Opsæt og konfigurer kundeagenten

Opret en kundeagent drevet af Breeze, HubSpots AI, der bruger dit indhold til at besvare enkle brugerspørgsmål. Det giver resten af dit supportteam mulighed for at fokusere på mere komplekse sager.

Når kundeagenten er tildelt dine supportkanaler, vil han svare på kundernes spørgsmål med kontekstuel viden og en tone af samtaler. Kunderne kan f.eks. kontakte kundeagenten for at tjekke en ordrestatus eller få hjælp til at nulstille deres adgangskode. 

Baseret på sit tillidsniveau vil kundeagenten enten generere et svar, der bakkes op af en verificerbar kilde, eller stille opfølgende spørgsmål for at afklare den besøgendes anmodning. Hvis kundeagenten stadig ikke er i stand til at besvare forespørgslen, vil den omfordele samtalen til en menneskelig agent.

Bemærk: Undgå at dele følsomme data i dine aktiverede datainput til AI-funktioner, herunder dine prompts. Administratorer kan konfigurere generative AI-funktioner i indstillingerne for administration af konti. For information om, hvordan HubSpot AI bruger dine data til at levere pålidelig AI, hvor du har kontrol over dine data, kan du se vores HubSpot AI Trust FAQs.

Før du går i gang 

Før du begynder at arbejde med denne funktion, skal du sørge for fuldt ud at forstå, hvilke skridt der skal tages i forvejen, samt funktionens begrænsninger og potentielle konsekvenser af at bruge den.

Kravene

Før du kan oprette og udgive en kundeagent, skal følgende være sandt:

• Du skal have oprettet mindst én Facebook-, WhatsApp- eller live chat-kanal og have kontakt til indbakken til kommunikation eller helpdesk-arbejdsområdet.
• Hvis du tildeler kundeagenten et chatflow på et websted, der ikke er hostet hos HubSpot, skal HubSpot-sporingskoden tilføjes til de eksterne sider.
• I AI-indstillingerne skal du slå følgende kontakter til: 
  • Giv brugerne adgang til generative AI-værktøjer og -funktioner
  • CRM-data
  • Data om konvertering af kunder
  • Filer med data

Kreditter

Kundeagenten bruger HubSpot-kreditter for hver enkelt samtale. Genåbning af en lukket samtale kræver ikke yderligere kreditter. Få mere at vide om , hvordan Kundeagent bruger HubSpot-kreditter.

Samtaler lukkes automatisk efter en periode med inaktivitet:

• Samtaler i Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger og Opkaldsfunktion (BETA) lukkes efter 24 timers inaktivitet.
• E-mail-samtaler lukkes efter 72 timers inaktivitet.

Bedste praksis for opsætning af indholdskilder

Når du arbejder med kundeagenten, anbefales det, at du bruger indholdskilder, der:

• Indeholder almindelige brugerforespørgsler, omfattende information og opdateres regelmæssigt. For eksempel ofte stillede spørgsmål og artikler i Vidensbase.
• Brug tydelige overskrifter og underoverskrifter til at opdele indholdet i sektioner.
• Brug punktopstillinger og lister for at gøre det lettere at læse.
• Brug et enkelt sprog og undgå alt for komplekse sætninger.
• Indarbejd almindelige søgefraser, som brugerne sandsynligvis vil bruge.
• Brug variationer af almindelige søgefraser for at forbedre nøjagtigheden af svarene og dække flere brugeres søgetermer.

Opsæt kundeagenten

I de følgende afsnit lærer du, hvordan du gør:

• Opret og konfigurer kundeagenten
• Tildel kundeagenten til en kanal
• Opsæt og tilpas kundeagentens overdragelsesproces
• Giv kundeagenten mulighed for at handle på kundeanmodninger
• Giv kundeagenten adgang til og mulighed for at opdatere CRM-data (BETA)
• Forhåndsvisning og test af kundeagenten

Opret og konfigurer kundeagenten

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Opsæt din agent.
   • I feltet Agentnavn skal du indtaste et navn til kundeagenten.

1. • Klik på rullemenuen Personlighed , og tildel kundeagenten et sæt træk og adfærd. Du kan vælge mellem følgende muligheder: Venlig, Professionel, Afslappet, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigureret en brandstemme, kan du også vælge Brug min brandstemme , så kundeagenten tager den konfigurerede stemme til sig. 

5. Klik på Næste.
6. På siden Indhold skal du vælge det indhold, kundeagenten bruger til at besvare spørgsmål. Få mere at vide om bedste praksis for at tilføje indholdskilder. 
   • Klik på rullemenuen Tilføj eksisterende HubSpot-indhold , og vælg afkrydsningsfeltet ud for hver type HubSpot-indhold, du vil have kundeagenten til at bruge: Vidensbaseartikler, websider, landingssider og blogs.
   • Hvis du vil bruge en eksisterende fil eller uploade en fil, skal du klikke på Vælg filer i afsnittet Tilføj filer . I højre panel kan du søge efter og vælge en eksisterende fil, eller du kan uploade en ny fil ved at klikke på Upload.
     
     

     Bemærk: Kun .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .xml, .md og .webm-filer understøttes.

   • Hvis du vil synkronisere kundeagenten med en ekstern URL, skal du indtaste en URL i feltet Offentlig URL .
   • Hvis du vil synkronisere alle tilknyttede sider på et domæne, skal du markere afkrydsningsfeltet Importer relaterede URL'er. Alle URL'er på domænet bliver automatisk crawlet og synkroniseret.

7. Når du har tilføjet dine indholdskilder, skal du klikke på Opret agent nederst til højre. 

Tildel kundeagenten til en kanal

Når du har oprettet og konfigureret kundeagenten, kan du tildele den til Facebook-, WhatsApp-, opkaldsfunktion (BETA), live chat eller e-mail-kanaler.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Naviger til fanen Administrer .
3. Klik på Deployment & Channels i menuen i venstre side.
4. Klik på Deploy agent øverst til højre.
5. På siden Kanalvalg skal du klikke på rullemenuen og vælge, om du vil kontakte en kanal fra en indbakke eller helpdesk.
6. Vælg en kanal.
   • Du kan tildele agenten til WhatsApp, Facebook, opkaldsfunktion (BETA), live chat eller e-mail-kanaler.
   • Hvis du har valgt til betaversionen Deploy Customer Agent to Custom Channels, kan du tildele kundeagenten til brugerdefinerede kanaler. Få mere at vide om kontakt mellem brugerdefinerede kanaler og helpdesk og indbakken til kommunikation. 

6. Klik på Implementer.

Når de er implementeret i en kanal, vises samtaler, der er tildelt kundeagenten, i indbakken til samtaler eller helpdesken. 

Opsæt og tilpas kundeagentens overdragelsesproces

Du kan oprette brugerdefinerede handoff triggers for at overføre samtaler til en live agent med det samme eller efter en forsinkelse, eller beholde dem tildelt kundeagenten. Du kan også dirigere samtaler til bestemte brugere eller teams, eller baseret på foruddefinerede betingelser ved hjælp af ticket-baserede arbejdsgange. Derudover kan du tilpasse afleveringsmeddelelser. Få mere at vide om konfiguration af kundeagentens overdragelsesproces. 

Giv kundeagenten mulighed for at handle på kundeanmodninger 

Med handlinger kan kundeagenten udføre opgaver i dine eksterne apps baseret på kundeanmodninger. Handlinger trigger API-anmodninger om at hente data, udføre opgaver eller give personlige svar. Du kan f.eks. bruge handlinger til at tjekke en ordrestatus eller nulstille en adgangskode. Få mere at vide om at opsætte handlinger.

Giv kundeagenten adgang til og mulighed for at opdatere CRM-data (BETA)

Hvis du har valgt til betaversionen af Customer Agent can now view and edit contact properties directly in your CRM , kan du give kundeagenten adgang til specifikke CRM-egenskaber. Agenten kan derefter opdatere disse egenskaber ud fra de oplysninger, kunderne giver. Læs mere om at give kundeagenten adgang til CRM.

Forhåndsvisning og test af kundeagenten

Når du har konfigureret kundeagenten, kan du teste, hvordan den reagerer på spørgsmål og udfører handlinger. Forhåndsvisning og test af kundeagenten bruger ikke HubSpot-kreditter.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Test [agentnavn] øverst til højre.
3. For at vælge forudfyldte spørgsmål, som kundeagenten skal stille, skal du klikke på Testspørgsmål og vælge et spørgsmål. Du kan også indtaste et brugerdefineret spørgsmål i chat-widget'en.

4. Hvis du vil teste, hvordan kundeagenten udfører handlinger, skal du klikke på Handlinger og vælge en mulighed. For eksempel kan du se, hvordan kundeagenten reagerer på en anmodning om at booke et møde.
5. I det højre panel kan du anmelde meddelelsesindsigt, f.eks. hvorfor agenten reagerede på en bestemt måde, hvilke triggers der blev aktiveret, hvilke kilder der blev citeret.
6. Klik på Forbedre svar for at forbedre et svar. Brug rullemenuen øverst til højre til at vælge, hvordan agenten skal reagere. Du kan f.eks. lave en handoff trigger eller oprette et kort svar. Få mere at vide om huller i viden.

Forstå kundeagentens adfærd i chat

Når kundeagenten er tildelt en chatkanal på dit websted, kan besøgende starte en samtale med den. Når kundeagenten svarer, vil de se Powered by AI i overskriften på chat-widget'en.

Kundeagenten registrerer kundens browsersprog og svarer på dette sprog. Få mere at vide om HubSpots sprogtilbud.

Hvis du har valgt til betaversionen af Kundeagentens Prompt-anbefalinger , vises forslag til prompts i chat-widget'en. Besøgende kan hurtigt engagere sig ved at klikke på en prompt. Breeze registrerer automatisk, hvilken side en besøgende er på, og foreslår tre relevante spørgsmål baseret på synkroniseret indhold. Hvis der ikke er synkroniseret sidespecifikt indhold, vises der i stedet generelle prompter.

Hvis kundeagenten kender svaret, vil den svare den besøgende og give relevante kilder. Hvis agenten ikke kender svaret, beder den den besøgende om at omformulere spørgsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. Hvis den besøgende ikke svarer inden for 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Administrer kundeagenten

Når kundeagenten er oprettet, kan du teste dens konfiguration, redigere dens indholdskilder, synkronisere URL'er igen og tildele eller fjerne den fra live-kanaler. Få mere at vide om styring af kundeagenten.