ヘルプデスクでチケットを割り当てる

ヘルプデスクでは、受信したチケットは既定で未割り当てのままになります。チケットを手動で割り当てる方法、または Service Hubシート が割り当てられている場合は、チケットがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振りされるように自動割り振りルールをセットアップする方法をご確認ください。 

アカウントのユーザーのスキルを作成し、スキルに基づいてヘルプデスクチケットをユーザーに割り当てすることもできます。スキルベースの割り振りについてもっと詳しく。 

チケットを手動で割り当てる

未割り当てのチケットをトリアージすることも、チケットを別のユーザーまたはチームに手動で再割り当てすることもできます。 

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
• 右上の[ チケット担当者]ドロップダウンメニューをクリックし、 ユーザーまたはチームを選択します。または、返信エディターに返信を入力して[送信]をクリックすると 、 チケットにチケットが自動的に割り当てられます。
• チケットを別のユーザーまたはチームに再割り当てするには、チケットを開いて右上の [担当者 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 ユーザー または チームを選択します。

チケットを自動的に割り当てる

Service Hub シート が割り当てられている場合、 ヘルプデスク に接続されたチャネルを通じて作成されたチケットの割り振りルールを設定できます。

必要条件

チケットを特定のユーザーに自動的に割り振るには、次の条件を満たす必要があります。

• ユーザーには Service Hub シート が割り当てられている必要があります。Service Hub シートへのアクセス権を持っていないユーザーを割り振りルールに含める ことはできません 。
• ユーザーがヘルプデスクでチケットにアクセスするには、チケットへのアクセス権が必要です。 ユーザーがチケットにアクセスできるようにする方法をご確認ください。 
• 割り振りルールで特定のチームを選択した場合、受信コミュニケーションは メインのチームメンバーにのみ自動的に割り振りされます。 

チームの共有アドレスチャネルの自動チケット割り当てをセットアップする

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで[ 受信トレイ & ヘルプデスク]に移動し、[ ヘルプデスク]をクリックします。
• [チケットソースと割り振り]セクションで、[ チャネル]を選択します。 
• チームの共有アドレスの上にマウスポインターを置き、[ 編集]をクリックします。 
• [ 自動化 ]タブに移動します。 
• スキルベースの割り振りを設定する場合は、 この記事の手順に従ってください。 

• [割り当てる incoming tickets to]ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
  • なし: 受信したチケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。 
  • 特定のユーザーおよびチーム：受信したチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。

• • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。コンタクトには、 レコードに担当者が割り当てられ 、Cookieで追跡される必要があります。担当者がいない場合、メッセージは担当者にEメールで送信されます。
• [ 特定のユーザーおよびチーム]を選択した場合は、フォームチャネルとEメールチャネルの両方でチケットをユーザーに振り分ける方法を選択できます。既定では、全ての新しいチャネルの配信タイプは 「バランス」 に設定されます。この設定は、 スキルベースの割り振りにも適用されます。分布タイプを編集するには、[ 分布 ]ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。 
  • ランダム:チケットはユーザーにランダムに割り当てられます。 
  • バランス:チケットはオープン中のチケットの数が最も少ないユーザーに割り当てられます。

• デフォルトでは、受信したコミュニケーションは、対応可能な担当者のみに割り当てられるように設定されています。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。ユーザーの空き状況に基づく割り当てを無効にするには、［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにします。

フォームチャネルの自動チケット割り当てを設定する

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• [チケットソースと割り振り]セクションで、[ チャネル]を選択します。 
• フォームチャネルの横にある［編集］をクリックします。 
• [ 受信したチケットの割り当てる先]ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
  
  • なし: 受信したチケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。
  • 特定のユーザーおよびチーム:フォーム送信からの受信チケットを選択したユーザーまたはチームに割り当てる。 [特定のユーザーおよびチーム]ドロップダウンメニューから ユーザーまたはチームを選択します。
  • コンタクト担当者:フォーム送信からの受信チケットをコンタクトの担当者に 割り当てるします。コンタクトには レコード に担当者が割り当てられていて、Cookieで追跡される必要があります。担当者がオフラインの場合、送信は訪問者の担当者にEメールで送信されます。
• 既定では、受信したチケットは対応可能なエージェントにのみ割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。[対応可能なユーザーのみ 割り当て先]チェックボックスをオフにすると、エージェントの空き状況に基づいて割り当てをオフにできます。
• 左下の［保存］をクリックします。

チャットフローチャネルの自動チケット割り当てをセットアップする

• HubSpotのアカウントにて、［自動化］＞［チャットフロー］の順に進みます。
• チャットフローの上にカーソルを置き、［編集］をクリックします。
• [作成]タブで、[自動割り当てる コミュニケーション]をクリックしてセクションを展開し、[自動割り当てる コミュニケーション]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。ドロップダウンメニューを使用して、コミュニケーションを割り当てるするユーザーまたはチームを選択します。

WhatsAppチャネルの自動チケット割り当てをセットアップする

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• [チケットソースと割り振り]セクションで、[ チャネル]を選択します。 
• WhatsAppチャネルの上にマウスポインターを置き、[ 編集]をクリックします。 
• [割り当てる incoming tickets to]ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
  • カスタマーエージェント:受信したチケットは、 顧客対応エージェントに割り振りされます。 
  • なし: 受信したチケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。 
  • 特定のユーザーおよびチーム：受信したチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
  • コンタクト担当者: 受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てるします。コンタクトには、 レコードに担当者が割り当てられ 、Cookieで追跡される必要があります。担当者がオフラインの場合、送信は訪問者の担当者にEメールで送信されます。
• 完了したら、左下の[ 保存 ]をクリックします。

コールチャネルの自動チケット割り当てを設定する

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• [チケットソースと割り振り]セクションで、[ チャネル]を選択します。 
• コールチャネルの上にマウスポインターを置き、[ 編集]をクリックします。 
• [チャンネルの営業時間] で [+ 時間を追加] をクリックして、 コールチャンネルの時間を設定します。
• [業務時間中の割り振り]で、[ 特定のユーザーおよびチーム ]ドロップダウンメニューをクリックし、勤務時間中にコールを割り振る各ユーザーまたはチームの横にある チェックボックス をクリックします。詳しくは、勤務時間を設定する方法をご覧ください。
• 次に、 ドロップダウンメニュー を使用して、不在着信でボイスメールに転送されたコールの音声メッセージを選択します。