在服務 支援服務 查詢

在 支援服務 查詢預設為未指派狀態。瞭解如何手動指派聯絡單，或者如果您 已指派 Service Hub 席位次，請設定自動轉交規則，以便聯絡單自動轉交給 帳戶 戶中的特定使用者和團隊。

您也可以為 帳戶 的使用者建立技能，然後根據使用者的技能將 支援服務 查詢轉交給他們。進一步了解 以技能為基礎的路由。

手動指派聯絡單

您可以分流未指派的聯絡單，或手動將聯 服務票證 重新指派給其他使用者或團隊。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在左側邊欄選單中選取「 未指派 」檢視，然後按一下 未指派的對話 以開啟該對話。
3. 點擊右上角的聯絡 服務票證 所有者 下拉式選單，然後選擇用 戶 或 團隊。或者，如果你在回覆編輯器中輸入回覆，然後點擊「 傳送」， 系統會自動將聯 服務票證 指派給你。
4. 如果你想將聯 服務票證 單重新指派給其他用戶或團隊，請開啟聯 服務票證 單，然後點擊右上角的「 所有者 」下拉式選單，然後選擇 用戶 或 團隊。

自動指派聯絡單

開始之前

若要自動將支援查詢轉交給特定使用者，他們必須符合以下條件：

• 使用者必須有 指定的 服務 席位。如果用戶無法使用 服務 席位，則 無法 將其包含在收款路徑規則中。
• 使用者必須有權存取服務單，才能在服務 支援服務 單。瞭解如何為用 戶啟用票證存取權限。
• 如果您在收款路徑規則中選擇特定團隊，傳入的 對話 只能自動路由到 主要團隊成員。如果 帳戶 選擇加入「 支援多個主要團隊以實現完整功能 」測試版，則傳入的 對話 可以路由到所有團隊成員。

瞭解自動支 服務票證 指派 

• 系統會自動將支援查詢指派給 具有最少相同支援查 服務票證 的可用使用者 。 
• 用戶的可用性可以根據 工作時間、 非辦公時間決定，也可以 手動設定。
• 服務票證 類型分類如下：
  • 通話：從進行中的通話中建立的聯絡單。 
  • 傳送訊息：透過即時 即時聊天 管道建立的聯絡單，包括任何自訂管道。 
  • 電子郵件/其他：手動或透過電子郵件、表單、工作流程或 API 建立的工單。
• 在計算用戶當前分配的工單時，僅計算過去30天內分配的開放式服務 支援服務 工單。 

設定 團隊電子郵件 管道的自動支援查 服務票證 指派

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側欄選單中，前往 收件匣 & 服務臺，然後按一下 服務臺。
3. 在聯絡 服務票證 來源和路由 部分，選擇 頻道。
4. 將遊標移 團隊電子郵件，然後點擊 「編輯」。
   
5. 前往「 自動化 」分頁。
6. 如果你想設定以技能為基礎的轉接，請按照本文中的步驟操作。
7. 點擊「 將外來聯絡單指派至 」下拉式選單，然後選擇路由選項：
   • 客戶代理程式：指派人工智慧驅動的 客戶代理程式 回答支援問題。如果 客戶代理程式 無法接聽電話，系統會根據您的交接設定重新指派聯絡 服務票證。瞭解如何 設定和自訂 客戶代理程式 的交接流程。 
   • 特定使用者和團隊：將傳入的支援查詢指派給所選的使用者或團隊。 從特定用戶和團隊下拉菜單中選擇用戶或團隊。
   • 僅限團隊：將傳入的聯絡單指派給團隊，而無需指派聯 服務票證 所有者。支援查詢會傳送至所選團隊，並會顯示在團隊檢視畫面中，包括 「我的團隊」的「未指派」 和 「我的團隊」的「待處理」。只有至少有一個使用者擁有 Service 席位 的團隊才能選擇進行團隊路由。 
   • 連絡人 所有者： 將傳入的聯絡單指派給 連絡人 單所有者。連絡人 必須為 其 記錄 指派擁有者，並使用 Cookie 進行追蹤。 
   • 沒有人：對話將發送到服務臺中的未指派檢視， 支援服務您的團隊成員進行分流。
8. 若要選擇分發聯絡單的方式，請按一下「 分 發」下拉式選單，然後選擇一個選項：
   • 負載平衡： 將聯絡單分發給分配了最少未結聯絡單的使用者。 
   • ROUND ROBIN ：按輪換順序分發給用戶。 
   • 隨機：隨機向用戶發放門票。 
9. 根據預設，外來對話只會指派給可提供服務的客服人員。如果沒有可用的客服人員，系統會取消指派聯 服務票證。您可以清除 僅指派給可用使用者 核取方塊 以關閉此設定。
10. 按一下左下角的「 儲存」。 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，前往 收件匣 & 服務臺 > 服務臺。
3. 在聯絡 服務票證 來源和路由 部分，選擇 頻道。
4. 將遊標移至 表單 頻道，然後按一下 「編輯」。
5. 點擊「 將外來聯絡單指派至 」下拉式選單，然後選擇路由選項：
   • 特定使用者和團隊： 從 表單 單提交中將傳入的支援查詢指派給所選的使用者或團隊。 從特定用戶和團隊下拉菜單中選擇用戶或團隊。
   • 僅限團隊：將傳入的聯絡單指派給團隊，而無需指派聯 服務票證 所有者。支援查詢會傳送至所選團隊，並會顯示在團隊檢視畫面中，包括 「我的團隊」已取消指派 和 「我的團隊」處於開放狀態。只有至少有一個用戶擁有 Service Hub 席位 次的團隊才能選擇團隊路由。 
   • 連絡人 人所有者： 從 表單 單提交中將傳入的支援查詢指派給 連絡人 人的所有者。連絡人 必須為其 記錄 指派擁 有者，並使用 Cookie 進行追蹤。如果旅居主人已下線，系統會透過電子郵件將提交內容傳送給訪客的旅居主人。
   • 沒有人：傳入的支援查詢不會指派給任何團隊成員。
6. 若要選擇分發聯絡單的方式，請按一下「 分 發」下拉式選單，然後選擇一個選項：
   • 負載平衡： 將聯絡單分發給分配了最少未結聯絡單的使用者。 
   • ROUND ROBIN ：按輪換順序分發給用戶。 
   • 隨機：隨機向用戶發放門票。 
7. 根據預設，新客服案件只會指派給可提供服務的客服人員。如果沒有可用的客服人員，系統會取消指派聯 服務票證。您可以清除「僅指派給可用的使用者」核取方塊，以根據客服人員的可用性關閉指派。
8. 按一下左下角的「 儲存」。

為聊天流頻道設置自動 服務票證 分配

若要為聊天流程設定自動支援 服務票證 指 聊天流程，請前往聊天流程 的 聊天流程 建立 」索引標籤。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「聊天流程」。
2. 將遊標移至聊天流程 聊天流程 然後點擊 「編輯」。
3. 在「 聊天」索引標籤上，按一下以開啟「 指派工作」開關。使用下拉式選單來選擇要將對話指派給哪些使用者或團隊。
4. 按一下左下角的「 儲存」。

為WhatsApp頻道設定自動支援查 服務票證 指派

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，前往 收件匣 & 服務臺，然後選擇 服務臺。
3. 在「聯絡 服務票證 來源和路由」下方，選擇「 頻道」。
4. 將遊標移至WhatsApp頻道，然後點擊「 編輯」。
5. 點擊「 將外來聯絡單指派給 」下拉式選單，然後選擇：
   • 客戶代理程式：指派人工智慧驅動的 客戶代理程式 回答支援問題。如果 客戶代理程式 無法接聽電話，系統會根據您的交接設定重新指派聯絡 服務票證。瞭解如何 設定和自訂 客戶代理程式 的交接流程。 
   • 沒有人：傳入的支援查詢不會指派給任何團隊成員。
   • 特定使用者和團隊：將傳入的支援查詢指派給所選的使用者或團隊。從 特定使用者和團隊下拉式選單中選取使用者或團隊 。
   • 僅限團隊：將傳入的聯絡單指派給團隊，而無需指派聯 服務票證 所有者。支援查詢會傳送至所選團隊，並會顯示在團隊檢視畫面中，包括 「我的團隊」已取消指派 和 「我的團隊」處於開放狀態。只有至少有一個用戶擁有 Service Hub 席位 次的團隊才能選擇團隊路由。 
   • 連絡人 所有者： 將傳入的支援查詢指派給 連絡人 人的所有者。連絡人 必須為 其 記錄 指派擁 有者，並使用 Cookie 進行追蹤。 
6. 若要選擇分發聯絡單的方式，請按一下「 分 發」下拉式選單，然後選擇一個選項：
   • 負載平衡：將聯絡單分發給分配了最少未結聯絡單的使用者。 
   • ROUND ROBIN ：按輪換順序分發給用戶。 
   • 隨機：隨機向用戶發放門票。 
7. 根據預設，新客服案件只會指派給可提供服務的客服人員。如果沒有可用的客服人員，系統會取消指派聯 服務票證。您可以清除「 僅指派給可用的使用者 核取方塊，以根據客服人員的可用性關閉指派。
8. 按一下左下角的「 儲存」。

為通 通話 管道設置自動 服務票證 分配

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄中，前往 收件匣 & 服務臺，然後選擇 服務臺。
3. 在「聯絡 服務票證 來源和路由」下方，選擇「 頻道」。
4. 將遊標移至通 通話 頻道，然後按一下 「編輯」。
5. 在 頻道營業時間下方，按一下 +新增營業時間。
6. 在「營業時間內的路由」下方， 按一下「 特定使用者和團隊 」下拉式選單，然後按一下您要在工作時間內將通話路由到的每個使用者或團隊旁邊 的核取方塊 。了解如何 設定工作時間。
7. 接下來，請使用下 拉式選單 ，為未接聽並傳送至語音信箱的來電選擇語音訊息。

8. 在「下 班後路由」下方，按一下「 設定語音信箱 」以輸入訊息。
9. 按一下儲存。

查看 服務票證 分配詳情

查看聯 服務票證 被轉交給特定使用者或團隊的原因。指派工作的詳細資訊包括路由規則、 客服人員的可用性、 支援查 服務票證 容量限制，以及基於 技能的路由等因素。

若要查看聯 服務票證 指派詳情，請按照以下步 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 按一下支服務票證，即可查看相關對話。 
3. 在右側邊欄中，點擊聯絡服務票證 活動 以展開部分。接著，找出支 服務票證 指派 活動，然後按一下「 指派詳情」。 
4. 在「 詳細資訊 」區段中，按一下「 路由規則」、「 使用者可用性」、「 容量檢查」或「 指派 」以展開該區段。 

管理服務 支援服務 查詢的通知

您可以收到未分配的工單或分配給您的工單的通知。通知偏好設定會在 個人設定中管理。Enterprise版帳戶中的超級管理員可以為其他使用者 設定預設通知偏好 設定。但是，如果使用者自行設定偏好設定，這些偏好設定將覆蓋預設設定。

進一步了解如何 管理支 服務票證 通知。