Maak servicerapporten aan in de Service Analytics Suite

Gebruik rapporten over servicestatistieken om de prestaties van uw klantenserviceteam bij te houden. Pas kant-en-klare rapporten aan om belangrijke statistieken te volgen, zoals klanttevredenheidsscores, de gemiddelde reactietijd per ticket en het totale aantal supportverzoeken.

Servicerapporten bekijken en opslaan

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Rapportage > Rapporten. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Rapportage > Rapporten.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Service.
3. U kunt een rapport op een van de volgende manieren bekijken:
   • Om een rapport te bekijken dat antwoord geeft op uw meest relevante vragen, klikt u onder 'Snelle antwoorden' op een van de vragen. Het rapport wordt dan geopend.
     
     
     
   • Om alle rapporten met betrekking tot een bepaald onderwerp te bekijken, klikt u in het linkerzijpaneel op het onderwerp dat u wilt analyseren. Selecteer vervolgens het rapport waarmee u wilt werken.
4. Bekijk in het middelste paneel het rapport datu hebt geselecteerd. Lees hieronder meer over elk rapporttype.
   
   
   
5. Voor compatibele rapporten klikt u boven het rapport op het tabblad 'Over tijd' of 'Totalen' om de visualisatie te wijzigen.
6. Om filters op je rapport toe te passen, selecteer je boven het rapport de beschikbare filters.
7. Om de instellingen van uw rapport aan te passen, klikt u om het rechterpaneel uit te vouwen. Pas op het tabblad 'Instellingen' de beschikbare filters toe:
   • Selecteer op het tabblad 'Grafieken ' een van de volgende opties:
     • Metrics weergeven: zet de schakelaar 'Metrics weergeven' aan om een overzicht van de belangrijkste gegevens te zien. Klik op 'Geselecteerde eigenschappen ' om in het dialoogvenster eigenschappen te selecteren als opties en gegevenskolommen in het rapport. Klik vervolgens op 'Toepassen'.
     • Grafiektype: selecteer een van de beschikbare grafiektypen om de weergave van uw gegevens te wijzigen.
     • Eigenschap: selecteer de vervolgkeuzemenu’s of klik op ‘Een eigenschap toevoegen +’ om de belangrijkste gegevens in dit rapport te selecteren.
     • Dimensie: klik op het vervolgkeuzemenu Dimensie om te kiezen hoe uw gegevens worden gegroepeerd.
     • Uitsplitsen naar: klik op het vervolgkeuzemenu 'Uitsplitsen naar' om te kiezen hoe uw gegevens worden gegroepeerd.

• • • Frequentie: klik op het vervolgkeuzemenu 'Frequentie' om te kiezen of u gegevens dagelijks, wekelijks, maandelijks, per kwartaal of jaarlijks wilt weergeven. De frequentieopties kunnen variëren, afhankelijk van de geselecteerde datumperiode.

• • Selecteer op het tabblad 'Geavanceerd' een van de volgende opties:
    • Trends: klik op het vervolgkeuzemenu 'Trends' om te bepalen of uw gegevens lineair, voorspellend of logaritmisch zijn.
    • Afwijkingen: zet de schakelaar ‘Afwijkingen’ aan om gegevenspunten buiten het verwachte bereik te identificeren.
    • Sorteren: klik op de vervolgkeuzemenu's voor sorteren om te bepalen hoe u uw gegevens wilt sorteren.

8. Als u meer wilt weten over een rapport en hoe u het kunt gebruiken, klikt u in het rechterpaneel op het tabblad 'Over '.
9. Om een rapport te vernieuwen, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘Acties ’ en vervolgens op ‘Vernieuwen’. Nadat u wijzigingen in het CRM hebt aangebracht, verschijnen objectgegevens binnen 2–3 minuten in de aangepaste rapportbouwer en in datasetrapporten, terwijl gebeurtenisgegevens na ongeveer 5 minuten beschikbaar zijn.
10. Om het aangepaste rapport met andere gebruikers te delen, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘Acties ’ en vervolgens op ‘Rapport-URL kopiëren’. U kunt dit rapport delen met alle gebruikers die toegang hebben tot servicerapporten.
11. Om een rapport te exporteren, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘Acties ’ en selecteert u vervolgens ‘Niet-samengevatte gegevens exporteren’.
12. Om het rapport verder aan te passen, klikt u op ‘Aanpassen’.
13. Zodra u klaar bent met het aanpassen van het rapport, slaat u het rapport op in uw rapportenlijst of op een dashboard door op Rapport opslaan te klikken.
    

Soorten servicerapporten

Hieronder staan de servicerapporten die beschikbaar zijn in de rapportverzamelingen.

Klanttevredenheid

Klanttevredenheidsscore (CSAT): de klanttevredenheidsscores (CSAT) die door klanten worden ingediend na ondersteuningsinteracties. Lees meer over het maken van klanttevredenheidsenquêtes.

Teamprestaties

Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die nodig is om supportticketsaf te sluiten. Meet de tijd tussen het moment waarop een ticket wordt aangemaakt en het moment waarop de ticketstatus wordt ingesteld op Gesloten. Gebruik de tabbladen bovenaan het rapport om te schakelen tussen de weergave 24/7 en SLA-uren. Het tabblad ‘24/7’ toont SLA-gegevens zonder rekening te houden met geplande uren, terwijl het tabblad ‘SLA-uren’ rekening houdt met de individuele geplande uren die voor elke SLA-regel zijn ingesteld. Lees meer over het instellen van SLA-doelen in de helpdesk.

Gemiddelde tijd tot eerste reactie (BETA): de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om op tickets te reageren. Meet de tijd tussen het moment waarop een ticket wordt aangemaakt en het moment waarop een medewerker voor het eerst reageert. Gebruik de tabbladen bovenaan het rapport om te schakelen tussen de weergave ‘24/7’ en ‘SLA-uren ’. Het tabblad 24/7 toont SLA-gegevens zonder rekening te houden met geplande uren, terwijl het tabblad SLA-uren rekening houdt met de individuele geplande uren die voor elke SLA-regel zijn ingesteld. Lees meer over het instellen van SLA-doelen in de helpdesk.

Wachttijd bij chat: de gemiddelde tijd die klanten wachten op een reactie via de chat. Meet de tijd tussen het moment waarop een klant een chat start en het moment waarop hij of zij een eerste reactie ontvangt.

Supportvolume: het totale aantal tickets per gebruiker in de geselecteerde periode. Gebruik dit rapport om het aantal tickets per supportmedewerker te meten en trends in het supportvolume in de loop van de tijd bij te houden.

Ticketduur in de pijplijn: bekijk de gemiddelde tijd die afgesloten tickets in de loop van de tijd in elke fase van een bepaalde pijplijn hebben doorgebracht door uw gebruikers of teams.

Antwoorden op tickets

Reactietijd van klanten: bekijk de gemiddelde tijd die uw klanten nodig hadden om te reageren op uw serviceteam in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactiesnelheid van klanten mogelijk is afgenomen. Bekijk ook de top tien van klanten met de langste gemiddelde reactietijden.

Wachttijd van klanten: bekijk welke van uw klanten gemiddeld het langst moeten wachten op een antwoord van uw serviceteam in de helpdesk.

Aantal reacties van de eigenaar: bekijk het totale aantal berichten dat uw serviceteam via de helpdesk naar klanten heeft gestuurd. Gebruik deze informatie om te zien wie in een bepaalde periode het meest contact heeft gehad met uw klanten.

Reactietijd van de verantwoordelijke: bekijk de gemiddelde tijd die uw serviceteam nodig had om klanten te beantwoorden in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactiesnelheid mogelijk is afgenomen. Bekijk ook de gemiddelde reactietijd van elke ticketverantwoordelijke.

Aantal reacties op tickets: bekijk de top tien van tickets op basis van het aantal berichten dat door uw serviceteam via de helpdesk is verzonden en de top tien van tickets op basis van het aantal ontvangen berichten. Gebruik deze informatie om te zien of er tickets zijn die meer interacties vereisten om opgelost te worden.

Tijdstip van de dag: bekijk het totale aantal berichten dat door uw serviceteam via de helpdesk is verzonden en het totale aantal ontvangen berichten, uitgesplitst naar tijdstip van de dag. Gebruik deze informatie om te zien wanneer uw medewerkers en klanten het meest actief waren, zodat u hiermee de teamplanning kunt onderbouwen.

Let op: bij het berekenen van de tijd voor ticketreacties wordt rekening gehouden met het eerste bericht in een reeks berichten. Als een medewerker bijvoorbeeld drie opeenvolgende berichten verstuurt zonder antwoord, begint de berekening niet opnieuw bij het tweede of derde bericht.

Planning

Beschikbaarheid tijdens werktijd: bekijk de totale tijd dat medewerkers beschikbaar zijn binnen en buiten hun ingestelde werktijden. Gebruik deze informatie om inzicht te krijgen of leden van uw team buiten hun gebruikelijke werktijden werken.

Maximaal aantal beschikbare medewerkers: bekijk het maximale aantal gebruikers dat gedurende de dag beschikbaar was om supportcases af te handelen. Gebruik deze informatie om te zien hoe de beschikbaarheid van je team gedurende de dag verandert en of medewerkers tijdens piekuren aan het werk zijn.

Beschikbaarheid van medewerkers: krijg inzicht in hoe uw medewerkers hun tijd besteden door hun totale beschikbaarheid te bekijken. Bekijk deze gegevens op het hoogste niveau of zoom verder in om meer gedetailleerde statussen te zien. Gebruik deze informatie om de werkbelasting binnen uw team te beoordelen en te beheren.