquêtes de satisfaction client.Performances de l'équipe
Temps moyen de fermeture de ticket : durée moyenne de fermeture des tickets de support. Évaluez le délai entre la création d'un ticket et le moment où le statut de ticket est défini sur Fermé.Temps d'attente pour le chat : le temps moyen pendant lequel les clients attendent une réponse par chat. Évaluez le délai entre le moment où un client commence une discussion et celui où il obtient une première réponse.
Volume de support : le nombre total de tickets par utilisateur dans la période sélectionnée. Utilisez ce rapport pour évaluer la quantité de tickets traités par représentant de support et suivez les tendances du volume de support au fil du temps.
Durée du ticket dans le pipeline : visualiser le temps moyen que les tickets fermés ont passé dans chaque étape d'un pipeline particulier par vos utilisateurs ou équipes au fil du temps.
Veuillez noter : les propriétés time_in_(X) calculent la différence entre le moment où l'objet est entré pour la première fois dans cette étape du pipeline et le moment dernier où il se trouvait dans cette étape du pipeline, quel que soit le(s) statut(s) entre ces deux moments.
