Creare rapporti di servizio con l'analisi dei servizi

Utilizzate i rapporti di analisi del servizio per monitorare il successo del vostro team di assistenza clienti. Personalizzate i report predefiniti per monitorare metriche chiave come i punteggi di soddisfazione dei clienti, il tempo medio di risposta ai ticket e il volume complessivo dell'assistenza.

Visualizzate e salvate i rapporti sull'assistenza

• Nel tuo account HubSpot, passa a Creazione di rapporti > Rapporti.
• Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Assistenza.
• Selezionare una risposta rapida per accedere al rapporto più pertinente che risponde alle domande.
  
  
• In alternativa, per visualizzare tutti i rapporti relativi a un'area tematica, nel pannello laterale sinistro fare clic sull'argomento che si desidera analizzare.
• Selezionare un rapporto con cui sidesidera lavorare. Nel pannello centrale viene visualizzata un'anteprima del rapporto. Per saperne di più su questi rapporti, consultare la pagina seguente.
  
  
• Per i rapporti compatibili, fare clic sulla levetta Tempo/ Totali per modificare la visualizzazione in un grafico a barre o in un grafico a colonne suddiviso per periodo di tempo.
• Per filtrare i dati, utilizzare i menu a discesa nella scheda Filtri del pannello destro. I filtri disponibili variano a seconda del report, ma possono includere:
  • Intervallo di date per: filtra i ticket di assistenza in base all'intervallo di date selezionato.
  • Frequenza: il raggruppamento dei dati nel report. Si può scegliere di mostrare i dati giornalmente, settimanalmente, mensilmente, trimestralmente o annualmente. Le opzioni di frequenza possono variare a seconda dell'intervallo di date selezionato.

• • Raggruppa per: segmenta i ticket di assistenza in base all'utente o al team assegnato.
    • Seleziona rappresentanti: seleziona gli utenti da raggruppare.
    • Seleziona team: seleziona i team da raggruppare.
  • Pipeline: filtra i ticket per pipeline di ticket.
  • Tipi di origine: filtrare i ticket in base all'origine del ticket. Ad esempio, chat, e-mail, invio di moduli o telefono.

• Per aggiungere altri filtri, fare clic su add e selezionare un filtro.
• Per saperne di più su un report, compreso il suo utilizzo, andare alla scheda Informazioni su questo report nel pannello di destra.
  
  
• Per personalizzare ulteriormente il report, fare clic su Azioni > Personalizza.
• Per condividere il report personalizzato con altri utenti, fare clic su Azioni > Copia URL report. È possibile condividere questo rapporto con tutti gli utenti che hanno accesso ai rapporti di servizio.
  
  
• Una volta personalizzato il report, salvarlo nell'elenco dei report o in una dashboard facendo clic su Salva report.

Tipi di rapporti di servizio

Di seguito sono elencati i rapporti di servizio disponibili nelle raccolte di rapporti.

Soddisfazione del cliente

Prestazioni del team

Tempo medio di chiusura: il tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza. Misura l'intervallo di tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e l'impostazione dello stato del ticket su Chiuso. Utilizzare le schede nella parte superiore del report per passare dalla visualizzazione 24/7 a quella delle ore SLA. La scheda 24/7 mostra i dati SLA senza considerare le ore pianificate, mentre la scheda ore SLA tiene conto delle ore pianificate individuali impostate per ogni regola SLA. Per saperne di più sulla definizione degli obiettivi SLA nell'help desk.

Tempo medio di prima risposta (BETA): tempo medio di risposta dei rappresentanti dell'assistenza ai ticket. Misura il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta di un agente. Utilizzare le schede nella parte superiore del report per passare dalla visualizzazione 24/7 a quella delle ore SLA. La scheda 24/7 mostra i dati SLA senza considerare le ore pianificate, mentre la scheda ore SLA tiene conto delle singole ore pianificate impostate per ogni regola SLA. Per saperne di più sulla definizione degli obiettivi SLA nell'help desk.

Tempo di attesa della chat: il tempo medio di attesa delle risposte dei clienti via chat. Misura il tempo che intercorre tra l'avvio di una chat da parte di un cliente e la ricezione di una prima risposta.

Volume dell'assistenza: il numero totale di ticket per utente nel periodo di tempo selezionato. Utilizzate questo report per misurare la quantità di ticket presi per ogni addetto all'assistenza e per monitorare le tendenze del volume di assistenza nel tempo.

Tempo di permanenza dei ticket nella pipeline: visualizza il tempo medio trascorso dai vostri utenti o team in ciascuna fase di una particolare pipeline.

Risposte ai ticket

Tempo di risposta del cliente: visualizza il tempo medio impiegato dai clienti per rispondere al team di assistenza nell'Help Desk. Utilizzate queste informazioni per capire quando la reattività dei clienti può essere rallentata. Inoltre, è possibile visualizzare la top ten dei clienti con i tempi di risposta più lunghi in media.

Tempo di attesa del cliente: visualizzare quali clienti attendono in media più a lungo per ricevere una risposta dal team di assistenza nell'help desk.

Conteggio delle risposte del proprietario: visualizza il numero totale di messaggi inviati dal team di assistenza ai clienti nell'help desk. Utilizzate queste informazioni per vedere chi interagisce di più con i vostri clienti in un determinato periodo di tempo.

Tempo di risposta del proprietario: visualizza il tempo medio impiegato dal team di assistenza per rispondere ai clienti nell'help desk. Utilizzate queste informazioni per capire quando la reattività potrebbe essere rallentata. Inoltre, è possibile visualizzare il tempo medio di risposta di ciascun proprietario di ticket.

Conteggio delle risposte ai ticket: visualizzare i primi dieci ticket per volume di messaggi inviati dal team di assistenza nell'help desk e i primi dieci ticket per volume di messaggi ricevuti. Utilizzate queste informazioni per vedere se ci sono ticket che hanno richiesto più interazioni per essere risolti.

Ora del ritardo: visualizzare il volume totale dei messaggi inviati dal team di assistenza nell'help desk e il volume totale dei messaggi ricevuti suddivisi per ora del giorno. Utilizzate queste informazioni per vedere quando i vostri rappresentanti e i vostri clienti sono stati più impegnati, per aiutarvi a pianificare il team.

Pianificazione

Disponibilità nell'orario di lavoro: visualizzate il tempo totale in cui i rappresentanti sono disponibili all'interno e all'esterno dell'orario di lavoro stabilito per gli utenti. Utilizzate queste informazioni per capire se i membri del vostro team stanno lavorando al di fuori del loro orario tipico.

Numero massimo di rappresentanti disponibili: visualizza il numero massimo di utenti che sono stati disponibili per gestire i casi di assistenza nel corso della giornata. Utilizzate queste informazioni per vedere come cambia la disponibilità del vostro team nel corso della giornata e se i rappresentanti lavorano nelle ore di punta.

Disponibilità dei rappresentanti: per avere visibilità su come i rappresentanti impiegano il loro tempo, è possibile visualizzare la loro disponibilità totale. Guardate questi dati al livello superiore o scendete più in basso per vedere gli stati più dettagliati. Utilizzate queste informazioni per valutare e gestire il carico di lavoro del vostro team.