Criar relatórios de serviços com a ferramenta de análise de serviços

Crie relatórios na ferramenta de análise de serviços para rastrear o sucesso da equipe de atendimento ao cliente. Por exemplo, medir pontuações de pesquisa de pós-suporte, tempo médio de resposta de ticket e volume geral de suporte.

Exibir e salvar relatórios de serviço

• Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Ferramentas de análise.
• Clique em Análises de serviço.
• No menu da barra lateral esquerda, selecione um relatório. Uma visualização do relatório aparecerá no painel do meio. Saiba mais sobre os relatórios disponíveis na ferramenta de Análise de serviços.
  
  
• No painel do meio, use as guias Totais e Ao longo do tempo para alternar entre os dados combinados e os dados ao longo do tempo. 
  
  
• Para filtrar seus dados, use os menus suspensos na guia Filtros no painel direito. Os filtros disponíveis variam por relatório, mas podem incluir:
  • Intervalo de datas por: filtre tickets de suporte pelo intervalo de datas selecionado. 
  • Grupo por: segmenta tickets de suporte por usuário ou equipe atribuído.
    • Selecionar representantes: selecione os usuários para agrupar.
    • Selecionar equipes: selecione as equipes para agrupar.
  • Pipeline: filtre tickets por pipeline de ticket.
  • Tipos de fonte: filtre tickets de tickets pela fonte original do ticket. Por exemplo, chat, e-mail, envio de formulário ou telefone.

• • Para adicionar seus próprios filtros, clique em + Adicionar filtro e selecione um filtro.
• Para ler mais sobre um relatório, incluindo como usá-lo, clique na guia Sobre este relatório no painel direito. 
  
  
• Para editar o relatório no criador de relatórios completo, clique no menu suspenso Ações no painel do meio e selecione Editar no criador.
• Para compartilhar o relatório que você está trabalhando com outros usuários que têm acesso às análises de vendas, clique no menu suspenso Ações no painel do meio e selecione Copiar URL de relatório.
  
  
• Depois de personalizar o relatório, guarde o relatório na sualista de relatórios ou numpainel de controlo , clicando em Save report.

Tipos de relatórios de serviço

Abaixo estão os relatórios disponíveis na ferramenta de Análise de serviços.

Satisfação do cliente

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): pontuações de satisfação do cliente (CSAT) enviadas pelos clientes após interações de suporte. Saiba mais sobre como criar pesquisas de satisfação do cliente.

Desempenho da equipe

• Tempo médio para fechar o ticket: o tempo médio leva para fechar tickets de suporte. Mede o tempo entre quando um ticket é criado e quando o status do ticket for definido para Fechado.
• Tempo de espera: o tempo médio que os clientes esperam respostas ao longo do chat. Mede do tempo entre quando um cliente começa um chat e quando recebe uma resposta inicial.
• Volume do suporte: o número total de tickets por usuário no período selecionado. Use esse relatório para medir a quantidade de tickets realizadas por representante de suporte e acompanhar tendências de volume de suporte ao longo do tempo.

Note-se: as propriedades time_in_(X) calculam a diferença entre quando o objecto entrou pela primeira vez nessa fase de gasoduto até ao último momento em que se encontrava nessa fase de gasoduto, independentemente do(s) estado(s) entre estas duas vezes.