Gestione dei ticket nell'help desk

Nell'help desk, i ticket in arrivo non vengono assegnati per impostazione predefinita. Imparate ad assegnare manualmente i ticket o, se vi è stata assegnata una sede di Service Hub, impostate regole di instradamento automatico in modo che i ticket vengano automaticamente indirizzati a utenti e team specifici del vostro account.

È anche possibile creare competenze per gli utenti dell'account e quindi instradare i ticket dell'help desk agli utenti in base alle loro competenze. Per saperne di più sull'instradamento basato sulle competenze.

Assegnare manualmente i ticket

È possibile assegnare i ticket non assegnati o riassegnare manualmente un ticket a un altro utente o team.

1. Nel menu della barra laterale sinistra, selezionare la vista Non assegnati, quindi fare clic su una conversazione non assegnata per aprirla.
2. In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Proprietario del biglietto e selezionare un utente o un team. In alternativa, se si inserisce la risposta nell'editor delle risposte e si fa clic su Invia, il ticket verrà automaticamente assegnato all'utente.
3. Se si desidera riassegnare un ticket a un altro utente o team, aprire un ticket e fare clic sul menu a discesa Proprietario in alto a destra e selezionare un utente o un team.

Assegnare automaticamente i ticket

Se vi è stato assegnato un posto in Service Hub, potete impostare regole di instradamento per i ticket creati attraverso i canali collegati all'help desk.

Informazioni sull'assegnazione automatica dei ticket

• I ticket vengono assegnati automaticamente agliutenti disponibili che hanno il minor numero di ticket aperti dello stesso tipo.
• La disponibilità dell'utente può essere determinata dall'orario di lavoro, dall'orario di uscita dall'ufficio o può essere impostata manualmente.
• I tipi di ticket sono classificati come segue:
  • Chiamate: ticket creati da chiamate attive.
  • Messaggistica: ticket creati da un canale di live chat, compresi i canali personalizzati.
  • Email/Altro: ticket creati manualmente o tramite email, moduli, flussi di lavoro o API.
• Quando si calcolano i ticket attualmente assegnati a un utente, vengono conteggiati solo i ticket aperti dell'help desk assegnati negli ultimi 30 giorni.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali e-mail del team

1. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fare clic su Help Desk.
2. Nella sezione Origini e instradamento dei ticket, selezionare Canali.
3. Passare il mouse sull'e-mail del team e fare clic su Modifica.
   
4. Passare alla scheda Automazione.
5. Se si desidera impostare un instradamento basato sulle competenze, seguire la procedura descritta in questo articolo.
6. Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
   • Agente cliente: assegnare un agente cliente dotato di intelligenza artificiale per rispondere alle domande di assistenza. Per saperne di più sull'agente clienti.
     • Fare clic sul menu a discesa Se l'intelligenza artificiale non può rispondere, assegnare a utenti o team che riceveranno le conversazioni a cui l'agente clienti non può rispondere:
       • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vista Non assegnato dell'help desk per essere gestita dai membri del team.
       • Utenti e team specifici: selezionare gli utenti e i team a cui indirizzare le conversazioni in arrivo.
   • Utenti e team specifici: assegnare i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
   • Solo team: assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un proprietario di ticket. I ticket saranno indirizzati al team selezionato e appariranno nelle viste basate sul team, tra cui I miei team non assegnati e I miei team aperti. Solo i team con almeno un utente che dispone di un posto inService Hub possono essere selezionati per l'instradamento dei team.
   • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al proprio record ed essere tracciato con un cookie.
   • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vista Non assegnato dell'help desk per essere gestita dai membri del team.
7. Per scegliere come distribuire i ticket, fare clic sul menu a discesa Distribuzione e selezionare un'opzione:
   • Load Balanced: distribuisce i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati.
   • Round Robin (BETA): distribuisce i ticket agli utenti in ordine sequenziale e a rotazione.
   • Casuale: distribuisce i biglietti agli utenti in modo casuale.
8. Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare questa impostazione.
9. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali dei moduli

1. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
2. Nella sezione Origini e instradamento dei biglietti, selezionare Canali.
3. Passare il mouse sul canale del modulo e fare clic su Modifica.
4. Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
   • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo dagli invii dei moduli agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
   • Solo team: assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un proprietario del ticket. I ticket saranno indirizzati al team selezionato e appariranno nelle viste basate sul team, tra cui I miei team non assegnati e I miei team aperti. Solo i team con almeno un utente che dispone di un posto inService Hub possono essere selezionati per l'instradamento dei team.
   • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo dall'invio di moduli al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
   • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
5. Per scegliere come distribuire i biglietti, fare clic sul menu a discesa Distribuzione e selezionare un'opzione:
   • Load Balanced: distribuisce i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati.
   • Round Robin (BETA): distribuisce i ticket agli utenti in ordine sequenziale e a rotazione.
   • Casuale: distribuisce i biglietti agli utenti in modo casuale.
6. Per impostazione predefinita, i ticket in arrivo vengono assegnati solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.
7. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali chatflow

Per impostare l'assegnazione automatica dei ticket per il vostro chatflow, accedete alla scheda Costruisci del chatflow.

1. Passare il mouse sul flusso di chat e fare clic su Modifica.
2. Nella scheda Chat, fare clic per attivare l'interruttore Assegnazione . Usare i menu a discesa per selezionare gli utenti o i team a cui assegnare le conversazioni.
3. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali WhatsApp

1. Nel menu della barra laterale sinistra, andare su Posta in arrivo e Help Desk, quindi selezionare Help Desk.
2. Alla voce Origini e instradamento dei biglietti, selezionare Canali.
3. Passare il mouse sul canale WhatsApp e fare clic su Modifica.
4. Fare clic sul menu a tendina Assegnazione dei ticket in arrivo e scegliere:
   • Agente cliente: i ticket in arrivo saranno indirizzati all'agente cliente.
   • Nessuno: i biglietti in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
   • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
   • Solo team: assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un proprietario di ticket. I ticket saranno indirizzati al team selezionato e appariranno nelle viste basate sul team, tra cui I miei team non assegnati e I miei team aperti. Solo i team con almeno un utente che dispone di un posto inService Hub possono essere selezionati per l'instradamento dei team.
   • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie.
5. Per scegliere come distribuire i ticket, fare clic sul menu a discesa Distribuzione e selezionare un'opzione:
   • Load Balanced: distribuisce i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati.
   • Round Robin (BETA): distribuzione agli utenti in ordine sequenziale a rotazione.
   • Casuale: distribuisce i biglietti agli utenti in modo casuale.
6. Per impostazione predefinita, i ticket in arrivo vengono assegnati solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.
7. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali di chiamata

1. Nella barra laterale sinistra, andare su Posta in arrivo e Help Desk, quindi selezionare Help Desk.
2. In Origini e instradamento dei biglietti, selezionare Canali.
3. Passare il mouse sul canale di chiamata e fare clic su Modifica.
4. In Orari di funzionamento del canale, fare clic su + Aggiungi ore.
5. In Instradamento durante l'orario di lavoro, fare clic sul menu a discesa Utenti e team specifici e selezionare le caselle di controllo accanto a ciascun utente o team a cui si desidera inoltrare le chiamate durante l'orario di lavoro. Per saperne di più su come impostare gli orari di lavoro.
6. Successivamente, utilizzare il menu a discesa per selezionare un messaggio audio per le chiamate che non ricevono risposta e vengono inviate alla segreteria telefonica.

8. In Instradamento dopo l'orario di lavoro, fare clic su Imposta segreteria telefonica per inserire un messaggio.
9. Fare clic su Salva.

Gestire le notifiche per i ticket dell'help desk

Potete ricevere notifiche per i ticket non assegnati o per quelli assegnati a voi. Le preferenze di notifica sono gestite nelle impostazioni personali. I Super Admin degli account Enterprise possono impostare le preferenze di notifica predefinite per gli altri utenti. Tuttavia, se un utente imposta le proprie preferenze, queste annulleranno le impostazioni predefinite.

Per saperne di più sulla gestione delle notifiche dei ticket.