Creare rapporti sui servizi con lo strumento di analisi dei servizi

Create rapporti nello strumento di analisi del servizio per monitorare il successo del vostro team di assistenza clienti. Ad esempio, misurare i punteggi dei sondaggi post-assistenza, il tempo medio di risposta ai ticket e il volume complessivo dell'assistenza.

Visualizzare e salvare i rapporti di servizio

• Nel tuo account HubSpot, vai a Rapporti > Strumenti di analisi dati.
• Fare clic su Service Analytics.
• Nel menu della barra laterale sinistra, selezionare un rapporto. Nel pannello centrale apparirà un'anteprima del rapporto. Per saperne di più sui rapporti disponibili nello strumento Service Analytics.
  
  
• Nel pannello centrale, utilizzare le schede Totali e Nel tempo per passare dai dati combinati ai dati nel tempo.
  
  
• Per filtrare i dati, utilizzare imenu a discesa nellaschedaFiltri del pannello di destra. I filtri disponibili variano a seconda del report, ma possono includere:
  • Intervallo di date per: filtra i ticket di assistenza in base all'intervallo di date selezionato.
  • Gruppo per: segmenta i ticket di assistenza in base all'utente o al team assegnato.
    • Seleziona rappresentanti: seleziona gli utenti da raggruppare.
    • Seleziona team: seleziona i team da raggruppare.
  • Pipeline: filtra i ticket in base alla pipeline dei ticket.
  • Tipi di origine: filtrare i ticket in base all'origine del ticket. Ad esempio, chat, e-mail, invio di moduli o telefono.

• • Per aggiungere filtri personalizzati, fare clic su + Aggiungi filtro, quindi selezionare un filtro.
• Per saperne di più su un report, compreso il suo utilizzo, fare clic sulla scheda Informazioni su questo report nel pannello di destra.
  
  
• Per modificare il report nel costruttore completo, fare clic sul menu a discesa Azioni nel pannello centrale e selezionare Modifica nel costruttore.
• Per condividere il report su cui si sta lavorando con altri utenti che hanno accesso all'analisi delle vendite, fare clic sul menu a discesaAzioni nel pannello centrale, quindi selezionareCopia URL del report.
  
  
• Una volta personalizzato il report, salvarlo nell'elenco dei report o in unadashboard facendo clic su Salva report.

Tipi di rapporti di servizio

Di seguito sono elencati i rapporti disponibili nello strumento Service Analytics.

Soddisfazione del cliente

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) inviati dai clienti dopo le interazioni di assistenza. Per saperne di più sulla creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Prestazioni del team

• Tempo medio di chiusura dei ticket: tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza. Misura l'intervallo di tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e l'impostazione dello stato del ticket su Chiuso.
• Tempo di attesa in chat: tempo medio di attesa delle risposte dei clienti in chat. Misura il tempo che intercorre tra quando un cliente inizia una chat e quando riceve una prima risposta.
• Volume dell'assistenza: il numero totale di ticket per utente nel periodo di tempo selezionato. Utilizzare questo report per misurare la quantità di ticket presi per ogni rappresentante dell'assistenza e monitorare le tendenze del volume di assistenza nel tempo.

Nota bene: le proprietà time_in_(X) calcolano la differenza tra il momento in cui l'oggetto è entrato per la prima volta in quella fase della pipeline e l'ultimo momento in cui si trovava in quella fase della pipeline, indipendentemente dagli stati che intercorrono tra questi due momenti.