Servicerapporten maken met service analytics

Gebruik serviceanalyserapporten om het succes van uw klantenserviceteam te volgen. Pas kant-en-klare rapporten aan om belangrijke statistieken te controleren, zoals klanttevredenheidsscores, de gemiddelde reactietijd van tickets en het totale supportvolume.

Servicerapporten bekijken en opslaan

• Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
• Klik in het menu aan de linkerkant op Service.
• Selecteer een Snel antwoord om naar het meest relevante rapport te gaan dat uw vragen beantwoordt.
  
  
• Of klik in het linkerzijpaneel op het onderwerp dat u wilt analyseren om alle rapporten met betrekking tot een onderwerp weer te geven.
• Selecteer een rapport waarmee je wilt werken. Een voorbeeld van het rapport verschijnt in het middelste paneel. Hieronder vind je meer informatie over deze rapporten.
  
  
• Voor compatibele rapporten klik je op de knop Over tijd / Totalen om de visualisatie te wijzigen en ofwel een staafdiagram ofwel een kolomdiagram uitgesplitst per tijdsperiode weer te geven.
• Gebruik de vervolgkeuzemenu's op het tabblad Filters in het rechterpaneel om je gegevens te filteren. Beschikbare filters verschillen per rapport, maar kunnen zijn:
  • Datumbereik: filter supporttickets op het geselecteerde datumbereik.
  • Frequentie: de groepering van gegevens in het rapport. Kies ervoor om gegevens dagelijks, wekelijks, maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks weer te geven. Frequentieopties kunnen variëren afhankelijk van het geselecteerde datumbereik.

• • Gegroepeerd op: segmenteert support tickets per toegewezen gebruiker of team.
    • Selecteer vertegenwoordigers: selecteer de gebruikers om te groeperen.
    • Selecteer teams: selecteer de teams om te groeperen.
  • Pijplijn: filter tickets op ticketpijplijn.
  • Brontypes: filter tickets op de oorspronkelijke ticketbron. Bijvoorbeeld chat, e-mail, formulier of telefoon.

• Om je eigen extra filters toe te voegen, klik je op add Filter toevoegen en selecteer je een filter.
• Om meer te lezen over een rapport, inclusief hoe het te gebruiken, navigeer je naar het tabblad Over dit rapport in het rechterpaneel.
  
  
• Om het rapport verder aan te passen, klikt u op Acties > Aanpassen.
• Om het aangepaste rapport te delen met andere gebruikers, klik je op Acties > URL rapport kopiëren. Je kunt dit rapport delen met alle gebruikers die toegang hebben tot servicerapporten.
  
  
• Zodra je het rapport hebt aangepast, sla je het rapport op in je rapportenlijst of een dashboard door op Rapport opslaan te klikken.

Soorten servicerapporten

Hieronder staan de servicerapporten die beschikbaar zijn in de rapportverzamelingen.

Klanttevredenheid

Teamprestaties

Gemiddelde tijd tot sluiten: de gemiddelde tijd die nodig is om supporttickets te sluiten. Meet de tijdsduur tussen het moment dat een ticket wordt aangemaakt en het moment dat de Ticketstatus wordt ingesteld op Gesloten. Gebruik de tabs bovenaan het rapport om te schakelen tussen de weergave 24/7 en SLA-uren. Het tabblad 24/7 toont SLA-gegevens zonder rekening te houden met geplande uren, terwijl het tabblad SLA-uren rekening houdt met de individuele geplande uren die zijn ingesteld voor elke SLA-regel. Meer informatie over het instellen van SLA doelen in helpdesk.

Gemiddelde tijd tot eerste reactie (BETA): de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om op tickets te reageren. Meet de tijd tussen het moment dat een ticket wordt aangemaakt en het moment dat een agent voor het eerst reageert. Gebruik de tabbladen bovenaan het rapport om te schakelen tussen de weergave 24/7 en SLA-uren. Het tabblad 24/7 toont SLA-gegevens zonder rekening te houden met geplande uren, terwijl het tabblad SLA-uren rekening houdt met de individuele geplande uren die zijn ingesteld voor elke SLA-regel. Meer informatie over het instellen van SLA doelen in helpdesk.

Chatwachttijd: de gemiddelde tijd die klanten wachten op antwoord via chat. Meet de tijdsduur tussen het moment dat een klant een chat start en het moment dat hij een eerste antwoord ontvangt.

Supportvolume: het totale aantal tickets per gebruiker in het geselecteerde tijdsbestek. Gebruik dit rapport om het aantal tickets per supportmedewerker te meten en trends in het supportvolume in de loop van de tijd te volgen.

Tickettijd in pijplijn: bekijk de gemiddelde tijd die gesloten tickets in elke fase van een bepaalde pijplijn hebben doorgebracht door uw gebruikers of teams in de loop van de tijd.

Ticket antwoorden

Antwoordtijd klant: bekijk de gemiddelde tijd die uw klanten nodig hadden om te antwoorden aan uw serviceteam in de Helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactietijd van klanten vertraagd is. Bekijk ook de top tien van klanten met de gemiddeld langste antwoordtijden.

Wachttijd klant: bekijk welke van uw klanten gemiddeld het langst wachten op een antwoord van uw serviceteam op de helpdesk.

Aantal antwoorden van eigenaar: bekijk het totale aantal berichten dat je serviceteam naar klanten heeft gestuurd in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wie de meeste interactie heeft met je klanten in een bepaald tijdsbestek.

Antwoordtijd eigenaar: bekijk de gemiddelde tijd die uw serviceteam nodig had om uw klanten te antwoorden in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactiesnelheid vertraagd is. Bekijk ook de gemiddelde antwoordtijd van elke ticketeigenaar.

Aantal beantwoorde tickets: bekijk de top tien tickets op basis van het volume van de berichten die je serviceteam heeft verzonden in de helpdesk en de top tien tickets op basis van het volume van de ontvangen berichten. Gebruik deze informatie om te zien of er tickets zijn die meer interacties nodig hadden om opgelost te worden.

Tijdstip van vertraging: bekijk het totale volume van berichten verzonden door je serviceteam in de helpdesk en het totale volume van ontvangen berichten uitgesplitst naar tijdstip van de dag. Gebruik deze informatie om te zien wanneer uw vertegenwoordigers en klanten het meest betrokken waren om de planning van het team te helpen informeren.

Planning

Beschikbaarheid tijdens werkuren: bekijk de totale tijd dat vertegenwoordigers beschikbaar zijn binnen en buiten hun ingestelde werkuren. Gebruik deze informatie om te zien of leden van je team buiten hun normale werktijden werken.

Maximum aantal beschikbare vertegenwoordigers: bekijk het maximum aantal gebruikers dat beschikbaar was om ondersteuningszaken te behandelen in de loop van de dag. Gebruik deze informatie om te zien hoe de beschikbaarheid van je team in de loop van de dag verandert en of vertegenwoordigers tijdens piekuren werken.

Beschikbaarheid van vertegenwoordigers: krijg inzicht in hoe uw vertegenwoordigers hun tijd besteden door hun totale beschikbaarheid te bekijken. Bekijk deze gegevens op het hoogste niveau of ga verder naar beneden om meer gedetailleerde statussen te zien. Gebruik deze informatie om de werkdruk in je team te beoordelen en te beheren.