Luo palveluraportteja palveluanalytiikan avulla

Seuraa asiakaspalvelutiimisi onnistumista palveluanalyysiraporttien avulla. Mukauta valmiita raportteja seurataksesi keskeisiä mittareita, kuten asiakastyytyväisyyspisteitä, keskimääräistä tikettien vastausaikaa ja tuen kokonaismäärää.

Tarkastele ja tallenna palveluraportteja

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
• Napsauta vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Service (Palvelu).
• Valitse Pikavastaus siirtyäksesi asiaankuuluvimpaan raporttiin, joka vastaa kysymyksiisi.
  
  
• Tai jos haluat tarkastella kaikkia aihealueeseen liittyviä raportteja, napsauta vasemmanpuoleisessa sivupaneelissa aihealuetta, jota haluat analysoida.
• Valitse raportti ,jonka kanssa haluat työskennellä. Raportin esikatselu tulee näkyviin keskimmäiseen paneeliin. Lue lisää näistä raporteista alla.
  
  
• Yhteensopivissa raporteissa voit vaihtaa visualisointia joko pylväskaavion tai pylväskaavion näyttämiseksi ajanjaksoittain jaoteltuna napsauttamalla Over time / Totals -vaihtoehtoa.
• Voit suodattaa tietoja käyttämällä oikean paneelin Suodattimet-välilehden pudotusvalikoita. Käytettävissä olevat suodattimet vaihtelevat raporttikohtaisesti, mutta ne voivat sisältää seuraavat:
  • Date range by: suodata tukipyynnöt valitun päivämäärävälin mukaan.
  • Frekvenssi: tietojen ryhmittely raportissa. Valitse, näytetäänkö tiedot päivittäin, viikoittain, kuukausittain, neljännesvuosittain vai vuosittain. Taajuusvaihtoehdot voivat vaihdella valitun päivämäärävälin mukaan.

• • Ryhmittely: segmentoi tukipyynnöt osoitetun käyttäjän tai tiimin mukaan.
    • Select reps (Valitse edustajat): valitse käyttäjät, joiden mukaan ryhmitellään.
    • Valitse tiimit: valitse tiimit, joiden mukaan ryhmitellään.
  • Pipeline: suodata liput lippuputken mukaan.
  • Lähdetyypit: suodata liput alkuperäisen lippulähteen mukaan. Esimerkiksi chat, sähköposti, lomakkeen lähettäminen tai puhelin.

• Jos haluat lisätä omia lisäsuodattimia, valitse add Lisää suodatin ja valitse sitten suodatin.
• Jos haluat lukea lisää raportista ja sen käytöstä, siirry oikean paneelin Tietoja tästä raportista -välilehdelle.
  
  
• Jos haluat mukauttaa raporttia lisää, valitse Toiminnot > Mukauta
• Jos haluat jakaa mukautetun raportin muiden käyttäjien kanssa, valitse Toiminnot > Kopioi raportin URL-osoite. Voit jakaa tämän raportin kaikille käyttäjille, joilla on pääsy palveluraportteihin.
  
  
• Kun olet mukauttanut raportin, tallenna raportti raporttiluetteloon tai kojelautaan valitsemalla Tallenna raportti.

Palveluraporttien tyypit

Alla on lueteltu raporttikokoelmissa käytettävissä olevat palveluraportit.

Asiakastyytyväisyys

Tiimin suorituskyky

Keskimääräinen aika sulkemiseen: keskimääräinen aika, joka tukipyyntöjen sulkemiseen kuluu. Mittaa aikaa, joka kuluu tiketin luomisen ja sen tiketin tilan muuttumisen välisenä aikana tilaksi Suljettu. Vaihda raportin yläosassa olevien välilehtien avulla 24/7- ja SLA-tuntinäkymän välillä. 24/7-välilehdellä näytetään SLA-tiedot ottamatta huomioon aikataulutettuja tunteja, kun taas SLA-tunnit-välilehdellä otetaan huomioon kullekin SLA-säännölle asetetut yksittäiset aikataulutetut tunnit. Lisätietoja SLA-tavoitteiden asettamisesta help deskissä.

Keskimääräinen aika ensimmäiseen vastaukseen (BETA): Keskimääräinen aika, joka tukihenkilöiltä kuluu tiketteihin vastaamiseen. Mittaa aikaa, joka kuluu tiketin luomisen ja agentin ensimmäisen vastauksen välillä. Vaihda raportin yläosassa olevien välilehtien avulla 24/7- ja SLA-tuntinäkymän välillä. 24/7-välilehdellä näytetään SLA-tiedot ottamatta huomioon aikataulutettuja tunteja, kun taas SLA-tunnit-välilehdellä otetaan huomioon kullekin SLA-säännölle asetetut yksittäiset aikataulutetut tunnit. Lisätietoja SLA-tavoitteiden asettamisesta help deskissä.

Chat-odotusaika: keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottavat vastauksia chatissa. Mittaa aikaa, joka kuluu siitä, kun asiakas aloittaa chatin, siihen, kun hän saa ensimmäisen vastauksen.

Tukivolyymi: tikettien kokonaismäärä käyttäjäkohtaisesti valitulla ajanjaksolla. Tämän raportin avulla voit mitata tukihenkilöä kohden otettujen tikettien määrää ja seurata tukimäärän kehityssuuntia ajan mittaan.

Ticket time in pipeline: katso keskimääräinen aika, jonka käyttäjät tai tiimit ovat käyttäneet päättyneiden tikettien kulloisessakin vaiheessa tietyn putken aikana.

Lippuvastaukset

Asiakkaan vastausaika: Näytä keskimääräinen aika, jonka asiakkaasi tarvitsivat vastatakseen palvelutiimillesi Help Deskissä. Käytä tätä tietoa nähdessäsi, milloin asiakkaiden reagointikyky on saattanut hidastua. Näytä myös kymmenen asiakasta, joilla on keskimäärin pisin vastausaika.

Asiakkaiden odotusaika: katso, ketkä asiakkaistasi odottavat keskimäärin pisimpään vastausta palvelutiimiltäsi help deskissä.

Omistajan vastausmäärä: katso palvelutiimisi asiakkaille lähettämien viestien kokonaismäärä help deskissä. Näiden tietojen avulla voit tarkastella, kuka on eniten vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa tiettynä ajanjaksona.

Omistajan vastausaika: Näytä keskimääräinen aika, jonka palvelutiimisi käytti vastatakseen asiakkaille help deskissä. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, milloin vastausaktiivisuus on saattanut hidastua. Näytä myös kunkin tiketin omistajan keskimääräinen vastausaika.

Tikettien vastausmäärä: katso kymmenen suurinta tikettiä palvelutiimisi lähettämien viestien määrän mukaan help deskissä ja kymmenen suurinta tikettiä vastaanotettujen viestien määrän mukaan. Käytä näitä tietoja nähdessäsi, onko tikettejä, joiden ratkaiseminen vaati enemmän vuorovaikutusta.

Viiveaika: katso palvelutiimisi lähettämien viestien kokonaismäärää help deskissä ja vastaanotettujen viestien kokonaismäärää vuorokaudenajan mukaan jaoteltuna. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, milloin edustajasi ja asiakkaasi olivat eniten tekemisissä, ja auta näin tiimin suunnittelua.

Suunnittelu

Työaikojen saatavuus: Näytä, kuinka paljon aikaa edustajat ovat käytettävissä asetetun käyttäjän työajan sisällä ja sen ulkopuolella. Käytä tätä tietoa ymmärtämään, työskentelevätkö tiimisi jäsenet tyypillisten työaikojensa ulkopuolella.

Suurin käytettävissä oleva edustaja: Näytä niiden käyttäjien enimmäismäärä, jotka olivat käytettävissä tukitapausten käsittelyyn päivän aikana. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, miten tiimisi saatavuus muuttuu päivän aikana ja työskentelevätkö edustajat ruuhka-aikoina.

Edustajan saatavuus: saat näkyvyyttä siitä, miten edustajasi käyttävät aikaansa, tarkastelemalla heidän kokonaissaatavuuttaan. Voit tarkastella näitä tietoja ylätasolla tai porautua tarkemmin nähdäksesi yksityiskohtaisemmat tilat. Käytä näitä tietoja tiimisi työmäärän arviointiin ja hallintaan.