Route tickets in helpdesk

In de helpdesk worden inkomende tickets standaard niet toegewezen. Leer hoe u tickets handmatig kunt toewijzen, of als u een Service Hub-vestiging hebt, kunt u regels voor automatische routering instellen zodat tickets automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in uw account.

U kunt ook vaardigheden aanmaken voor de gebruikers van uw account en vervolgens helpdesktickets routeren naar gebruikers op basis van hun vaardigheden. Meer informatie over routering op basis van vaardigheden.

Tickets handmatig toewijzen

Je kunt niet-toegewezen tickets triagen of een ticket handmatig aan een andere gebruiker of een ander team toewijzen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer in het linker zijbalkmenu de weergave Niet-toegewezen en klik vervolgens op een niet-toegewezen gesprek om het te openen.
3. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Eigenaar ticket en selecteer een gebruiker of team. Als je je antwoord invoert in de antwoordeditor en op Verzenden klikt, wordt het ticket automatisch aan jou toegewezen.
4. Als je een ticket aan een andere gebruiker of een ander team wilt toewijzen, open je een ticket en klik je op het vervolgkeuzemenu Eigenaar rechtsboven en selecteer je een gebruiker of een team.

Automatisch tickets toewijzen

Als u een Service Hub-vestiging hebt, kunt u routingregels instellen voor tickets die zijn aangemaakt via kanalen die zijn verbonden met de helpdesk.

Automatische tickettoewijzing begrijpen

• Tickets worden automatisch toegewezen aanbeschikbare gebruikers die de minste open tickets van hetzelfde type ticket hebben.
• Beschikbaarheid van gebruikers kan worden bepaald door werkuren, buiten kantooruren of kan handmatig worden ingesteld.
• Ticket types worden als volgt gecategoriseerd:
  • Bellen: tickets aangemaakt vanuit actieve gesprekken.
  • Berichten: tickets die zijn aangemaakt vanuit een live chatkanaal, inclusief eventuele aangepaste kanalen.
  • E-mail/Ander: tickets die handmatig of via e-mail, formulieren, workflows of API zijn aangemaakt.
• Bij het berekenen van de huidige toegewezen tickets van een gebruiker, worden alleen open helpdesk tickets geteld die in de afgelopen 30 dagen zijn toegewezen.

Automatische tickettoewijzing instellen voor team e-mailkanalen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
3. Selecteer onder de sectie Ticketbronnen en routing Kanalen.
4. Beweeg de muis over het e-mailadres van het team en klik op Bewerken.
   
5. Navigeer naar het tabblad Automatisering.
6. Als je routering op basis van vaardigheden wilt instellen, volg dan de stappen in dit artikel.
7. Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
   • Klantagent: wijs een AI-gestuurde klantagent toe om te reageren op ondersteuningsvragen. Meer informatie over de customer agent.
     • Klik op het vervolgkeuzemenu Als de AI niet kan antwoorden, wijs dan toe aan om de gebruikers of teams te selecteren die de gesprekken ontvangen die de customer agent niet kan beantwoorden:
       • Niemand: de conversatie wordt naar de weergave Niet toegewezen in de helpdesk gestuurd zodat je teamleden deze kunnen behandelen.
       • Specifieke gebruikers en teams: selecteer de gebruikers en teams waarnaar de inkomende gesprekken moeten worden gerouteerd.
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
   • Alleen teams: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticket-eigenaar toe te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, inclusief Mijn teams niet toegewezen en Mijn teams open. Alleen teams met ten minste één gebruiker met een Service Hub-account kunnen worden geselecteerd voor teamroutering.
   • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan een eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie.
   • Niemand: de conversatie wordt naar de weergave Niet toegewezen in de helpdesk gestuurd zodat uw teamleden deze kunnen behandelen.
8. Om te kiezen hoe je tickets wilt verdelen, klik je op het vervolgkeuzemenu Distributie en selecteer je een optie:
   • Load Balanced: tickets verdelen onder gebruikers aan wie de minste open tickets zijn toegewezen.
   • Round Robin (BETA): verdeel tickets naar gebruikers in roulerende, opeenvolgende volgorde.
   • Willekeurig: tickets willekeurig onder gebruikers verdelen.
9. Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om deze instelling uit te schakelen.
10. Klik linksonder op Opslaan.

Automatische tickettoewijzing instellen voor formulierkanalen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Onder de sectie Ticketbronnen en routing selecteert u Kanalen.
4. Beweeg de muis over het formulierkanaal en klik op Bewerken.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets van formulierinzendingen toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
   • Alleen teams: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticketeigenaar toe te wijzen. Tickets worden gerouteerd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, inclusief Mijn teams niet toegewezen en Mijn teams open. Alleen teams met ten minste één gebruiker met een Service Hub-account kunnen worden geselecteerd voor teamroutering.
   • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets van formulierinzendingen toe aan de eigenaar van een contact. Het contact moet een eigenaar hebben toegewezen aan zijn record en worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de inzending naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
   • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
6. Om te kiezen hoe je de tickets wilt verdelen, klik je op het dropdown menu Distributie en selecteer je een optie:
   • Load Balanced: verdeel tickets naar gebruikers die de minste open tickets toegewezen hebben gekregen.
   • Round Robin (BETA): verdeel tickets naar gebruikers in roulerende, opeenvolgende volgorde.
   • Willekeurig: tickets willekeurig onder gebruikers verdelen.
7. Standaard worden binnenkomende tickets alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om de toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.
8. Klik linksonder op Opslaan.

Automatische tickettoewijzing voor chatflowkanalen instellen

Om de automatische tickettoewijzing voor je chatflow in te stellen, navigeer je naar het tabblad Bouwen van de chatflow.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
2. Beweeg de muis over de chatflow en klik op Bewerken.
3. Klik op het tabblad Chat om de schakelaar Toewijzing aan te zetten. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om te selecteren aan welke gebruikers of teams de gesprekken moeten worden toegewezen.
4. Klik linksonder op Opslaan.

Automatische tickettoewijzing voor WhatsApp-kanalen instellen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk en selecteer vervolgens Helpdesk.
3. Selecteer onder Ticketbronnen en routing Kanalen.
4. Beweeg de muis over het WhatsApp-kanaal en klik op Bewerken.
5. Klik op de vervolgkeuzelijst Inkomende tickets toewijzen aan en kies:
   • Klantagent: inkomende tickets worden gerouteerd naar de klantagent.
   • Niemand: inkomende tickets worden niet toegewezen aan teamleden.
   • Specifieke gebruikers en teams: inkomende tickets worden toegewezen aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
   • Alleen teams: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticketeigenaar toe te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, inclusief Mijn teams niet toegewezen en Mijn teams open. Alleen teams met ten minste één gebruiker met een Service Hub-account kunnen worden geselecteerd voor teamroutering.
   • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie.
6. Om te kiezen hoe u tickets wilt verdelen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Distributie en selecteert u een optie:
   • Load Balanced: tickets verdelen onder gebruikers met de minste open tickets.
   • Round Robin (BETA): verdeel tickets naar gebruikers in roulerende, opeenvolgende volgorde.
   • Willekeurig: tickets willekeurig onder gebruikers verdelen.
7. Standaard worden binnenkomende tickets alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om de toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.
8. Klik linksonder op Opslaan.

Automatische tickettoewijzing instellen voor belkanalen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in de linker zijbalk naar Inbox & Helpdesk en selecteer Helpdesk.
3. Selecteer onder Ticketbronnen en routing Kanalen.
4. Beweeg de muis over het bellende kanaal en klik op Bewerken.
5. Klik onder Werktijden kanaal op + Uren toevoegen.
6. Klik onder Routing tijdens kantooruren op het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams en schakel de selectievakjes in naast elke gebruiker of elk team waarnaar je gesprekken tijdens kantooruren wilt routeren. Meer informatie over het instellen van werktijden.
7. Gebruik vervolgens het vervolgkeuzemenu om een audiobericht te selecteren voor oproepen die onbeantwoord blijven en naar de voicemail worden gestuurd.

8. Klik onder Routing na werktijd op Voicemail instellen om een bericht in te voeren.
9. Klik op Opslaan.

Meldingen voor helpdesktickets beheren

Je kunt meldingen ontvangen voor niet-toegewezen tickets of tickets die aan jou zijn toegewezen. Voorkeuren voor meldingen worden beheerd in je persoonlijke instellingen.Superadmins in Enterprise-accounts kunnen standaardvoorkeuren voor meldingen instellen voor andere gebruikers. Als een gebruiker echter zijn eigen voorkeuren instelt, worden de standaardinstellingen overschreven.

Meer informatie over het beheren van ticketmeldingen.