Opret servicerapporter i Service Analytics-pakken

Brug serviceanalyserapporter til at følge med i, hvordan dit kundeserviceteam klarer sig. Tilpas de foruddefinerede rapporter, så du kan overvåge nøgletal som f.eks. kundetilfredshedsscorer, gennemsnitlig svartid på henvendelser og det samlede supportvolumen.

Se og gem servicerapporter

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Rapportering > Rapporter. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Rapportering > Rapporter.
2. Klik på Service i menuen i venstre sidepanel.
3. Du kan se en rapport på en af følgende måder:
   • For at se en rapport, der besvarer dine mest relevante spørgsmål, skal du under " Hurtige svar" klikke på et af spørgsmålene. Rapporten åbnes derefter.
     
     
     
   • For at se alle rapporterne vedrørende et bestemt emne skal du i venstre sidepanel klikke på det emne, du vil analysere. Vælg derefter den rapport, du vil arbejde med.
4. I det midterste panel kan du gennemgå den rapport, du har valgt. Læs mere om de enkelte rapporttyper nedenfor.
   
   
   
5. For kompatible rapporter skal du klikke på fanen " Over tid " eller " Totals " oven over rapporten for at ændre visualiseringen.
6. Hvis du vil anvende filtre på din rapport, skal du vælge de tilgængelige filtre oven over rapporten.
7. For at ændre indstillingerne for din rapport skal du klikke for at udvide panelet til højre. På fanen " Indstillinger " kan du anvende de tilgængelige filtre:
   • På fanen " Diagrammer " skal du vælge et af følgende:
     • Vis målinger: Slå knappen "Vis målinger " til for at se en oversigt over nøgledata. Klik på " Valgte egenskaber " for at vælge egenskaber som indstillinger og datakolonner i rapporten i dialogboksen. Klik derefter på " Anvend".
     • Diagramtype: Vælg en af de tilgængelige diagramtyper for at ændre visualiseringen af dine data.
     • Egenskab: Vælg rullemenuerne eller " Tilføj en egenskab +" for at vælge nøgledataene i denne rapport.
     • Dimension: Klik på rullemenuen Dimension for at vælge, hvordan dine data skal grupperes.
     • Opdel efter: Klik på rullemenuen "Opdel efter" for at vælge, hvordan dine data skal grupperes.

• • • Hyppighed: Klik på rullemenuen Hyppighed for at vælge, om dataene skal vises dagligt, ugentligt, månedligt, kvartalsvis eller årligt. Indstillingerne for hyppighed kan variere afhængigt af det valgte datointerval.

• • På fanen Avanceret skal du vælge et af følgende:
    • Tendenser: Klik på rullemenuen "Tendenser " for at bestemme, om dine data er lineære, prædiktive eller logaritmiske.
    • Afvigelser: Slå knappen »Afvigelser« til for at identificere datapunkter uden for det forventede interval.
    • Sortering: Klik på rullemenuerne under "Sortering" for at vælge, hvordan du vil have dine data sorteret.

8. For at læse mere om en rapport og hvordan du bruger den, skal du i panelet til højre klikke på fanen Om.
9. For at opdatere en rapport skal du klikke på rullemenuen Handlinger og derefter klikke på Opdater. Når du har foretaget ændringer i CRM-systemet, vises objektdata i den brugerdefinerede rapportgenerator og i datasæt-rapporter inden for 2–3 minutter, mens begivenhedsdata vil være tilgængelige efter ca. 5 minutter.
10. For at dele den tilpassede rapport med andre brugere skal du klikke på rullemenuen "Handlinger" og derefter klikke på "Kopier rapport-URL". Du kan dele denne rapport med alle brugere, der har adgang til servicerapporter.
11. For at eksportere en rapport skal du klikke på rullemenuen Handlinger og derefter vælge Eksporter data uden sammenfatning.
12. For at tilpasse rapporten yderligere skal du klikke på Tilpas.
13. Når du er færdig med at tilpasse rapporten, skal du gemme den på din rapportliste eller et dashboard ved at klikke på " Gem rapport".
    

Typer af servicerapporter

Nedenfor vises de servicerapporter, der er tilgængelige i rapportsamlingerne.

Kundetilfredshed

Kundetilfredshedsscore (CSAT): de kundetilfredshedsscorer (CSAT), som kunderne indsender efter supportinteraktioner. Få mere at vide om oprettelse af kundetilfredshedsundersøgelser.

Teamets ydeevne

Gennemsnitlig tid til afslutning: den gennemsnitlige tid, det tager at afslutte supporttickets. Måler tidsrummet mellem oprettelsen af et ticket og det tidspunkt, hvor ticketstatus ændres til Afsluttet. Brug fanerne øverst i rapporten til at skifte mellem visningerne 24/7 og SLA-timer. Fanen 24/7 viser SLA-data uden hensyntagen til planlagte åbningstider, mens fanen SLA-timer tager højde for de individuelle planlagte åbningstider, der er angivet for hver SLA-regel. Få mere at vide om at opstille SLA-mål i helpdesken.

Gennemsnitlig tid til første svar (BETA): den gennemsnitlige tid, det tager supportmedarbejdere at svare på sager. Måler tidsrummet mellem oprettelsen af en sag og det tidspunkt, hvor en medarbejder svarer for første gang. Brug fanerne øverst i rapporten til at skifte mellem visningerne 24/7 og SLA-timer. Fanen " 24/7 " viser SLA-data uden at tage højde for planlagte åbningstider, mens fanen " SLA-timer " tager højde for de individuelle planlagte åbningstider, der er angivet for hver SLA-regel. Få mere at vide om at opstille SLA-mål i helpdesken.

Ventetid på chat: den gennemsnitlige tid, som kunderne venter på svar via chat. Måler tidsrummet mellem det tidspunkt, hvor en kunde starter en chat, og det tidspunkt, hvor vedkommende modtager et første svar.

Supportvolumen: Det samlede antal tickets pr. bruger i den valgte tidsperiode. Brug denne rapport til at måle antallet af tickets pr. supportmedarbejder og følge tendenser i supportvolumen over tid.

Ticket-tid i pipeline: Se den gennemsnitlige tid, som lukkede tickets har tilbragt i hver fase af en bestemt pipeline for dine brugere eller teams over tid.

Svar på sager

Kundens svartid: Se den gennemsnitlige tid, det tog dine kunder at svare dit serviceteam i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår kundernes reaktionstid muligvis er blevet langsommere. Se også de ti kunder med de længste gennemsnitlige svartider.

Kundernes ventetid: Se , hvilke af dine kunder der i gennemsnit venter længst på at modtage et svar fra dit serviceteam i helpdesken.

Antal svar fra ejere: Se det samlede antal beskeder, dit serviceteam har sendt til kunderne i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvem der interagerer mest med dine kunder inden for en given tidsramme.

Ejers svartid: Se den gennemsnitlige tid, dit serviceteam har brugt på at svare dine kunder i helpdesken. Brug disse oplysninger til at se, hvornår reaktionstiden muligvis er blevet langsommere. Se også den gennemsnitlige svartid for hver ticket-ejer.

Antal svar på tickets: Se de ti tickets med flest beskeder sendt af dit serviceteam i helpdesken og de ti tickets med flest modtagne beskeder. Brug disse oplysninger til at se, om der er tickets, der krævede flere interaktioner for at blive løst.

Tidspunkt på dagen: Se det samlede antal beskeder, som dit serviceteam har sendt i helpdesken, samt det samlede antal modtagne beskeder opdelt efter tidspunkt på dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvornår dine medarbejdere og kunder var mest aktive, så du kan planlægge teamets arbejde bedre.

Bemærk: Tidsberegninger for svar på sager tager udgangspunkt i den første besked i en række af beskeder. Hvis en medarbejder f.eks. sender tre på hinanden følgende beskeder uden svar, starter beregningen ikke forfra ved den anden eller tredje besked.

Planlægning

Tilgængelighed i arbejdstiden: Se den samlede tid, som medarbejderne er tilgængelige inden for og uden for deres fastlagte arbejdstid. Brug disse oplysninger til at forstå, om medlemmer af dit team arbejder uden for deres normale arbejdstid.

Maksimalt antal tilgængelige medarbejdere: Se det maksimale antal brugere, der var tilgængelige til at behandle supportsager i løbet af dagen. Brug disse oplysninger til at se, hvordan dit teams tilgængelighed ændrer sig i løbet af dagen, og om medarbejderne arbejder i spidsbelastningsperioder.

Medarbejdernes tilgængelighed: Få indsigt i, hvordan dine medarbejdere bruger deres tid, ved at se deres samlede tilgængelighed. Se disse data på det overordnede niveau, eller gå mere i dybden for at se mere detaljerede statusoplysninger. Brug disse oplysninger til at vurdere og styre arbejdsbyrden på tværs af dit team.