Acheminer les tickets dans le centre de support

Dans le centre de support, les tickets entrants ne sont pas attribués par défaut. Découvrez comment attribuer manuellement des tickets ou, si une licence utilisateur Service Hub vous est attribuée, configurer des règles de transfert automatique afin que les tickets soient automatiquement transférés vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte. 

Vous pouvez également créer des compétences pour les utilisateurs de votre compte, puis transférer les tickets du centre de support aux utilisateurs en fonction de leurs compétences. Découvrez-en davantage sur le routage basé sur les compétences. 

Attribuer manuellement des tickets

Vous pouvez trier les tickets non attribués ou réattribuer manuellement un ticket à un autre utilisateur ou à une autre équipe. 

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez la vue Non attribuée, puis cliquez sur une conversation non attribuée pour l'ouvrir.
• Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire du ticket et sélectionnez un utilisateur ou une équipe. Si vous saisissez votre réponse dans l’éditeur de réponse et que vous cliquez sur Envoyer, le ticket vous sera automatiquement attribué.
• Si vous souhaitez réattribuer un ticket à un autre utilisateur ou à une autre équipe, ouvrez un ticket et cliquez sur le menu déroulant Propriétaire dans l’angle supérieur droit et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.

Attribuer automatiquement des tickets

Si une licence utilisateur Service Hub vous est attribuée. Vous pouvez définir des règles de transfert pour les tickets créés via des canaux connectés au centre de support .

Exigences

Pour transférer automatiquement les tickets vers un utilisateur spécifique, celui-ci doit remplir les conditions suivantes :

• L’utilisateur doit avoir une licence utilisateur Service Hub attribuée. Si l’utilisateur n’a pas accès à une licence utilisateur Service Hub , vous ne pouvez pas l’inclure dans vos règles de transfert.
• Les utilisateurs doivent avoir accès aux tickets pour y accéder dans le centre de support. Découvrez comment activer l’accès aux tickets pour vos utilisateurs. 
• Si vous sélectionnez des équipes spécifiques dans vos règles de transfert, les conversations entrantes ne peuvent être automatiquement transférées qu’aux membres de l’équipe principale. 

Configurer l’attribution automatique des tickets pour les canaux d’e-mail d’équipe

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service d’assistance dans la boîte de réception &, puis cliquez sur Service d’assistance.
• Dans la section Sources de tickets et transfert , sélectionnez Canaux. 
• Passez le curseur de la souris sur l’e-mail d’équipe et cliquez sur Modifier. 
• Accédez à l’onglet Automatisation . 
• Si vous souhaitez configurer le routage basé sur les compétences, suivez les étapes de cet article. 

• Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
  • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l’équipe. 
  • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.

• • Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
• Si vous avez sélectionné Utilisateurs et équipes spécifiques, vous pouvez choisir comment répartir les tickets entre les utilisateurs pour les canaux de formulaire et de e-mail. Par défaut, le type de distribution sera défini comme Équilibré pour tous les nouveaux canaux. Ce paramètre s’applique également au routage basé sur les compétences. Pour modifier le type de distribution, cliquez sur le menu déroulant Distribution et sélectionnez l’une des options suivantes : 
  • Aléatoire : les tickets seront attribués de manière aléatoire aux utilisateurs. 
  • Équilibré : les tickets seront attribués à l’utilisateur ayant le moins de tickets ouverts.

• Par défaut, les conversations entrantes ne sont attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'affectation en fonction de la disponibilité des agents.

Configurer l’attribution automatique des tickets pour les canaux de formulaires

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Dans la section Sources de tickets et transfert , sélectionnez Canaux. 
• Passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur Modifier. 
• Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
  
  • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l’équipe.
  • Utilisateurs et équipes spécifiques : Assignez les tickets entrants à partir des soumissions de formulaires vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
  • Contacter le propriétaire : Attribuez les tickets entrants à partir des soumissions de formulaires vers le propriétaire d’un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
• Par défaut, les tickets entrants ne seront attribués qu’aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer aux utilisateurs disponibles uniquement pour désactiver l’attribution en fonction de la disponibilité des agents.
• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’attribution automatique des tickets pour les canaux de chatflow

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Automatisations > Chatflows.
• Placez le curseur sur le chatflow et cliquez sur Modifier.
• Dans l’onglet Créer , cliquez sur Attribuer automatiquement des conversations pour développer la section, puis cliquez sur le bouton Attribuer automatiquement des conversations . Utilisez les menus déroulants pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes à qui vous voulez attribuer les conversations.

Configurer l’attribution automatique des tickets pour les canaux WhatsApp

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Dans la section Sources de tickets et transfert , sélectionnez Canaux. 
• Passez le curseur de la souris sur le canal WhatsApp et cliquez sur Modifier. 
• Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
  • Agent client : les tickets entrants seront transférés à l’agent Breeze pour le service client. 
  • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l’équipe. 
  • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
  • Propriétaire du contact : attribuez les tickets entrants au propriétaire d’un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
• Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer dans l’angle inférieur gauche.

Configurer l’attribution automatique des tickets pour les canaux d’appel

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Dans la section Sources de tickets et transfert , sélectionnez Canaux. 
• Passez le curseur de la souris sur le canal d’appel et cliquez sur Modifier. 
• Sous Heures d’ouverture du canal, cliquez sur + Ajouter des heures pour configurer les heures de votre canal d’appel.
• Sous Transfert pendant les heures d’ouverture, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques , puis sur les cases à cocher en regard de chaque utilisateur ou équipe vers lequel vous souhaitez transférer les appels pendant les heures de travail. Découvrez comment configurer des heures de travail.
• Ensuite, utilisez le menu déroulant pour sélectionner un message audio pour les appels qui restent sans réponse et qui sont envoyés à la messagerie vocale.