Gli utenti con unapostazione assegnata aService Hub possono visualizzare i ticket dell'help desk in una vista a tabellone per visualizzarli come schede che si muovono attraverso gli stati della pipeline. È possibile modificare, eliminare e spostare i ticket da uno stato all'altro e personalizzare la scheda per visualizzare informazioni specifiche. Questo layout visivo aiuta i team a valutare rapidamente lo stato dei ticket, a identificare i problemi e a dare priorità alle azioni, migliorando il flusso di lavoro e l'efficienza.
Visualizza i ticket dell'help desk nella vista del tabellone
Fare clic sull' icona del pannellogrid in alto a destra.
Per visualizzare una pipeline specifica, fare clic sul menu a discesa della pipeline e selezionare la pipeline.
Per nascondere i ticket in uno stato specifico, fare clic sull'iconalefta sinistra nella parte superiore della colonna. Se una colonna è già chiusa, fare clic sull'iconaright per espanderla.
Per segmentare i ticket in base alle proprietà, fare clic sui menu a discesa delle proprietà per filtrare in base alle proprietà comuni, oppure fare clic su Filtri avanzati per filtrare in base ad altre proprietà. Per saperne di più su come filtrare i record e salvare le visualizzazioni e su come selezionare i criteri di filtro.
Fare clic su una scheda per visualizzare un biglietto nel pannello di destra, oppure fare clic sul nome del biglietto per visualizzare e modificare il record completo.
Modificare o eliminare i ticket nella vista scheda
È possibile modificare i valori delle proprietà dei biglietti o eliminarli durante la visualizzazione della scheda.
Fare clic sull' icona del pannellogrid in alto a destra.
Passare il mouse su una scheda, quindi selezionare la casella di controllo per selezionare un singolo ticket.
Se si stanno modificando più biglietti, selezionare le caselle di controllo sulle schede dei biglietti che si desidera modificare.
Per selezionare tutti i ticket della pipeline, selezionare la casella di controllo in alto a sinistra della scheda.
Per modificare i valori di una proprietà specifica per i ticket selezionati, fare clic su editEdit, in cima alla tabella.
Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Proprietà da aggiornare e selezionare la proprietà da modificare.
Nel campo visualizzato, inserire o selezionare un nuovo valore per la proprietà selezionata. Per le proprietà a selezione multipla:
Per aggiungere nuovi valori mantenendo quelli esistenti, selezionare Aggiungi ai valori correnti.
Per sovrascrivere i valori esistenti, selezionare Sostituisci valori correnti.
Fare clic su Aggiorna. Per le proprietà di testo o a selezione singola, l'operazione sovrascrive i vecchi valori della proprietà per questi biglietti.
Per consentire ad altri utenti e team di accedere al ticket, fare clic su Condividi. Nella finestra di dialogo, selezionare gli utenti e/o i team con cui si desidera condividere il ticket. Quindi, fare clic su Condividi.
Per unire i ticket, fare clic su Unisci. Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Cerca per cercare e selezionare un altro ticket da unire. Selezionare il pulsante di opzione Primario sotto uno dei ticket per utilizzare i valori delle sue proprietà per il nuovo record creato come risultato dell'unione. Quindi, fare clic su Unisci.
Per eliminare i record, nella parte superiore della tabella, fare clic su delete. Nella finestra di dialogo, immettere il numero di biglietti e fare clic su Elimina. Gli utenti devono avere l 'autorizzazioneall'eliminazione massiva per eliminare più record.
Spostare i ticket tra gli stati della pipeline
Nella visualizzazione a tabellone, è possibile spostare singoli ticket in un nuovo stato della pipeline.
Fare clic sull' icona della schedagrid in alto a destra.
Fare clic e trascinare la scheda del ticket in un'altra fase o stato.
Se ci sono proprietà richieste per lo stato del ticket, inserire o selezionare il valore di una proprietà, quindi fare clic su Avanti.
Una volta che il ticket è stato spostato in un nuovo stato, il conteggio dei record della colonna viene aggiornato e le schede all'interno della colonna vengono riordinate in base ai criteri di ordinamento.
Ordinare i biglietti in base a una proprietà
È possibile selezionare la proprietà utilizzata per determinare l'ordine dei biglietti in ogni colonna. Ad esempio, è possibile ordinare i biglietti in base al valore più recente per la data di creazione o ordinare le offerte in base ai valori alti e bassi per la proprietà Importo .
Fare clic su Opzioni scheda nella parte superiore destra della scheda.
Selezionare Ordina.
Fare clic sul menu a discesa Proprietà, quindi selezionare la proprietà che verrà utilizzata per ordinare i biglietti in ciascuna colonna (ad esempio, Importo).
Fare clic sul menu a discesa Ordina per, quindi selezionare il criterio che determinerà l'ordine dei biglietti (ad esempio, il più alto).
Fare clic su Salva.
Modificare l'aspetto delle schede in una pipeline
È possibile modificare l'aspetto delle pipeline personalizzando lo stile delle schede e selezionando le informazioni da mostrare sulle schede, comprese le proprietà, le icone di associazione e le attività.
Fare clic su Opzioni scheda nella parte superiore destra della scheda.
Selezionare Modifica schede.
Per aggiornare lo stile delle schede, selezionare un'opzione, Default o Compact. Lo stile Predefinito mostra i nomi delle proprietà e i loro valori, mentre lo stile Compatto mostra solo i valori delle proprietà.
Per mostrare la priorità del ticket e le icone dei record associati, selezionare la casella di controllo Visualizza priorità e record associati .
Per mostrare le informazioni sull'attività successiva e ultima del ticket, attivare l'interruttore Informazioni sull'attività del ticket. Le attività comprendono note, chiamate, e-mail individuali tracciate, riunioni, attività e chat. Queste informazioni vengono mostrate solo per i ticket aperti con schede attive.
Per distinguere tra ticket attivi o inattivi, attivare l'interruttore Carte inattive. Con questa impostazione attivata, le schede saranno grigie se il record non ha registrato alcuna attività dopo un determinato periodo di tempo. Per impostare l'intervallo di tempo in cui un biglietto deve essere contrassegnato come inattivo, immettere un numero e selezionare un'unità di tempo (ad esempio, contrassegnare un biglietto inattivo se non ci sono attività dopo 5 giorni). L'ultima attività apparirà sempre sui biglietti inattivi.