Créer un agent Breeze pour le service client

Créez un agent Breeze pour le service client alimenté par Breeze, l’IA de HubSpot, qui utilise votre contenu HubSpot et vos URL publiques pour répondre aux questions des utilisateurs. L’agent Breeze pour le service client peut ensuite être affecté à l’un de vos chatflows et répondra aux questions de support avec des connaissances contextuelles et un ton conversationnel, permettant au reste de votre équipe de support de se concentrer sur des cas et des tâches plus complexes. 

En fonction de son niveau de confiance, l’agent Breeze pour le service client générera une réponse reposant sur une source vérifiable ou posera des questions de suivi pour clarifier davantage la demande du visiteur. Si l’agent Breeze pour le service client n’est toujours pas en mesure de répondre à la requête, il réaffectera la conversation à un agent humain. 

Remarque : N’incluez pas d’informations sensibles dans vos entrées. L’agent Breeze pour le service client utilise l’intelligence artificielle pour générer des réponses et celles-ci peuvent contenir des erreurs.

Meilleures pratiques 

Lorsque vous travaillez avec l’agent Breeze pour le service client, il est recommandé d’utiliser des sources de contenu qui :

• contiennent des questions fréquentes des utilisateurs, des informations complètes et régulièrement mises à jour (par exemple, des FAQ et des articles de la base de connaissances) ;
• utilisent des titres et des sous-titres clairs pour diviser le contenu en sections ;
• incluent des puces et des listes pour une meilleure lisibilité ;
• utilisent un langage simple et évitent les phrases trop complexes ;
• intègrent des expressions de recherche courantes que les utilisateurs sont susceptibles d’utiliser ;
• utilisent des variantes d’expressions de recherche courantes pour améliorer la précision des réponses et couvrir un plus grand nombre de termes de recherche d’utilisateurs.

Divulgation nécessaire : En utilisant cet outil en version bêta, vous acceptez de vous conformer aux politiques d’utilisation d’OpenAI, à sa politique de contenu et à sa politique de partage et de publication. Pour en savoir plus sur la façon dont les fonctionnalités de Breeze exploitent les données, rendez-vous sur behindhubspotai.com.

Exigences

Avant de pouvoir créer et publier un agent Breeze pour le service client, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Vous devez avoir au moins un chat en direct créé et connecté à la boîte de réception des conversations ou à l’espace de travail du service d’assistance . En savoir plus sur la façon de créer un chat en direct .
• Seuls les utilisateurs disposant des autorisations de chatflow peuvent créer et modifier l’agent Breeze pour le service client.
• Si vous assignez l’agent client à un chatflow sur un site web qui n’est pas hébergé par HubSpot, le code de suivi HubSpot doit être ajouté à vos pages externes.

Configurer votre agent Breeze pour le service client

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze > Agent de service client.
• Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Créer un agent.
• Sur la page Informations générales, configurez votre agent Breeze pour le service client : 
  • Dans le champ Nom, saisissez un nom pour votre agent Breeze pour le service client. 
  • Cliquez sur le menu déroulant Rôle et choisissez l’une des options suivantes : Support client, Spécialiste en marketing ou Représentant en ventes.
  • Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à votre agent Breeze pour le service client un ensemble de traits et de comportements. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle.
    
    
    
• Choisissez le contenu que votre agent Breeze pour le service client utilisera pour répondre aux questions : 
  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter un contenu existant pour sélectionner vos articles de la base de connaissances HubSpot, pages de site web, pages de destination et blogs.
  • Pour synchroniser votre agent Breeze pour le service client avec une URL externe, saisissez une URL dans le champ URL publique.

  Remarque : Les contenus privés ne peuvent pas être importés en tant que sources de contenu. 

• Après avoir ajouté vos sources de contenu, cliquez sur Créer un agent dans l’angle inférieur droit.

Attribuer votre agent Breeze pour le service client à un chatflow

Une fois que vous avez sélectionné la source de contenu de votre agent Breeze pour le service client, vous pouvez l’attribuer à n’importe lequel de vos chatflows.

Si vous n’avez pas créé de chatflow avec chat en direct, vous devrez créer un chatflow avec chat en direct et le connecter à la boîte de réception des conversations ou espace de travail du centre de support .

• Accédez à Breeze > Agent Breeze pour le service client. 

• Accédez à l’onglet Vue d’ensemble. 

• Cliquez sur Attribuer des agents. 
• Dans l’onglet Canaux, cliquez sur Attribuer des agents à côté du chatflow. Vous pouvez cliquer sur le nom d’un canal pour modifier ou activer le chatflow avant d’attribuer un agent.
• Si votre agent Breeze pour le service client ne peut pas répondre à une question, il demandera au visiteur de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain. Pour mettre à jour les paramètres de transfert, dans la boîte de dialogue :
  • Cliquez sur le menu déroulant Si l’IA ne peut pas répondre, attribuer à pour sélectionner les utilisateurs ou équipes qui recevront les conversations auxquelles l’agent Breeze pour le service client ne peut pas répondre : 
    • Personne : la conversation sera envoyée à la vue Non assignée dans la boîte de réception ou centre de support pour que les membres de votre équipe puissent la trier.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : sélectionnez les utilisateurs et les équipes vers lesquels les conversations entrantes doivent être transférées.

Veuillez noter : seuls les utilisateurs avec assignés Sales Hub ou Service Hub sièges payés peuvent être inclus dans vos règles de routage. En savoir plus sur les exigences supplémentaires de pour l’acheminement automatique des conversations.

• • Par défaut, la photo d’avatar du chat sera mise à jour avec l’utilisateur nouvellement attribué. Si vous ne souhaitez pas remplacer l’avatar, décochez la case Mise à jour de l’avatar de l’en-tête du chat.

• • Cliquez sur Attribuer des agents.
    
    
• Cliquez sur Suivant.

Prévisualiser et publier

Après avoir configuré votre agent client, vous pouvez suivre les étapes de cet article pour personnaliser davantage votre chat en direct et l’ajouter aux pages de votre site web.

Lorsque vous avez terminé de configurer votre chat en direct, dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Aperçu pour consulter les réponses que votre agent Breeze pour le service client va générer. Activez le bouton pour l’ajouter à vos pages de site web.

Lorsque votre agent Breeze pour le service client est attribué à un chatflow en ligne sur les pages de votre site web, les visiteurs peuvent démarrer une conversation avec lui. Lorsque votre agent Breeze pour le service client répondra, il verra Optimisé par l’IA dans l’en-tête de chat en direct. Si l’agent Breeze pour le service client connaît la réponse, il répondra au visiteur et fournira des sources pertinentes. Si l’agent ne connaît pas la réponse, il lui demandera de reformuler la question ou transférera la conversation vers un agent humain.

Gérer votre agent Breeze pour le service client

Une fois votre agent Breeze pour le service client créé, vous pouvez le tester, modifier ses sources de contenu, resynchroniser les URL et l’attribuer ou le supprimer des chatflows en direct. 

Tester votre agent Breeze pour le service client 

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze > Agent de service client. 
• Accédez à l’onglet Vue d’ensemble. 
• Vous pouvez sélectionner un exemple de question pré-rempli à poser à votre agent Breeze pour le service client. Vous pouvez également saisir une question personnalisée dans le widget de chat.
• Si l’agent n’est pas en mesure de répondre à une question, vous serez invité à ajouter plus de contenu pour améliorer ses connaissances. 

Modifier les sources de contenu

Pour ajouter une source de contenu :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze > Agent de service client. 
• Accédez à l’onglet Contenu.
• Pour ajouter une source de contenu, cliquez sur Ajouter du contenu dans l’angle supérieur droit. Ensuite, sélectionnez une option :
  • Pour synchroniser du contenu HubSpot ou importer des URL publiques, sélectionnez Liens de contenu & HubSpot. 
    • Cliquez sur le menu déroulant Synchroniser le contenu HubSpot et sélectionnez le contenu HubSpot. Vous pouvez synchroniser des articles de la base de connaissances, des pages de site web, des pages de destination et des blogs. 
    • Dans le champ Importer des URL publiques, saisissez une URL publique. 

• • • Cliquez sur Ajouter.
  • Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, sélectionnez Fichiers. Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant ou pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.
  • Pour créer une réponse courte, sélectionnez Réponse courte. Dans le panneau de droite, utilisez les zones de texte pour modifier la question ou la réponse. Puis, cliquez sur Enregistrer.

Remarque : L’agent Breeze pour le service client sera automatiquement resynchronisé si des mises à jour sont apportées aux articles de la base de connaissances synchronisés. Les autres sources de contenu ne sont pas automatiquement resynchronisées et doivent être mises à jour manuellement en réimportant l’URL.

Pour supprimer une source de contenu : 

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze > Agent de service client. 
• Accédez à l’onglet Contenu.
• Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez une source (par exemple, Base de connaissances ou Site web)
• Dans la vue de tableau, sélectionnez la case à cocher à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer en tant que source.

Pour modifier une réponse courte :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze > Agent de service client. 
• Accédez à l’onglet Contenu.
• Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Réponse courte. 
• Cliquez sur le nom de la réponse que vous souhaitez modifier.
• Dans le panneau de droite, utilisez les zones de texte pour modifier la question ou la réponse. 
• Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. 

Gérer les chatflows en direct auxquels l’agent Breeze pour le service client est attribué

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze > Agent de service client. 
• Accédez à l’onglet Canaux.
• Pour attribuer l’agent à un chatflow en direct, cliquez sur Attribuer des agents.
• Pour supprimer l’agent du chatflow en direct, cliquez sur Annuler l’attribution.
  
  

• Pour modifier les règles de transfert du chatflow, cliquez sur Modifier le transfert.Dans la boîte de dialogue :
  • Cliquez sur le menu déroulant Si l’IA ne peut pas répondre, attribuer à pour sélectionner les utilisateurs ou équipes qui recevront les conversations auxquelles l’agent Breeze pour le service client ne peut pas répondre : 
    • Personne : la conversation sera envoyée à la vue Non attribuée dans la boîte de réception ou centre de support pour que les membres de votre équipe puissent la trier.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : sélectionnez les utilisateurs et les équipes vers lesquels les conversations entrantes doivent être transférées.

Veuillez noter : seuls les utilisateurs avec assignés Sales Hub ou Service Hub sièges payés peuvent être inclus dans vos règles de routage. En savoir plus sur les exigences supplémentaires de pour l’acheminement automatique des conversations.

• Par défaut, la photo d’avatar du chat sera mise à jour avec l’utilisateur nouvellement attribué. Si vous ne souhaitez pas remplacer l’avatar, décochez la case Mise à jour de l’avatar de l’en-tête du chat.
• Cliquez sur Enregistrer.
• Cliquez sur Attribuer des agents.

Configurer les paramètres de votre agent Breeze pour le service client

Modifiez le profil de votre agent Breeze pour le service client et personnalisez les messages de transfert.

Modifier le profil de votre agent Breeze pour le service client

Pour modifier votre profil d’agent Breeze pour le service client :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze  > Agent de service client.
• Accédez à l’onglet Configuration.
• Dans le champ Nom de l’agent, saisissez un nom pour votre agent Breeze pour le service client.
• Cliquez sur le menu déroulant Rôle et choisissez l’une des options suivantes : Support client, Spécialiste en marketing ou Représentant en ventes.
• Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à votre agent Breeze pour le service client un ensemble de traits et de comportements. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle.

Personnaliser les messages de transfert

Vous pouvez personnaliser les messages que voient les visiteurs lorsqu’ils sont transférés vers votre équipe ou si votre équipe n’est pas disponible. Pour modifier les messages de transfert de votre agent Breeze pour le service client :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze  > Agent de service client.
• Accédez à l’onglet Configuration.
• Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Transfert.
• Dans la section Message de disponibilité, utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible, absente, à sa capacité maximale ou en dehors des heures de travail.
• Dans la section Déclencheurs (BÊTA), utilisez la zone de texte pour saisir un mot ou une expression qui déclenchera un transfert. Vous pouvez ajouter plusieurs mots ou phrases, séparés par des virgules. Par exemple, annulation, remboursement.

Analyser les performances de votre agent Breeze pour le service client

L’onglet Performance affiche une vue d’ensemble de haut niveau des performances de votre agent Breeze pour le service client, ainsi que l’identification et la résolution des lacunes en matière de connaissances.

Afficher les rapports

Vous pouvez suivre des indicateurs clés, notamment le nombre total de conversations résolues ou déviées, le nombre de conversations transférées à un service humain, la charge de travail d’un agent, le volume de requêtes, ainsi que le nombre de questions sans réponse.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze  > Agent de service client.
• Accédez à l’onglet Performances.

• Conversations résolues : le nombre de problèmes clients résolus par l’agent Breeze pour le service client au fil du temps.

• Conversations détournées : le nombre de conversations détournées par l’agent Breeze pour le service client au fil du temps.

• Transfert de l’IA à l’homme : le nombre de transferts de l’agent Breeze pour le service client aux agents humains au fil du temps.

• Charge de travail des agents : le nombre de conversations ou de tickets attribués à l’agent Breeze pour le service client au fil du temps.
• Questions sans réponse : le nombre de questions auxquelles l’agent Breeze pour le service client n’a pas pu répondre.
  
  

Afficher les lacunes dans les connaissances

Vous pouvez consulter une liste de questions auxquelles votre agent Breeze pour le service client n’a pas pu répondre, vous aidant ainsi à identifier les lacunes dans vos connaissances. Vous pouvez ensuite ajouter des réponses pour aborder et résoudre ces lacunes.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Breeze AI > Customer Agent.
• Accédez à l’onglet Performances.
• Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Informations lacunaires. 
• Dans le tableau, affichez le sujet, le nombre de conversations et la date à laquelle a eu lieu la dernière conversation. 
• Pour afficher plus d’informations, cliquez sur le thème. Ici, vous pouvez voir la question exacte posée, un lien vers le billet correspondant et la date.
• Pour créer une réponse à la question, cliquez sur Créer une réponse dans l’angle supérieur droit :
  • Dans le panneau de droite, vous pouvez modifier la question et saisir une réponse. 
  • Pour afficher un aperçu de la réponse, cliquez sur Aperçu. 
  • Pour créer la réponse, cliquez sur Créer. Une fois créée, votre réponse se trouve dans la barre latérale Réponse courte de l’onglet Contenu . Découvrez-en davantage sur la modification des réponses courtes.