在求助服务台中路由票据

在帮助台中，收到的票单默认是未指定的。了解如何手动分配票单，或者如果您被分配了一个Service Hub 席位，则可以设置自动路由规则，这样票单就会自动路由到您账户中的特定用户和团队。

您还可以为账户用户创建技能，然后根据技能将服务台票单路由到用户。了解有关基于技能的路由的更多信息。

手动分配票单

您可以分流未指定的票单，或手动将票单重新分配给其他用户或团队。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，选择 "未指定"视图，然后单击未指定对话以打开该对话。
3. 在右上角，单击 "票单所有者"下拉菜单，然后选择用户或团队。或者，如果您在回复编辑器中输入您的回复，然后单击 "发送"，该票单将自动分配给您。
4. 如果您想将票单重新分配给其他用户或团队，请打开票单并单击右上角的票单所有者下拉菜单，然后选择一个用户或团队。

自动分配票单

如果为您分配了服务中枢 席位，您可以为通过连接到帮助台的渠道创建的票单设置路由规则。

了解自动票单分配

• 票单会自动分配给同一票单类型中打开票单数量最少的可用用户。
• 用户可用性可由工作时间、非办公时间决定，也可手动设置。
• 票单类型分类如下：
  • 呼叫：从活动呼叫创建的票单。
  • 消息：从即时聊天渠道（包括任何自定义渠道）创建的票单。
  • 电子邮件/其他：手动或通过电子邮件、表单、工作流或 API 创建的票单。
• 计算用户当前分配的票单时，只计算最近 30 天内分配的未结帮助台票单。

为团队电子邮件渠道设置自动票单分配

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台，然后单击帮助台。
3. 在 "票单来源和路由"部分下，选择 "渠道"。
4. 将鼠标悬停在团队电子邮件上，然后单击编辑。
   
5. 导航至自动化选项卡。
6. 如果要设置基于技能的路由，请按照 本文的步骤操作 。
7. 单击 "将收到的票单分配给"下拉菜单并选择路由选项：
   • 客户代理： 分配一名人工智能驱动的客户代理来回复支持问题。了解有关客户代理的更多信息。
     • 单击 "如果人工智能无法回答，则分配给"下拉菜单，选择接收客户代理无法回答的对话的用户或团队：
       • 无人：对话将被发送到服务台的 "未指定"视图，供团队成员分流。
       • 特定用户和团队：选择传入会话应路由到的用户和团队。
   • 特定用户和团队：将收到的任务分配给选定的用户或团队。从特定用户和团队下拉菜单中选择用户或团队。
   • 仅团队：将收到的票单分配给团队，而不分配票单所有者。票单将路由到所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括我的团队未指定和我的团队已打开。只有至少有一个用户拥有服务中枢席位的团队才能被选中用于团队路由。
   • 联系人所有者： 将收到的票单分配给联系人所有者。联系人 的记录 必须 指定了所有者 ，并使用 cookie 进行跟踪。
   • 无人接听：对话将被发送到服务台的 "未指定"视图，供团队成员分流。
8. 要选择分配票单的方式，请单击 "分配"下拉菜单并选择一个选项：
   • 负载平衡：将票单分配给已分配未处理票单最少的用户。
   • 轮循 (BETA)：按轮流顺序将票单分配给用户。
   • 随机： 将门票随机分配给用户。
9. 默认情况下，收到的对话只会分配给可用的代理。如果没有可用的代理，票单将不会分配。您可以清除仅分配给可用用户复选框来关闭此设置。
10. 在左下角单击保存。

为表单渠道设置自动票单分配

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台>帮助台。
3. 在 "票单来源和路由"部分下，选择 "渠道"。
4. 将鼠标悬停在表单通道上并单击编辑。
5. 单击 "将收到的票单分配给"下拉菜单并选择路由选项：
   • 特定用户和团队：将表单提交的票单分配给选定的用户或团队。从特定用户和团队下拉菜单中选择用户或团队。
   • 仅团队：将收到的票单分配给团队而不分配票单所有者。票单将路由到所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括我的团队未指定和我的团队已打开。只有至少有一个用户拥有服务中枢席位的团队才能被选中用于团队路由。
   • 联系人所有者：将从表单提交中收到的票单分配给联系人所有者。联系人必须 为其记录指定了所有者，并使用 cookie 进行跟踪。如果所有者不在线，提交的信息将通过电子邮件发送给游客的所有者。
   • 没有人：收到的单子不会分配给任何团队成员。
6. 要选择分发机票的方式，请单击 "分发"下拉菜单并选择一个选项：
   • 负载平衡：将票单分配给已分配未结票单最少的用户。
   • 轮循 (BETA)：按轮流顺序将票单分配给用户。
   • 随机： 将门票随机分配给用户。
7. 默认情况下，收到的票单只会分配给可用的代理。如果没有可用的代理，票单将不会分配。您可以清除 "仅分配给可用用户"复选框，以关闭基于代理可用性的分配。
8. 在左下角单击保存。

为聊天流渠道设置自动票单分配

要为聊天流设置自动票单分配，请导航到聊天流的" 构建 "选项卡。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 聊天流。
2. 将鼠标悬停在聊天流程上，然后单击编辑。
3. 在聊天选项卡上，单击打开分配 开关。使用下拉菜单 选择将对话分配给哪些用户或团队。
4. 在左下角，单击保存。

为 WhatsApp 频道设置自动票单分配

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，转到收件箱和帮助台，然后选择帮助台。
3. 在"票单来源和路由 "下，选择 "渠道"。
4. 将鼠标悬停在 WhatsApp 频道上，然后单击 "编辑"。
5. 单击 "将收到的票单分配给"下拉菜单并选择：
   • 客户代理： 收到的票单将转给客户代理。
   • 没有人： 收到的票单不会分配给任何团队成员。
   • 特定用户和团队： 将收到的任务分配给选定的用户或团队。从特定用户和团队下拉菜单中选择用户或团队。
   • 仅团队：将收到的票单分配给团队而不分配票单所有者。票单将路由到所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括我的团队未指定和我的团队已打开。只有至少有一个用户拥有服务中枢席位的团队才能被选中用于团队路由。
   • 联系人所有者：将收到的票单分配给联系人的所有者。联系人必须为其记录指定了所有者，并使用 cookie 进行跟踪。
6. 要选择分配票单的方式，请单击 "分配"下拉菜单并选择一个选项：
   • 负载平衡： 将票单分配给已分配未处理票单最少的用户。
   • 轮循 (BETA)：按轮流顺序将票单分配给用户。
   • 随机： 将门票随机分配给用户。
7. 默认情况下，收到的票单只会分配给可用的代理。如果没有可用的代理，票单将不会分配。您可以清除 "仅分配给可用用户" 复选框，以关闭基于代理可用性的分配。
8. 在左下角单击保存。

为呼叫渠道设置自动票单分配

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 在左侧边栏中，转到收件箱和帮助台，然后选择帮助台。
3. 在"票单来源和路由 "下，选择 "渠道"。
4. 将鼠标悬停在呼叫通道上，然后单击编辑。
5. 在通道工作时间下，单击+ 添加时间。
6. 在工作时间路由下，单击特定用户和团队下拉菜单，然后单击要在工作时间路由呼叫的每个用户或团队旁边的复选框。了解如何设置工作时间。
7. 接下来，使用下拉菜单为未接听并发送到语音信箱的来电选择音频信息。

8. 在"下班后路由 "下单击 "设置语音信箱 "输入信息。
9. 单击保存。

管理服务台票单通知

您可以接收未分配票单或分配给您的票单的通知。通知首选项在个人设置中进行管理。企业账户中的超级管理员可以为其他用户设置默认通知首选项。但是，如果用户设置了自己的首选项，这些首选项将覆盖默认设置。

了解有关管理票单通知的更多信息。