Gestione dei ticket nell'Help desk

Nell'Help desk, i ticket in arrivo non vengono assegnati per impostazione predefinita. Imparate ad assegnare manualmente i ticket o, se vi è stata assegnata una postazione Service Hub, a impostare regole di instradamento automatico in modo che i ticket vengano automaticamente indirizzati a utenti e team specifici del vostro account.

È anche possibile creare competenze per gli utenti del proprio account e quindi indirizzare i ticket dell'Help desk agli utenti in base alle loro competenze. Per saperne di più sul routing basato sulle competenze.

Assegnazione manuale dei ticket

È possibile eseguire il triage dei ticket non assegnati o riassegnare manualmente un ticket a un altro utente o team.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, selezionare la vista Non assegnati , quindi fare clic su una conversione non assegnata per aprirla.
3. In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Proprietario del ticket e selezionare un utente o un team. In alternativa, se inserite la vostra risposta nell'editor delle risposte e fate clic su Invia, il ticket vi verrà assegnato automaticamente.
4. Se si desidera riassegnare un ticket a un altro utente o a un altro team, aprire un ticket e fare clic sul menu a discesa Proprietario in alto a destra e selezionare un utente o un team.

Assegnazione automatica dei ticket

Prima di iniziare

Perinstradare automaticamente i ticket a un utente specifico, questi devono soddisfare le seguenti condizioni:

• L'utente deve avere una postazione Service assegnata. Se l'utente non ha accesso a una postazione Service, non può essere incluso nelle regole di instradamento.
• Gli utenti devono avere accesso ai ticket per accedervi nell'Help desk. Scoprite come abilitare l' accesso ai Ticket per i vostri utenti.
• Se si selezionano team specifici nelle regole di instradamento, le conversazioni in arrivo possono essere instradate automaticamente solo ai membri principali del team.

Comprensione dell'assegnazione automatica dei ticket 

• I Ticket vengono assegnati automaticamente agliutenti disponibili che hanno il minor numero di ticket aperti dello stesso tipo.
• La disponibilità dell'utente può essere determinata dall' orario di lavoro, dall' orario di uscita dall'ufficio o può essere impostata manualmente.
• I tipi di ticket sono classificati come segue:
  • Chiamata: ticket creati da chiamate attive.
  • Messaggistica: ticket creati da un canale di chat in tempo reale, compresi eventuali canali personalizzati.
  • Email/Altro: ticket creati manualmente o tramite email, form, flussi di lavoro o API.
• Quando si calcolano i ticket attualmente assegnati a un utente, vengono conteggiati solo i ticket aperti dell'Help desk assegnati negli ultimi 30 giorni.

Impostazione dell'assegnazione automatica dei ticket per i canali e-mail del team

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo & Help desk, quindi fare clic su Help desk.
3. Nella sezione Sorgenti e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
4. Passare il mouse sull'e-mail del team e fare clic su Modifica.
   
5. Passare alla scheda Automazione .
6. Se si desidera impostare il routing basato sulle competenze, seguire la procedura descritta in questo articolo.
7. Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
   • Agente per i clienti: assegnare un agente per i clienti dotato di IA per rispondere alle domande di assistenza. Se l'agente per i clienti non può rispondere, il ticket verrà riassegnato in base alle impostazioni di handoff. Imparate a impostare e personalizzare il processo di trasferimento dell'agente per i clienti. 
   • Utenti e team specifici: assegnare i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici .
   • Solo team: assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un proprietario. I ticket saranno indirizzati al team selezionato e appariranno nelle viste basate sul team, tra cui Non assegnati e Aperti del mio team . Solo i team con almeno un utente che dispone di una postazioneService Hub possono essere selezionati per l'instradamento dei team. 
   • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo a un proprietario del contatto. Il contatto deve avere unproprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie.
   • Nessuno: la conversazioni verrà inviata alla vista Non assegnato dell' Help desk per essere gestita dai membri del team.
8. Per scegliere come distribuire i ticket, fare clic sul menu a discesa Distribuzione e selezionare un'opzione:
   • Load Balanced: distribuisce i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati. 
   • Round Robin: distribuisce agli utenti in ordine sequenziale e a rotazione. 
   • Casuale: distribuisce i Ticket agli utenti in modo casuale. 
9. Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. Per disattivare questa impostazione, è possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili .
10. In basso a sinistra, fare clic su Salva. 

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali form

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo & Help desk > Help desk.
3. Nella sezione Sorgenti e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
4. Passare il mouse sul canale del form e fare clic su Modifica.
5. Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
   • Utenti e team specifici: assegnare i Ticket in arrivo dall'invio di form agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici .
   • Solo team: assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un proprietario. I ticket saranno indirizzati al team selezionato e appariranno nelle viste basate sul team, tra cui I miei team non assegnati e I miei team aperti. Solo i team con almeno un utente che dispone di una postazioneService Hub possono essere selezionati per l'instradamento dei team. 
   • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo dall'invio di form al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
   • Nessuno: i Ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
6. Per scegliere come distribuire i ticket, fare clic sul menu a discesa Distribuzione e selezionare un'opzione:
   • Load Balanced: distribuisce i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati. 
   • Round Robin: distribuisce agli utenti in ordine sequenziale e a rotazione. 
   • Casuale: distribuisce i Ticket agli utenti in modo casuale. 
7. Per impostazione predefinita, i ticket in arrivo vengono assegnati solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità dell'agente.
8. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Impostazione dell'assegnazione automatica dei ticket per i canali Chatflow

Per impostare l'assegnazione automatica dei ticket per il vostro chatflow, accedete alla scheda Costruisci del chatflow.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Chatflow.
2. Passare il mouse sul chatflow e fare clic su Modifica.
3. Nella scheda Chat, fare clic per attivare l'interruttore Assegnazione . Utilizzate i menu a discesa per selezionare gli utenti o i team a cui assegnare le conversazioni.
4. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Impostazione dell'assegnazione automatica dei ticket per i canali WhatsApp

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, andare su Posta in arrivo & Help desk, quindi selezionare Help desk.
3. In Sorgenti e instradamento dei ticket, selezionare Canali.
4. Passare il mouse sul canale WhatsApp e fare clic su Modifica.
5. Fare clic sul menu a tendina Assegnazione dei ticket in arrivo e scegliere:
   • Agente per i clienti: assegnare un agente per i clienti dotato di IA per rispondere alle domande di assistenza. Se l'agente per i clienti non può rispondere, il ticket verrà riassegnato in base alle impostazioni di handoff. Imparate a impostare e personalizzare il processo di trasferimento dell'agente per i clienti. 
   • Nessuno: i Ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
   • Utenti e team specifici: assegnare i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici .
   • Solo team: assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un proprietario. I ticket saranno indirizzati al team selezionato e appariranno nelle viste basate sul team, tra cui I miei team non assegnati e I miei team aperti. Solo i team con almeno un utente che dispone di una postazioneService Hub possono essere selezionati per l'instradamento dei team. 
   • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie. 
6. Per scegliere come distribuire i ticket, fare clic sul menu a discesa Distribuzione e selezionare un'opzione:
   • Load Balanced: distribuisce i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati.
   • Round Robin: distribuisce agli utenti in ordine sequenziale e a rotazione. 
   • Casuale: distribuisce i Ticket agli utenti in modo casuale. 
7. Per impostazione predefinita, i ticket in arrivo vengono assegnati solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità dell'agente.
8. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Impostazione dell'assegnazione automatica dei ticket per i canali di chiamata

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nella barra laterale sinistra, andare su Posta in arrivo & Help desk, quindi selezionare Help desk.
3. In Sorgenti e instradamento dei ticket, selezionare Canali.
4. Passare il mouse sul canale chiamato e fare clic su Modifica.
5. In corrispondenza degli orari di funzionamento del canale, fare clic su + Aggiungi ore.
6. In Chiamate durante l'orario di lavoro, fare clic sul menu a discesa Utenti e team specifici e selezionare le caselle di controllo accanto a ciascun utente o team a cui si desidera instradare le chiamate durante l'orario di lavoro. Imparare a impostare l 'orario di lavoro.
7. Successivamente, utilizzare il menu a tendina per selezionare un messaggio audio per le chiamate che non ricevono risposta e che vengono inviate alla segreteria telefonica.

8. Alla voce Instradamento dopo l'orario di lavoro, fare clic su Imposta segreteria telefonica per inserire un messaggio.
9. Fai clic su Salva.

Visualizza i dettagli dell'assegnazione dei ticket

Visualizzare il motivo per cui un ticket è stato indirizzato a un utente o a un team specifico. I dettagli dell'assegnazione includono fattori quali le regole di instradamento, la disponibilità degli agenti, i limiti di capacità dei ticket e l' instradamento basato sulle competenze.

Per visualizzare i dettagli dell'assegnazione dei ticket: 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Fare clic su un ticket per visualizzare la conversione corrispondente. 
3. Nella barra laterale destra, fare clic su Ticket activity per espandere la sezione. Individuare quindi l'attività di assegnazione del ticket e fare clic su Dettagli assegnazione. 

Gestione delle notifiche per i ticket dell'Help desk

Potete ricevere notifiche per i ticket non assegnati o per quelli assegnati a voi. Le preferenze di notifica sono gestite nelle impostazioni personali. I super amministratori degli account Enterprise possono impostare le preferenze di notifica predefinite per gli altri utenti. Tuttavia, se un utente imposta le proprie preferenze, queste andranno a sostituire quelle predefinite.

Per saperne di più sulla gestione delle notifiche dei Ticket.