Créer un agent d'assistance client

Créez un agent d'assistance client basé sur Breeze, l'IA de HubSpot, qui utilise votre contenu HubSpot et vos URL publiques pour répondre aux questions des utilisateurs. L’agent d'assistance client peut ensuite être affecté à l’un de vos canaux et répondra aux questions de support en fournissant des connaissances contextuelles et un ton conversationnel, permettant ainsi au reste de votre équipe de se concentrer sur les cas et tâches plus complexes.

En fonction de son niveau de confiance, l'agent d'assistance client générera une réponse étayée par une source vérifiable ou posera des questions complémentaires pour clarifier davantage la demande du visiteur. Si l’agent d'assistance client n’est toujours pas en mesure de répondre à la requête, il réattribuera la conversation à un agent humain.

L'agent d'assistance client détectera la langue du navigateur du client et répondra dans cette langue. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Remarque : N’incluez pas d’informations sensibles dans vos saisies. L’agent d'assistance client utilise l’intelligence artificielle pour générer des réponses. celles-ci peuvent contenir des erreurs.

Meilleures pratiques

Lorsque vous utilisez l'agent d'assistance client, il est recommandé d'utiliser des sources de contenu qui :

• contiennent des questions fréquentes des utilisateurs, des informations complètes et régulièrement mises à jour (par exemple, des FAQ et des articles de la base de connaissances) ;
• utilisent des titres et des sous-titres clairs pour diviser le contenu en sections ;
• incluent des puces et des listes pour une meilleure lisibilité ;
• utilisent un langage simple et évitent les phrases trop complexes ;
• intègrent des expressions de recherche courantes que les utilisateurs sont susceptibles d'utiliser ;
• Utilisez des variations d’expressions de recherche courantes pour améliorer la précision des réponses et couvrir davantage de termes de recherche d’utilisateurs.

Divulgation nécessaire : En utilisant cet outil, vous acceptez de vous conformer aux politiques d’utilisation, à la politique de contenu et à la politique de publication de partage &d’OpenAI. Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont les fonctionnalités de Breeze exploitent les données dans behindhubspotai.com.

Exigences

Avant de pouvoir créer et publier un agent d'assistance client, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Vous devez avoir au moins un canal Facebook, WhatsApp ou de Chat en direct créé et connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support.
• Si vous attribuez l’agent d'assistance client à un chatflow sur un site web qui n’est pas hébergé avec HubSpot, le code de suivi HubSpot doit être ajouté à vos pages externes.

Crédits

Cet agent d’assistance client est disponible via les crédits HubSpot. Une conversation consomme des crédits une fois que l’agent envoie une réponse.

Conversations se ferment automatiquement après une période d’inactivité :

• Les conversations par chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger et les appels (bêta) se ferment après 24 heures d’inactivité.
• Les conversations par e-mail se ferment après 72 heures d’inactivité.

La réouverture d’une conversation fermée ne consomme pas de crédits supplémentaires.

Découvrez-en davantage sur la façon dont l'agent d'assistance client utilise les crédits HubSpot.

Configurez votre agent d'assistance client

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur Configurez votre agent.
3. Page d’informations générales, configurez votre agent d'assistance client :
   • Dans le champ Nom, saisissez un nom pour votre agent d'assistance client.
   • Cliquez sur le menu déroulant Rôle et choisissez l'une des options suivantes : Support client, Spécialiste du marketing ou Représentant en ventes.
   • Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à votre agent d'assistance client un ensemble de traits et de comportements. Vous avez le choix entre les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle. Si vous avez configuré le ton de marque, vous pouvez le sélectionner dans la liste déroulante afin que votre agent adopte la voix configurée.

5. Cliquez sur Suivant.
6. Choisissez le contenu que votre agent d'assistance client utilisera pour répondre aux questions :
   • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter du contenu existant pour sélectionner vos articles de la base de connaissances HubSpot, les pages de site web, les pages de destination et les blogs.
   • Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, sélectionnez Choisir des fichiers. Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant ou pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger. Seuls les fichiers docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml et md sont pris en charge.
   • Pour synchroniser votre agent d'assistance client avec une URL externe, saisissez une URL dans le champ URL publique .
   • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Toutes les URL du domaine seront automatiquement indexées et synchronisées.

7. Après avoir ajouté vos sources de contenu, cliquez sur Créer un agent dans l’angle inférieur droit.

Attribuer votre agent d'assistance client à un canal

Une fois que vous avez sélectionné la source de contenu de votre agent d’assistance client, vous pouvez l’affecter à Facebook, WhatsApp, Appels (BÊTA), Chat en direct ou E-mail.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement &.
4. En haut à droite, cliquez sur Attribuer.
5. Sur la page Sélection du canal, cliquez sur le menu déroulant et choisissez si vous souhaitez connecter un canal à partir d'une boîte de réception ou d'un centre de support.
6. Sélectionnez un canal. Vous pouvez attribuer l’agent aux canaux WhatsApp, Facebook, Appels (BÊTA), Chat en direct ou E-mail.

6. Cliquez sur Suivant.
7. Sur la page Configurer le transfert humain , vous pouvez choisir de garder votre agent affecté à la conversation ou de transférer vers un agent humain.

• • Transfert à un agent humain : si votre agent d'assistance client ne peut pas répondre à une question, il demandera au visiteur de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain.
    • Cliquez sur le menu déroulant Si l’IA ne peut pas répondre, attribuer à pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes qui recevront les conversations auxquelles l’agent d’assistance client ne peut pas répondre :
      • Personne : la conversation sera envoyée vers la vue Non attribué dans la boîte de réception ou le centre de support afin que les membres de votre équipe puissent procéder au tri.
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : sélectionnez les utilisateurs et les équipes vers lesquels les conversations entrantes doivent être transférées.

• • • Par défaut, la photo d'avatar du chat sera mise à jour avec l'utilisateur nouvellement attribué. Si vous ne souhaitez pas remplacer l'avatar, décochez la case Mise à jour de l'avatar de l'en-tête du chat.

• • Rester assigné : si votre agent d'assistance client ne peut pas répondre à une question, il enverra le message d’indisponibilité Transfert configuré et restera affecté à la conversation. Découvrez comment modifier vos messages de transfert.

10. Cliquez sur Attribuer.

Prévisualisez et testez votre agent d'assistance client

Après avoir configuré votre agent d’assistance client, vous pouvez tester sa réponse aux questions et ses actions. Prévisualiser et tester votre agent d'assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Tester [nom de l’agent].
3. Pour sélectionner des questions pré-remplies à poser à votre agent d’assistance client, cliquez sur Questions de test et sélectionnez une question. Vous pouvez également saisir une question personnalisée dans le widget de chat.

4. Pour tester la façon dont votre agent d’assistance client effectue des actions, cliquez sur Actions et sélectionnez une option. Par exemple, vous pouvez voir comment l’agent d’assistance client répond à une demande de prise de rendez-vous.
5. Dans le panneau de droite, consultez Analyse des messages. Cela inclut des détails sur les raisons pour lesquelles l’agent a réagi d’une certaine manière, y compris les déclencheurs activés, les sources citées, etc.
6. Pour améliorer une réponse, cliquez sur Améliorer la réponse. Utilisez le menu déroulant en haut à droite pour choisir la réponse de l’agent. Par exemple, en ajoutant un déclencheur de transfert ou en créant une réponse courte. En savoir plus sur les informations manquantes.

Lorsque votre agent d'assistance client est attribué à un canal de chat en direct sur les pages de votre site web, les visiteurs peuvent commencer une conversation avec. Lorsque votre agent d'assistance client répondra, l’option Optimisé par l’IA s’affichera dans l’en-tête du chat en direct widget.

Si l'agent d'assistance client connaît la réponse, il répondra au visiteur et fournira des sources pertinentes. Si l’agent ne connaît pas la réponse, il lui demandera de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain. Si le visiteur ne répond pas sous 24 heures, le chat sera automatiquement fermé.

Gérez votre agent d'assistance client

Une fois votre agent d'assistance client créée, vous pouvez la tester, modifier ses sources de contenu, resynchroniser les URL et l'attribuer ou la supprimer des canaux en ligne. Découvrez-en davantage sur la gestion de votre agent d’assistance client .