ตั้งค่าและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้า

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดย Breeze ซึ่งเป็น AI ของ HubSpot ที่ใช้เนื้อหา HubSpot และ URL สาธารณะของคุณเพื่อตอบคำถามของผู้ใช้ จากนั้นเจ้าหน้าที่ลูกค้าสามารถกำหนดให้กับช่องทางของคุณและจะตอบคำถามสนับสนุนด้วยความรู้ตามบริบทและเสียงสนทนา ตัวอย่างเช่นมันสามารถจัดการกับคำขอตามปกติเช่นการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อหรือช่วยลูกค้ารีเซ็ตรหัสผ่านของพวกเขาช่วยให้ส่วนที่เหลือของทีมสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีและงานที่ซับซ้อนมากขึ้น

ขึ้นอยู่กับระดับความเชื่อมั่นตัวแทนลูกค้าจะสร้างการตอบสนองที่ได้รับการสนับสนุนจากแหล่งที่มาที่สามารถตรวจสอบได้หรือถามคำถามติดตามผลเพื่อชี้แจงคำขอของผู้เข้าชมเพิ่มเติม หากตัวแทนลูกค้ายังคงไม่สามารถตอบข้อซักถามได้เจ้าหน้าที่จะมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์อีกครั้ง

โปรดทราบ: หลีกเลี่ยงการแชร์ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนในอินพุตข้อมูลที่เปิดใช้งานสำหรับฟีเจอร์ AI รวมถึงข้อความแจ้งเตือนของคุณ ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดค่าฟีเจอร์ AI ทั่วไปได้ในการตั้งค่าการจัดการบัญชี สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ HubSpot AI ใช้ข้อมูลของคุณเพื่อให้ AI ที่เชื่อถือได้โดยที่คุณสามารถควบคุมข้อมูลของคุณได้คุณสามารถดูได้ที่คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ HubSpot AI Trust ของเรา

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น 

ก่อนที่คุณจะเริ่มทำงานกับฟีเจอร์นี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าควรดำเนินการขั้นตอนใดล่วงหน้ารวมถึงข้อจำกัดของฟีเจอร์และผลที่อาจเกิดขึ้นจากการใช้ฟีเจอร์นี้

ต้องมีค่า ments

ก่อนที่คุณจะสามารถสร้างและเผยแพร่ตัวแทนลูกค้าได้สิ่งต่อไปนี้จะต้องเป็นจริง:

• คุณต้องสร้าง Facebook, WhatsApp หรือแชทสดอย่างน้อยหนึ่งช่องและเชื่อมต่อกับกล่องข้อความการสนทนาหรือพื้นที่ทำงานของแผนกช่วยเหลือ
• หากคุณกำลังมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับแชทโฟลว์บนเว็บไซต์ที่ไม่ได้โฮสต์กับ HubSpot จะต้องเพิ่มรหัสติดตาม HubSpot ลงในหน้าเว็บภายนอกของคุณ
• ในการตั้งค่า AI ให้เปิดสวิตช์ต่อไปนี้:
  • ให้ผู้ใช้เข้าถึงเครื่องมือและฟีเจอร์ AI ทั่วไป
  • ข้อมูล CRM
  • ข้อมูล Conversion ของลูกค้า
  • ข้อมูลไฟล์
• ผู้ใช้ต้องมีที่นั่งที่กำหนดและสิทธิ์ในการแก้ไขตัวแทนลูกค้าเพื่อสร้างแก้ไขและจัดการตัวแทนลูกค้า 

เครดิต

ตัวแทนลูกค้าสามารถใช้ได้ผ่านทางเครดิต HubSpot การสนทนาจะใช้เครดิตเมื่อเจ้าหน้าที่ส่งข้อความตอบกลับ

การสนทนาจะปิดโดยอัตโนมัติหลังจากไม่มีการใช้งานเป็นระยะเวลาหนึ่ง:

• การแชทสด, WhatsApp, Facebook Messenger และการสนทนาทางโทรศัพท์ (เบต้า) จะปิดลงหลังจากไม่มีการใช้งาน 24 ชั่วโมง
• การสนทนาทางอีเมลจะปิดลงหลังจากไม่มีการใช้งาน 72 ชั่วโมง

การเปิดการสนทนาแบบปิดอีกครั้งจะไม่ใช้เครดิตเพิ่มเติม

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแหล่งที่มาของเนื้อหา

เมื่อทำงานกับตัวแทนลูกค้าขอแนะนำให้คุณใช้แหล่งข้อมูลเนื้อหาที่:

• มีการสอบถามผู้ใช้ทั่วไปข้อมูลที่ครอบคลุมและมีการอัปเดตเป็นประจำ ตัวอย่างเช่นคำถามที่พบบ่อยและบทความฐานความรู้
• ใช้ส่วนหัวและส่วนหัวย่อยที่ชัดเจนเพื่อแยกเนื้อหาออกเป็นส่วนๆ
• มีสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยและรายการเพื่อให้อ่านง่ายขึ้น
• ใช้ภาษาที่เรียบง่ายและหลีกเลี่ยงประโยคที่ซับซ้อนเกินไป
• รวมวลีค้นหาทั่วไปที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะใช้
• ใช้รูปแบบของวลีค้นหาทั่วไปเพื่อปรับปรุงความถูกต้องของการตอบกลับและครอบคลุมคำค้นหาของผู้ใช้มากขึ้น

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้า

ในส่วนต่อไปนี้ให้เรียนรู้วิธี: 

• สร้างและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้า 
• กำหนดตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทาง
• ตั้งค่าและปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า
• อนุญาตให้ตัวแทนลูกค้าดำเนินการตามคำขอของลูกค้า
• อนุญาตให้ตัวแทนลูกค้าเข้าถึงและอัปเดตข้อมูล CRM (เบต้า)
• ดูตัวอย่างและทดสอบตัวแทนลูกค้า

สร้างและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้า 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. คลิกตั้งค่าตัวแทนของคุณ
3. ในหน้าข้อมูลทั่วไปให้ตั้งค่าตัวแทนลูกค้า:
   • ในช่องชื่อให้ป้อนชื่อสำหรับตัวแทนลูกค้า

1. • คลิกเมนูดร็อปดาวน์บุคลิกภาพและกำหนดชุดคุณลักษณะและพฤติกรรมให้กับตัวแทนลูกค้า คุณสามารถเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: เป็นมิตรเป็น มืออาชีพ สบายๆ เห็นอกเห็นใจหรือมีไหวพริบ หากคุณตั้งค่าเสียงของแบรนด์คุณสามารถเลือกได้จากรายการแบบเลื่อนลงเพื่อให้ตัวแทนของคุณใช้เสียงที่กำหนดค่าไว้

5. คลิกถัดไป
6. ในหน้าเนื้อหาให้เลือกเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้เพื่อตอบคำถาม ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหา
   • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงเพิ่มเนื้อหา HubSpot ที่มีอยู่เพื่อเลือกบทความฐานความรู้ HubSpot หน้าเว็บไซต์ หน้า Landing Page และบล็อกของคุณ
   • หากต้องการใช้ไฟล์ที่มีอยู่หรือ อัปโหลดไฟล์ให้ เลือกเลือกไฟล์ ในแผงด้านขวาให้ค้นหาและเลือกไฟล์ที่มีอยู่หรือหากต้องการอัปโหลดไฟล์ใหม่ให้คลิกอัปโหลด รองรับเฉพาะไฟล์ docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml และ md เท่านั้น
   • หากต้องการซิงค์ตัวแทนลูกค้ากับ URL ภายนอกให้ป้อน URL ในฟิลด์ URL สาธารณะ
   • หากต้องการซิงค์หน้าเว็บที่เกี่ยวข้องทั้งหมดบนโดเมนให้เลือกช่องทำเครื่องหมายนำเข้า URL ที่เกี่ยวข้อง URL ทั้งหมดภายในโดเมนจะถูกรวบรวมและซิงค์โดยอัตโนมัติ

7. เมื่อเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหาแล้วให้คลิกสร้างเอเจนต์ที่ด้านล่างขวา 

กำหนดตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทาง

เมื่อคุณสร้างและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถกำหนดให้กับ Facebook, WhatsApp, การโทร (เบต้า), แชทสดหรือช่องทางอีเมล

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการปรับใช้และช่อง
4. ที่ด้านบนขวาให้คลิกปรับใช้เอเจนต์
5. ในหน้าการเลือกช่องให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกว่าคุณต้องการเชื่อมต่อช่องจากกล่องจดหมายหรือศูนย์ช่วยเหลือ
6. เลือก ช่อง
   • คุณสามารถมอบหมายตัวแทนให้กับ WhatsApp, Facebook, การโทร (เบต้า), แชทสดหรือช่องทางอีเมล
   • หากคุณเลือกเข้าร่วมเบต้าปรับ ใช้ตัวแทนลูกค้ากับช่องทางที่กำหนดเองคุณสามารถกำหนดตัวแทนลูกค้าให้กับช่องทางที่กำหนดเองได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องทางที่กำหนดเองเข้ากับฝ่ายช่วยเหลือและกล่องข้อความสนทนา 

6. คลิกปรับใช้

ตั้งค่าและปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า

คุณสามารถสร้างทริกเกอร์การส่งมอบที่กำหนดเองเพื่อโอนการสนทนาไปยังตัวแทนจริงได้ทันทีหลังจากความล่าช้าหรือให้พวกเขาได้รับมอบหมายให้กับตัวแทนลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่เฉพาะเจาะจงหรือตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยใช้เวิร์กโฟลว์ที่ใช้ตั๋วและปรับแต่งข้อความส่งต่อ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดค่ากระบวนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า 

อนุญาตให้ตัวแทนลูกค้าดำเนินการตามคำขอของลูกค้า 

การดำเนินการช่วยให้ตัวแทนลูกค้าทำงานในแอปภายนอกของคุณตามคำขอของลูกค้า พวกเขาสามารถเรียกใช้การโทร API เพื่อดึงข้อมูลทำงานให้เสร็จหรือตอบกลับในแบบของคุณ ตัวอย่างเช่นการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อหรือการรีเซ็ตรหัสผ่าน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าการดำเนินการ

อนุญาตให้ตัวแทนลูกค้าเข้าถึงและอัปเดตข้อมูล CRM (เบต้า)

หากคุณเลือกใช้รุ่นเบต้าคุณสามารถให้เจ้าหน้าที่ลูกค้าเข้าถึงคุณสมบัติ CRM ที่เฉพาะเจาะจงได้ จากนั้นเจ้าหน้าที่สามารถอัปเดตคุณสมบัติเหล่านี้ตามข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการให้สิทธิ์การเข้าถึง CRM ของตัวแทนลูกค้า

ดูตัวอย่างและทดสอบตัวแทนลูกค้า

หลังจากกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถทดสอบว่าตัวแทนตอบคำถามและดำเนินการอย่างไร การแสดงตัวอย่างและการทดสอบตัวแทนลูกค้าไม่ได้ใช้เครดิต HubSpot

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ที่ด้านบนขวาให้คลิกทดสอบ [ชื่อตัวแทน]
3. หากต้องการเลือกคำถามที่ป้อนไว้ล่วงหน้าเพื่อถามตัวแทนลูกค้าให้คลิกคำถามทดสอบแล้วเลือกคำ ถาม หรือป้อนคำถามที่กำหนดเองในวิดเจ็ตแชท

4. หากต้องการทดสอบวิธีการดำเนินการของตัวแทนลูกค้าให้คลิกการดำเนินการแล้วเลือกตัวเลือก ตัวอย่างเช่นคุณสามารถดูได้ว่าตัวแทนลูกค้าตอบรับคำขอจองการประชุมอย่างไร
5. ในแผงด้านขวาให้ดูข้อมูลเชิงลึกของข้อความ ซึ่งรวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับสาเหตุที่เจ้าหน้าที่ตอบสนองบางอย่างรวมถึงทริกเกอร์ที่ถูกเปิดใช้งานแหล่งที่มาที่อ้างถึงและอื่นๆ
6. หากต้องการปรับปรุงการตอบกลับให้คลิกปรับปรุงการตอบกลับ ที่ด้านบนขวาให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกวิธีที่เจ้าหน้าที่ควรตอบสนอง ตัวอย่างเช่นโดยการเพิ่มทริกเกอร์การส่งมอบหรือสร้างคำตอบสั้นๆ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับช่องว่างทางความรู้

ทำความเข้าใจพฤติกรรมของตัวแทนลูกค้าในแชท

เมื่อตัวแทนลูกค้าถูกกำหนดให้กับช่องแชทที่อยู่ในหน้าเว็บไซต์ของคุณผู้เข้าชมสามารถเริ่มการสนทนากับช่องแชทนั้นได้ เมื่อตัวแทนลูกค้าตอบกลับพวกเขาจะเห็น Powered by AI ภายในส่วนหัวของวิดเจ็ตการแชท

เจ้าหน้าที่ลูกค้าจะตรวจจับภาษาเบราว์เซอร์ของลูกค้าและตอบกลับในภาษานั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอภาษาของ HubSpot

หากคุณเลือกเข้าสู่รุ่นเบต้าสำหรับ คำแนะนำพร้อมท์ของตัวแทนลูกค้าคำแนะนำที่พร้อมท์จะปรากฏในวิดเจ็ตแชท ผู้เข้าชมสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างรวดเร็วโดยคลิกที่ข้อความแจ้งเตือน Breeze AI ของ HubSpot จะตรวจจับหน้าเว็บที่ผู้เข้าชมเปิดอยู่โดยอัตโนมัติและแนะนำคำถามที่เกี่ยวข้องสามข้อตามเนื้อหาที่ซิงค์ไว้ หากไม่มีการซิงค์เนื้อหาเฉพาะหน้าเว็บมันจะแสดงข้อความแจ้งเตือนที่เป็นประโยชน์ทั่วไปแทน 

หากตัวแทนลูกค้ารู้คำตอบก็จะตอบกลับผู้เข้าชมและให้แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง หากเจ้าหน้าที่ไม่ทราบคำตอบเจ้าหน้าที่จะขอให้ผู้เข้าชมถามคำถามใหม่หรือถ่ายโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ หากผู้เข้าชมไม่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงแชทจะปิดโดยอัตโนมัติ

จัดการตัวแทนลูกค้า

หลังจากสร้างตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถทดสอบแก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหาซิงค์ URL อีกครั้งและกำหนดหรือลบออกจากช่องสด ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการตัวแทนลูกค้า