Rute tickets i helpdesk

I helpdesk er indgående tickets som standard ikke tildelt. Lær, hvordan du manuelt tildeler tickets, eller hvis du er tildelt en Service Hub-licens, kan du opsætte regler for automatisk dirigering, så tickets automatisk dirigeres til bestemte brugere og teams på din konto.

Du kan også oprette færdigheder for din kontos brugere og derefter dirigere helpdesk-billetter til brugere baseret på deres færdigheder. Få mere at vide om færdighedsbaseret routing.

Tildel tickets manuelt

Du kan triagere ikke-tildelte tickets eller manuelt omfordele en ticket til en anden bruger eller et andet team.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Vælg visningen Ikke tildelt i menuen til venstre, og klik derefter på en ikke-tildelt samtale for at åbne den.
3. Klik på rullemenuen Ticket owner øverst til højre, og vælg en bruger eller et team. Eller hvis du indtaster dit svar i svareditoren og klikker på Send, vil ticket'en automatisk blive tildelt dig.
4. Hvis du vil omfordele en ticket til en anden bruger, et andet team eller kundeagenten, skal du åbne ticketsen, klikke på rullemenuen »Ejeren« øverst til højre og vælge en bruger, et team eller kundeagenten.

Tildel automatisk tickets

Før du går i gang

Forautomatisk at dirigere tickets til en bestemt bruger skal de opfylde følgende betingelser:

• Brugeren skal have en tildelt Service-licens. Hvis brugeren ikke har adgang til en Service-licens, kan du ikke inkludere dem i dine routing-regler.
• Brugere skal have adgang til tickets for at få adgang til dem i helpdesk. Lær, hvordan du giver dine brugere adgang til tickets.
• Hvis du vælger bestemte teams i dine regler for routing, kan indgående samtaler kun routes automatisk til medlemmer af hovedteamet. Hvis en konto er valgt til betaversionen Support Multiple Main Teams for Full Functionality , kan indgående samtaler dirigeres til alle teammedlemmer.

Forståelse af automatisk tildeling af tickets 

• Tickets tildeles automatisk til detilgængelige brugere , der har færrest åbne tickets af samme type.
• Brugertilgængelighed kan bestemmes af arbejdstid, uden for kontortid eller kan indstilles manuelt.
• Typer af tickets er kategoriseret som følger:
  • Opkaldsfunktion: tickets oprettet fra aktive opkald.
  • Messaging: tickets oprettet fra en live chat-kanal, herunder eventuelle brugerdefinerede kanaler.
  • E-mail/andet: tickets oprettet manuelt eller via e-mail, formularer, arbejdsgange eller API.
• Ved beregningen af en brugers aktuelt tildelte tickets medtages kun åbne helpdesk-tickets, der er tildelt inden for de seneste 30 dage. 
  

Opsæt automatisk tildeling af tickets til teammails

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk i menuen i venstre side, og klik derefter på Helpdesk.
3. Vælg Channels under Ticket sources and routing .
4. Hold markøren over teammailen, og klik på »Rediger«.
   
5. Naviger til fanen Automation .
6. Hvis du vil konfigurere færdighedsbaseret viderestilling, skal du følge vejledningen i denne artikel.
7. Klik på rullemenuen Tildel indgående tickets til, og vælg en routingmulighed:
   • Kundeagent: Tildel en AI-drevet kundeagent til at svare på supportspørgsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticket'en blive omfordelt baseret på dine handoff-indstillinger. Lær, hvordan du opsætter og tilpasser kundeagentens overdragelsesproces. 
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
   • Kun team: Tildel indgående tickets til teams uden at tildele en ticket-ejer. Tickets dirigeres til det valgte team og vises i teambaserede visninger, herunder My Team' s Unassigned og My Team's Open. Kun teams med mindst én bruger, der har en Service-licens , kan vælges til teamrouting. 
   • Brug tildelingsarbejdsgang: Tildel indkommende tickets ved hjælp af en arbejdsgang. Klik på rullemenuen »Arbejdsgang« , og vælg en billetbaseret arbejdsgang med en tildelingshandling. 
   • Kontaktansvarlig: Tildel indkommende tickets til en kontaktansvarlig. Kontakterne skal have en ejer tilknyttet deres register og spores ved hjælp af en cookie. 
     • Hvis kontaktpersonen ikke er tilgængelig, har opbrugt sin kapacitet eller ikke er berettiget til at modtage tickets, vil tickets blive videresendt i henhold til den konfigurerede reserve-regel. For at konfigurere en reserve-regel skal du klikke på rullemenuen »Hvis der ikke er nogen kontaktansvarlig, skal den tildeles til*« og vælge en mulighed:
       •  Bestemte brugere og teams: Tildel indkommende tickets til de valgte brugere eller teams ved hjælp af din foretrukne fordelingsmetode.
         
       • Ingen ejer: Lad indgående tickets forblive ufordelt, når kontaktpersonens ejer ikke kan modtage dem. 
     • Ingen ejer: Samtalen sendes til visningen»Ufordelt«i helpdesken, hvor dine teammedlemmer kan foretage en indledende vurdering.
   • Hvis du vil vælge, hvordan du vil distribuere tickets, skal du klikke på rullemenuen Distribution og vælge en mulighed:
     • Load Balanced: Fordel tickets til brugere med færrest åbne tickets tildelt. 
     • Round Robin: distribuerer til brugere i roterende, sekventiel rækkefølge. 
     • Random: distribuerer tickets til brugerne tilfældigt. 
   • Som standard vil indgående samtaler kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis ingen agenter er tilgængelige, vil ticket'en ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå denne indstilling fra.
   • Klik på Gem nederst til venstre. 

Opsæt automatisk tildeling af tickets til formularer

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. Vælg Channels under Ticket sources and routing .
4. Hold musen over formularens kanal, og klik på Rediger.
5. Klik på rullemenuen Tildel indgående tickets til, og vælg en routingmulighed:
   • Kundeagent: Tildel en AI-drevet kundeagent til at svare på supportspørgsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticket'en blive omfordelt baseret på dine handoff-indstillinger. Lær, hvordan du opsætter og tilpasser kundeagentens overdragelsesproces.
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets fra indsendelser af formularer til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
   • Kun team: Tildel indgående tickets til teams uden at tildele en ticket-ejer. Tickets dirigeres til det valgte team og vises i teambaserede visninger, herunder My teams unassigned og My team' s open. Kun teams med mindst én bruger, der har en Service Hub-licens , kan vælges til teamrouting. 
   • Brug tildelingsarbejdsgang: Tildel indkommende tickets ved hjælp af en arbejdsgang. Klik på rullemenuen »Arbejdsgang« , og vælg en billetbaseret arbejdsgang med en tildelingshandling

• • Kontakt ejer: Tildel indgående tickets fra indsendelser af formularer til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt sit register og spores med en cookie.
    • Hvis ejeren ikke er tilgængelig, har nået sin kapacitetsgrænse eller af anden grund ikke er berettiget til at modtage indkommende tickets, vil den konfigurerede reserve-regel finde anvendelse. For at konfigurere fallback-viderestilling skal du klikke på rullemenuen »Hvis der ikke er nogen kontaktansvarlig, skal opgaven tildeles til*« og vælge enviderestillingsindstilling. 
  • Ingen: Indgående tickets bliver ikke tildelt nogen teammedlemmer.

6. Hvis du vil vælge, hvordan du vil distribuere tickets, skal du klikke på rullemenuen Distribution og vælge en mulighed:
   • Load Balanced: Fordel tickets til brugere med færrest åbne tickets tildelt. 
   • Round Robin: distribuerer til brugere i roterende, sekventiel rækkefølge. 
   • Random: distribuerer tickets til brugerne tilfældigt. 
7. Som standard vil indgående tickets kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis ingen agenter er tilgængelige, vil ticket'en ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.
8. Klik på »Gem« nederst til venstre.

Opsæt automatisk tildeling af tickets til chatflow-kanaler

For at indstille automatisk tildeling af tickets til dit chatflow skal du navigere til chatflowets fane Build.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Chatflows. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Chatflows.
2. Hold musen over chatflowet, og klik på Rediger.
3. Klik på fanen Chat for at slå Tildeling til. Brug rullemenuerne til at vælge de brugere, det team eller den kundeagent, som samtalerne skal tildeles til.
4. Klik på Gem nederst til venstre.

Opsæt automatisk tildeling af tickets til WhatsApp-kanaler

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk i menuen i venstre side, og vælg derefter Helpdesk.
3. Vælg Channels under Ticket sources and routing.
4. Hold musen over WhatsApp-kanalen, og klik på Rediger.
5. Klik på rullemenuen Tildel indgående tickets til , og vælg:
   • Kundeagent: Tildel en AI-drevet kundeagent til at svare på supportspørgsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticket'en blive omfordelt baseret på dine handoff-indstillinger. Lær, hvordan du opsætter og tilpasser kundeagentens overdragelsesproces. 
   • Ingen: Indgående tickets vil ikke blive tildelt nogen teammedlemmer.
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
   • Kun team: Tildel indgående tickets til teams uden at tildele en ticket-ejer. Tickets dirigeres til det valgte team og vises i teambaserede visninger, herunder My teams unassigned og My team' s open. Kun teams med mindst én bruger, der har en Service Hub-licens , kan vælges til teamrouting. 
   • Brug tildelingsarbejdsgang: Tildel indkommende tickets ved hjælp af en arbejdsgang. Klik på rullemenuen »Workflow« , og vælg en billetbaseret arbejdsgang med en tildelingshandling

5. • Kontaktens ejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakterne skal have en ejer tilknyttet deres register og spores ved hjælp af en cookie. 
     
     • Hvis ejeren ikke er tilgængelig, har nået sin kapacitetsgrænse eller af anden grund ikke er berettiget til at modtage indkommende tickets, vil den konfigurerede reserve-regel finde anvendelse. For at konfigurere fallback-viderestilling skal du klikke på rullemenuen »Hvis der ikke er nogen kontaktansvarlig, skal opgaven tildeles til*« og vælge enviderestillingsindstilling.

5. Hvis du vil vælge, hvordan du vil distribuere tickets, skal du klikke på rullemenuen Distribution og vælge en mulighed:
   • Lastfordeling: Fordel tickets til de brugere, der har færrest tildelte åbne tickets. 
   • Round Robin: distribuerer til brugere i roterende, sekventiel rækkefølge. 
   • Random: Fordel tickets til brugerne tilfældigt. 
6. Som standard vil indgående tickets kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis ingen agenter er tilgængelige, vil ticket'en ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet »Tildel kun til tilgængelige brugere« for at deaktivere tildeling baseret på agenters tilgængelighed.
7. Klik på »Gem« nederst til venstre.

Opsæt automatisk tildeling af tickets til opkaldsfunktioner

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk i venstre sidepanel, og vælg derefter Helpdesk.
3. Vælg Channels under Ticket sources and routing.
4. Hold musen over opkaldsfunktionen, og klik på Rediger.
5. Klik på + Tilføj timer under Kanalens åbningstider.
6. Under Dirigering i arbejdstiden skal du klikke på rullemenuen Specifikke brugere og teams og klikke på afkrydsningsfelterne ud for hver bruger eller team, du vil dirigere opkaldsfunktioner til i arbejdstiden. Lær, hvordan du indstiller arbejdstiden.
7. Brug derefter rullemenuen til at vælge en lydbesked til opkald, som ikke besvares og sendes til telefonsvareren.

8. Klik på Opsæt telefonsvarer under Ruting efter lukketid for at indtaste en besked.
9. Klik på Gem.

Se detaljer om tildeling af tickets

Se, hvorfor en ticket blev sendt til en bestemt bruger eller et bestemt team. Tildelingsdetaljer omfatter faktorer som routingregler, agenttilgængelighed , kapacitetsgrænser for tickets og færdighedsbaseret routing.

For at se detaljer om tildeling af tickets: 

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale. 
3. Klik på Ticket aktivitet i højre sidepanel for at udvide sektionen. Find derefter aktiviteten for tildeling af tickets, og klik på Tildelingsoplysninger. 
4. Klik på Routing Rule, User Availability, Capacity Check eller Assignment i sektionen Details for at udvide sektionen. 

Administrer notifikationer til helpdesk tickets

Du kan modtage meddelelser om ikke-tildelte tickets eller tickets, der er tildelt dig. Notifikationspræferencer administreres i dine personlige indstillinger. Superadmins på Enterprise-konti kan indstille standardindstillinger for meddelelser til andre brugere. Men hvis en bruger indstiller sine egne præferencer, vil de tilsidesætte standardindstillingerne.

Få mere at vide om håndtering af notifikationer om tickets.