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Reports

Crie relatórios de serviço com a ferramenta de análise de serviço

Ultima atualização: Maio 13, 2021

Disponível para

Service Hub  Professional, Enterprise

Crie relatórios na ferramenta de análise de serviços para rastrear o sucesso da equipe de atendimento ao cliente. Por exemplo, medir pontuações de pesquisa de pós-suporte, tempo médio de resposta de tíquete e volume geral de suporte.

Exibir e salvar relatórios de serviço

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Ferramentas de análise.
  • Clique em Análises de serviço.
  • No menu da barra lateral esquerda, selecione um relatório. Uma visualização do relatório aparecerá no painel do meio. Saiba mais sobre os relatórios disponíveis na ferramenta de Análise de serviços.

    service-analytics-select-report
  • No painel do meio, use as guias TotaisAo longo do tempo para alternar entre os dados combinados e os dados ao longo do tempo. 

    service-analytics-report-tabs
  • Para filtrar seus dados, use os menus suspensos na guia Filtros no painel direito. Os filtros disponíveis variam por relatório, mas podem incluir:
    • Intervalo de datas por: filtre tíquetes de suporte pelo intervalo de datas selecionado. 
    • Grupo por: segmenta tíquetes de suporte por usuário ou equipe atribuído.
      • Selecionar representantes: selecione os usuários para agrupar.
      • Selecionar equipes: selecione as equipes para agrupar.
    • Pipeline: filtre tíquetes por pipeline de tíquete.
    • Tipos de fonte: filtre tíquetes de tíquetes pela fonte original do tíquete. Por exemplo, chat, e-mail, envio de formulário ou telefone.

service-analytics-report-filters

    • Para adicionar seus próprios filtros, clique em + Adicionar filtro e selecione um filtro.
  • Para ler mais sobre um relatório, incluindo como usá-lo, clique na guia Sobre este relatório no painel direito. 

    service-analytics-about-this-report-tab
  • Para editar o relatório no criador de relatórios completo, clique no menu suspenso Ações no painel do meio e selecione Editar no criador.
  • Para compartilhar o relatório que você está trabalhando com outros usuários que têm acesso às análises de vendas, clique no menu suspenso Ações no painel do meio e selecione Copiar URL de relatório.

    service-analytics-actions-menu
  • Depois de personalizar o relatório, salve o relatório na sua lista de relatórios ou um painel clicando em Salvar relatório.

Tipos de relatórios de serviço

Abaixo estão os relatórios disponíveis na ferramenta de Análise de serviços.

Satisfação do cliente

  • Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): pontuações de satisfação do cliente (CSAT) enviadas pelos clientes após interações de suporte. Saiba mais sobre como criar pesquisas de satisfação do cliente.

Desempenho da equipe

  • Tempo médio para fechar o tíquete: o tempo médio leva para fechar tíquetes de suporte. Mede o tempo entre quando um tíquete é criado e quando o status do tíquete for definido para Fechado.
  • Tempo de espera: o tempo médio que os clientes esperam respostas ao longo do chat. Mede do tempo entre quando um cliente começa um chat e quando recebe uma resposta inicial.
  • Volume do suporte: o número total de tíquetes por usuário no período selecionado. Use esse relatório para medir a quantidade de tíquetes realizadas por representante de suporte e acompanhar tendências de volume de suporte ao longo do tempo.