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Criar relatórios de serviços com a ferramenta de análise de serviços

Ultima atualização: Junho 28, 2023

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub Professional, Enterprise

Crie relatórios na ferramenta de análise de serviços para rastrear o sucesso da equipe de atendimento ao cliente. Por exemplo, medir pontuações de pesquisa de pós-suporte, tempo médio de resposta de ticket e volume geral de suporte.

Exibir e salvar relatórios de serviço

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Ferramentas de análise.
  • Clique em Análises de serviço.
  • No menu da barra lateral esquerda, selecione um relatório. Uma visualização do relatório aparecerá no painel do meio. Saiba mais sobre os relatórios disponíveis na ferramenta de Análise de serviços.

    service-analytics-select-report
  • No painel do meio, use as guias TotaisAo longo do tempo para alternar entre os dados combinados e os dados ao longo do tempo. 

    service-analytics-report-tabs
  • Para filtrar seus dados, use os menus suspensos na guia Filtros no painel direito. Os filtros disponíveis variam por relatório, mas podem incluir:
    • Intervalo de datas por: filtre tickets de suporte pelo intervalo de datas selecionado. 
    • Grupo por: segmenta tickets de suporte por usuário ou equipe atribuído.
      • Selecionar representantes: selecione os usuários para agrupar.
      • Selecionar equipes: selecione as equipes para agrupar.
    • Pipeline: filtre tickets por pipeline de ticket.
    • Tipos de fonte: filtre tickets de tickets pela fonte original do ticket. Por exemplo, chat, e-mail, envio de formulário ou telefone.

service-analytics-report-filters

    • Para adicionar seus próprios filtros, clique em + Adicionar filtro e selecione um filtro.
  • Para ler mais sobre um relatório, incluindo como usá-lo, clique na guia Sobre este relatório no painel direito. 

    service-analytics-about-this-report-tab
  • Para editar o relatório no criador de relatórios completo, clique no menu suspenso Ações no painel do meio e selecione Editar no criador.
  • Para compartilhar o relatório que você está trabalhando com outros usuários que têm acesso às análises de vendas, clique no menu suspenso Ações no painel do meio e selecione Copiar URL de relatório.

    service-analytics-actions-menu
  • Depois de personalizar o relatório, guarde o relatório na sualista de relatórios ou numpainel de controlo , clicando em Save report.

Tipos de relatórios de serviço

Abaixo estão os relatórios disponíveis na ferramenta de Análise de serviços.

Satisfação do cliente

  • Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): pontuações de satisfação do cliente (CSAT) enviadas pelos clientes após interações de suporte. Saiba mais sobre como criar pesquisas de satisfação do cliente.

Desempenho da equipe

  • Tempo médio para fechar o ticket: o tempo médio leva para fechar tickets de suporte. Mede o tempo entre quando um ticket é criado e quando o status do ticket for definido para Fechado.
  • Tempo de espera: o tempo médio que os clientes esperam respostas ao longo do chat. Mede do tempo entre quando um cliente começa um chat e quando recebe uma resposta inicial.
  • Volume do suporte: o número total de tickets por usuário no período selecionado. Use esse relatório para medir a quantidade de tickets realizadas por representante de suporte e acompanhar tendências de volume de suporte ao longo do tempo.

Note-se: as propriedades time_in_(X) calculam a diferença entre quando o objecto entrou pela primeira vez nessa fase de gasoduto até ao último momento em que se encontrava nessa fase de gasoduto, independentemente do(s) estado(s) entre estas duas vezes.

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