Encaminhar bilhetes em help desk

No help desk, tíquetes de entrada são deixados sem atribuição por padrão. Saiba como atribuir tíquetes manualmente ou, se você tiver atribuído um Service hub , configure regras de roteamento automático para que os tíquetes sejam roteados automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta. 

Você também pode criar habilidades para os usuários de sua conta e, em seguida, rotear bilhetes de help desk para os usuários com base em suas habilidades. Saiba mais sobre roteamento baseado em habilidades. 

Atribuir tíquetes manualmente

Você pode fazer a triagem de tíquetes não atribuídos ou reatribuir manualmente um tíquete a outro usuário ou equipe. 

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
• No canto superior direito, clique no menu suspenso proprietário de Ticket e selecione um usuário ou equipe. Ou, se você digitar sua resposta no editor de respostas e clicar em Enviar, o ticket será automaticamente atribuído a você.
• Se quiser reatribuir um tíquete a outro usuário ou equipe, abra um tíquete e clique no menu suspenso Proprietário no canto superior direito e selecione um usuário ou equipe .

Atribuir tíquetes automaticamente

Se você tiver um assento de Service hub . você pode definir regras de roteamento para tíquetes criados por meio de canais conectados ao help desk.  

Requisitos

Para rotear tickets automaticamente para um usuário específico, eles devem atender às seguintes condições:

• O usuário deve ter um assento de Service hub atribuído. Se o usuário não tiver acesso a uma estação de Service Hub , você não poderáinclui-los em suas regras de roteamento.
• Os usuários devem ter acesso a tickets para acessá-los no help desk. Saiba como habilitar o acesso a tíquetes para seus usuários. 
• Se você selecionar equipes específicas em suas regras de roteamento, as conversas de entrada só poderão ser encaminhadas automaticamente para os membros da equipe principal. 

Configurar atribuição automática de ticket para canais de e-mail da equipe

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa de & Entrada, depois clique em Help desk .
• Na seção Origens e Roteiro do Ticket , selecione Canaisde viagem. 
• Passe o mouse sobre a e-mail da equipe e clique em Editar. 
• Navegue até a guia Automação . 
• Se você quiser configurar o roteamento baseado em habilidades, siga as etapas deste artigo. 

• Clique no menu suspenso Atribuir tíquetes de entrada a e selecione uma opção de roteamento:
  • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe. 
  • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.

• • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
• Se você tiver selecionado Usuários e equipes específicos, poderá escolher como distribuir tíquetes entre usuários para canais de formulário e email. Por padrão, o tipo de distribuição será definido como Balanceado para todos os canais novos. Esta configuração também se aplicará ao roteamento baseado em habilidades. Para editar o tipo de distribuição, clique no menu suspenso Distribuição e selecione uma das seguintes opções: 
  • Aleatório: os tickets serão atribuídos aleatoriamente aos usuários. 
  • Equilibrado: os tickets serão atribuídos ao usuário com o menor número de tickets abertos.

• Por padrão, as conversas recebidas serão atribuídas apenas aos agentes disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente aos usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.

Configurar atribuição automática de ticket para canais de formulário

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk. 
• Na seção Origens e Roteiro do Ticket , selecione Canaisde viagem. 
• Passe o cursor do mouse sobre o canal do formulário e clique em Editar. 
• Clique no botão Atribuir tíquetes de entrada a e selecione uma opção de roteamento:
  
  • Ninguém: os tíquetes de entrada não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.
  • Usuários e equipes específicos: atribua tickets recebidos de envios de formulários aos usuários ou equipes selecionados. Selecione os usuários ou equipes no menu suspenso de usuários e equipes específicos.
  • proprietário de Contato: atribua tickets recebidos de envios de formulário ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com uma cookies. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
• Por padrão, os tíquetes de entrada só serão atribuídos a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
• No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Configurar atribuição automática de ticket para canais de fluxo de chat

• Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Fluxos de chat.
• Passe o cursor do mouse sobre o fluxo de chat e clique em Editar.
• Na guia Construir, clique em Atribuir conversas automaticamente para expandir a seção e clique em para alternar a opção Atribuir conversas automaticamente. Use os menus suspensos para selecionar a quais usuários ou equipes a conversas será atribuída.

Configurar atribuição automática de ticket para canais WhatsApp

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk. 
• Na seção Origens e Roteiro do Ticket , selecione Canaisde viagem. 
• Passe o mouse sobre o canal do WhatsApp e clique em Editar. 
• Clique no menu suspenso Atribuir tíquetes de entrada a e selecione uma opção de roteamento:
  • Breeze Agent para atendimento ao cliente: os tíquetes de entrada serão roteados para o Breeze Agent para atendimento ao cliente . 
  • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe. 
  • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
  • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
• Depois de terminar, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar .

Configurar atribuição automática de tickets para canais de chamada

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk. 
• Na seção Origens e Roteiro do Ticket , selecione Canaisde viagem. 
• Passe o mouse sobre o canal de chamada e clique em Editar. 
• Em Horário de funcionamento do canal, clique em + Adicionar horas para configurar o horário do canal de chamada. 
• Em Roteamento durante o horário de funcionamento, clique no menu suspenso Usuários e equipes específicos e clique nas caixas de seleção ao lado de cada usuário ou equipe para a qual você deseja rotear chamadas durante o horário de trabalho. Saiba como configurar o horário de trabalho.
• Em seguida, use o menu suspenso para selecionar uma mensagem de áudio para chamadas que não são atendidas e são enviadas para o correio de voz.