Gestione dei ticket nell'help desk

Nell'help desk, i ticket in arrivo non vengono assegnati per impostazione predefinita. Scoprite come assegnare manualmente i ticket o, se vi è stata assegnata una sede di Service Hub, impostate le regole di instradamento automatico in modo che i ticket vengano automaticamente indirizzati a utenti e team specifici del vostro account.

È anche possibile creare competenze per gli utenti dell'account e quindi instradare i ticket dell'help desk agli utenti in base alle loro competenze. Per saperne di più sul routing basato sulle competenze.

Assegnare manualmente i ticket

È possibile assegnare i ticket non assegnati o riassegnare manualmente un ticket a un altro utente o team.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nel menu della barra laterale sinistra, selezionare la vista Non assegnati , quindi fare clic su una conversazione non assegnata per aprirla.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Proprietario del biglietto e selezionare un utente o un team. In alternativa, se si inserisce la risposta nell'editor delle risposte e si fa clic su Invia, il ticket verrà automaticamente assegnato all'utente.
• Se si desidera riassegnare un ticket a un altro utente o team, aprire un ticket e fare clic sul menu a discesa Proprietario in alto a destra e selezionare un utente o un team.

Assegnazione automatica dei ticket

Se vi è stato assegnato un posto in Service Hub, potete impostare regole di instradamento per i ticket creati attraverso i canali collegati all'help desk.

Requisiti

Per instradare automaticamente i ticket a un utente specifico, questi devono soddisfare le seguenti condizioni:

• L'utente deve avere una sede Service Hub assegnata. Se l'utente non ha accesso a una sede di Service Hub, non può essere incluso nelle regole di instradamento.
• Gli utenti devono avere accesso ai ticket per accedervi nell'help desk. Scoprite come abilitare l' accesso ai ticket per i vostri utenti.
• Se si selezionano team specifici nelle regole di instradamento, le conversazioni in arrivo possono essere instradate automaticamente solo ai membri principali del team.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali e-mail dei team

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fare clic su Help Desk.
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse sull'e-mail del team e fare clic su Modifica.
• Passare alla scheda Automazione.
• Se si desidera impostare un instradamento basato sulle competenze, seguire la procedura descritta in questo articolo.

• Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
  • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
  • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.

• • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
• Se si è selezionato Utenti e team specifici, si può scegliere come distribuire i ticket tra gli utenti sia per il modulo che per i canali e-mail. Per impostazione predefinita, il tipo di distribuzione sarà impostato come Bilanciato per tutti i nuovi canali. Questa impostazione si applica anche al routing basato sulle competenze. Per modificare il tipo di distribuzione, fare clic sul menu a discesa Distribuzione e selezionare una delle seguenti opzioni:
  • Casuale: i biglietti saranno assegnati in modo casuale agli utenti.
  • Bilanciato: i ticket saranno assegnati all'utente con il minor numero di ticket aperti.

• Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo saranno assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali dei moduli

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse sul canale del modulo e fare clic su Modifica.
• Fare clic sul menu a discesaAssegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
  
  • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
  • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo dagli invii dei moduli agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesaUtenti e team specifici.
  • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo dall'invio del modulo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
• Per impostazione predefinita, i ticket in arrivo vengono assegnati solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controlloAssegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.
• In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali di chatflow

• Nel tuo account HubSpot, passa a Automazioni > Chatflow.
• Passare il mouse sul flusso di chat e fare clic su Modifica.
• Nella scheda Costruisci, fare clic su Assegnazione automatica delle conversazioni per espandere la sezione, quindi fare clic per attivare l'interruttore Assegnazione automatica delle conversazioni . Usare i menu a discesa per selezionare gli utenti o i team a cui assegnare le conversazioni.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali WhatsApp

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse sul canale WhatsApp e fare clic su Modifica.
• Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
  • Agente cliente: i biglietti in arrivo saranno indirizzati all'agente cliente.
  • Nessuno: i biglietti in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
  • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
  • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
• Una volta terminato, fare clic su Salva in basso a sinistra.

Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali di chiamata

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse sul canale di chiamata e fare clic su Modifica.
• In Orari di funzionamento del canale, fare clic su + Aggiungi ore per configurare gli orari del canale di chiamata.
• Alla voce Instradamento durante l'orario di lavoro, fare clic sul menu a discesa Utenti e team specifici e selezionare le caselle di controllo accanto a ciascun utente o team a cui si desidera instradare le chiamate durante l'orario di lavoro. Per saperne di più su come impostare gli orari di lavoro.
• Successivamente, utilizzare il menu a discesa per selezionare un messaggio audio per le chiamate che non ricevono risposta e vengono inviate alla segreteria telefonica.