Route tickets in helpdesk

In de helpdesk worden inkomende tickets standaard niet toegewezen. Leer hoe u handmatig tickets kunt toewijzen, of als u een Service Hub seat toegewezen hebt gekregen, stel automatische routingregels in zodat tickets automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in uw account.

Je kunt ook vaardigheden aanmaken voor de gebruikers van je account en vervolgens helpdesktickets routeren naar gebruikers op basis van hun vaardigheden. Meer informatie over routing op basis van vaardigheden.

Handmatig tickets toewijzen

Je kunt niet-toegewezen tickets triagen of een ticket handmatig opnieuw toewijzen aan een andere gebruiker of een ander team.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer in het menu aan de linkerkant de weergave Niet-toegewezen en klik vervolgens op een niet-toegewezen gesprek om het te openen.
3. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Ticketeigenaar en selecteer een gebruiker of team. Of, als je je antwoord invoert in de antwoordeditor en op Verzenden klikt , wordt het ticket automatisch aan jou toegewezen.
4. Als je een ticket aan een andere gebruiker of een ander team wilt toewijzen, open je een ticket en klik je op het vervolgkeuzemenu Eigenaar rechtsboven en selecteer je een gebruiker of een team.

Automatisch tickets toewijzen

Voordat je begint

Omtickets automatisch naar een specifieke gebruiker te routeren, moeten ze aan de volgende voorwaarden voldoen:

• De gebruiker moet een toegewezen servicestoel hebben. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een servicestoel, kun je hem niet opnemen in je routeringsregels.
• Gebruikers moeten toegang hebben tot tickets om ze te kunnen openen in de helpdesk. Leer hoe je toegang tot tickets kunt inschakelen voor je gebruikers.
• Als je specifieke teams selecteert in je routeringsregels, kunnen inkomende gesprekken alleen automatisch worden gerouteerd naar hoofdteamleden.

Inzicht in automatische tickettoewijzing 

• Tickets worden automatisch toegewezen aanbeschikbare gebruikers die de minste open tickets van hetzelfde type ticket hebben.
• De beschikbaarheid van gebruikers kan worden bepaald door werktijden, uren buiten kantoor of kan handmatig worden ingesteld.
• De tickettypes worden als volgt gecategoriseerd:
  • Bellen: tickets gemaakt van actieve gesprekken.
  • Berichten: tickets die zijn aangemaakt vanuit een live chatkanaal, inclusief aangepaste kanalen.
  • E-mail/Ander: tickets die handmatig of via e-mail, formulieren, workflows of API zijn aangemaakt.
• Bij het berekenen van de huidige toegewezen tickets van een gebruiker, worden alleen open helpdesk tickets geteld die in de afgelopen 30 dagen zijn toegewezen.

Automatische tickettoewijzing instellen voor team-e-mailkanalen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
3. Selecteer Kanalen in de sectie Kaartbronnen en routing .
4. Beweeg de muis over het e-mailadres van het team en klik op Bewerken.
   
5. Navigeer naar het tabblad Automatisering .
6. Als je routering op basis van vaardigheden wilt instellen, volg dan de stappen in dit artikel.
7. Klik op het keuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
   • Klantenagent: wijs een AI-klantenagent toe om ondersteuningsvragen te beantwoorden. Als de klantagent niet kan antwoorden, wordt het ticket opnieuw toegewezen op basis van je handoff-instellingen. Leer hoe je het handoff-proces van de klantagent kunt instellen en aanpassen. 
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams .
   • Alleen teams: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticketeigenaar toe te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder Niet toegewezen tickets van Mijn team en Open tickets van Mijn team. Alleen teams met ten minste één gebruiker met een Service Hub-vestiging kunnen worden geselecteerd voor teamroutering. 
   • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan een eigenaar van een contact. Het contact moet een eigenaar toegewezen hebben gekregen en worden gevolgd met een cookie .
   • Niemand: het gesprek wordt naar de weergave Niet toegewezen in de helpdesk gestuurd zodat je teamleden het kunnen behandelen.
8. Om te kiezen hoe je de tickets wilt verdelen, klik je op het dropdown menu Distributie en selecteer je een optie:
   • Load Balanced: tickets verdelen onder gebruikers aan wie de minste open tickets zijn toegewezen. 
   • Round Robin: distribueren naar gebruikers in roterende, opeenvolgende volgorde. 
   • Willekeurig: tickets willekeurig onder gebruikers verdelen. 
9. Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om deze instelling uit te schakelen.
10. Klik linksonder op Opslaan. 

Automatische tickettoewijzing instellen voor formulierkanalen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer Kanalen in de sectie Kaartbronnen en routing .
4. Ga met de muis over het formulierkanaal en klik op Bewerken.
5. Klik op het keuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs binnenkomende tickets van formulierinzendingen toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams .
   • Alleen teams: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticketeigenaar toe te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder Mijn teams niet toegewezen en Mijn team open. Alleen teams met ten minste één gebruiker met een Service Hub-vestiging kunnen worden geselecteerd voor teamroutering. 
   • Eigenaar contactpersoon: inkomende tickets van formulierinzendingen toewijzen aan de eigenaar van een contactpersoon. Het contact moet een eigenaar toegewezen hebben gekregen en worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de inzending naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
   • Niemand: binnenkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
6. Om te kiezen hoe je de tickets wilt verdelen, klik je op het dropdown menu Distributie en selecteer je een optie:
   • Load Balanced: tickets verdelen onder gebruikers aan wie de minste open tickets zijn toegewezen. 
   • Round Robin: distribueren naar gebruikers in roterende, opeenvolgende volgorde. 
   • Willekeurig: tickets willekeurig onder gebruikers verdelen. 
7. Standaard worden inkomende tickets alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.
8. Klik linksonder op Opslaan.

Automatische tickettoewijzing instellen voor chatflow-kanalen

Om de automatische tickettoewijzing voor je chatflow in te stellen, navigeer je naar het tabblad Build van de chatflow.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
2. Ga met de muis over de chatflow en klik op Bewerken.
3. Klik op het tabblad Chat om de schakelaar Toewijzing aan te zetten. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om te selecteren aan welke gebruikers of teams de gesprekken moeten worden toegewezen.
4. Klik linksonder op Opslaan.

Automatische tickettoewijzing instellen voor WhatsApp-kanalen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en selecteer vervolgens Helpdesk.
3. Selecteer onder Ticketbronnen en routing Kanalen.
4. Beweeg de muis over het WhatsApp-kanaal en klik op Bewerken.
5. Klik op het keuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en kies:
   • Klantenagent: wijs een AI-klantenagent toe om ondersteuningsvragen te beantwoorden. Als de klantagent niet kan antwoorden, wordt het ticket opnieuw toegewezen op basis van je handoff-instellingen. Leer hoe je het handoff-proces van de klantagent kunt instellen en aanpassen. 
   • Niemand: binnenkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams .
   • Alleen teams: wijs inkomende tickets toe aan teams zonder een ticketeigenaar toe te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder Mijn teams niet toegewezen en Mijn team open. Alleen teams met ten minste één gebruiker met een Service Hub-vestiging kunnen worden geselecteerd voor teamroutering. 
   • Eigenaar contact: inkomende tickets toewijzen aan de eigenaar van een contact. Het contact moet een eigenaar toegewezen hebben gekregen en worden gevolgd met een cookie. 
6. Om te kiezen hoe je de tickets wilt verdelen, klik je op het dropdown menu Distributie en selecteer je een optie:
   • Load Balanced: tickets verdelen onder gebruikers aan wie de minste open tickets zijn toegewezen.
   • Round Robin: distribueren naar gebruikers in roterende, opeenvolgende volgorde. 
   • Willekeurig: tickets willekeurig verdelen onder gebruikers. 
7. Standaard worden inkomende tickets alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.
8. Klik linksonder op Opslaan.

Automatische tickettoewijzing instellen voor belkanalen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in de linkerzijbalk naar Inbox & Helpdesk en selecteer vervolgens Helpdesk.
3. Selecteer onder Ticketbronnen en routing Kanalen.
4. Beweeg de muis over het bellende kanaal en klik op Bewerken.
5. Klik onder Bedrijfsuren kanaal op + Uren toevoegen.
6. Klik onder Routing tijdens werkuren op het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams en klik op de selectievakjes naast elke gebruiker of elk team waarnaar je gesprekken wilt routeren tijdens werkuren. Leer hoe je werktijden instelt.
7. Gebruik vervolgens het vervolgkeuzemenu om een audiobericht te selecteren voor oproepen die onbeantwoord blijven en naar de voicemail worden gestuurd.

8. Klik onder Routing after hours op Setup Voicemail om een bericht in te voeren.
9. Klik op Opslaan.

Details tickettoewijzing bekijken (BETA)

Als je hebt gekozen voor de Toewijzingsdetails - Powered by AI bèta, kun je zien waarom een ticket is doorgestuurd naar een specifieke gebruiker of een specifiek team. Toewijzingsdetails omvatten factoren zoals routeringsregels, beschikbaarheid van agenten, limieten voor ticketcapaciteit en routering op basis van vaardigheden.

De details van de tickettoewijzing bekijken: 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken. 
3. Klik in de rechterzijbalk op Ticketactiviteit om de sectie uit te vouwen. Zoek vervolgens de tickettoewijzingsactiviteit en klik op Toewijzingsdetails. 

Meldingen voor helpdesktickets beheren

Je kunt meldingen ontvangen voor niet-toegewezen tickets of tickets die aan jou zijn toegewezen. Voorkeuren voor meldingen worden beheerd in je persoonlijke instellingen. Superadmins in Enterprise-accounts kunnen standaardvoorkeuren voor meldingen instellen voor andere gebruikers. Als een gebruiker echter zijn eigen voorkeuren instelt, zullen deze de standaardinstellingen overschrijven.

Meer informatie over het beheren van ticketmeldingen.