使用服务分析报告跟踪客户服务团队的成功。自定义预建报告以监控关键指标,如客户满意度评分、平均票单响应时间和总体支持量。
以下是报告集中提供的服务报告。
平均关闭时间:关闭支持票单所需的平均时间。衡量从创建票单到票单状态设置为已关闭之间的时间长度。使用报告顶部的选项卡可在24/7和SLA 小时视图之间切换。24/7 选项卡显示的是不考虑计划时间的 SLA 数据,而SLA 小时数选项卡则考虑了为每个 SLA 规则设置的单个计划时间。了解有关在帮助台中设置 SLA 目标的更多信息。
首次回复的平均时间 (BETA):支持代表回复单子所需的平均时间。衡量从创建票单到代理首次回复之间的时间长度。使用报告顶部的选项卡在24/7和SLA 小时视图之间切换。24/7 选项卡显示的是不考虑计划时间的 SLA 数据,而SLA 小时数选项卡则考虑了为每个 SLA 规则设置的单个计划时间。了解有关在帮助台中设置 SLA 目标的更多信息。
聊天等待时间:客户通过聊天等待回复的平均时间。衡量客户从开始聊天到收到初步回复之间的时间长度。
支持量:所选时间段内按用户分列的单子总数。使用此报告可衡量每位支持代表处理的票单数量,并跟踪支持量随时间变化的趋势。
渠道中的票单时间:查看用户或团队在特定渠道的每个阶段所花费的平均时间。
请注意: time_in_(X)属性计算的是从对象首次进入该流水线阶段到最后一次进入该流水线阶段之间的时间差,而不考虑这两次时间差之间的状态。
客户回复时间: 查看客户回复服务台服务团队所需的平均时间。使用此信息可了解客户响应速度何时可能减慢。此外,还可查看平均回复时间最长的前十位客户。
客户等待时间: 查看哪些客户收到服务台服务团队回复的平均等待时间最长。
所有者回复计数:查看服务团队在服务台中发送给客户的信息总数。使用此信息可查看在给定时间内与客户互动最多的人。
所有者回复时间:查看服务团队回复服务台客户所需的平均时间。使用此信息可查看响应速度何时可能减慢。此外,还可查看每个票单所有者的平均回复时间。
票单回复计数: 按服务团队在帮助台发送的信息量查看前十张票单,按收到的信息量查看前十张票单。使用此信息可查看是否有需要更多交互才能解决的票单。
延迟时间:查看您的服务团队在服务台中发送的信息总量,以及按一天中的时间划分的收到的信息总量。使用此信息可查看您的代表和客户何时参与度最高,从而为团队规划提供参考。
工作时间可用性:查看代表在其设定的用户工作时间内外的可用时间总量。使用此信息可了解团队成员是否在典型工作时间之外工作。
最大可用代表数:查看一天中可处理支持案例的最大用户数。使用此信息可查看团队的可用性在一天中的变化情况,以及代表是否在高峰期工作。
代表的可用性: 通过查看代表的总可用性,了解他们的时间使用情况。查看顶级数据或进一步深入查看更详细的状态。利用这些信息来评估和管理整个团队的工作量。