上次更新時間： 2026年11月11日
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需要 HubSpot 點數
透過設定通訊管道選項，可控制客服專員在即時通訊、電子郵件及語音（測試版）等管道中的運作方式。這些設定將決定專員如何收集聯絡資訊、回覆對話、管理閒置對話串，以及轉接特定訊息。
通道設定可協助您根據支援策略，量身打造客服專員的運作模式。例如，您可能希望客服專員在即時聊天時詢問訪客的電子郵件地址、回覆電子郵件討論串中的所有參與者，或將來自特定網域的訊息自動轉交給真人客服專員處理。
若要透過 AI 建立更高效的支援流程，請瞭解如何擴展 24/7 全天候支援服務。
設定訊息通訊管道設定
管理訊息通訊管道的設定，包括如何處理閒置對話串，以及客服人員應在何時向客戶索取電子郵件地址。
若訪客已與現有聯絡人記錄匹配（例如透過 Cookie 識別出的回訪者），客服專員將不會再次要求其提供電子郵件地址。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
- 在左側邊欄選單中，點選「部署」> 「通訊管道設定」。
- 在「聊天」分頁的「Luma 應在何時詢問客戶的電子郵件地址？ 」下方，選擇 一個選項。
- 在「閒置行為」區段中，點擊下拉式選單以選擇閒置對話應關閉的時間間隔。
設定電子郵件通訊管道設定
管理客戶服務代理在電子郵件頻道上的行為，包括回覆對象、如何處理無活動的對話串，以及應忽略哪些電子郵件地址或網域。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
- 在左側邊欄選單中，點選「部署」> 「通訊管道設定」。
- 點擊「電子郵件」分頁。
- 預設情況下，客戶服務機器人會套用您團隊電子郵件設定中的簽名檔。若要更新電子郵件簽名檔，請點選「收件匣」或「服務台」，系統將重新導向至相關設定頁面。
- 在「回覆行為」區段中 ，選擇一個選項：
- 僅回覆寄件者：客服人員 僅回覆原始寄件者。
- 回覆該討論串中的所有人：客服人員會回覆電子郵件討論串中的所有參與者。
- 在「忽略清單」區段中，將電子郵件地址或網域新增至忽略清單：
- 在「新增電子郵件或網域」欄位中，輸入客戶服務專員絕不應回覆的電子 郵件或網域，並在每次輸入後按下Enter 鍵。
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- 發件人若與「忽略清單」中的電子郵件地址或網域相符，將自動轉交給人工客服人員處理。
- 客戶服務專員會詢問訪客其回覆是否有幫助。若要自訂此問題，請在「回饋」區段中編輯問題內容、正面回應及負面回應。
- 在「閒置行為」區段中，點擊下拉式選單以選擇應在何時關閉閒置對話。
