Rute billetter i helpdesk

I helpdesk er indgående tickets som standard ikke tildelt. Lær, hvordan du manuelt tildeler tickets, eller hvis du har fået tildelt en Service Hub-plads, kan du opsætte regler for automatisk routing, så tickets automatisk sendes videre til specifikke brugere og teams på din konto.

Du kan også oprette færdigheder for din kontos brugere og derefter dirigere helpdesk-billetter til brugere baseret på deres færdigheder. Få mere at vide om færdighedsbaseret routing.

Tildel tickets manuelt

Du kan triagere ikke-tildelte tickets eller manuelt tildele en ticket til en anden bruger eller et andet team.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• I menuen til venstre skal du vælge visningen Unassigned og derefter klikke på en ikke-tildelt samtale for at åbne den.
• Klik på dropdown-menuen Ticket owner øverst til højre, og vælg en bruger eller et team. Eller hvis du indtaster dit svar i svareditoren og klikker på Send, vil billetten automatisk blive tildelt dig.
• Hvis du vil tildele en sag til en anden bruger eller et andet team, skal du åbne en sag og klikke på rullemenuen Ejer øverst til højre og vælge en bruger eller et team.

Automatisk tildeling af billetter

Hvis du har fået tildelt et Service Hub-sæde, kan du indstille regler for routing af tickets, der oprettes via kanaler, der er forbundet med helpdesk.

Forudsætninger

For automatisk at dirigere tickets til en bestemt bruger skal de opfylde følgende betingelser:

• Brugeren skal have fået tildelt et Service Hub-sæde. Hvis brugeren ikke har adgang til et Service Hub-sæde, kan du ikke inkludere dem i dine routing-regler.
• Brugere skal have adgang til tickets for at få adgang til dem i helpdesk. Lær, hvordan du giver dine brugere adgang til tickets.
• Hvis du vælger specifikke teams i dine routing-regler, kan indgående samtaler kun routes automatisk til medlemmer af hovedteamet.

Opsæt automatisk tildeling af tickets til teamets e-mailkanaler

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og helpdesk i menuen i venstre side, og klik derefter på Helpdesk.
• Vælg Channels under i afsnittet Ticket sources and routing .
• Hold musen over teamets e-mail, og klik på Edit.
• Naviger til fanen Automation.
• Hvis du vil opsætte færdighedsbaseret routing, skal du følge trinnene i denne artikel.

• Klik på rullemenuen Tildel indgående billetter til, og vælg en routingmulighed:
  • Ingen: Indgående billetter tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
  • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams i rullemenuen Specifikke brugere og teams.

• • Kontaktejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
• Hvis du har valgt Specifikke brugere og teams, kan du vælge, hvordan billetterne skal fordeles mellem brugerne for både formular- og e-mailkanaler. Som standard er distributionstypen indstillet til Balanceret for alle nye kanaler. Denne indstilling gælder også for færdighedsbaseret routing. For at redigere distributionstypen skal du klikke på rullemenuen Distribution og vælge en af følgende muligheder:
  • Tilfældig: Billetterne tildeles tilfældigt til brugerne.
  • Balanceret: Billetter tildeles den bruger, der har færrest åbne billetter.

• Som standard vil indgående samtaler kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis der ikke er nogen tilgængelige agenter, vil billetten ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.

Opsætning af automatisk billettildeling til formkanaler

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• Vælg Channels under i afsnittet Ticket sources and routing .
• Hold musen over formularens kanal, og klik på Rediger.
• Klik på rullemenuenAssign incoming tickets to, og vælg en routing-mulighed:
  
  • Ingen: Indgående billetter tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
  • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående billetter fra formularindsendelser til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuenSpecifikke brugere og teams.
  • Kontaktejer: Tildel indgående sager fra formularindsendelser til en kontakts ejer. Kontakten skal have tildelt en ejer til sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
• Som standard vil indgående billetter kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis der ikke er nogen tilgængelige agenter, bliver billetten ikke tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltetTildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.
• Klik på Gem nederst til venstre.

Opsætning af automatisk billettildeling for chatflow-kanaler

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Chatflows.
• Hold musen over chatflowet, og klik på Rediger.
• På fanen Build skal du klikke på Automatically assign conversations for at udvide afsnittet og derefter klikke for at slå Automatically assign conversations til . Brug rullemenuerne til at vælge, hvilke brugere eller teams samtalerne skal tildeles.

Opsæt automatisk billettildeling for WhatsApp-kanaler

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• Under i afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Hold musen over WhatsApp-kanalen, og klik på Rediger.
• Klik på rullemenuen Tildel indgående billetter til, og vælg en routingmulighed:
  • Kundeagent: indgående billetter dirigeres til kundeagenten.
  • Ingen: Indgående billetter tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
  • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående billetter til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
  • Kontaktejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
• Når du er færdig, skal du klikke på Gem nederst til venstre.

Opsæt automatisk billettildeling til opkaldskanaler

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• Vælg Channels under i afsnittet Ticket sources and routing .
• Hold musen over opkaldskanalen, og klik på Rediger.
• Under Channel operating hours skal du klikke på + Add hours for at konfigurere timerne for din opkaldskanal.
• Under Routing i løbet af åbningstiden, klik på rullemenuen Specifikke brugere og teams, og klik på afkrydsningsfelterne ud for hver bruger eller team, du vil dirigere opkald til i arbejdstiden. Se, hvordan du indstiller arbejdstider.
• Brug derefter rullemenuen til at vælge en lydbesked til opkald, som ikke besvares og sendes til telefonsvareren.