Acheminer les tickets dans le centre de support

Dans le centre de support, les tickets entrants ne sont pas attribués par défaut. Découvrez comment attribuer manuellement des tickets ou, si vous disposez d’une licence utilisateur Service Hub, configurez des règles de transfert automatique afin que les tickets soient automatiquement transférés vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte.

Vous pouvez également créer des compétences pour les utilisateurs de votre compte, puis transférer les tickets du centre de support aux utilisateurs en fonction de leurs compétences. Découvrez-en davantage sur le transfert basé sur les compétences.

Attribuer manuellement des tickets

Vous pouvez trier les tickets non attribués ou réattribuer manuellement un ticket à un autre utilisateur ou à une autre équipe.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez la vue Non attribuée, puis cliquez sur une conversation non attribuée pour l'ouvrir.
3. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire du ticket et sélectionnez un utilisateur ou une équipe. Ou, si vous entrez votre réponse dans l’éditeur de réponse et cliquez sur Envoyer, le ticket vous sera automatiquement attribué.
4. Si vous souhaitez réattribuer un ticket à un autre utilisateur ou à une autre équipe, ouvrez un ticket et cliquez sur le menu déroulant Propriétaire dans l'angle supérieur droit et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.

Attribuer automatiquement des tickets

Avant de commencer

Pourtransférer automatiquement les tickets vers un utilisateur spécifique, ceux-ci doivent remplir les conditions suivantes :

• L’utilisateur doit avoir une licence Service attribuée. Si l’utilisateur n’a pas accès à une licence Service, vous ne pouvez pas l’inclure dans vos règles de transfert.
• Les utilisateurs doivent avoir accès aux tickets pour y accéder dans le centre de support. Découvrez comment activer l'accès aux tickets pour vos utilisateurs.
• Si vous sélectionnez des équipes spécifiques dans vos règles de transfert, les conversations entrantes ne peuvent être automatiquement transférées qu'aux membres de l'équipe principale.

Comprendre l’attribution automatique des tickets 

• Les tickets sont automatiquement assignés à unutilisateur disponible qui a le moins de tickets ouverts du même type de ticket.
• La disponibilité des utilisateurs peut être déterminée en fonction des heures de travail, des heures de bureau ou peut être définie manuellement.
• Les types de tickets sont classés comme suit :
  • Appels : tickets créés à partir d’appels actifs.
  • Message : tickets créés à partir d’un canal de chat en direct, y compris les canaux personnalisés.
  • E-mail/Autre : tickets créés manuellement ou via e-mail, formulaires, workflows ou API.
• Lors du calcul des tickets actuellement attribués à un utilisateur, seuls les tickets ouverts du centre de support attribués au cours des 30 derniers jours sont pris en compte.

Configurer l'attribution automatique des tickets pour les canaux d'e-mail d'équipe

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service d'assistance dans la boîte de réception &, puis cliquez sur Service d'assistance.
3. Dans la section Sources et transfert des tickets , sélectionnez Canaux.
4. Passez le curseur de la souris sur l’e-mail d’équipe et cliquez sur Modifier.
   
5. Accédez à l'onglet Automatisation .
6. Si vous souhaitez mettre en place le routage basé sur les compétences, suivez les étapes de cet article.
7. Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
   • Agent d'assistance client : attribuez un agent d'assistance client basé sur l’IA pour répondre aux questions de support. Si l’agent d’assistance client ne peut pas répondre, le ticket sera réattribué en fonction de vos paramètres de transfert. Découvrez comment configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client. 
   • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
   • Équipe uniquement : affectez les tickets entrants aux équipes sans attribuer de propriétaire de ticket. Les tickets seront transférés à l’équipe sélectionnée et apparaîtront dans les vues basées sur l’équipe, y compris Mes équipes non attribuées et Mon équipe est ouverte. Seules les équipes avec au moins un utilisateur disposant d’une licence utilisateur Service Hub peuvent être sélectionnées pour le transfert d’équipe. 
   • Contacter le propriétaire : Attribuez les tickets entrants à un propriétaire de contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie.
   • Personne : la conversation sera envoyée vers la vue Non attribué dans le centre de support afin que les membres de votre équipe puissent procéder au tri.
8. Pour choisir la manière dont vous souhaitez distribuer les tickets, cliquez sur le menu déroulant Distribution et sélectionnez une option :
   • Load Balanced : distribuez les tickets aux utilisateurs ayant le moins de tickets ouverts attribués. 
   • Round Robin : distribution aux utilisateurs par ordre séquentiel par rotation. 
   • Aléatoire : distribuez les tickets aux utilisateurs de manière aléatoire. 
9. Par défaut, les conversations entrantes ne seront attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver ce paramètre.
10. Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer. 

Configurer l'attribution automatique des tickets pour les canaux de formulaires

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support.
3. Dans la section Sources et transfert des tickets , sélectionnez Canaux.
4. Passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur Modifier.
5. Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
   • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
   • Équipe uniquement : affectez les tickets entrants aux équipes sans attribuer de propriétaire de ticket. Les tickets seront transférés à l’équipe sélectionnée et apparaîtront dans les vues basées sur l’équipe, y compris Mes équipes non attribuées et Mon équipe est ouverte. Seules les équipes avec au moins un utilisateur disposant d’une licence utilisateur Service Hub peuvent être sélectionnées pour le transfert d’équipe. 
   • Propriétaire du contact : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
   • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe.
6. Pour choisir la manière dont vous souhaitez distribuer les tickets, cliquez sur le menu déroulant Distribution et sélectionnez une option :
   • Load Balanced : distribuez les tickets aux utilisateurs ayant le moins de tickets ouverts attribués. 
   • Round Robin : distribution aux utilisateurs par ordre séquentiel par rotation. 
   • Aléatoire : distribuez les tickets aux utilisateurs de manière aléatoire. 
7. Par défaut, les tickets entrants ne seront attribués qu’aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'attribution en fonction de la disponibilité des agents.
8. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’attribution automatique des tickets pour les canaux de chatflow

Pour configurer l’attribution automatique du ticket pour votre chatflow, accédez à l’onglet Créer du chatflow.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Chatflows.
2. Placez le curseur sur le chatflow et cliquez sur Modifier.
3. Dans l’onglet Chat, activez l’option Attribution. Utilisez les menus déroulants pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes à qui attribuer les conversations.
4. Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'attribution automatique des tickets pour les canaux WhatsApp

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez au & centre de support, puis sélectionnez Centre de support.
3. Sous Sources et transfert des tickets, sélectionnez Canaux.
4. Passez le curseur de la souris sur le canal WhatsApp et cliquez sur Modifier.
5. Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et choisissez :
   • Agent d'assistance client : attribuez un agent d'assistance client basé sur l’IA pour répondre aux questions de support. Si l’agent d’assistance client ne peut pas répondre, le ticket sera réattribué en fonction de vos paramètres de transfert. Découvrez comment configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client. 
   • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe.
   • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques .
   • Équipe uniquement : affectez les tickets entrants aux équipes sans attribuer de propriétaire de ticket. Les tickets seront transférés à l’équipe sélectionnée et apparaîtront dans les vues basées sur l’équipe, y compris Mes équipes non attribuées et Mon équipe est ouverte. Seules les équipes avec au moins un utilisateur disposant d’une licence utilisateur Service Hub peuvent être sélectionnées pour le transfert d’équipe. 
   • Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. 
6. Pour choisir la manière dont vous souhaitez distribuer les tickets, cliquez sur le menu déroulant Distribution et sélectionnez une option :
   • Load Balanced : distribuez les tickets aux utilisateurs ayant le moins de tickets ouverts attribués.
   • Round Robin : distribution aux utilisateurs par ordre séquentiel par rotation. 
   • Aléatoire : distribuez les tickets aux utilisateurs de manière aléatoire. 
7. Par défaut, les tickets entrants ne seront attribués qu’aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l’affectation en fonction de la disponibilité de l’agent.
8. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'attribution automatique des tickets pour les canaux d'appel

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez au & centre de support, puis sélectionnez Centre de support.
3. Sous Sources et transfert des tickets, sélectionnez Canaux.
4. Passez le curseur de la souris sur le canal d'appel et cliquez sur Modifier.
5. Sous Heures d’ouverture du canal, cliquez sur + Ajouter des heures.
6. Sous Transfert pendant les heures d’ouverture, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques , puis cochez les cases en regard de chaque utilisateur ou équipe vers lequel vous souhaitez transférer les appels pendant les heures de travail. Découvrez comment configurer des heures de travail.
7. Utilisez ensuite le menu déroulant pour sélectionner un message audio pour les appels restés sans réponse et envoyés vers la messagerie vocale.

8. Sous Acheminement après les heures d’ouverture, cliquez sur Configurer la messagerie vocale pour saisir un message.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Afficher les détails d’attribution des tickets (BETA)

Si vous avez activé la version bêta de l’option Informations d’attribution - Optimisé par l’IA, vous pouvez voir pourquoi un ticket a été transféré vers un utilisateur ou une équipe spécifique. Les détails d’attribution incluent des facteurs tels que les règles de transfert, la disponibilité des agents, les limites de capacité de tickets et le transfert basé sur les compétences.

Pour afficher les détails de l’attribution des tickets : 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante. 
3. Dans la barre latérale de droite, cliquez sur Activité du ticket pour développer la section. Recherchez ensuite l’activité d’attribution de ticket et cliquez sur Détails de l’attribution.
   

Gérer les notifications pour les tickets du centre de support

Vous pouvez recevoir des notifications pour les tickets non attribués ou ceux qui vous sont attribués. Les préférences de notification sont gérées dans vos paramètres personnels. Les super administrateurs des comptes Entreprise peuvent définir des préférences de notification par défaut pour les autres utilisateurs. Toutefois, si un utilisateur définit ses propres préférences, celles-ci remplaceront les paramètres par défaut.

Découvrez-en davantage sur la gestion des notifications de ticket.