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利用服务分析功能创建服务报告

上次更新时间: 二月 12, 2025

除非另有说明,否则适用于以下任何订阅

Service Hub   Professional , Enterprise

使用服务分析报告跟踪客户服务团队的成功。自定义预建报告以监控关键指标,如客户满意度评分、平均票单响应时间和总体支持量。

查看并保存服务报告

  • 在 HubSpot 帐户中,导航到报告 > 报告
  • 在左侧边栏菜单中,单击服务
  • 选择快速回答 ,转到能回答问题的最相关报告。

  • 或者,要查看与某个主题领域相关的所有报告,请在左侧面板中单击要分析的主题
  • 选择要处理报告 。报告预览将出现在中间面板。下面将详细介绍这些报告

  • 对于兼容的报告,单击 "Over time/Totals"(总计)切换按钮可更改可视化效果,显示按时间段分列的条形图或柱形图。
  • 要过滤数据,请使用右面板 "过滤器"选项卡中的下拉菜单。可用的筛选器因报告而异,但可以包括
    • 日期范围:按所选日期范围过滤支持票单。
    • 频率:报告中的数据分组。可选择每天、每周、每月、每季度或每年显示数据。频率选项可能因所选日期范围而异。
    • 分组方式:按 指定的用户或团队对支持单进行分组。
      • 选择代表:选择要分组的用户。
      • 选择团队:选择要分组的团队。
    • 管道:票单管道过滤票单。
    • 来源类型:按原始票单来源过滤票单。例如,聊天、电子邮件、表单提交或电话。

  • 要添加自己的附加筛选器,请单击 add 添加筛选器,然后选择筛选
  • 要阅读有关报告的更多信息,包括如何使用报告,请导航至右侧面板中的 "关于此报告"选项卡。

  • 要进一步自定义报告,请单击操作>自定义
  • 要与其他用户共享自定义报告,请单击操作>复制报告 URL。您可以与所有可以访问服务报告的用户共享此报告。

  • 自定义报告后,单击保存报告将报告保存到报告列表仪表板

服务报告类型

以下是报告集合中可用的服务报告。

客户满意度

客户满意度评分 (CSAT):客户在支持互动后提交的客户满意度 (CSAT )评分。了解有关 创建客户满意度调查的更多信息。

团队绩效

平均关闭时间:关闭支持票单所需的平均时间。衡量从创建票单到票单状态设置为已关闭之间的时间长度。 使用报告顶部的选项卡在24/7SLA 小时数视图之间切换。24/7 选项卡显示的是不考虑计划时间的 SLA 数据,而SLA 小时数选项卡则考虑了为每个 SLA 规则设置的单个计划时间。了解有关在帮助台中设置 SLA 目标的更多信息。

首次响应平均时间 (BETA):支持代表响应票单所需的平均时间。衡量从创建票单到代理首次回复之间的时间长度。使用报告顶部的选项卡在24/7SLA 小时视图之间切换。24/7 选项卡显示的是不考虑计划时间的 SLA 数据,而SLA 小时数选项卡则考虑了为每个 SLA 规则设置的单个计划时间。了解有关在帮助台中设置 SLA 目标的更多信息。

聊天等待时间:客户通过聊天等待回复的平均时间。衡量客户从开始聊天到收到初步回复之间的时间长度。

支持量:所选时间段内按用户分列的单子总数。使用此报告可衡量每位支持代表处理的票单数量,并跟踪支持量随时间变化的趋势。

渠道中的票单时间:查看用户或团队在特定渠道的每个阶段所花费的平均时间。

请注意: time_in_(X)属性计算的是从对象首次进入该流程阶段到最后一次进入该流程阶段之间的时间差,而不考虑这两次之间的状态。

票单回复

客户回复时间: 查看客户回复服务台服务团队的平均时间。使用此信息可了解客户响应速度何时可能减慢。此外,还可以查看平均回复时间最长的前十位客户。

客户等待时间: 查看哪些客户收到服务台服务团队回复的平均等待时间最长。

所有者回复计数:查看服务团队在服务台中发送给客户的信息总数。使用此信息可查看在给定时间内与客户互动最多的人。

所有者回复时间:查看服务团队回复服务台客户所需的平均时间。使用此信息可查看响应速度何时可能减慢。此外,还可查看每个票单所有者的平均回复时间。

票单回复计数: 按服务团队在帮助台发送的信息量查看前十张票单,按收到的信息量查看前十张票单。使用此信息可查看是否有需要更多交互才能解决的票单。

延迟时间:查看您的服务团队在帮助台中发送的信息总量,以及按一天中的时间划分的收到的信息总量。使用此信息可查看您的代表和客户何时参与度最高,从而为团队规划提供参考。

规划

工作时间可用性:查看代表在其设定的用户工作时间内外的可用时间总量。使用此信息可了解团队成员是否在典型工作时间之外工作。

最大可用代表人数:查看一天内可处理支持案例的最大用户数量。使用此信息可查看团队可用性在一天中的变化情况,以及代表是否在高峰期工作。

代表的可用性: 通过查看代表的总可用性,了解他们是如何花费时间的。您可以查看顶层数据,也可以进一步深入查看更详细的状态。利用这些信息来评估和管理整个团队的工作量。

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