กำหนดเส้นทางตั๋วในศูนย์ช่วยเหลือ

ในศูนย์ช่วยเหลือตั๋วขาเข้าจะถูกยกเลิกการกำหนดโดยค่าเริ่มต้น เรียนรู้วิธีกำหนด Ticket ด้วยตนเองหรือหากคุณได้รับมอบหมายที่นั่ง Service Hub ให้ตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางอัตโนมัติเพื่อให้ Ticket ถูกกำหนดเส้นทางไปยังผู้ใช้และทีมที่ต้องการในบัญชีของคุณโดย

นอกจากนี้คุณยังสามารถสร้างทักษะให้กับผู้ใช้บัญชีของคุณแล้วส่งตั๋วศูนย์ช่วยเหลือไปยังผู้ใช้ตามทักษะของพวกเขา ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

กำหนด Ticket ด้วยตนเอง

คุณสามารถคัดแยกตั๋วที่ยังไม่ได้กำหนดหรือกำหนดตั๋วใหม่ให้กับผู้ใช้หรือทีมอื่นได้ด้วยตนเอง

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้เลือกมุมมองที่ยังไม่ได้กำหนดจากนั้นคลิกการสนทนาที่ยังไม่ได้กำหนดเพื่อเปิด
3. ที่มุมขวาบนให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของเจ้าของตั๋วและเลือกผู้ใช้หรือ ทีม หรือหากคุณป้อนคำตอบของคุณในเครื่องมือแก้ไขการตอบกลับและคลิกส่งตั๋วจะถูกกำหนดให้กับคุณโดยอัตโนมัติ
4. หากคุณต้องการกำหนดตั๋วใหม่ให้กับผู้ใช้หรือทีมอื่นให้เปิดตั๋วแล้วคลิกเมนูแบบเลื่อนลงของเจ้าของที่ด้านบนขวาแล้วเลือกผู้ใช้หรือ ทีม

กำหนด Ticket โดยอัตโนมัติ

หากคุณได้รับมอบหมายที่นั่ง Service Hub คุณสามารถตั้งกฎการกำหนดเส้นทางสำหรับตั๋วที่สร้างผ่านช่องทางที่เชื่อมต่อกับศูนย์ช่วยเหลือได้ 

ทำความเข้าใจเกี่ยวกับการกำหนดตั๋วอัตโนมัติ 

• ตั๋วจะถูกกำหนดให้กับผู้ใช้ที่มีตั๋วที่เปิดน้อยที่สุดในประเภทตั๋วเดียวกันโดยอัตโนมัติ
• ความพร้อมใช้งานของผู้ใช้สามารถกำหนดได้ตามเวลาทำ งานนอกเวลาทำการหรือสามารถตั้งค่าได้ด้วยตนเอง
• ประเภทตั๋วแบ่งออกเป็นประเภทต่างๆดังนี้:
  • การโทร: ตั๋วที่สร้างขึ้นจากการโทรที่ใช้งานอยู่ 
  • การส่งข้อความ: ตั๋วที่สร้างขึ้นจากช่องแชทสดรวมถึงช่องทางที่กำหนดเองใดๆ 
  • อีเมล/อื่นๆ: Ticket ที่สร้างขึ้นด้วยตนเองหรือผ่านทางอีเมลฟอร์มเวิร์กโฟลว์หรือ API
• เมื่อคำนวณ Ticket ที่ได้รับมอบหมายในปัจจุบันของผู้ใช้จะนับเฉพาะ Ticket ที่เปิด Help Desk ที่ได้รับมอบหมายภายใน 30 วันที่ผ่านมาเท่านั้น 

ตั้งค่าการกำหนด Ticket อัตโนมัติสำหรับช่องทางอีเมลของทีม

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือจากนั้นคลิกฝ่ายช่วยเหลือ
3. ภายใต้ส่วนแหล่งตั๋วและเส้นทางให้เลือก ช่อง
4. วางเมาส์เหนืออีเมลของทีมแล้วคลิก แก้ไข
   
5. ไปที่ แท็บอัตโนมัติ
6. หากคุณต้องการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะให้ทำตามขั้นตอนในบทความนี้
7. คลิกกำหนดตั๋วขาเข้าให้กับเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกตัวเลือกการกำหนดเส้นทาง:
   • ตัวแทนลูกค้า: มอบหมายตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อตอบคำถามการสนับสนุน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแทนลูกค้า
     • คลิกที่หาก AI ไม่สามารถตอบได้กำหนดให้กับเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกผู้ใช้หรือทีมที่จะได้รับการสนทนาที่ตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบได้:
       • ไม่มีใคร: บทสนทนาจะถูกส่งไปยังมุมมองที่ไม่ได้กำหนดในศูนย์ช่วยเหลือเพื่อให้สมาชิกในทีมของคุณคัดกรอง
       • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: เลือกผู้ใช้และทีมที่ควรกำหนดเส้นทางการสนทนาที่เข้ามา
   • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับผู้ใช้หรือทีมที่เลือก เลือกผู้ใช้หรือทีมจากเมนูแบบเลื่อนลงเฉพาะผู้ใช้และทีม
   • ทีมเท่านั้น: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับทีมโดยไม่ต้องกำหนดเจ้าของตั๋ว ตั๋วจะถูกส่งไปยังทีมที่เลือกและจะปรากฏในมุมมองแบบทีมรวมถึงทีมของฉันที่ยังไม่ได้กำหนดและทีมของฉันเปิดอยู่ เฉพาะทีมที่มีผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งคนที่มีที่นั่ง Service Hub เท่านั้นที่สามารถเลือกเส้นทางของทีมได้ 
   • เจ้าของผู้ติดต่อ: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับเจ้าของผู้ติดต่อ ผู้ติดต่อจะต้องมีเจ้าของที่ได้รับมอบหมายให้บันทึกและถูกติดตามด้วยคุกกี้ 
   • ไม่มีใคร: บทสนทนาจะถูกส่งไปยังมุมมองที่ไม่ได้กำหนดในศูนย์ช่วยเหลือเพื่อให้สมาชิกในทีมของคุณคัดกรอง
8. หากต้องการเลือกวิธีแจกจ่ายตั๋วให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงการแจกจ่ายแล้วเลือกตัวเลือก:
   • โหลดแบบสมดุล: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้ที่มีการกำหนดตั๋วที่เปิดน้อยที่สุด 
   • Round Robin (เบต้า): แจกจ่ายให้กับผู้ใช้ตามลำดับการหมุน 
   • สุ่ม: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้แบบสุ่ม 
9. ตามค่าเริ่มต้นการสนทนาที่เข้ามาจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนที่พร้อมให้บริการเท่านั้น หากไม่มีเจ้าหน้าที่ว่างตั๋วจะถูกยกเลิกการกำหนด คุณสามารถล้างกล่องกาเครื่องหมายกำหนดให้กับผู้ใช้ที่พร้อมใช้งานเท่านั้นเพื่อปิดการตั้งค่านี้
10. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก 

ตั้งค่าการกำหนดตั๋วอัตโนมัติสำหรับช่องฟอร์ม

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่กล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ภายใต้ส่วนแหล่งตั๋วและเส้นทางให้เลือก ช่อง
4. วางเมาส์เหนือช่องแบบฟอร์มแล้วคลิก แก้ไข
5. คลิกกำหนดตั๋วขาเข้าให้กับเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกตัวเลือกการกำหนดเส้นทาง:
   • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: กำหนด Ticket ขาเข้าจากการส่งแบบฟอร์มให้กับผู้ใช้หรือทีมที่เลือก เลือกผู้ใช้หรือทีมจากเมนูแบบเลื่อนลงเฉพาะผู้ใช้และทีม
   • ทีมเท่านั้น: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับทีมโดยไม่ต้องกำหนดเจ้าของตั๋ว ตั๋วจะถูกส่งไปยังทีมที่เลือกและจะปรากฏในมุมมองแบบทีมรวมถึงทีมของฉันที่ยังไม่ได้กำหนดและทีมของฉันเปิดอยู่ เฉพาะทีมที่มีผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งคนที่มีที่นั่ง Service Hub เท่านั้นที่สามารถเลือกเส้นทางของทีมได้ 
   • เจ้าของผู้ติดต่อ: กำหนดตั๋วขาเข้าจากการส่งแบบฟอร์มไปยังเจ้าของผู้ติดต่อ ผู้ติดต่อจะต้องมีเจ้าของที่ได้รับมอบหมายให้บันทึกและถูกติดตามด้วยคุกกี้ หากเจ้าของออฟไลน์อยู่การส่งจะถูกส่งไปยังเจ้าของของผู้เข้าชมทางอีเมล
   • ไม่มีใคร: ตั๋วขาเข้าจะไม่ถูกกำหนดให้กับสมาชิกในทีมใดๆ
6. หากต้องการเลือกวิธีแจกจ่ายตั๋วให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงการแจกจ่ายแล้วเลือกตัวเลือก:
   • โหลดแบบสมดุล: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้ที่มีการกำหนดตั๋วที่เปิดน้อยที่สุด 
   • Round Robin (เบต้า): แจกจ่ายให้กับผู้ใช้ตามลำดับการหมุน 
   • สุ่ม: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้แบบสุ่ม 
7. ตามค่าเริ่มต้นตั๋วขาเข้าจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนที่พร้อมใช้งานเท่านั้น หากไม่มีเจ้าหน้าที่ว่างตั๋วจะถูกยกเลิกการกำหนด คุณสามารถล้างกล่องกาเครื่องหมายกำหนดให้กับผู้ใช้ที่พร้อมใช้งานเท่านั้นเพื่อปิดการกำหนดตามความพร้อมของตัวแทน
8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ตั้งค่าการกำหนด Ticket อัตโนมัติสำหรับช่องแช็ตโฟลว์

หากต้องการตั้งค่าการกำหนดตั๋วอัตโนมัติสำหรับแชทโฟลว์ให้ไปที่แท็บสร้างของแชทโฟลว์

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > แชทโฟลว์
2. วางเมาส์เหนือแชทโฟลว์แล้วคลิก แก้ไข
3. ในแท็บการแชทให้คลิกเพื่อเปิดสวิตช์การมอบหมายงาน  ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกผู้ใช้หรือทีมที่จะกำหนดบทสนทนา
4. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ตั้งค่าการกำหนดตั๋วอัตโนมัติสำหรับช่องทาง WhatsApp

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือจากนั้นเลือกฝ่ายช่วยเหลือ
3. ใต้แหล่งที่มาของตั๋วและการกำหนดเส้นทางให้เลือก ช่อง
4. วางเมาส์เหนือช่อง WhatsApp แล้วคลิก แก้ไข
5. คลิกที่กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับเมนูแบบเลื่อนลงและเลือก:
   • ตัวแทนลูกค้า: ตั๋วขาเข้าจะถูกส่งไปยังตัวแทนลูกค้า
   • ไม่มีใคร: ตั๋วขาเข้าจะไม่ถูกกำหนดให้กับสมาชิกในทีมใดๆ
   • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับผู้ใช้หรือทีมที่เลือก เลือกผู้ใช้หรือทีมจากเมนูแบบเลื่อนลงเฉพาะผู้ใช้และทีม
   • ทีมเท่านั้น: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับทีมโดยไม่ต้องกำหนดเจ้าของตั๋ว ตั๋วจะถูกส่งไปยังทีมที่เลือกและจะปรากฏในมุมมองแบบทีมรวมถึงทีมของฉันที่ยังไม่ได้กำหนดและทีมของฉันเปิดอยู่ เฉพาะทีมที่มีผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งคนที่มีที่นั่ง Service Hub เท่านั้นที่สามารถเลือกเส้นทางของทีมได้ 
   • เจ้าของผู้ติดต่อ: กำหนดตั๋วขาเข้าให้กับเจ้าของผู้ติดต่อ ผู้ติดต่อจะต้องมีเจ้าของที่ได้รับมอบหมายให้บันทึกและถูกติดตามด้วยคุกกี้ 
6. หากต้องการเลือกวิธีแจกจ่ายตั๋วให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงการแจกจ่ายแล้วเลือกตัวเลือก:
   • โหลดแบบสมดุล: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้ที่มีการกำหนดตั๋วที่เปิดน้อยที่สุด 
   • Round Robin (เบต้า): แจกจ่ายให้กับผู้ใช้ตามลำดับการหมุน 
   • สุ่ม: แจกจ่ายตั๋วให้กับผู้ใช้แบบสุ่ม 
7. โดยค่าเริ่มต้นตั๋วขาเข้าจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนที่พร้อมใช้งานเท่านั้น หากไม่มีเจ้าหน้าที่ว่างตั๋วจะถูกยกเลิกการกำหนด คุณสามารถล้างกล่องกาเครื่องหมายกำหนดให้กับผู้ใช้ที่พร้อมใช้งานเท่านั้นเพื่อปิดการกำหนดตามความพร้อมของตัวแทน
8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ตั้งค่าการกำหนดตั๋วอัตโนมัติสำหรับช่องทางการโทร

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก settings ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือจากนั้นเลือกฝ่ายช่วยเหลือ
3. ใต้แหล่งที่มาของตั๋วและการกำหนดเส้นทางให้เลือก ช่อง
4. วางเมาส์เหนือช่องทางการโทรแล้วคลิก แก้ไข
5. ใต้เวลาทำการของช่องให้คลิก + เพิ่มเวลาทำการ
6. ใต้การกำหนดเส้นทางในช่วงเวลาทำการให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงเฉพาะผู้ใช้และทีมแล้วคลิกช่องทำเครื่องหมายถัดจากผู้ใช้หรือทีมที่คุณต้องการกำหนดเส้นทางการโทรไปในช่วงเวลาทำการ ดูวิธีตั้งค่าเวลาทำงาน
7. จากนั้นใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกข้อความเสียงสำหรับการโทรที่ไม่มีการตอบรับและถูกส่งไปยังข้อความเสียง

8. ใต้การกำหนดเส้นทางหลังเวลาทำการให้คลิกตั้งค่าข้อความเสียงเพื่อป้อนข้อความ
9. คลิก บันทึก

จัดการการแจ้งเตือนสำหรับตั๋วศูนย์ช่วยเหลือ

คุณสามารถรับการแจ้งเตือนสำหรับตั๋วที่ยังไม่ได้กำหนดหรือตั๋วที่กำหนดให้คุณ การตั้งค่าการแจ้งเตือนจะได้รับการจัดการในการตั้งค่าส่วนบุคคลของคุณผู้ดูแลระบบระดับสูงในบัญชี Enterprise สามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนเริ่มต้นสำหรับผู้ใช้รายอื่นได้ อย่างไรก็ตามหากผู้ใช้ตั้งค่ากำหนดของตนเองค่าเหล่านั้นจะแทนที่การตั้งค่าเริ่มต้น

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการการแจ้งเตือนตั๋ว