กำหนดเส้นทางตั๋วในศูนย์ช่วยเหลือ

ในศูนย์ช่วยเหลือตั๋วขาเข้าจะถูกยกเลิกการกำหนดโดยค่าเริ่มต้น เรียนรู้วิธีกำหนด Ticket ด้วยตนเองหรือหากคุณ ได้รับมอบหมายที่นั่ง Service Hub ให้ตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางอัตโนมัติเพื่อให้ Ticket ถูกกำหนดเส้นทางไปยังผู้ใช้และทีมที่ต้องการในบัญชีของคุณโดยอัตโนมัติ

นอกจากนี้คุณยังสามารถสร้างทักษะให้กับผู้ใช้บัญชีของคุณแล้วส่งตั๋วศูนย์ช่วยเหลือไปยังผู้ใช้ตามทักษะของพวกเขา ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

กำหนด Ticket ด้วยตนเอง

คุณสามารถคัดแยกตั๋วที่ยังไม่ได้กำหนดหรือกำหนดตั๋วใหม่ให้กับผู้ใช้หรือทีมอื่นได้ด้วยตนเอง

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้เลือกมุมมองที่ ยังไม่ได้กำหนด จากนั้นคลิกการ สนทนาที่ยังไม่ได้กำหนด เพื่อเปิด
3. ที่มุมขวาบนให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของ เจ้าของตั๋ว และเลือก ผู้ใช้ หรือ ทีม หรือหากคุณป้อนคำตอบของคุณในเครื่องมือแก้ไขการตอบกลับและคลิ กส่ง ตั๋วจะถูกกำหนดให้กับคุณโดยอัตโนมัติ
4. หากคุณต้องการกำหนดตั๋วใหม่ให้กับผู้ใช้หรือทีมอื่นให้เปิดตั๋วแล้วคลิกเมนูแบบเลื่อนลงของ เจ้าของ ที่ด้านบนขวาแล้วเลือก ผู้ใช้ หรือ ทีม

กำหนด Ticket โดยอัตโนมัติ

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

กำหนดเส้นทางตั๋วไปยังผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจงโดยอัตโนมัติซึ่งจะต้องเป็นไปตามเงื่อนไขต่อไปนี้:

• ผู้ใช้ต้องมี ที่นั่ง บริการที่ได้รับมอบหมาย หากผู้ใช้ไม่มีสิทธิ์เข้าถึงที่นั่ง บริการคุณจะ ไม่สามารถ รวมไว้ในกฎเส้นทางรับเงินของคุณได้
• ผู้ใช้ต้องมีสิทธิ์เข้าถึงตั๋วเพื่อเข้าถึงตั๋วในแผนกช่วยเหลือ เรียนรู้วิธีเปิดใช้งานการ เข้าถึงตั๋วสำหรับผู้ใช้ของคุณ
• หากคุณเลือกทีมที่ต้องการในกฎการกำหนดเส้นทางของคุณการสนทนาที่เข้ามาจะถูกกำหนดเส้นทางไปยัง สมาชิกหลักของทีมโดยอัตโนมัติเท่านั้น

ทำความเข้าใจเกี่ยวกับการกำหนดตั๋วอัตโนมัติ 

• ตั๋วจะถูกกำหนดให้ กับผู้ใช้ที่ มีตั๋วที่เปิดน้อยที่สุดในประเภทตั๋วเดียวกันโดยอัตโนมัติ
• ความพร้อมใช้งานของผู้ใช้สามารถกำหนดได้ตาม เวลาทำ งานนอกเวลาทำการหรือสามารถ ตั้งค่าได้ด้วยตนเอง
• ประเภทตั๋วมีการจัดหมวดหมู่ดังนี้:
  • การโทร: ตั๋วที่สร้างขึ้นจากการโทรที่ใช้งานอยู่ 
  • การส่งข้อความ: ตั๋วที่สร้างขึ้นจากช่องแชทสดรวมถึงช่องทางที่กำหนดเองใดๆ 
  • อีเมล/อื่นๆ: Ticket ที่สร้างขึ้นด้วยตนเองหรือผ่านทางอีเมลฟอร์มเวิร์กโฟลว์หรือ API
• เมื่อคำนวณ Ticket ที่ได้รับมอบหมายในปัจจุบันของผู้ใช้จะนับเฉพาะ Ticket ที่เปิด Help Desk ที่ได้รับมอบหมายภายใน 30 วันที่ผ่านมาเท่านั้น 

ตั้งค่าการกำหนด Ticket อัตโนมัติสำหรับช่องทางอีเมลของทีม

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ ฝ่าย & ช่วยเหลือกล่องข้อความจากนั้นคลิก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ภายใต้ส่วน แหล่งตั๋วและเส้นทาง ให้เลือก ช่อง
4. วางเมาส์เหนืออีเมลของทีมแล้วคลิก แก้ไข
   
5. ไปที่ แท็บอัตโนมัติ
6. หากต้องการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะให้ทำตามขั้นตอนในบทความนี้
7. คลิก กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับ เมนูแบบเลื่อนลงและเลือกตัวเลือกการกำหนดเส้นทาง:
   • ตัวแทนลูกค้า: มอบหมายตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อตอบคำถามการสนับสนุน หากตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบได้ตั๋วจะถูกกำหนดใหม่ตามการตั้งค่าการส่งมอบของคุณ เรียนรู้วิธี ตั้งค่าและปรับแต่งกระบวนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า 
   • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับผู้ใช้หรือทีมที่เลือก เลือก ผู้ใช้ หรือ ทีม จากเมนูแบบเลื่อนลง เฉพาะผู้ใช้และทีม
   • ทีมเท่านั้น: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับทีมโดยไม่ต้องกำหนดเจ้าของตั๋ว ตั๋วจะถูกส่งไปยังทีมที่เลือกและจะปรากฏในมุมมองแบบทีมรวมถึง Unassigned ของทีม ของฉันและ Open ของทีมของฉัน เฉพาะทีมที่มีผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งคนที่มี ที่นั่ง Service Hub เท่านั้นที่สามารถเลือกเส้นทางของทีมได้ 
   • เจ้าของผู้ติดต่อ: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับเจ้าของผู้ติดต่อ ผู้ติดต่อจะต้องมี เจ้าของที่ได้รับมอบหมายให้บันทึกและถูกติดตามด้วยคุกกี้ 
   • ไม่มีใคร: การสนทนาจะถูกส่งไปยังมุมมองที่ไม่ได้กำหนดใน ศูนย์ช่วยเหลือเพื่อให้สมาชิกในทีมของคุณคัดกรอง
8. หากต้องการเลือกวิธีแจกจ่ายตั๋วให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลง การแจกจ่าย แล้วเลือกตัวเลือก:
   • โหลดแบบสมดุล: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้ที่มีการกำหนดตั๋วที่เปิดน้อยที่สุด 
   • Round Robin: แจกจ่ายให้กับผู้ใช้ตามลำดับแบบหมุน 
   • สุ่ม: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้แบบสุ่ม 
9. ตามค่าเริ่มต้นการสนทนาที่เข้ามาจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนที่พร้อมให้บริการเท่านั้น หากไม่มีเจ้าหน้าที่ว่างตั๋วจะถูกยกเลิกการกำหนด คุณสามารถล้างกล่องกาเครื่องหมาย กำหนดให้กับผู้ใช้ที่พร้อมใช้งานเท่านั้น เพื่อปิดการตั้งค่านี้
10. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก 

ตั้งค่าการกำหนดตั๋วอัตโนมัติสำหรับช่องฟอร์ม

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ศูนย์ช่วยเหลือของ กล่องข้อความ & Help > Desk Help Desk
3. ภายใต้ส่วน แหล่งตั๋วและเส้นทาง ให้เลือก ช่อง
4. วางเมาส์เหนือช่องแบบฟอร์มแล้วคลิก แก้ไข
5. คลิก กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับ เมนูแบบเลื่อนลงและเลือกตัวเลือกการกำหนดเส้นทาง:
   • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: กำหนด Ticket ขาเข้าจากการส่งแบบฟอร์มให้กับผู้ใช้หรือทีมที่เลือก เลือก ผู้ใช้ หรือ ทีม จากเมนูแบบเลื่อนลง เฉพาะผู้ใช้และทีม
   • ทีมเท่านั้น: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับทีมโดยไม่ต้องกำหนดเจ้าของตั๋ว ตั๋วจะถูกส่งไปยังทีมที่เลือกและจะปรากฏในมุมมองแบบทีมรวมถึง ทีมของฉันที่ยังไม่ได้กำหนด และ ทีมของฉันเปิดอยู่ เฉพาะทีมที่มีผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งคนที่มี ที่นั่ง Service Hub เท่านั้นที่สามารถเลือกเส้นทางของทีมได้ 
   • เจ้าของผู้ติดต่อ: กำหนดตั๋วขาเข้าจากการส่งแบบฟอร์มไปยังเจ้าของผู้ติดต่อ ผู้ติดต่อจะต้องมีเจ้าของที่ได้รับมอบหมายให้บันทึก และถูกติดตามด้วยคุกกี้ หากเจ้าของออฟไลน์อยู่การส่งจะถูกส่งไปยังเจ้าของของผู้เข้าชมทางอีเมล
   • ไม่มีใคร: ตั๋วขาเข้าจะไม่ถูกกำหนดให้กับสมาชิกในทีมใดๆ
6. หากต้องการเลือกวิธีแจกจ่ายตั๋วให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลง การแจกจ่าย แล้วเลือกตัวเลือก:
   • โหลดแบบสมดุล: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้ที่มีการกำหนดตั๋วที่เปิดน้อยที่สุด 
   • Round Robin: แจกจ่ายให้กับผู้ใช้ตามลำดับแบบหมุน 
   • สุ่ม: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้แบบสุ่ม 
7. ตามค่าเริ่มต้นตั๋วขาเข้าจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนที่พร้อมใช้งานเท่านั้น หากไม่มีเจ้าหน้าที่ว่างตั๋วจะถูกยกเลิกการกำหนด คุณสามารถล้างกล่องกาเครื่องหมาย กำหนดให้กับผู้ใช้ที่พร้อมใช้งานเท่านั้น เพื่อปิดการกำหนดตามความพร้อมของตัวแทน
8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ตั้งค่าการกำหนด Ticket อัตโนมัติสำหรับช่องแช็ตโฟลว์

หากต้องการตั้งค่าการกำหนดตั๋วอัตโนมัติสำหรับแชทโฟลว์ให้ไป ที่แท็บ สร้าง ของแชทโฟลว์

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > แชทโฟลว์
2. วางเมาส์เหนือแชทโฟลว์แล้วคลิก แก้ไข
3. ในแท็บการ แชทให้คลิกเพื่อเปิดสวิตช์ การมอบหมายงาน  ใช้เม นูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกผู้ใช้หรือทีมที่จะกำหนดบทสนทนา
4. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ตั้งค่าการกำหนดตั๋วอัตโนมัติสำหรับช่องทาง WhatsApp

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้ไปที่ ฝ่าย & ช่วยเหลือกล่องข้อความจากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ใต้ แหล่งที่มาของตั๋วและการกำหนดเส้นทางให้เลือก ช่อง
4. วางเมาส์เหนือช่อง WhatsApp แล้วคลิก แก้ไข
5. คลิกที่ กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับ เมนูแบบเลื่อนลงและเลือก:
   • ตัวแทนลูกค้า: มอบหมายตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อตอบคำถามการสนับสนุน หากตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบได้ตั๋วจะถูกกำหนดใหม่ตามการตั้งค่าการส่งมอบของคุณ เรียนรู้วิธี ตั้งค่าและปรับแต่งกระบวนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า 
   • ไม่มีใคร: ตั๋วขาเข้าจะไม่ถูกกำหนดให้กับสมาชิกในทีมใดๆ
   • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับผู้ใช้หรือทีมที่เลือก เลือกผู้ใช้หรือทีมจากเมนูแบบเลื่อนลง เฉพาะผู้ใช้และทีม
   • ทีมเท่านั้น: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับทีมโดยไม่ต้องกำหนดเจ้าของตั๋ว ตั๋วจะถูกส่งไปยังทีมที่เลือกและจะปรากฏในมุมมองแบบทีมรวมถึง ทีมของฉันที่ยังไม่ได้กำหนด และ ทีมของฉันเปิดอยู่ เฉพาะทีมที่มีผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งคนที่มี ที่นั่ง Service Hub เท่านั้นที่สามารถเลือกเส้นทางของทีมได้ 
   • เจ้าของผู้ติดต่อ: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับเจ้าของผู้ติดต่อ ผู้ติดต่อจะต้องมี เจ้าของที่ได้รับมอบหมายให้บันทึก และถูกติดตามด้วยคุกกี้ 
6. หากต้องการเลือกวิธีแจกจ่ายตั๋วให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลง การแจกจ่าย แล้วเลือกตัวเลือก:
   • โหลดแบบสมดุล: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้ที่มีการกำหนดตั๋วที่เปิดน้อยที่สุด 
   • Round Robin: แจกจ่ายให้กับผู้ใช้ตามลำดับแบบหมุน 
   • สุ่ม: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้แบบสุ่ม 
7. ตามค่าเริ่มต้นตั๋วขาเข้าจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนที่พร้อมใช้งานเท่านั้น หากไม่มีเจ้าหน้าที่ว่างตั๋วจะถูกยกเลิกการกำหนด คุณสามารถล้างกล่องกาเครื่องหมาย กำหนดให้กับผู้ใช้ที่พร้อมใช้งานเท่านั้นเพื่อปิดการกำหนดตามความพร้อมของตัวแทน
8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ตั้งค่าการกำหนดตั๋วอัตโนมัติสำหรับช่องทางการโทร

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ ฝ่าย & ช่วยเหลือกล่องข้อความจากนั้นเลือก ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ใต้ แหล่งที่มาของตั๋วและการกำหนดเส้นทางให้เลือก ช่อง
4. วางเมาส์เหนือช่องทางการโทรแล้วคลิก แก้ไข
5. ใต้ เวลาทำการของช่องให้คลิก + เพิ่มเวลาทำการ
6. ใต้ การกำหนดเส้นทางในช่วงเวลาทำ การให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลง เฉพาะผู้ใช้และทีม แล้วคลิก ช่องทำเครื่องหมาย ถัดจากผู้ใช้หรือทีมที่คุณต้องการกำหนดเส้นทางการโทรในช่วงเวลาทำการ ดูวิธี ตั้งค่าเวลาทำงาน
7. จากนั้นใช้เม นูแบบเลื่อนลง เพื่อเลือกข้อความเสียงสำหรับการโทรที่ไม่มีการตอบรับและถูกส่งไปยังข้อความเสียง

8. ใต้ การกำหนดเส้นทางหลังเวลาทำการให้คลิก ตั้งค่าข้อความเสียง เพื่อป้อนข้อความ
9. คลิก บันทึก

ดูรายละเอียดการกำหนด Ticket (เบต้า)

หากคุณเลือกใช้ รายละเอียดการมอบหมาย - ขับเคลื่อนโดย AI เบต้าคุณสามารถดูได้ว่าทำไมตั๋วจึงถูกส่งไปยังผู้ใช้หรือทีมใดทีมหนึ่ง รายละเอียดการมอบหมายรวมถึงปัจจัยต่างๆเช่นกฎการกำหนดเส้นทางความ พร้อมของตัวแทน ขีดจำกัดความจุของตั๋วและ การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

วิธีดูรายละเอียดการกำหนด Ticket: 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. คลิกตั๋วเพื่อดูการสนทนาที่เกี่ยวข้อง 
3. ในแถบด้านข้างขวาให้คลิกกิจกรรม Ticket เพื่อขยายส่วน จากนั้นค้นหากิจกรรมการมอบหมายตั๋วและคลิก รายละเอียดการมอบหมาย 

จัดการการแจ้งเตือนสำหรับตั๋วศูนย์ช่วยเหลือ

คุณสามารถรับการแจ้งเตือนสำหรับตั๋วที่ยังไม่ได้กำหนดหรือตั๋วที่กำหนดให้คุณ การตั้งค่าการแจ้งเตือนจะได้รับการจัดการในการ ตั้งค่าส่วนบุคคลของคุณ ผู้ดูแลระบบระดับสูงในบัญชี Enterprise สามารถ ตั้งค่าการแจ้งเตือนเริ่มต้น สำหรับผู้ใช้รายอื่นได้ อย่างไรก็ตามหากผู้ใช้ตั้งค่ากำหนดของตนเองค่าเหล่านั้นจะแทนที่การตั้งค่าเริ่มต้น

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การจัดการการแจ้งเตือนตั๋ว