Sist oppdatert: desember 19, 2024
Gjelder for:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Bruk tjenesteanalyserapporter til å spore kundeserviceteamets suksess. Tilpass forhåndsbygde rapporter for å overvåke nøkkelberegninger som kundetilfredshetspoeng, gjennomsnittlig responstid for henvendelser og samlet støttevolum.
Se og lagre servicerapporter
- Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
- Klikk på Service i menyen til venstre i sidepanelet.
- Velg et raskt svar for å gå til den mest relevante rapporten som svarer på spørsmålene dine.
- Hvis du vil vise alle rapportene knyttet til et emneområde, klikker du på emnet du vil analysere i panelet til venstre.
- Velg en rapport du vil jobbe med. En forhåndsvisning av rapporten vises i midtpanelet. Finn ut mer om disse rapportene nedenfor.
- For kompatible rapporter, klikk på Over tid / Totaler for å endre visualiseringen for å vise enten et stolpediagram eller et kolonnediagram brutt ut etter tidsperiode.
- Hvis du vil filtrere dataene, bruker du rullegardinmenyene i kategorien Filtre i panelet til høyre. Tilgjengelige filtre varierer etter rapport, men kan omfatte:
- Datointervall etter: filter support tickets etter valgt datointervall.
- Frekvens: gruppering av data i rapporten. Velg å vise data daglig, ukentlig, månedlig, kvartalsvis eller årlig. Frekvensalternativene kan variere avhengig av det valgte datointervallet.
-
- Gruppe etter: segmenter støttesaker av den tildelte brukeren eller teamet.
- Velg representanter: Velg brukerne du vil gruppere etter.
- Velg team: velg teamene du vil gruppere etter.
- Rørledning: filtrer billetter etter billettrørledning.
- Kildetyper: filtrer billetter etter den opprinnelige billettkilden. For eksempel chat, e-post, innsending av skjema eller telefon.
- Gruppe etter: segmenter støttesaker av den tildelte brukeren eller teamet.
- Hvis du vil legge til dine egne filtre, klikker du på Legg til filter og velger deretter et filter.
- Hvis du vil lese mer om en rapport, inkludert hvordan du bruker den, går du til fanen Om denne rapporten i panelet til høyre.
- Hvis du vil tilpasse rapporten ytterligere, klikker du Handlinger > Tilpass
- Hvis du vil dele den tilpassede rapporten med andre brukere, klikker du på Handlinger > Kopier rapportens nettadresse. Du kan dele denne rapporten med alle brukere som har tilgang til servicerapporter.
- Når du har tilpasset rapporten, lagrer du rapporten i rapportlisten eller et kontrollpanel ved å klikke på Lagre rapport.
Typer servicerapporter
Nedenfor finner du servicerapportene som er tilgjengelige i rapportsamlingene.
Kundetilfredshet
Kundetilfredshetsscore (CSAT): vurderingene for kundetilfredshet (CSAT) som er sendt inn av kunder etter støtteinteraksjoner. Finn ut mer om opprette kundetilfredshetsundersøkelser.Teamytelse
Gjennomsnittlig tid for å lukke billett: den gjennomsnittlige tiden det tar å stenge kundestøttesaker. Måler hvor lang tid mellom når en billett opprettes og når den Billettstatus er satt til Stengt.Ventetid for nettprat: den gjennomsnittlige tiden kundene venter på svar over nettprat. Måler hvor lang tid det tar fra en kunde starter en nettprat, til de mottar et første svar.
Støttevolum: totalt antall billetter etter bruker i den valgte tidsrammen. Bruk denne rapporten til å måle antall henvendelser som tas per kundestøtterepresentant, og spore volumtrender for kundestøtte over tid.
Billettid i pipeline: se den gjennomsnittlige tiden som brukere eller team bruker på å stenge billetter i hvert trinn i en bestemt pipeline over tid.
Merk: Egenskapene time_in_(X) beregner forskjellen mellom når objektet først gikk inn i rørledningstrinnet til det siste øyeblikket de var i rørledningstrinnet, uavhengig av statusen(e) mellom disse to gangene.
Billettsvar
Kundesvartid: Se den gjennomsnittlige tiden kundene brukte på å svare serviceteamet ditt i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se når kundenes responstid kan ha avtatt. Se også de ti beste kundene med de lengste svartidene i gjennomsnitt.
Kundeventetid: Se hvilke av kundene dine som i gjennomsnitt venter lengst på å få svar fra serviceteamet ditt i brukerstøtten.
Antall svar fra eier: Se det totale antallet meldinger serviceteamet ditt sendte til kunder i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se hvem som samhandler mest med kundene dine i en gitt tidsramme.
Eierens responstid: Se den gjennomsnittlige tiden serviceteamet ditt brukte på å svare kundene dine i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se når responsen kan ha avtatt. Se også hver billettinnehavers gjennomsnittlige svartid.
Antall billettsvar: Se de ti beste billettene etter volum av meldinger sendt av serviceteamet ditt i brukerstøtten og de ti beste billettene etter volum av mottatte meldinger. Bruk denne informasjonen til å se om det er saker som tok flere interaksjoner å løse.
Forsinkelsestid: Se det totale volumet av meldinger sendt av serviceteamet ditt i brukerstøtten og det totale volumet av meldinger mottatt fordelt på tid på dagen. Bruk denne informasjonen til å se når dine representanter og kunder var mest engasjert for å bidra til å informere teamplanlegging.
Planlegging
Tilgjengelighet i arbeidstid: Se det totale antallet representanter som er tilgjengelige i og utenfor brukerens angitte arbeidstid. Bruk denne informasjonen til å forstå om medlemmer av teamet ditt jobber utenfor deres vanlige arbeidstid.
Maksimal tilgjengelig representant: Se det maksimale antallet brukere som var tilgjengelige for støtte for handlinger i løpet av dagen. Bruk denne informasjonen til å se hvordan teamets tilgjengelighet endres i løpet av dagen, og om representanter jobber i rushtiden.
Rep-tilgjengelighet: få innsyn i hvordan dine representanter bruker tiden sin ved å se deres totale tilgjengelighet. Se på disse dataene på øverste nivå eller gå nedover for å se mer detaljerte statuser. Bruk denne informasjonen til å vurdere og administrere arbeidsbelastningen på tvers av teamet.