Configurer l’agent d’assistance client

Configurez un agent d’assistance client alimenté par Breeze, l’IA de HubSpot, afin de répondre automatiquement aux questions des clients à l’aide de votre contenu existant. Cela permet au reste de votre équipe de se concentrer sur les cas les plus complexes.

Une fois attribué à vos canaux de support, l’agent d’assistance client répond aux questions des clients en s’appuyant sur ses connaissances contextuelles et sur un ton conversationnel. Par exemple, les clients peuvent poser des questions à l’agent sur les offres de produits ou obtenir de l’aide pour réinitialiser leur mot de passe.

En fonction de son niveau de confiance, l’agent d’assistance client génère une réponse fiable et s’appuie sur une source vérifiable, pose des questions de suivi pour clarifier la demande du visiteur ou réattribue la conversation à un agent humain.

Pour optimiser les processus de support à l’aide de l’IA, découvrez comment développer un support disponible 24 h/24 et 7 j/7.

Remarque : Vous pouvez gérer l'accès aux fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'IA et configurer les données partagées. Consultez la FAQ sur la fiabilité et la sécurité de l'IA et les cartes de modèle d'IA de HubSpot pour obtenir des informations détaillées sur les contrôles de sécurité de l'IA, l'utilisation des données et la conformité.

Avant de commencer

Avant de commencer à travailler avec l’agent d’assistance client, découvrez-en davantage sur son fonctionnement, notamment ses exigences, ses limites et ses considérations.

Si vous configurez l’agent d’assistance client pour la première fois, vous pouvez opter pour un accès gratuit de 14 jours. Pendant la période d’accès gratuit, l’agent d’assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot.

Créer l’agent d’assistance client

Remarque : Vous pouvez modifier ou mettre en pause l’agent à tout moment, mais une fois qu’un agent d’assistance client est créé, il ne peut pas être supprimé.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Cliquez sur Configurez votre agent.
   • Dans le champ Nom de l’agent , saisissez un nom pour l’agent d’assistance client.
   • Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et sélectionnez une option pour le son et le comportement de l’agent d’assistance client dans les conversations. Vous avez le choix entre les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle. Si vous avez configuré le ton de marque, vous pouvez également sélectionner Utiliser mon ton de marque pour que l’agent d’assistance client adopte la voix configurée.

3. Sélectionnez le contenu que l’agent d’assistance client utilise pour répondre aux questions. En savoir plus sur les meilleures pratiques relatives à l’ajout de sources de contenu.
   • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter du contenu HubSpot existant et sélectionnez le contenu HubSpot existant.
   • Dans le champ URL publique , saisissez l’URL de votre site.
     • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, activez l’option Importer des URL associées . Jusqu’à 5 000 URL du domaine seront automatiquement explorées et synchronisées.
     • Pour gérer les pages visitées, cliquez sur le menu déroulant Quelles pages importer et sélectionnez une option :
       • Toutes les pages de ce domaine : explore le domaine et le sous-domaine. Par exemple, blog.zenplant.com/help comprend zenplant.com, help.zenplant.com.
       • Pages correspondant à ce chemin : explore uniquement les pages situées sous le chemin d’URL spécifié. Par exemple, zenplant.com/help comprend zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
       • Ce sous-domaine uniquement : explore uniquement ce sous-domaine. Par exemple, help.zenplant.com exclut zenplant.com et blog.zenplant.com. 
     • Dans la section Filtrage des chemins , ajoutez des chemins à inclure, comme /support/ ou à exclure, comme /blog/.
       
4. Après avoir ajouté vos sources de contenu, cliquez sur Créer.

Configurer l’agent d’assistance client

Après avoir créé votre agent d’assistance client, terminez les étapes suivantes pour le configurer et le déployer.

Définir l’agent d’assistance client

Définissez l’identité de l’agent d’assistance client, y compris son nom, son avatar et sa personnalité. Vous pouvez également autoriser l’agent à accéder aux propriétés de votre CRM et à les mettre à jour.

• Gérer l’identité de l’agent d’assistance client
• Configurez les autorisations de l’agent d’assistance client pour accéder aux données du CRM et les mettre à jour.

Former l’agent d’assistance client

Ajoutez et gérez les sources de contenu que votre agent d’assistance client utilise pour répondre aux questions, configurer les actions qu’il peut effectuer (comme la réinitialisation d’un mot de passe), définir des lignes directrices sur la façon dont il doit répondre et personnaliser son processus de transfert.

• Ajouter et gérer les sources de contenu de l’agent d’assistance client
• Configurer les actions pour l’agent d’assistance client
• Configurer les actions pour qualifier les leads
• Définition de consignes pour l’agent d’assistance client
• Configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client

Tester l’agent d’assistance client

Après avoir créé et configuré l’agent d’assistance client, testez sa façon de répondre aux questions et d’effectuer des actions avant de le déployer sur les canaux en direct. 

Remarque : pVérifier et tester L’agent d’assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Tester [nom de l’agent].
3. Pour sélectionner le canal de prévisualisation du comportement de l’agent, cliquez sur l’icône E-mail ou Chat en direct .
4. Pour tester l’agent d’assistance client en tant que contact ou segment spécifique :
   •  Cliquez sur l’icône Inconnu en moins de carats.
   • Pour tester en tant que liste de contacts, cliquez sur Tester en tant que segment. Ensuite, sélectionnez votre segment. 
   • Pour tester en tant que contact, sélectionnez Tester en tant que contact CRM. Puis, dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez le contact et cliquez sur Sélectionner.
5. Pour sélectionner des questions pré-remplies à poser à l’agent d’assistance client, cliquez sur Questions de test, puis sélectionnez une question. Vous pouvez également saisir une question personnalisée dans le widget de chat.
6. Pour tester la façon dont l’agent d’assistance client effectue des actions, cliquez sur Actions et sélectionnez une option. Par exemple, vous pouvez voir comment l’agent d’assistance client répond à une demande de prise de rendez-vous.
7. Pour tester la façon dont l’agent d’assistance client réagit aux pièces jointes, cliquez sur l’icône Joindre et sélectionnez un fichier. Le fichier peut faire jusqu’à 10 Mo.
8. Dans le panneau de droite, passez en revue les informations relatives aux tests, telles que la raison pour laquelle l’agent a réagi d’une certaine manière, les déclencheurs activés et les sources citées. Vous pouvez également évaluer la réponse de l’agent en cliquant sur l’icône Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas .
9. Pour améliorer la façon dont votre agent réagit, cliquez sur Entraîner votre agent.
10. Dans la barre latérale droite, naviguez entre les onglets Connaissances, Actions, Transfert et Expérience pour modifier la réponse ou le comportement de l’agent. Par exemple, vous pouvez ajouter un déclencheur de transfert ou créer une réponse courte.

Déployer l’agent d’assistance client

Déployez l’agent d’assistance client sur les canaux, workflows ou bots où il interagira avec les clients. Configurez les paramètres du canal et utilisez l’agent pour générer des recommandations de réponses dans le centre de support.

• Déploiement de l’agent d’assistance client sur différents canaux

• Gérer les paramètres des canaux de messagerie et de messagerie

• Déployez l’agent d’assistance client dans des workflows ou des bots
• Utiliser les réponses recommandées par l’IA

Analyser l’agent d’assistance client

Analysez les performances de l’agent d’assistance client au fil du temps, détectez les lacunes en matière de connaissances et identifiez les sources les plus fréquemment utilisées pour améliorer la précision et la couverture.

• Afficher les rapports et les indicateurs de performance

• Identifier et combler les lacunes en matière de connaissances

• Analyser les performances des sources de contenu