서비스 분석 제품군에서 서비스 보고서를 생성합니다

서비스 분석 보고서를 활용하여 고객 서비스 팀의 성과를 추적하세요. 미리 만들어진 보고서를 사용자 지정하여 고객 만족도 점수, 평균 티켓 응답 시간, 전체 지원 건수 등의 주요 지표를 모니터링할 수 있습니다.

서비스 보고서 확인 및 저장

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 보고 > 보고서로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 보고 > 보고서로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘서비스’를 클릭하세요.
3. 다음 방법 중 하나를 사용하여 보고서를 확인할 수 있습니다.
   • 가장 관련성 높은 질문에 대한 답변을 제공하는 보고서를 보려면 ‘빠른 답변’에서 질문 중 하나를 클릭하세요. 그러면 보고서가 열립니다.
     
     
     
   • 특정 주제 영역과 관련된 모든 보고서를 보려면 왼쪽 사이드 패널에서 분석하려는 주제를 클릭하십시오. 그런 다음 작업할 보고서를 선택하십시오.
4. 중앙 패널에서선택한 보고서를 검토하세요. 각 보고서 유형에 대한 자세한 내용은 아래에서 확인하세요.
   
   
   
5. 호환되는 보고서의 경우, 보고서 상단에서 ‘시간별’ 또는 ‘합계’ 탭을 클릭하여 시각화 방식을 변경할 수 있습니다.
6. 보고서에 필터를 적용하려면 보고서 상단에서 사용 가능한 필터를 선택하세요.
7. 보고서 설정을 수정하려면 오른쪽 패널을 클릭하여 펼치십시오. ‘설정’ 탭에서 사용 가능한 필터를 적용하십시오:
   • ‘차트’ 탭에서 다음 항목 중 하나를 선택하세요:
     • '지표 표시': '지표 표시' 스위치를 켜면 주요 데이터의 개요를 볼 수 있습니다. '선택한 속성'을 클릭하여 대화 상자에서 보고서 내 옵션 및 데이터 열로 사용할 속성을 선택하십시오. 그런 다음 '적용'을 클릭하십시오.
     • 차트 유형: 사용 가능한 차트 유형 중 하나를 선택하여 데이터 시각화 방식을 변경합니다.
     • 속성: 드롭다운 메뉴를 선택하거나 ‘속성 추가 +’를 클릭하여 이 보고서의 주요 데이터를 선택합니다.
     • 차원: '차원' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 데이터 그룹화 방식을 선택합니다.
     • 세분화 기준: ‘세분화 기준’ 드롭다운 메뉴를 클릭하여 데이터 그룹화 방식을 선택합니다.

• • • 빈도: ‘빈도’ 드롭다운 메뉴를 클릭하여 데이터를 일별, 주별, 월별, 분기별 또는 연별로 표시할지 선택합니다. 빈도 옵션은 선택한 날짜 범위에 따라 달라질 수 있습니다.

• • '고급' 탭에서 다음 중 하나를 선택하십시오:
    • 추세: ‘추세’ 드롭다운 메뉴를 클릭하여 데이터가 선형, 예측 또는 로그형인지 결정합니다.
    • 이상치: ‘이상치’ 스위치를 켜면 예상 범위를 벗어난 데이터 포인트를 식별할 수 있습니다.
    • 정렬: 정렬 드롭다운 메뉴를 클릭하여 데이터 정렬 방식을 결정합니다.

8. 보고서에 대한 자세한 내용과 사용 방법을 확인하려면 오른쪽 패널에서 ‘정보’ 탭을 클릭하십시오.
9. 보고서를 새로 고치려면 ‘작업’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 ‘새로 고침’을 클릭하세요. CRM에서 변경 사항을 적용하면, 객체 데이터는 2~3분 이내에 사용자 지정 보고서 작성기 및 데이터 세트 보고서에 표시되며, 이벤트 데이터는 약 5분 후에 확인할 수 있습니다.
10. 사용자 지정 보고서를 다른 사용자와 공유하려면 ‘작업’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 ‘보고서 URL 복사’를 클릭하세요. 서비스 보고서에 액세스 권한이 있는 모든 사용자와 이 보고서를 공유할 수 있습니다.
11. 보고서를 내보내려면 ‘작업’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 ‘요약되지 않은 데이터 내보내기’를 선택하십시오.
12. 보고서를 추가로 사용자 지정하려면 ‘사용자 지정’을 클릭하십시오.
13. 보고서 사용자 지정을 완료한 후 ‘보고서 저장’을 클릭하여 보고서 목록이나 대시보드에 보고서를 저장하십시오.
    

서비스 보고서 유형

다음은 보고서 모음에서 사용할 수 있는 서비스 보고서입니다.

고객 만족도

고객 만족도(CSAT): 지원 상호작용 후 고객이 제출한 고객 만족도(CSAT) 점수입니다. 고객 만족도 설문조사 작성에 대해 자세히 알아보세요.

팀 성과

평균 해결 시간: 지원 티켓을 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 티켓이 생성된 시점부터 티켓 상태가 '해결됨'으로 설정될 때까지의 기간을 측정합니다. 보고서 상단의 탭을 사용하여 '24/7' 보기와 'SLA 시간' 보기 간을 전환할 수 있습니다. '24/7' 탭은 예정된 근무 시간을 고려하지 않은 SLA 데이터를 표시하는 반면, 'SLA 근무 시간' 탭은 각 SLA 규칙에 설정된 개별 예정 근무 시간을 반영합니다. 헬프데스크에서 SLA 목표 설정에 대해 자세히 알아보세요.

첫 응답까지의 평균 시간 (베타): 지원 담당자가 티켓에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 티켓이 생성된 시점부터 담당자가 처음 응답한 시점까지의 시간을 측정합니다. 보고서 상단의 탭을 사용하여 '24/7' 보기와 'SLA 시간' 보기 간에 전환할 수 있습니다. '24/7' 탭은 예정된 근무 시간을 고려하지 않은 SLA 데이터를 표시하는 반면, 'SLA 근무 시간' 탭은 각 SLA 규칙에 대해 설정된 개별 예정된 근무 시간을 반영합니다. 헬프데스크에서 SLA 목표 설정에 대해 자세히 알아보세요.

채팅 대기 시간: 고객이 채팅을 통해 응답을 기다리는 데 걸리는 평균 시간입니다. 고객이 채팅을 시작한 시점부터 첫 응답을 받을 때까지의 시간을 측정합니다.

지원 건수: 선택한 기간 동안 사용자별 티켓 총 수입니다. 이 보고서를 사용하여 지원 담당자당 처리된 티켓 수를 측정하고, 시간 경과에 따른 지원 건수 추세를 추적할 수 있습니다.

파이프라인 내 티켓 소요 시간: 시간 경과에 따라 사용자 또는 팀이 특정 파이프라인의 각 단계에서 마감된 티켓을 처리하는 데 소요된 평균 시간을 확인합니다.

티켓 응답

고객 응답 시간: 고객이 헬프데스크에서 서비스 팀에 응답하는 데 걸린 평균 시간을 확인하세요 . 이 정보를 활용하여 고객 대응 속도가 느려진 시기를 파악할 수 있습니다. 또한, 평균 응답 시간이 가장 긴 상위 10명의 고객을 확인하세요.

고객 대기 시간: 헬프데스크에서 서비스 팀의 답변을 받기까지 평균적으로 가장 오래 기다린 고객을 확인합니다 .

담당자 응답 횟수: 헬프데스크에서 서비스 팀이 고객에게 보낸 메시지의 총 횟수를 확인합니다. 이 정보를 활용하여 특정 기간 동안 고객과 가장 많이 소통한 담당자를 파악할 수 있습니다.

담당자 응답 시간: 헬프데스크에서 서비스 팀이 고객에게 응답하는 데 걸린 평균 시간을 확인하세요. 이 정보를 활용하여 응답 속도가 느려진 시기를 파악할 수 있습니다. 또한 각 티켓 담당자의 평균 응답 시간도 확인하세요.

티켓 응답 건수: 헬프데스크에서 서비스 팀이 보낸 메시지 양 기준으로 상위 10개 티켓과 수신한 메시지 양 기준으로 상위 10개 티켓을 확인합니다 . 이 정보를 활용하여 해결하는 데 더 많은 상호작용이 필요했던 티켓이 있는지 파악할 수 있습니다.

시간대별 현황: 헬프데스크에서 서비스 팀이 보낸 메시지의 총량과 수신한 메시지의 총량을 시간대별로 분류하여 확인하세요. 이 정보를 활용하여 상담원과 고객의 참여도가 가장 높았던 시기를 파악하고, 이를 바탕으로 팀 계획을 수립하는 데 참고하세요.

참고: 티켓 응답에 대한 시간 계산은 일련의 메시지 중 가장 먼저 전송된 메시지를 기준으로 합니다. 예를 들어, 상담원이 응답 없이 연속으로 세 개의 메시지를 보낸 경우, 계산은 두 번째나 세 번째 메시지에서 다시 시작되지 않습니다.

계획

근무 시간 가용성: 상담원이 설정된 근무 시간 내외로 이용 가능한 총 시간을 확인하세요. 이 정보를 활용하여 팀 구성원이 일반적인 근무 시간 외에 근무하고 있는지 파악할 수 있습니다.

최대 가용 상담원: 하루 동안 지원 케이스를 처리할 수 있었던 최대 사용자 수를 확인하세요. 이 정보를 통해 팀의 가용성이 하루 동안 어떻게 변화하는지, 그리고 상담원들이 피크 시간대에 근무하고 있는지 파악할 수 있습니다.

상담원 가용성: 상담원의 총 가용 시간을 확인하여 상담원들이 시간을 어떻게 활용하고 있는지 파악할 수 있습니다. 이 데이터를 전체적으로 살펴보거나 더 자세히 드릴다운하여 상세한 상태를 확인할 수 있습니다. 이 정보를 활용하여 팀 전체의 업무량을 평가하고 관리하십시오.