Route tickets in helpdesk

In de helpdesk worden inkomende tickets standaard niet toegewezen. Leer hoe u tickets handmatig kunt toewijzen, of als u een Service Hub-vestiging hebt, kunt u regels voor automatische routering instellen zodat tickets automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in uw account.

U kunt ook vaardigheden aanmaken voor de gebruikers van uw account en vervolgens helpdesktickets routeren naar gebruikers op basis van hun vaardigheden. Meer informatie over routing op basis van vaardigheden.

Handmatig tickets toewijzen

Je kunt niet-toegewezen tickets triagen of een ticket handmatig aan een andere gebruiker of een ander team toewijzen.

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Selecteer in het linker zijbalkmenu de weergave Niet toegewezen en klik vervolgens op een niet toegewezen gesprek om het te openen.
• In de rechterbovenhoek, klik op het Ticket eigenaar dropdown menu en selecteer een gebruiker of team. Als je je antwoord invoert in de antwoordeditor en op Verzenden klikt, wordt het ticket automatisch aan jou toegewezen.
• Als je een ticket opnieuw wilt toewijzen aan een andere gebruiker of een ander team, open je een ticket en klik je op het vervolgkeuzemenu Eigenaar rechtsboven en selecteer je een gebruiker of een team.

Tickets automatisch toewijzen

Als je een Service Hub seat toegewezen hebt gekregen, kun je routingregels instellen voor tickets die zijn aangemaakt via kanalen die zijn verbonden met de helpdesk.

Vereisten

Om tickets automatisch naar een specifieke gebruiker te routeren, moeten ze aan de volgende voorwaarden voldoen:

• De gebruiker moet een Service Hub-stoel toegewezen hebben gekregen. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een Service Hub-vestiging, kunt u deze niet opnemen in uw routeringsregels.
• Gebruikers moeten toegang hebben tot tickets om deze te kunnen openen in de Helpdesk. Leer hoe u toegang tot tickets kunt inschakelen voor uw gebruikers.
• Als u specifieke teams selecteert in uw routeringsregels, kunnen inkomende gesprekken alleen automatisch worden gerouteerd naar hoofdteamleden.

Automatische tickettoewijzing voor team e-mailkanalen instellen

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Ticketbronnen en routing , Kanalen.
• Beweeg de muis over het e-mailadres van het team en klik op Bewerken.
• Navigeer naar het tabblad Automatisering.
• Als je routering op basis van vaardigheden wilt instellen, volg dan de stappen in dit artikel.

• Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
  • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
  • Specifieke gebruikers en teams: inkomende tickets worden toegewezen aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.

• • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening gemaild naar de eigenaar van de bezoeker.
• Als je Specifieke gebruikers en teams hebt geselecteerd, kun je kiezen hoe de tickets onder gebruikers moeten worden verdeeld voor zowel formulier- als e-mailkanalen. Het distributietype wordt standaard ingesteld als Gebalanceerd voor alle nieuwe kanalen. Deze instelling is ook van toepassing op routing op basis van vaardigheden. Om het distributietype aan te passen, klik je op het Distributie dropdown menu en selecteer je een van de volgende opties:
  • Willekeurig: tickets worden willekeurig toegewezen aan gebruikers.
  • Evenwichtig: tickets worden toegewezen aan de gebruiker met het minste aantal open tickets.

• Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.

Automatische tickettoewijzing voor formulierkanalen instellen

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Ticketbronnen en routing , Kanalen.
• Beweeg de muis over het formulierkanaal en klik op Bewerken.
• Klik op het vervolgkeuzemenuInkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
  
  • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
  • Specifieke gebruikers en teams: inkomende tickets van formulierinzendingen worden toegewezen aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het dropdown menuSpecifieke gebruikers en teams.
  • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets van formulierinzendingen toe aan de eigenaar van een contact. De contactpersoon moet een eigenaar toegewezen hebben gekregen en worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de inzending naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
• Standaard worden inkomende tickets alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakjeAlleen toewijzen aan beschikbare gebruikersuitschakelen om de toewijzing op basis van de beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.
• Klik linksonder op Opslaan.

Automatische tickettoewijzing voor chatflow-kanalen instellen

• Ga in je HubSpot-account naar Automatiseringen > Chatflows.
• Ga met de muis over de chatflow en klik op Bewerken.
• Klik op het tabblad Bouwen op Conversaties automatisch toewijzen om de sectie uit te vouwen en klik vervolgens om de schakelaar Conversaties automatisch toewijzen aan te zetten. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om te selecteren aan welke gebruikers of teams de gesprekken moeten worden toegewezen.

Automatische tickettoewijzing voor WhatsApp-kanalen instellen

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linkerzijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Ticketbronnen en routing Kanalen.
• Beweeg de muis over het WhatsApp-kanaal en klik op Bewerken.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
  • Klantagent: inkomende tickets worden gerouteerd naar de klantagent.
  • Niemand: inkomende tickets worden niet toegewezen aan teamleden.
  • Specifieke gebruikers en teams: inkomende tickets worden toegewezen aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
  • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
• Klik linksonder op Opslaan als je klaar bent.

Automatische tickettoewijzing instellen voor belkanalen

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Postvak IN & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer onder de sectie Ticketbronnen en routing , Kanalen.
• Beweeg de muis over het bellende kanaal en klik op Bewerken.
• Klik onder Werktijden kanaal op + Uren toevoegen om de uren voor uw oproepkanaal in te stellen.
• Onder Routing tijdens kantooruren, klikt u op het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams en schakelt u de selectievakjes in naast elke gebruiker of elk team waarnaar u gesprekken wilt routeren tijdens werkuren. Meer informatie over het instellen van werktijden.
• Gebruik vervolgens het vervolgkeuzemenu om een audiobericht te selecteren voor oproepen die onbeantwoord blijven en naar de voicemail worden gestuurd.