ตั้งค่าและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้า

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดย Breeze ซึ่งเป็น AI ของ HubSpot ที่ใช้เนื้อหาของคุณเพื่อตอบคำถามผู้ใช้ง่ายๆ ซึ่งจะช่วยให้ส่วนที่เหลือของทีมสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น

เมื่อกำหนดให้กับ ช่องทางการสนับสนุนของคุณแล้วตัวแทนลูกค้าจะตอบคำถามของลูกค้าด้วยความรู้ตามบริบทและเสียงสนทนา ตัวอย่างเช่นลูกค้าสามารถปรึกษาตัวแทนลูกค้าเพื่อตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อหรือช่วยรีเซ็ตรหัสผ่านของพวกเขา 

ขึ้นอยู่กับระดับความเชื่อมั่นตัวแทนลูกค้าจะสร้างการตอบสนองที่ได้รับการสนับสนุนจากแหล่งที่มาที่สามารถตรวจสอบได้หรือถามคำถามติดตามผลเพื่อชี้แจงคำขอของผู้เข้าชม หากตัวแทนลูกค้ายังคงไม่สามารถตอบข้อซักถามได้เจ้าหน้าที่จะมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์อีกครั้ง

โปรดทราบ: หลีกเลี่ยงการแชร์ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนในอินพุตข้อมูลที่เปิดใช้งานสำหรับฟีเจอร์ AI รวมถึงข้อความแจ้งเตือนของคุณ ผู้ดูแลระบบสามารถ กำหนดค่าฟีเจอร์ AI ทั่วไปได้ในการตั้งค่าการจัดการบัญชี สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ HubSpot AI ใช้ข้อมูลของคุณเพื่อให้ AI ที่เชื่อถือได้โดยที่คุณสามารถควบคุมข้อมูลของคุณได้คุณสามารถดูได้ที่คำถามที่ พบบ่อยเกี่ยวกับ HubSpot AI Trust ของเรา

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น 

ก่อนที่คุณจะเริ่มทำงานกับฟีเจอร์นี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าควรดำเนินการขั้นตอนใดล่วงหน้ารวมถึงข้อจำกัดของฟีเจอร์และผลที่อาจเกิดขึ้นจากการใช้ฟีเจอร์นี้

ต้องมีค่า ments

ก่อนที่คุณจะสามารถสร้างและเผยแพร่ตัวแทนลูกค้าได้สิ่งต่อไปนี้จะต้องเป็นจริง:

• คุณต้องสร้าง Facebook, WhatsApp หรือแชทสดอย่างน้อยหนึ่งช่องและเชื่อมต่อกับ กล่องข้อความการสนทนา หรือ พื้นที่ทำงานของแผนกช่วยเหลือ
• หากคุณกำลังมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับแชทโฟลว์บนเว็บไซต์ที่ไม่ได้โฮสต์กับ HubSpot จะต้องเพิ่มรหัสติดตาม HubSpot ลงในหน้าเว็บภายนอกเหล่านั้น
• ใน การตั้งค่า AI ให้เปิดสวิตช์ต่อไปนี้: 
  • ให้ผู้ใช้เข้าถึงเครื่องมือและฟีเจอร์สร้างปัญญาประดิษฐ์
  • ข้อมูล CRM
  • ข้อมูล Conversion ของลูกค้า
  • ข้อมูลไฟล์

เครดิต

ตัวแทนลูกค้าจะใช้ เครดิต HubSpot สำหรับ แต่ละการสนทนาแยกกัน การเปิดการสนทนาแบบปิดอีกครั้งจะไม่ใช้เครดิตเพิ่มเติม เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ วิธีที่ตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot

การสนทนาจะปิดโดยอัตโนมัติหลังจากไม่มีการใช้งานเป็นระยะเวลาหนึ่ง:

• การแชทสด, WhatsApp, Facebook Messenger และการสนทนา ทางโทรศัพท์ (เบต้า) จะปิดลงหลังจากไม่มีการใช้งาน 24 ชั่วโมง
• การสนทนาทางอีเมลจะปิดลงหลังจากไม่มีการใช้งาน 72 ชั่วโมง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตั้งค่าแหล่งที่มาของเนื้อหา

เมื่อทำงานกับตัวแทนลูกค้าขอแนะนำให้คุณใช้แหล่งข้อมูลเนื้อหาที่:

• มีการสอบถามผู้ใช้ทั่วไปข้อมูลที่ครอบคลุมและมีการอัปเดตเป็นประจำ ตัวอย่างเช่นคำถามที่พบบ่อยและบทความฐานความรู้
• ใช้ส่วนหัวและส่วนหัวย่อยที่ชัดเจนเพื่อแยกเนื้อหาออกเป็นส่วนๆ
• มีสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยและรายการเพื่อให้อ่านง่ายขึ้น
• ใช้ภาษาที่เรียบง่ายและหลีกเลี่ยงประโยคที่ซับซ้อนเกินไป
• รวมวลีค้นหาทั่วไปที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะใช้
• ใช้รูปแบบของวลีค้นหาทั่วไปเพื่อปรับปรุงความถูกต้องของการตอบกลับและครอบคลุมคำค้นหาของผู้ใช้มากขึ้น

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้า

ในส่วนต่อไปนี้ให้เรียนรู้วิธี: 

• สร้างและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้า 
• กำหนดตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทาง
• ตั้งค่าและปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า
• อนุญาตให้ตัวแทนลูกค้าดำเนินการตามคำขอของลูกค้า
• อนุญาตให้ตัวแทนลูกค้าเข้าถึงและอัปเดตข้อมูล CRM (เบต้า)
• ดูตัวอย่างและทดสอบตัวแทนลูกค้า

สร้างและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้า 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. คลิก ตั้งค่าตัวแทนของคุณ
   • ในช่องชื่อตัวแทน ให้ป้อน ชื่อ สำหรับตัวแทนลูกค้า

1. • คลิ กเมนูดร็อปดาวน์บุคลิกภาพและกำหนดชุดคุณลักษณะและพฤติกรรมให้กับตัวแทนลูกค้า คุณสามารถเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: เป็นมิตรเป็น มืออาชีพ สบายๆ เห็นอกเห็นใจหรือมี ไหวพริบ หากคุณตั้งค่าเสียงของแบรนด์คุณยังสามารถเลือก ใช้เสียงของแบรนด์ของฉัน เพื่อให้ตัวแทนลูกค้าใช้เสียงที่กำหนดค่าไว้ 

5. คลิก ถัดไป
6. ในหน้า เนื้อหา ให้เลือกเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าใช้เพื่อตอบคำถาม ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหา 
   • คลิกเมนูดร็อปดาวน์เนื้อหา HubSpot ที่มีอยู่ และเลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากเนื้อหา HubSpot แต่ละประเภทที่คุณต้องการให้ตัวแทนลูกค้าใช้: บทความฐานความรู้ หน้าเว็บไซต์ หน้า Landing Page และ บล็อก
   • หากต้องการใช้ไฟล์ที่มีอยู่หรือ อัปโหลดไฟล์ให้ค ลิก เลือกไฟล์ในส่วน เพิ่มไฟล์ ในแผงด้านขวาให้ค้นหาและเลือกไฟล์ที่มีอยู่หรือหากต้องการอัปโหลดไฟล์ใหม่ให้คลิก อัปโหลด
     
     

     โปรดทราบ: รองรับไฟล์ .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .xml, .md และ .webm เท่านั้น

   • หากต้องการซิงค์ตัวแทนลูกค้ากับ URL ภายนอก ให้ป้อน URL ในฟิลด์ URL สาธารณะ
   • หากต้องการซิงค์หน้าเว็บที่เกี่ยวข้องทั้งหมดบนโดเมนให้เลือกช่อง ทำเครื่องหมายนำเข้า URL ที่เกี่ยวข้อง URL ทั้งหมดภายในโดเมนจะถูกรวบรวมและซิงค์โดยอัตโนมัติ

7. เมื่อเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหาแล้วให้คลิก สร้างเอเจน ต์ที่ด้านล่างขวา 

กำหนดตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทาง

เมื่อคุณสร้างและกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถกำหนดให้กับ Facebook, WhatsApp, การ โทร (เบต้า), แชทสดหรือช่องทางอีเมล

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิก & ช่องทางการปรับใช้
4. ที่ด้านบนขวาให้คลิก ปรับใช้เอเจนต์
5. ในหน้า การเลือกช่อง ให้คลิก เมนูแบบเลื่อนลง และเลือกว่าคุณต้องการเชื่อมต่อช่องจากกล่องจดหมายหรือศูนย์ช่วยเหลือ
6. เลือก ช่อง
   • คุณสามารถมอบหมายตัวแทนให้กับ WhatsApp, Facebook, การ โทร (เบต้า), แชทสดหรือช่องทางอีเมล
   • หากคุณเลือก ปรับใช้ตัวแทนลูกค้ากับช่องทางที่กำหนดเองในรุ่นเบต้า คุณสามารถกำหนดตัวแทนลูกค้าให้กับช่องทางที่กำหนดเองได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการ เชื่อมต่อช่องทางที่กำหนดเองเข้ากับฝ่ายช่วยเหลือ และ กล่องข้อความสนทนา 

6. คลิก ปรับใช้

เมื่อปรับใช้กับช่องแล้วบทสนทนาที่มอบหมายให้กับตัวแทนลูกค้าจะปรากฏใน กล่องข้อความการสนทนา หรือ ฝ่ายช่วยเหลือ 

ตั้งค่าและปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า

คุณสามารถสร้างทริกเกอร์การส่งมอบที่กำหนดเองเพื่อโอนการสนทนาไปยังตัวแทนจริงได้ทันทีหรือหลังจากความล่าช้าหรือให้พวกเขาได้รับมอบหมายให้กับตัวแทนลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่ต้องการหรือตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยใช้เวิร์กโฟลว์ที่ใช้ตั๋ว นอกจากนี้คุณยังสามารถปรับแต่งข้อความส่งต่อได้อีกด้วย เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การกำหนดค่ากระบวนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า 

อนุญาตให้ตัวแทนลูกค้าดำเนินการตามคำขอของลูกค้า 

ด้วยการดำเนินการตัวแทนลูกค้าสามารถทำงานในแอปภายนอกของคุณตามคำขอของลูกค้า การดำเนินการจะเรียกใช้การเรียก API เพื่อดึงข้อมูลทำงานให้เสร็จหรือตอบกลับในแบบของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้การดำเนินการเพื่อตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อหรือรีเซ็ตรหัสผ่าน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การตั้งค่าการดำเนินการ

อนุญาตให้ตัวแทนลูกค้าเข้าถึงและอัปเดตข้อมูล CRM (เบต้า)

หากคุณเลือกใช้ ตัวแทนลูกค้าตอนนี้สามารถดูและแก้ไขคุณสมบัติการติดต่อได้โดยตรงในเบต้า CRM ของ คุณคุณสามารถให้ตัวแทนลูกค้าเข้าถึงคุณสมบัติ CRM เฉพาะได้ จากนั้นเจ้าหน้าที่สามารถอัปเดตคุณสมบัติเหล่านี้ตามข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการให้สิทธิ์การเข้าถึง CRM ของตัวแทนลูกค้า

ดูตัวอย่างและทดสอบตัวแทนลูกค้า

หลังจากกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถทดสอบว่าตัวแทนตอบคำถามและดำเนินการอย่างไร การแสดงตัวอย่างและการทดสอบตัวแทนลูกค้า ไม่ได้ ใช้ เครดิต HubSpot

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ที่ด้านบนขวาให้คลิก ทดสอบ [ชื่อตัวแทน]
3. หากต้องการเลือกคำถามที่ป้อนไว้ล่วงหน้าเพื่อถามตัวแทนลูกค้าให้คลิ กคำถามทดสอบ แล้วเลือกคำ ถาม นอกจากนี้คุณยังสามารถป้อนคำ ถาม ที่กำหนดเองได้ในวิดเจ็ตการแชท

4. หากต้องการทดสอบวิธีการดำเนินการของตัวแทนลูกค้าให้คลิก การดำเนินการแล้ว เลือกตัวเลือก ตัวอย่างเช่นคุณสามารถดูได้ว่าตัวแทนลูกค้าตอบรับคำขอจองการประชุมอย่างไร
5. ในแผงด้านขวาให้ตรวจสอบข้อความข้อมูลเชิงลึกเช่นเหตุผลที่เจ้าหน้าที่ตอบสนองบางอย่างทริกเกอร์ใดถูกเปิดใช้งานแหล่งที่มาใดที่อ้างถึง
6. หากต้องการปรับปรุงการตอบกลับให้คลิก ปรับปรุงการตอบกลับ ที่ด้านบนขวาให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกวิธีที่เจ้าหน้าที่ควรตอบสนอง ตัวอย่างเช่นท่านอาจทริกเกอร์การส่งมอบหรือสร้างคำตอบสั้นๆ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ช่องว่างทางความรู้

ทำความเข้าใจพฤติกรรมของตัวแทนลูกค้าในแชท

เมื่อตัวแทนลูกค้าถูกกำหนดให้กับช่องแชทบนเว็บไซต์ของคุณผู้เข้าชมสามารถเริ่มการสนทนากับช่องแชทได้ เมื่อตัวแทนลูกค้าตอบกลับพวกเขาจะเห็น Powered by AI ภายในส่วนหัวของวิดเจ็ตการแชท

เจ้าหน้าที่ลูกค้าจะตรวจจับภาษาเบราว์เซอร์ของลูกค้าและตอบกลับในภาษานั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ข้อเสนอภาษาของ HubSpot

หากคุณเลือกเข้าสู่เบต้าคำแนะนำของ ตัวแทนลูกค้าคำแนะนำ ที่พร้อมท์จะปรากฏในวิดเจ็ตการแชท ผู้เข้าชมสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างรวดเร็วโดยคลิกที่ข้อความแจ้งเตือน Breeze จะตรวจจับหน้าเว็บที่ผู้เข้าชมเปิดอยู่โดยอัตโนมัติและแนะนำคำถามที่เกี่ยวข้อง 3 ข้อตามเนื้อหาที่ซิงค์ หากไม่มีการซิงค์เนื้อหาเฉพาะหน้ามันจะแสดงข้อความแจ้งเตือนทั่วไปแทน 

หากตัวแทนลูกค้ารู้คำตอบก็จะตอบกลับผู้เข้าชมและให้แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง หากเจ้าหน้าที่ไม่ทราบคำตอบเจ้าหน้าที่จะขอให้ผู้เข้าชมถามคำถามใหม่หรือถ่ายโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ หากผู้เข้าชมไม่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงแชทจะปิดโดยอัตโนมัติ

จัดการตัวแทนลูกค้า

หลังจากสร้างตัวแทนลูกค้าแล้วคุณสามารถทดสอบการกำหนดค่าแก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหาซิงค์ URL อีกครั้งและกำหนดหรือลบออกจากช่องสด ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การจัดการตัวแทนลูกค้า