Rute billetter i helpdesk

I helpdesk er indgående tickets som standard ikke tildelt. Lær, hvordan du manuelt tildeler tickets, eller hvis du har fået tildelt en Service Hub-plads, kan du opsætte regler for automatisk dirigering, så tickets automatisk dirigeres til bestemte brugere og teams på din konto.

Du kan også oprette færdigheder for din kontos brugere og derefter dirigere helpdesk-billetter til brugere baseret på deres færdigheder. Få mere at vide om færdighedsbaseret routing.

Tildel billetter manuelt

Du kan triagere ikke-tildelte tickets eller manuelt tildele en ticket til en anden bruger eller et andet team.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. I menuen til venstre skal du vælge visningen Unassigned og derefter klikke på en ikke-tildelt samtale for at åbne den.
3. Klik på dropdown-menuen Ticket owner øverst til højre, og vælg en bruger eller et team. Eller hvis du indtaster dit svar i svareditoren og klikker på Send, vil billetten automatisk blive tildelt dig.
4. Hvis du vil tildele en sag til en anden bruger eller et andet team, skal du åbne en sag og klikke på rullemenuen Ejer øverst til højre og vælge en bruger eller et team.

Tildel billetter automatisk

Hvis du har fået tildelt et Service Hub-sæde, kan du indstille routing-regler for tickets, der oprettes via kanaler, der er forbundet med helpdesk.

Forståelse af automatisk billettildeling

• Billetter tildeles automatisk tiltilgængelige brugere, som har færrest åbne billetter af samme type.
• Brugerens tilgængelighed kan bestemmes af arbejdstid, uden for kontortid eller kan indstilles manuelt.
• Billettyper kategoriseres som følger:
  • Opkald: billetter oprettet fra aktive opkald.
  • Meddelelser: billetter oprettet fra en live chat-kanal, herunder eventuelle brugerdefinerede kanaler.
  • E-mail/andet: sager, der oprettes manuelt eller via e-mail, formularer, workflows eller API.
• Ved beregning af en brugers aktuelt tildelte billetter tælles kun åbne helpdesk-billetter, der er tildelt inden for de sidste 30 dage.

Opsæt automatisk billettildeling for team-e-mail-kanaler

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk i menuen i venstre side, og klik derefter på Helpdesk.
3. Under afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Hold musen over teamets e-mail, og klik på Rediger.
   
5. Naviger til fanen Automation.
6. Hvis du vil konfigurere færdighedsbaseret routing, skal du følge trinnene i denne artikel.
7. Klik på rullemenuen Assign incoming tickets to, og vælg en routing-mulighed:
   • Kundeagent: Tildel en AI-drevet kundeagent til at svare på supportspørgsmål. Få mere at vide om kundeagenten.
     • Klik på rullemenuen Hvis AI ikke kan svare, skal du tildele til for at vælge de brugere eller teams, der skal modtage de samtaler, som kundeagenten ikke kan besvare:
       • Ingen: Samtalen sendes til visningen Ikke tildelt i helpdesken, så dine teammedlemmer kan behandle den.
       • Specifikke brugere og teams: Vælg de brugere og teams, som de indgående samtaler skal dirigeres til.
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller holdene i rullemenuen Specifikke brugere og hold.
   • Kun team: Tildel indgående tickets til teams uden at tildele en ticket-ejer. Billetterne dirigeres til det valgte team og vises i teambaserede visninger, herunder My teams unassigned og My team's open. Kun teams med mindst én bruger, der har et Service Hub-sæde, kan vælges til team-routing.
   • Kontaktejer: Tildel indgående billetter til en kontaktejer. Kontakten skal have en ejer tildelt til sin post og spores med en cookie.
   • Ingen: Samtalen sendes til visningen Ikke tildelt i helpdesken, så dine teammedlemmer kan triagere den.
8. Hvis du vil vælge, hvordan du vil distribuere tickets, skal du klikke på rullemenuen Distribution og vælge en mulighed:
   • Load Balanced: distribuerer tickets til brugere med færrest åbne tickets tildelt.
   • Round Robin (BETA): distribuerer til brugere i roterende, sekventiel rækkefølge.
   • Tilfældig: distribuerer billetter til brugere tilfældigt.
9. Som standard vil indgående samtaler kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis der ikke er nogen tilgængelige agenter, vil billetten ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Assign to available users only for at slå denne indstilling fra.
10. Klik på Gem nederst til venstre.

Opsæt automatisk billettildeling for formular-kanaler

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. Under afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Hold musen over formularens kanal, og klik på Rediger.
5. Klik på rullemenuen Tildel indgående billetter til, og vælg en routingmulighed:
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets fra formularindsendelser til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller holdene i rullemenuen Specifikke brugere og hold.
   • Kun team: Tildel indgående tickets til teams uden at tildele en ticket-ejer. Billetterne dirigeres til det valgte team og vises i teambaserede visninger, herunder My teams unassigned og My team's open. Kun teams med mindst én bruger, der har et Service Hub-sæde, kan vælges til team-routing.
   • Kontaktejer: Tildel indgående billetter fra formularindsendelser til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer.
   • Ingen: Indgående billetter tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
6. For at vælge, hvordan du vil distribuere billetter, skal du klikke på rullemenuen Distribution og vælge en mulighed:
   • Load Balanced: distribuerer billetter til brugere med færrest åbne billetter.
   • Round Robin (BETA): distribuerer til brugere i roterende, sekventiel rækkefølge.
   • Tilfældig: distribuerer billetter til brugere tilfældigt.
7. Som standard vil indgående billetter kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis der ikke er nogen tilgængelige agenter, vil billetten ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.
8. Klik på Gem nederst til venstre.

Opsæt automatisk billettildeling for chatflow-kanaler

For at konfigurere automatisk billettildeling til dit chatflow skal du navigere til chatflowets fane Build.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Chatflows.
2. Hold musen over chatflowet, og klik på Rediger.
3. Klik på fanen Chat for at slå Tildeling til. Brug rullemenuerne til at vælge, hvilke brugere eller teams samtalerne skal tildeles.
4. Klik på Gem nederst til venstre.

Opsæt automatisk billettildeling for WhatsApp-kanaler

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Inbox & Help Desk i menuen i venstre side, og vælg derefter Help Desk.
3. Under Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Hold musen over WhatsApp-kanalen, og klik på Rediger.
5. Klik på rullemenuen Assign incoming tickets to, og vælg:
   • Kundeagent: indgående billetter dirigeres til kundeagenten.
   • Ingen: Indgående billetter tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående billetter til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
   • Kun team: Tildel indgående tickets til teams uden at tildele en ticket-ejer. Billetterne dirigeres til det valgte team og vises i teambaserede visninger, herunder My teams unassigned og My team's open. Kun teams med mindst én bruger, der har et Service Hub-sæde, kan vælges til team-routing.
   • Kontaktejer: Tildel indgående billetter til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt sin post og spores med en cookie.
6. For at vælge, hvordan du vil distribuere billetter, skal du klikke på rullemenuen Distribution og vælge en mulighed:
   • Load Balanced: distribuerer billetter til brugere med færrest åbne billetter.
   • Round Robin (BETA): distribuerer til brugere i roterende, sekventiel rækkefølge.
   • Tilfældig: distribuerer billetter til brugere tilfældigt.
7. Som standard vil indgående billetter kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis der ikke er nogen tilgængelige agenter, vil billetten ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.
8. Klik på Gem nederst til venstre.

Opsæt automatisk billettildeling til opkaldskanaler

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Inbox & Help Desk i venstre sidepanel, og vælg derefter Help Desk.
3. Vælg Channels under Ticket sources and routing.
4. Hold musen over opkaldskanalen, og klik på Rediger.
5. Under Channel operating hours skal du klikke på + Add hours.
6. Under Routing during operating hours skal du klikke på rullemenuen Specific users and teams og markere afkrydsningsfelterne ud for hver bruger eller team, du vil route opkald til i arbejdstiden. Lær, hvordan du indstiller arbejdstider.
7. Brug derefter rullemenuen til at vælge en lydbesked til opkald, som ikke besvares og sendes til telefonsvareren.

8. Klik på Setup Voicemail under Routing after hours for at indtaste en besked.
9. Klik på Gem.

Administrer notifikationer for helpdesk-billetter

Du kan modtage notifikationer for ikke-tildelte tickets eller tickets, der er tildelt dig. Notifikationspræferencer administreres i dine personlige indstillinger. Superadministratorer i Enterprise-konti kan indstille standardnotifikationspræferencer for andre brugere. Men hvis en bruger indstiller sine egne præferencer, vil de tilsidesætte standardindstillingerne.

Få mere at vide om administration af billetnotifikationer.