Ultima atualização: Abril 1, 2024
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Utilize colecções de relatórios de serviço para acompanhar o sucesso da sua equipa de serviço ao cliente. Personalize relatórios pré-construídos para monitorizar as principais métricas, tais como as pontuações de satisfação do cliente, o tempo médio de resposta dos bilhetes e o volume global de suporte.
Exibir e salvar relatórios de serviço
- Na sua conta HubSpot, acesse Relatórios e dados > Relatórios.
- No menu da barra lateral esquerda, clique em Service e, em seguida, clique no tópico que pretende analisar para visualizar os relatórios disponíveis.
- Seleccione um relatório com o qual pretende trabalhar. Uma visualização do relatório aparecerá no painel do meio. Saiba mais sobre estes relatórios abaixo.
- Para filtrar os seus dados, utilize os menus pendentes no separador Filtros no painel direito. Os filtros disponíveis variam por relatório, mas podem incluir:
- Intervalo de datas por: filtre tickets de suporte pelo intervalo de datas selecionado.
- Frequência: o agrupamento de dados no relatório. Escolha mostrar os dados diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente ou anualmente. As opções de frequência podem variar consoante o intervalo de datas selecionado.
-
- Grupo por: segmenta tickets de suporte por usuário ou equipe atribuído.
- Selecionar representantes: selecione os usuários para agrupar.
- Selecionar equipes: selecione as equipes para agrupar.
- Pipeline: filtrar bilhetes por pipeline de bilhetes.
- Tipos de fonte: filtre tickets de tickets pela fonte original do ticket. Por exemplo, chat, e-mail, envio de formulário ou telefone.
- Grupo por: segmenta tickets de suporte por usuário ou equipe atribuído.
- Para adicionar os seus próprios filtros adicionais, clique em Adicionar filtro e, em seguida, seleccione um filtro .
- Para ler mais sobre um relatório, incluindo a forma de o utilizar, navegue para o separador Acerca deste relatório no painel direito.
- Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Actions > Customize
- Para partilhar o relatório personalizado com outros utilizadores, clique em Acções > Copiar URL do relatório. É possível partilhar este relatório com todos os utilizadores que têm acesso a relatórios de serviço.
- Depois de personalizar o relatório, guarde-o na sua lista de relatórios ou num painel de controlo clicando em Guardar relatório.
Tipos de relatórios de serviço
Abaixo estão os relatórios de serviço disponíveis nas colecções de relatórios.
Satisfação do cliente
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): pontuações de satisfação do cliente (CSAT) enviadas pelos clientes após interações de suporte. Saiba mais sobre criar inquéritos de satisfação do cliente.Desempenho da equipe
Tempo médio para fechar o ticket: o tempo médio leva para fechar tickets de suporte. Mede o tempo entre quando um ticket é criado e quando o status do ticket for definido para Fechado.Tempo de espera do chat: o tempo médio que os clientes esperam por respostas no chat. Mede do tempo entre quando um cliente começa um chat e quando recebe uma resposta inicial.
Volume de suporte: o número total de bilhetes por utilizador no período de tempo selecionado. Use esse relatório para medir a quantidade de tickets realizadas por representante de suporte e acompanhar tendências de volume de suporte ao longo do tempo.
Tempo do ticket no pipeline: visualiza o tempo médio que os tickets fechados passaram em cada fase de um pipeline específico por seus usuários ou equipes ao longo do tempo.
Atenção: as propriedades time_in_(X) calculam a diferença entre o momento em que o objeto entrou pela primeira vez nessa fase da conduta e o último momento em que esteve nessa fase da conduta, independentemente do(s) estado(s) entre esses dois momentos.
