在求助台中路由票單

在服務台中，收到的票單預設是未指定的。瞭解如何手動指派工作票單，或者如果您被指派了Service Hub 座席，則可設定自動路由規則，以便工作票單自動路由到您帳戶中的特定使用者和團隊。

您也可以為帳戶使用者建立技能，然後根據技能將服務台工作單路由給使用者。進一步瞭解以技能為基礎的路由。

手動指派工作單

您可以分流未指派的工作單，或手動將工作單重新指派給其他使用者或小組。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在左側功能表中，選擇未指定檢視，然後按一下未指定的對話以開啟該對話。
3. 在右上方，按一下Ticket owner下拉式功能表，然後選擇使用者 或小組。或者，如果您在回覆編輯器中輸入您的回覆，然後按一下 [傳送]，該工作單就會自動指派工作單給您。
4. 如果您想要將單張重新指派給其他使用者或小組，請開啟單張，然後按一下右上方的所有者下拉式功能表，並選擇使用者 或小組。

自動指派工作單

如果您被指派一個Service Hub 座席，您可以為透過連線到服務台的管道建立的票單設定路由規則。

瞭解自動票單指派

• 票單自動指派給相同票單類型中未結案票單最少的可用使用者。
• 使用者可用性可以由工作時間、非辦公時間決定，也可以手動設定。
• 票單類型分類如下：
  • 通話：從即時通話建立的票單。
  • 訊息：從即時聊天頻道建立的票單，包括任何自訂頻道。
  • 電子郵件/其他：手動或透過電子郵件、表單、工作流程或 API 建立的票單。
• 計算使用者目前指派的票單時，只計算最近 30 天內指派的開放服務台票單。

設定團隊電子郵件通道的自動票單指派

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側功能表中，導覽至收件匣與服務台，然後按一下服務台。
3. 在Ticket sources and routing（票單來源和路由）部分下，選取Channels（通路）。
4. 將滑鼠移至團隊電子郵件，然後按一下編輯。
   
5. 導覽至自動化索引標籤。
6. 如果您要設定基於技能的路由，請遵循 本文的步驟。
7. 按一下將收到的 Ticket 指派給下拉式功能表，然後選擇一個路由選項：
   • 客戶代理： 指派 AI 驅動的客戶代理回應支援問題。進一步瞭解客戶代理。
     • 按一下If the AI can't answer, assign to下拉式功能表，以選擇接收客戶代理無法回答的對話的使用者 或團隊：
       • 無人：對話會傳送到服務台的未指定檢視，供您的團隊成員分流。
       • 特定使用者和團隊：選擇應將傳入的對話轉送到的使用者和團隊。
   • 特定使用者和團隊：將傳入的票單指派給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式功能表中選擇使用者 或團隊。
   • 僅團隊：將傳入的票單指派給團隊，但不指派票單擁有者。票單將會路由到選取的團隊，並顯示在以團隊為基礎的檢視中，包括My teams unassigned和My team's open。只有至少有一位使用者擁有Service Hub座席的團隊才能被選取為團隊路由。
   • 聯絡人所有者： 將傳入的票單指定給聯絡人所有者。連絡人必須有 指派給其記錄的擁有者 ，並使用 cookie 追蹤。
   • 無人：對話會傳送到服務台的未指定檢視，供您的團隊成員分流。
8. 若要選擇您想要的票單分配方式，請按一下Distribution (分配) 下拉式功能表並選擇選項：
   • Load Balanced（負載平衡）：將票單分派給已分派未結案票單最少的使用者。
   • 循環 (BETA)：以輪流、順序的順序將票單分派給使用者。
   • 隨機：隨機 將票券分發給使用者。
9. 預設情況下，傳入的對話只會分配給可用的代理。如果沒有可用的代理，該票單將會取消指派。您可以清除Assign to available users（僅分派給可用的使用者）核取方塊來關閉此設定。
10. 在左下方，按一下儲存。

設定表單通道的自動票單指派

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側功能表中，導覽至收件匣與服務台>服務台。
3. 在Ticket sources and routing (票單來源與路由) 區段下，選取Channels (頻道)。
4. 將滑鼠移至表單頻道，然後按一下編輯。
5. 按一下將收到的票單指定給下拉式功能表，然後選擇路由選項：
   • 特定使用者和團隊：將來自表單提交的票單指定給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式功能表中選擇使用者 或團隊。
   • 僅團隊：將收到的票單指定給團隊，但不指定票單擁有者。票單將會路由到選取的團隊，並顯示在以團隊為基礎的檢視中，包括My teams unassigned和My team's open。只有至少有一位使用者擁有Service Hub座席的團隊才能被選取為團隊路由。
   • 連絡人所有者：將從表單提交傳入的票單指定給連絡人的所有者。連絡人必須有 指派給其記錄的擁有者，並使用 cookie 追蹤。如果擁有者離線，提交的內容會以電子郵件傳送給訪客的擁有者。
   • 無人：收到的票單不會指派給任何團隊成員。
6. 若要選擇您想要的票券分發方式，請按一下Distribution (分發) 下拉式功能表，然後選擇一個選項：
   • Load Balanced（負載平衡）：將票單分派給已分配的開放票單最少的使用者。
   • 循環 (BETA)：以輪流、順序的順序將票單分發給使用者。
   • 隨機：隨機 將票券分發給使用者。
7. 預設情況下，收到的票單只會分派給可用的代理。如果沒有可用的代理，該票單將不會被指派。您可以清除Assign to available users（僅將票單指派給可用的使用者）核取方塊，以關閉基於代理可用性的指派。
8. 在左下方，按一下儲存。

設定聊天流程通道的自動票單指派

若要為聊天流程設定自動票單指派，請導航至聊天流程的建立索引標籤。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「聊天流程」。
2. 將滑鼠移至聊天流程，然後按一下編輯。
3. 在聊天索引標籤上，按一下以開啟指派 開關。使用下拉式功能表 選擇要將對話指派給哪些使用者或小組。
4. 在左下方，按一下儲存。

設定 WhatsApp 頻道的自動票單指派

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側功能表中，移至Inbox & Help Desk，然後選取Help Desk。
3. 在Ticket 來源和路由下，選取Channels。
4. 將滑鼠移至 WhatsApp 通路，然後按一下編輯。
5. 按一下將收到的票單指定給下拉式選單，然後選擇：
   • 客戶代理： 收到的票單將路由到客戶代理。
   • 無人： 收到的票單不會指派給任何團隊成員。
   • 特定使用者和團隊： 將收到的票單指派給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式功能表中選擇使用者或團隊。
   • 僅團隊：將收到的票單指定給團隊，但不指定票單擁有者。票單將會路由到選取的團隊，並顯示在以團隊為基礎的檢視中，包括My teams unassigned和My team's open。只有至少有一位使用者擁有Service Hub座席的團隊才能被選取為團隊路由。
   • 連絡人所有者：將傳入的票單指定給連絡人的所有者。連絡人必須有指派給其記錄的擁有者，並使用 cookie 追蹤。
6. 若要選擇您想要的票單分配方式，請按一下Distribution (分配) 下拉式功能表，然後選擇一個選項：
   • Load Balanced（負載平衡）： 將票單分派給已指定開啟票單最少的使用者。
   • 循環 (BETA)：以輪流、順序的順序將票單分發給使用者。
   • 隨機：隨機 將票券分發給使用者。
7. 預設情況下，收到的票單只會分派給可用的代理。如果沒有可用的代理，該票單將不會被指派。您可以清除Assign to available users（僅將票單指派給可用的使用者 ）核取方塊，以關閉基於代理可用性的指派。
8. 在左下方，按一下儲存。

為呼叫管道設定自動票單指派

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側欄中，移至收件匣與 Help Desk，然後選取Help Desk。
3. 在Ticket sources and routing（票單來源和路由）下，選取Channels（通路）。
4. 將滑鼠移至呼叫頻道，然後按一下編輯。
5. 在頻道運作時間下，按一下+ 新增時間。
6. 在工作時間內的路由下，按一下特定使用者和團隊下拉式功能表，然後按一下您要在工作時間內將通話路由給每個使用者或團隊旁邊的核取方塊。瞭解如何設定工作時間。
7. 接下來，使用下拉式功能表來選擇未接聽且會傳送到語音信箱的來電語音。

8. 在下班後路由下，按一下設定語音信箱以輸入訊息。
9. 按一下儲存。

管理服務台票單的通知

您可以接收未指派票單或指派給您票單的通知。通知偏好設定在您的個人設定中管理。企業帳戶中的超級管理員可以為其他使用者設定預設通知偏好設定。但是，如果使用者設定自己的喜好設定，這些喜好設定將取代預設設定。

進一步瞭解如何管理票單通知。