Opret servicerapporter med serviceanalyse

Brug serviceanalyserapporter til at spore dit kundeserviceteams succes. Tilpas præfabrikerede rapporter for at overvåge nøgletal som kundetilfredshed, gennemsnitlig svartid på tickets og den samlede supportmængde.

Se og gem servicerapporter

• I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
• Klik på Service i menuen i venstre side.
• Vælg et hurtigt svar for at gå til den mest relevante rapport, der besvarer dine spørgsmål.
  
  
• Eller klik på det emne, du vil analysere, i venstre sidepanel for at se alle de rapporter, der er relateret til et emneområde.
• Vælg en rapport , duvil arbejde med. En forhåndsvisning af rapporten vises i det midterste panel. Læs mere om disse rapporter nedenfor.
  
  
• For kompatible rapporter skal du klikke på Over tid/Totaler for at ændre visualiseringen, så den viser enten et søjlediagram eller et kolonnediagram opdelt efter tidsperiode.
• For at filtrere dine data skal du bruge rullemenuerne på fanen Filtre i højre panel. De tilgængelige filtre varierer fra rapport til rapport, men kan omfatte:
  • Datointerval efter: filtrer supportbilletter efter det valgte datointerval.
  • Frekvens: Gruppering af data i rapporten. Vælg at vise data dagligt, ugentligt, månedligt, kvartalsvist eller årligt. Frekvensmulighederne kan variere afhængigt af det valgte datointerval.

• • Gruppér efter: segmenter supportbilletter efter den tildelte bruger eller det tildelte team.
    • Vælgrepræsentanter: Vælg de brugere, der skal grupperes efter.
    • Vælg teams: Vælg de teams, der skal grupperes efter.
  • Pipeline: filtrer tickets efter ticket pipeline.
  • Kildetyper: filtrer billetter efter den oprindelige billetkilde. For eksempel chat, e-mail, indsendelse af formular eller telefon.

• Hvis du vil tilføje dine egne ekstra filtre, skal du klikke på add Add filter og derefter vælge et filter.
• Hvis du vil læse mere om en rapport, herunder hvordan du bruger den, skal du gå til fanen Om denne rapport i højre panel.
  
  
• Klik på Handlinger > Tilpas for at tilpasse rapporten yderligere.
• Hvis du vil dele den tilpassede rapport med andre brugere, skal du klikke på Handlinger > Kopier rapport-URL. Du kan dele denne rapport med alle brugere, der har adgang til servicerapporter.
  
  
• Når du har tilpasset rapporten, kan du gemme den på din rapportliste eller i et dashboard ved at klikke på Gem rapport.

Typer af servicerapporter

Nedenfor ses de servicerapporter, der er tilgængelige i rapportsamlingerne.

Kundetilfredshed

Teamets præstation

Gennemsnitlig tid til lukning: Den gennemsnitlige tid, det tager at lukke supportbilletter. Måler, hvor lang tid der går, fra en ticket oprettes, til dens ticketstatus sættes til Closed. Brug fanerne øverst i rapporten til at skifte mellem 24/7- og SLA-tidsvisning. Fanen 24/7 viser SLA-data uden at tage højde for planlagte timer, mens fanen SLA-timer tager højde for de individuelle planlagte timer, der er indstillet for hver SLA-regel. Læs mere om at sætte SLA-mål i helpdesk.

Gennemsnitlig tid til første svar (BETA): Den gennemsnitlige tid, det tager supportrepræsentanter at svare på tickets. Måler, hvor lang tid der går, fra en ticket oprettes, til en agent svarer første gang. Brug fanerne øverst i rapporten til at skifte mellem 24/7- og SLA-tidsvisning. Fanen 24/7 viser SLA-data uden at tage højde for planlagte timer, mens fanen SLA-timer tager højde for de individuelle planlagte timer, der er indstillet for hver SLA-regel. Læs mere om at sætte SLA-mål i helpdesk.

Chat-ventetid: Den gennemsnitlige tid, som kunderne venter på svar via chat. Måler, hvor lang tid der går, fra en kunde starter en chat, til han eller hun får et første svar.

Supportvolumen: Det samlede antal tickets pr. bruger i den valgte tidsramme. Brug denne rapport til at måle antallet af sager pr. supportmedarbejder og til at følge udviklingen i supportmængden over tid.

Ticket time in pipeline: Se den gennemsnitlige tid, som lukkede tickets har tilbragt i hver fase af en bestemt pipeline af dine brugere eller teams over tid.

Svar på tickets

Kundesvartid: Se den gennemsnitlige tid, det tog dine kunder at svare dit serviceteam i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår kundernes reaktionsevne måske er blevet langsommere. Se også de ti kunder med de længste svartider i gennemsnit.

Kundeventetid: Se, hvilke af dine kunder der i gennemsnit venter længst på at modtage et svar fra dit serviceteam i helpdesken.

Antal ejersvar: Se det samlede antal beskeder, som dit serviceteam har sendt til kunderne i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvem der interagerer mest med dine kunder inden for en given tidsramme.

Ejerens svartid: Se den gennemsnitlige tid, det tog dit serviceteam at svare dine kunder i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår responsen måske er blevet langsommere. Se også hver enkelt billetejers gennemsnitlige svartid.

Antal tickets var: Se de ti bedste tickets efter mængden af beskeder, som dit serviceteam har sendt i helpdesken, og de ti bedste tickets efter mængden af modtagne beskeder. Brug disse oplysninger til at se, om der er sager, som det har taget flere interaktioner at løse.

Forsinkelsestidspunkt: Se den samlede mængde beskeder, der er sendt af dit serviceteam i helpdesken, og den samlede mængde modtagne beskeder opdelt efter tidspunkt på dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvornår dine repræsentanter og kunder var mest engagerede, så du kan planlægge dit team.

Planlægning

Tilgængelighed i arbejdstiden: Se den samlede tid, som repræsentanterne er tilgængelige inden for og uden for deres fastsatte brugerarbejdstid. Brug disse oplysninger til at forstå, om medlemmer af dit team arbejder uden for deres typiske arbejdstid.

Maksimal tilgængelig repræsentant: Se det maksimale antal brugere, der var tilgængelige til at behandle supportsager i løbet af dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvordan dit teams tilgængelighed ændrer sig i løbet af dagen, og om repræsentanterne arbejder i spidsbelastningsperioder.

Repræsentanternes tilgængelighed: Få indblik i, hvordan dine repræsentanter bruger deres tid, ved at se deres samlede tilgængelighed. Se på disse data på det øverste niveau, eller gå længere ned for at se mere detaljerede statusser. Brug disse oplysninger til at vurdere og styre arbejdsbyrden på tværs af dit team.