Crie relatórios de serviço com análise de serviço

Use relatórios de análise de serviço para acompanhar o sucesso da sua equipe de atendimento ao cliente. Personalize relatórios predefinidos para monitorar métricas importantes, como índices de satisfação do cliente, tempo médio de resposta de tickets e volume geral de suporte.

Exibir e salvar relatórios de serviço

• Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Relatórios.
• No menu da barra lateral esquerda, clique em Serviço.
• Selecione um Resposta rápida para ir ao relatório mais relevante que responda às suas perguntas.
  
  
• Ou, para exibir todos os relatórios relacionados a uma área de tópico, no painel esquerdo, clique no tópico você deseja analisar.
• Selecione uma relatório você quer trabalhar com. Uma visualização do relatório aparecerá no painel do meio. Saiba mais sobre esses relatórios abaixo.
  
  
• Para relatórios compatíveis, clique no botão Ao longo do tempo / Totais para alterar a visualização para mostrar um gráfico de barras ou um gráfico de colunas dividido por período de tempo.
• Para filtrar seus dados, use o menus suspensos no Filtros guia no painel direito. Os filtros disponíveis variam por relatório, mas podem incluir:
  • Intervalo de datas por: filtre tickets de suporte pelo intervalo de datas selecionado.
  • Frequência: o agrupamento de dados no relatório. Escolha mostrar dados diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente ou anualmente. As opções de frequência podem variar dependendo do período selecionado. 

• • Grupo por: segmenta tickets de suporte por usuário ou equipe atribuído.
    • Selecionar representantes: selecione os usuários para agrupar.
    • Selecionar equipes: selecione as equipes para agrupar.
  • Gasoduto: filtrar tickets por pipeline de ingressos.
  • Tipos de fonte: filtre tickets de tickets pela fonte original do ticket. Por exemplo, chat, e-mail, envio de formulário ou telefone.

• Para adicionar seus próprios filtros adicionais, clique em add Adicionar filtro e selecione um filtro.
• Para ler mais sobre um relatório, incluindo como usá-lo, navegue até o Sobre este relatório guia no painel direito. 
  
  
• Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Ações > Customizar 
• Para compartilhar o relatório personalizado com outros usuários, clique em Ações > Copiar URL do relatório. Você pode compartilhar esse relatório com todos os usuários que têm acesso aos relatórios de serviço. 
  
  
• Depois de personalizar o relatório, salve-o em seu lista de relatórios ou um painel Clicando Salvar o relatorio.

Tipos de relatórios de serviço

Abaixo estão os relatórios de serviço disponíveis nas coleções de relatórios. 

Satisfação do cliente

Desempenho da equipe

Observe: o tempo_em_(X) propriedades calculam a diferença entre quando o objeto primeiro entrou nesse estágio de pipeline até o durar momento em que estavam naquele estágio de pipeline, independentemente do(s) status(s) entre esses dois momentos.

respostas de ticket

Tempo de resposta do cliente: exiba o valor médio de tempo que seus clientes levaram para responder à sua equipe de serviço no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta do cliente pode ter diminuído. Além disso, visualize os dez principais clientes com os tempos de resposta mais longos em média.

Tempo de espera do cliente: veja quais dos seus clientes estão esperando mais tempo em média para receber uma resposta da sua equipe de serviço no help desk.

Contagem de respostas do Proprietário: exiba o número total de mensagens que sua equipe de serviço enviou aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quem está interagindo mais com seus clientes em um determinado período.

tempo de resposta do Proprietário: exiba a média de tempo do valor que a equipe de serviço levou para responder aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta pode ter diminuído. Além disso, exiba o tempo médio de resposta de cada proprietário de tíquete.

Contagem de respostas de Ticket: exiba os dez principais tickets por volume de mensagens enviadas pela sua equipe de serviço no help desk e os dez principais tickets por volume de mensagens recebidas. Use essas informações para ver se existem tickets que levaram mais interações para resolver.

Tempo de atraso: exiba o volume total de mensagens enviadas pela equipe de serviço no help desk e o volume total de mensagens recebidas, dividido por hora do dia. Use essas informações para ver quando seus representantes e clientes estavam mais envolvidos para ajudar a informar o planejamento da equipe.

Planejamento

Disponibilidade de horas úteis: exiba o valor total de tempo em que os representantes estão disponíveis dentro e fora de suas horas úteis definidas pelo usuário. Use essas informações para saber se os membros da sua equipe estão trabalhando fora do horário normal.

Rep. máximo disponível: exiba o número máximo de usuários que estavam disponíveis para casos de suporte de ação ao longo do dia. Use essas informações para ver como a disponibilidade da sua equipe muda durante o dia e se os representantes estão trabalhando durante os horários de pico.

Disponibilidade de representantes:obtenha visibilidade sobre como seus representantes estão gastando seu tempo ao visualizar sua disponibilidade total. Examine esses dados no nível superior ou faça uma análise mais detalhada para ver status mais detalhados. Use essas informações para avaliar e gerenciar a carga de trabalho em sua equipe.