서비스 분석으로 서비스 보고서 만들기

서비스 애널리틱스 보고서를 사용하여 고객 서비스 팀의 성과를 추적하세요. 미리 작성된 보고서를 사용자 지정하여 고객 만족도 점수, 평균 티켓 응답 시간, 전체 지원량 등의 주요 메트릭을 모니터링하세요.

서비스 보고서 보기 및 저장하기

• HubSpot 계정에서 보고 > 보고서로 이동합니다.
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 서비스를 클릭합니다.
• 빠른 답변을 선택하여 질문에 대한 답변을 제공하는 가장 관련성이 높은 보고서로 이동합니다.
  
  
  
• 또는 특정 주제 영역과 관련된 모든 보고서를 보려면 왼쪽 패널에서 분석하려는 주제를 클릭합니다.
• 작업하려는 보고서를 선택합니다. 보고서의 미리보기가 가운데 패널에 나타납니다. 아래에서 이러한 보고서에 대해 자세히 알아보세요.
  
  
  
• 호환되는 보고서의 경우 기간별/총계 토글을 클릭하여 시각화를 변경하여 막대 차트 또는 기간별로 구분된 열 차트를 표시할 수 있습니다.
• 데이터를 필터링하려면 오른쪽 패널의 필터 탭에 있는 드롭다운 메뉴를 사용합니다. 사용 가능한 필터는 보고서에 따라 다르지만 다음을 포함할 수 있습니다:
  • 날짜 범위: 선택한 날짜 범위를 기준으로 지원 티켓을 필터링합니다.
  • 빈도: 보고서의 데이터 그룹화입니다. 데이터를 일별, 주별, 월별, 분기별 또는 연간으로 표시하도록 선택합니다. 선택한 날짜 범위에 따라 빈도 옵션이 달라질 수 있습니다.

• • 그룹화 기준: 배정된 사용자 또는 팀별로 지원 티켓을 세그먼트화합니다.
    • 담당자 선택: 그룹화할 사용자를 선택합니다.
    • 팀 선택: 그룹화할 팀을 선택합니다.
  • 파이프라인: 티켓 파이프라인별로 티켓을 필터링합니다.
  • 소스 유형: 원래 티켓 소스를 기준으로 티켓을 필터링합니다. 예를 들어 채팅, 이메일, 양식 제출 또는 전화 등이 있습니다.

• 자신만의 필터를 추가하려면 add 필터 추가를 클릭한 다음 필터를 선택합니다.
• 보고서 사용 방법을 포함하여 보고서에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 패널의 이 보고서 정보 탭으로 이동합니다.
  
  
  
• 보고서를 추가로 사용자 지정하려면 작업 > 사용자 지정을 클릭합니다 .
• 사용자 지정한 보고서를 다른 사용자와 공유하려면 작업 > 보고서 URL 복사를 클릭합니다. 서비스 보고서에 액세스할 수 있는 모든 사용자와 이 보고서를 공유할 수 있습니다.
  
  
  
• 보고서를 사용자 지정한 후에는 보고서 저장을 클릭하여 보고서 목록이나 대시보드에 보고서를 저장합니다.

서비스 보고서 유형

다음은 보고서 컬렉션에서 사용할 수 있는 서비스 보고서입니다.

고객 만족도

고객 만족도 점수(CSAT ): 지원 상호작용 후 고객이 제출한 고객 만족도(CSAT) 점수입니다. 고객 만족도 설문조사를 만드는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

팀 성과

평균 종료 시간: 지원 티켓을 종료하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 티켓이 만들어진 시점과 티켓 상태가 종료로 설정된 시점 사이의 시간을 측정합니다. 보고서 상단의 탭을 사용하여 연중무휴 및 SLA 시간 보기 간에 전환할 수 있습니다. 연중무휴 탭은 예약된 시간을 고려하지 않고 SLA 데이터를 표시하며, SLA 시간 탭은 각 SLA 규칙에 설정된 개별 예약된 시간을 고려합니다. 헬프 데스크에서 SLA 목표 설정에 대해 자세히 알아보세요.

평균 첫 응답 시간 (베타): 지원 담당자가 티켓에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 티켓이 만들어진 시점과 상담원이 처음 응답한 시점 사이의 시간을 측정합니다. 보고서 상단의 탭을 사용하여 연중무휴 및 SLA 시간 보기 간에 전환할 수 있습니다. 연중무휴 탭은 예약된 시간을 고려하지 않고 SLA 데이터를 표시하며, SLA 시간 탭은 각 SLA 규칙에 설정된 개별 예약된 시간을 고려합니다. 헬프 데스크에서 SLA 목표 설정에 대해 자세히 알아보세요.

채팅 대기 시간: 고객이 채팅을 통해 응답을 기다리는 평균 시간입니다. 고객이 채팅을 시작한 시점부터 초기 응답을 받을 때까지의 시간을 측정합니다.

지원량: 선택한 기간 동안 사용자별 총 티켓 수입니다. 이 보고서를 사용하여 지원 담당자당 처리한 티켓의 양을 측정하고 시간 경과에 따른 지원량 추세를 추적하세요.

파이프라인 내 티켓 시간: 특정 파이프라인의 각 단계에서 사용자나 팀이 시간 경과에 따라 종료된 티켓에 소요한 평균 시간을 볼 수 있습니다.

참고: time_in_(X) 속성은 두 시간 사이의 상태와 관계없이 개체가 해당 파이프라인 단계에 처음 들어온 시점부터 마지막 순간까지 해당 파이프라인 단계에 있었던 시간 간의 차이를 계산합니다.

티켓 답장

고객 답장 시간: 고객이 헬프 데스크에서 서비스 팀에 답장하는 데 걸린 평균 시간을 볼 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 고객의 응답 속도가 느려진 시기를 확인하세요. 또한 평균 응답 시간이 가장 긴 상위 10명의 고객도 볼 수 있습니다.

고객 대기 시간: 헬프 데스크에서 서비스 팀의 응답을 받기까지 평균적으로 가장 오래 기다리는 고객을 확인하세요.

소유자 답장 수: 헬프 데스크에서 서비스 팀이 고객에게 보낸 총 메시지 수를 봅니다. 이 정보를 사용하여 주어진 기간 동안 누가 고객과 가장 많이 소통하는지 확인할 수 있습니다.

소유자 답장 시간: 서비스 팀이 헬프 데스크에서 고객에게 답장하는 데 걸린 평균 시간을 봅니다. 이 정보를 사용하여 응답 속도가 느려졌을 수 있는 시기를 확인하세요. 또한 각 티켓 소유자의 평균 응답 시간도 볼 수 있습니다.

티켓 답장 수: 헬프 데스크에서 서비스 팀이 보낸 메시지 양에 따라 상위 10개 티켓과 받은 메시지 양에 따라 상위 10개 티켓을 볼 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 해결에 더 많은 상호작용이 필요한 티켓이 있는지 확인하세요.

지연 시간: 헬프 데스크에서 서비스 팀이 보낸 총 메시지 수와 시간대별로 받은 총 메시지 수를 볼 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 담당자와 고객이 가장 많이 참여한 시간을 확인하여 팀 계획을 세우는 데 도움을 받을 수 있습니다.

계획

근무 시간 가용성: 설정된 사용자 근무 시간 안팎에서 담당자가 사용할 수 있는 총 시간을 확인하세요. 이 정보를 사용하여 팀원이 일반적인 근무 시간 외에 근무하고 있는지 파악하세요.

사용 가능한 최대 담당자 수: 하루 동안 지원 사례를 처리할 수 있었던 최대 사용자 수를 봅니다. 이 정보를 사용하여 하루 종일 팀의 가용성이 어떻게 변화하는지, 그리고 담당자가 피크 시간대에 근무하고 있는지 확인하세요.

담당자 가용성: 총 가용성을 확인하여 담당자가 시간을 어떻게 보내고 있는지 파악하세요. 이 데이터를 최상위 수준에서 보거나 더 드릴다운하여 더 자세한 상태를 확인할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 팀 전체의 업무량을 평가하고 관리하세요.