Maak serviceverslagen met de service-analysetool

Maak rapporten in de service-analysetool om het succes van uw klantenserviceteam te volgen. Meet bijvoorbeeld de scores van post-support enquêtes, de gemiddelde reactietijd van tickets en het totale supportvolume.

Servicerapporten bekijken en opslaan

• Ga in je HubSpot account naar Rapporten > Analyse tools.
• Klik op Service Analytics.
• Selecteer een rapport in het linker zijbalkmenu. Een voorbeeld van het rapport verschijnt in het middenpaneel. Meer informatie over de beschikbare rapporten in de Service Analytics tool.
  
  
• Gebruik in het middenpaneel de tabbladen Totalen en Over tijd om te schakelen tussen gecombineerde gegevens en gegevens over tijd.
  
  
• Om uw gegevens te filteren gebruikt u dekeuzemenu's ophet tabbladFilters in het rechterpaneel. De beschikbare filters verschillen per rapport, maar kunnen omvatten:
  • Datumbereik op: filter support tickets op het geselecteerde datumbereik.
  • Groep op: segmenteert support tickets op de toegewezen gebruiker of team.
    • Selecteer vertegenwoordigers: selecteer de gebruikers om te groeperen.
    • Selecteer teams: selecteer de teams om te groeperen.
  • Pipeline: filter tickets per ticket pipeline.
  • Brontypes: filter tickets op de oorspronkelijke ticketbron. Bijvoorbeeld chat, e-mail, formulierindiening of telefoon.

• • Om uw eigen filters toe te voegen, klikt u op + Filter toevoegen en selecteert u vervolgens een filter.
• Om meer te lezen over een rapport, inclusief het gebruik ervan, klikt u op het tabblad Over dit rapport in het rechterpaneel.
  
  
• Om het rapport te bewerken in de volledige rapportbouwer, klikt u op het vervolgkeuzemenu Acties in het middenpaneel en selecteert u Bewerken in bouwer.
• Als u het rapport waaraan u werkt wilt delen met andere gebruikers die toegang hebben tot sales analytics, klikt u op het vervolgkeuzemenuActies in het middenpaneel en selecteert uURL van rapport kopiëren.
  
  
• Zodra u het rapport hebt aangepast, slaat u het op in uwrapportenlijst of eendashboard door te klikken op Rapport opslaan.

Soorten servicerapporten

Hieronder vindt u de beschikbare rapporten in de Service Analytics tool.

Klanttevredenheid

• Klanttevredenheidsscore (CSAT): de klanttevredenheidsscores (CSAT) die door klanten zijn ingediend na ondersteuningsinteracties. Meer informatie over het maken van klanttevredenheidsonderzoeken.

Teamprestaties

• Gemiddelde tijd om ticket te sluiten: de gemiddelde tijd die nodig is om supporttickets te sluiten. Meet de tijdsduur tussen het moment waarop een ticket wordt aangemaakt en het moment waarop de Ticketstatus wordt ingesteld op Gesloten.
• Wachttijd chat: de gemiddelde tijd die klanten wachten op antwoorden via chat. Meet de tijd tussen het moment dat een klant een chat start en het moment dat hij een eerste antwoord ontvangt.
• Supportvolume: het totale aantal tickets per gebruiker in het geselecteerde tijdsbestek. Gebruik dit rapport om het aantal tickets per supportmedewerker te meten, en trends in het supportvolume in de loop van de tijd te volgen.

Let op: de eigenschappen time_in_(X) berekenen het verschil tussen het moment waarop het object voor het eerst die pijplijnfase inging en het laatste moment waarop het zich in die pijplijnfase bevond, ongeacht de status(sen) tussen deze twee tijdstippen.